CRM systémy - čo to je? Prehľad najlepších riešení pre podnikanie. CRM systém: čo to je?

Aby bolo jasné, ako funguje CRM v konkrétnej firme, uvediem príklad. Kirill prevádzkuje spoločnosť na inštaláciu okien. Predtým bolo málo klientov a všetko bolo jednoduché: každý potreboval prijať objednávku, ísť zmerať, dohodnúť sa na cene, prijať platbu, namontovať okná. Potom však neboli 3 klienti, ale 33. A začalo... Jednému klientovi zabudli zavolať späť, k druhému nešli na merania, tretiemu neposlali odhad nákladov a prijali výplata zo štvrtého pred mesiacom, ale okná stále neboli namontované. Kupci začali odchádzať ku konkurencii a náklady na nových zamestnancov už neplatili sami. Kirill nemal čas kontrolovať každý krok zamestnancov a uvedomil si, že je čas niečo zmeniť.

Keď kupujúci zanechá požiadavku na webe, v CRM sa objaví transakčná karta, kde Fáza predajného lievika: Prvý hovor. CRM stanovuje pre manažéra úlohu: „Zavolajte klientovi späť do 15 minút.“ Ak je úloha po termíne, CRM upozorní manažéra.
Manažér zavolá klientovi priamo z CRM, zaznamená výsledky rokovaní do transakčnej karty a prenesie ju do etapa "Merania". SRM automaticky vytvorí úlohu pre geodeta: „Prejsť na meranie transakcie [dátum, čas].
Po odchode špecialista na meranie priloží k transakčnej karte dokument s rozmermi a technickými špecifikáciami, prenesie transakciu na etapa "Schválenie".
Zodpovedný manažér dostane úlohu: „Vypočítajte náklady a zavolajte klientovi do 2 hodín.“ Zaznamená výpočty v CRM a hovory.
Dohoda ide do etapa "Platba", CRM automaticky vygeneruje dokument pomocou šablóny, kde vloží názov, adresu, názov služby, sumu a platobné údaje. Manažér musí poslať dokument klientovi, prijať platbu a previesť transakciu na poslednú fáza - "Inštalácia".
Inštalatér okamžite dostane automatické upozornenie, že musí do určitého dátumu namontovať okná na akciu.
Manažér medzitým sleduje online prehľady: koľko transakcií bolo uzavretých, koľko hovorov uskutočnil každý manažér, aký bol objem a počet transakcií, aká bola konverzia aplikácií, z akých zdrojov prišlo najviac klientov atď.

Čo teda CRM robí?

Program pomohol Kirillovi systematizovať údaje o klientoch a transakciách, aby zamestnanci prestali zabúdať na veci a nedodržiavali termíny. Zvýšila sa konverzia požiadaviek na predaj, zákazníci sa stali lojálnejšími a zvýšili sa zisky. Teraz Kirill nemusí byť prítomný v kancelárii, aby každý mohol pracovať podľa potreby, a môže sa viac venovať stratégii spoločnosti.

Aké problémy rieši SRM?

Zabúdajú manažéri vybavovať žiadosti?

CRM zachytáva aplikácie z webu, prideľuje zodpovedných manažérov a priraďuje im úlohy v každej fáze predaja. Ak je úloha po termíne, manažér sa o nej okamžite dozvie. Už nestratíte ani jedného klienta.

Je ťažké analyzovať predaj?

Počet nových potenciálnych zákazníkov, množstvo transakcií, počet hovorov a stretnutí – CRM poskytne vizuálne správy o všetkých obchodných procesoch. CRM poskytne správu o každom zamestnancovi a pomôže identifikovať lenivých ľudí v obchodnom oddelení.

Ovplyvňuje fluktuácia zamestnancov predaj?

Odíde manažér a odoberie klientsku základňu?

Nastavte prístupové práva v CRM tak, aby manažéri videli iba svojich klientov – teraz nikto okrem vás nebude mať prístup k celej databáze klientov a neukradne ju.

Čo by malo byť v SRM?

Najprv musíte pochopiť, čo od CRM systému chcete. Vývojári neustále rozširujú funkčnosť programov: pridávajú nové integrácie, gamifikačné prvky, skenovanie vizitiek atď. Firmy ale často tieto možnosti nevyužívajú a implementáciou takéhoto CRM preplatíte nadbytočnú funkcionalitu.

Existuje však súbor funkcií, ktoré musia byť prítomné v SRM:

modul zákazníckeho účtovníctva, ktorý uchováva celú históriu interakcie s klientmi.
Modul riadenia predaja s vizuálnym predajným lievikom označujúcim, v akom štádiu sa každá ponuka nachádza.
Automatizácia obchodných procesov, ktorý vám umožňuje nielen nastavovať úlohy, ale aj posielať SMS newslettery, meniť údaje o objektoch a pripomínať blížiace sa dôležité dátumy – napríklad dátum vypršania platnosti zmluvy alebo narodeniny.
Analýzy a prehľady v reálnom čase vo forme vizuálnych grafov a diagramov, ako aj tabuliek s podrobnými údajmi.
Manažment úloh postavený tak, že manažér okamžite dostáva správy o dokončených a oneskorených úlohách zamestnancov.
integrácia s poštou, webovou stránkou a IP telefóniou, takže všetky prichádzajúce požiadavky, bez ohľadu na to, akým kanálom sú prijaté, sú okamžite zaznamenané v CRM.
API programovacie rozhranie, ktorý vám umožňuje konfigurovať integráciu s 1C, firemným softvérom, mobilnými a inými aplikáciami.

Všetko dôležité je v SalesapCRM

Andrey Batarin, výkonný riaditeľ SalesapCRM:

Vyvinuli sme SalesapCRM - pohodlný program „pre ľudí“, v ktorom je príjemné pracovať. Celý náš obchod vedieme v našom vlastnom systéme. Intuitívne rozhranie, rozsiahle možnosti analýzy a automatizácie, ako aj prijateľná cena, čo je dôležité pre malé a stredné podniky. Dnes už máme asi 3000 používateľov v Rusku, Kazachstane a na Ukrajine.

V skutočnosti je teraz ťažké predstaviť si podnikanie bez automatizácie mnohých procesov...

Viete si predstaviť, čo by sa mohlo stať, keby personál uchovával údaje o zákazníkoch a klientoch vo svojich hlavách alebo vo forme poznámok na papieri?

A ako v tomto prípade viesť záznamy?

Odpoveď na túto otázku je, že dôjde k úplnému zmätku a podávanie správ na analýzu bude takmer nemožné.

Z tohto dôvodu veľké spoločnosti už dlho používajú špeciálne vyvinuté počítačové programy na tieto účely.

A téma dnešného článku je: CRM systémy - čo to je? a načo sú?

Ak vás zaujímajú odpovede na tieto otázky, pokračujte v čítaní.

Skratka CRM: čo to je?

Začnime tradične s rozlúštením skratky.

CRM– toto je slovné spojenie v angličtine „customer relationship management“, konkrétne „customer relationship management“.

A takýto manažment predstavuje rozvinutú stratégiu organizácie podnikania v oblasti práce s klientmi, s ktorými je potrebné nadviazať plodnú spoluprácu.

Hlavným faktorom určujúcim úspech a efektívnosť firmy alebo spoločnosti je však neustála interakcia s kupujúcimi tovaru alebo služieb, v dôsledku čoho sa zvyšuje konkurencieschopnosť podniku a zvyšujú sa jeho zisky.

Pôvodným účelom používania CRM je získať lojalitu zákazníka, to znamená, že bude „verný“ určitému výrobcovi.

Prečo sa to deje?

Áno, pretože protistrana je úplne spokojná nielen s tovarom a službami, ktoré nakupuje, ale aj s prácou so samotným dodávateľom.

Hlavné ciele sledované spoločnosťami pri využívaní stratégieCRM:

výber potenciálnych klientov a práca s nimi;
zostavenie plánu práce na vzťahoch s vybranou klientelou;
prilákanie nových spotrebiteľov a udržanie starých;
profitovať zo spolupráce s kupujúcimi a zákazníkmi.

CRM je teda organizácia vzťahov so zákazníkmi, vrátane ich príťažlivosti, udržania a lojality, ako aj zhromažďovanie potrebných informácií, ktoré možno použiť na budovanie obchodných a vzájomne výhodných vzťahov.

Aké funkcie a úlohy rieši CRM?

Na základe možností firmy je potrebné určiť, čo očakávať od implementácie CRM stratégie.

Ale jeho základné funkcie a úlohy sú:

Vytvorenie databázy protistrán.

To zahŕňa zaznamenávanie všetkých, s ktorými spolupráca prebieha trvalo a dočasne: dodávateľov, partnerov a samotných klientov.

Po prvé, všetky potrebné informácie sa zhromaždia na jednom mieste, po druhé sa ušetrí čas pri ich hľadaní a po tretie, noví zamestnanci budú mať zozbierané údaje a budú môcť okamžite začať pracovať.

Ukladanie histórie uskutočnených transakcií.

Vďaka tejto CRM funkcii je možné analyzovať činnosť obchodného oddelenia, ako aj vypočítať, koľko peňazí firme priniesla spolupráca s konkrétnym klientom.

Plánovanie ďalšej práce.

Keď sa rozhodnete využívať CRM vo svojom podnikaní, máte možnosť racionálne si naplánovať čas na stretnutia a rokovania.

Vývoj vernostných programov pre stálych klientov.

S podrobnou databázou zostavenou špeciálne pre organizáciu CRM môžete identifikovať klientov, ktorí sa chystajú odmietnuť spoluprácu, ako aj tých, ktorí sú dlhodobo verní spolupráci s jednou spoločnosťou.

V oboch prípadoch je potrebné povzbudiť protistrany rôznymi zľavami a bonusmi.

CRM systémy: čo to je a na čo slúži?

Jedným z nástrojov riadenia vzťahov so zákazníkmi sú CRM systémy.

Čo to je a aká je ich práca, teraz zvážime.

Existuje niekoľko definícií pojmu CRM systém. toto:

softvér;
súbor aplikácií;
automatizovaný informačný systém;
zefektívnilo účtovníctvo a kontrolu všetkých procesov súvisiacich s predajom a zákazníckym servisom.

A bez ohľadu na to, ktorá definícia sa používa, je dôležité pochopiť, že práca systému CRM bude zameraná na interakciu so spotrebiteľmi.

Nezáleží na tom, ako sa to stane - pomocou počítača alebo na papieri je dôležité, aby boli akcie koordinované a umožnili vám kontrolovať celý proces.

Ak sa ale bavíme o modernej dobe, práve vďaka automatizácii CRM môžete dosahovať rýchlejšie výsledky a zvyšovať efektivitu práce, pretože všetky procesy spojené s evidenciou, účtovníctvom a výkazníctvom je jednoduchšie realizovať pomocou počítača.

Samotný CRM systém môže byť prezentovaný vo forme špeciálneho programu alebo banálnych excelových tabuliek.

Problém je v tom, že v druhom prípade nie každému zamestnancovi sa chce s tým trápiť a ručne zadávať všetky údaje, čo v konečnom dôsledku výrazne zníži efektivitu práce.

Z tohto dôvodu je najlepšie použiť softvér, ktorý:

udržiavať databázu klientov a poskytovať k nej rýchly prístup;
analyzovať budúce a dokončené transakcie;
predpovedať rast alebo pokles predaja;
automatické generovanie prevádzkových správ pre každého klienta alebo celú skupinu;
samostatne zasielať klientom ponuky inzercie a spolupráce.

Vidíte, že používanie CRM systému v podnikaní výrazne zjednodušuje život zamestnancom aj riaditeľovi spoločnosti.

Jednak je to spôsobené tým, že k nemu majú prístup všetci oprávnení zamestnanci a jednak sa časť práce vykonáva automaticky, čo umožňuje zamestnancom sústrediť sa na iné body.

Predtým, ako budete premýšľať o riešení budúcich problémov, naučte sa vyrovnať sa s dnešnými problémami v čo najkratšom čase a s väčšou účinnosťou.
Peter Drucker

Samotný CRM systém je potrebný na riešenie mnohých problémov:

Úloha	Popis
Vytvorenie databázy s informáciami o klientoch	Hneď ako dôjde k prvému kontaktu s klientom, sú o ňom okamžite zadané údaje, ktoré budú v priebehu spolupráce ďalej aktualizované o informácie. Poznámka: eviduje sa aj to, kto, kedy a ako s konkrétnym klientom pracoval, čo umožňuje ďalej vyhodnocovať efektivitu a kvalitu práce každého pracovníka obchodného oddelenia.
Nahrávanie prichádzajúcich hovorov a správ od klientov	V moderných obchodných podmienkach je konkurencia veľmi intenzívna a to núti podnikateľov starostlivo zabezpečiť, aby sa zákazníci hľadali a udržali. Vďaka CRM môžete zaznamenávať a sledovať každý hovor a požiadavku od zákazníkov, ako aj potenciálnych zákazníkov.
Štandardizácia práce	Ak budú všetci zamestnanci pracovať podľa schémy, ktorú si zvolia, a nie rovnako pre celú spoločnosť, nebude tam žiadny poriadok. Po prvé, je prakticky nemožné získať prístup k všeobecným údajom a po druhé, bude dosť ťažké sledovať prácu jednotlivca a ešte viac „dešifrovať“ jeho záznamy. Preto práca podľa jedného štandardu veľmi disciplinuje každého a zvyšuje efektivitu.
Zlepšenie kvality služieb	Vďaka schopnosti neustále monitorovať prácu s klientmi dokážete rýchlo identifikovať chyby a čo najskôr ich opraviť. Vďaka zavedenému CRM systému sa môžete svojim zákazníkom neustále venovať: posielať ponuky a informácie o nových produktoch a službách, pozdravy z dovolenky, pozvánky na obchodné stretnutia a akcie.
Systematizácia klientov	Každá firma alebo spoločnosť má stálych aj dočasných klientov. Tí druhí pracujú ad hoc alebo nepravidelne. Zmysel systému preto spočíva predovšetkým v práci s „vernými“ zákazníkmi a vývoji pre nich vernostného programu, o ktorom sme hovorili vyššie. Zároveň nesmieme zabúdať na vrtkavých klientov. Ak však pri práci s nimi nevidíte výsledky, nemusíte sa na ne naďalej zameriavať.

Kto potrebuje používať stratégiu CRM?

Po pochopení základných základov CRM systému: čo to je a aké sú jeho schopnosti, musíte pochopiť, kto by ho mal používať.

Preto, aby ste sa nedostali do pasce tých, ktorí predávajú takýto softvér, musíte sa s touto otázkou zaoberať.

V prvom rade sa teda CRM systémy používajú v nasledujúcich typoch zákaznícky orientovaných podnikov:

sektor služieb;
obchod;
výroba;
výstavba a opravy;
finančný sektor – banky, poisťovne a finančné spoločnosti;
telekomunikácií.

Čo sa týka veľkosti biznisu, sú to práve majitelia veľkých spoločností, ktorí takýto softvér určite potrebujú.

V každom prípade bude klientov veľa a je dôležité o nich neustále zbierať a systematizovať informácie.

Stredné a malé podniky podľa svojho zamerania potrebujú zaviesť aj CRM systém.

Ale je vhodné ho použiť, ak takáto spoločnosť zamestnáva aspoň dvoch manažérov zaoberajúcich sa problematikou 10 protistrán, ktoré je možné sledovať.

Čo to znamená?

Ak ide o veľkoobchodného dodávateľa, potom je možné zákazníkov jednoducho evidovať, zadávať informácie o transakciách a vytvoriť pre nich vernostný program.

A ak ide o malý obchod, ktorý predáva nejaký tovar, potom neexistuje spôsob, ako zbierať informácie o každej osobe, ktorá príde.

CRM je benefitom pre riaditeľa a zamestnancov spoločnosti

CRM využívajú pracovníci obchodného oddelenia a samotný riaditeľ spoločnosti.

Preto, aby sme mohli posúdiť podnikateľské prínosy používania samotnej stratégie a jej nástrojov, je potrebné ju zvážiť z dvoch strán.

Obchodní manažéri a marketéri sú tí zamestnanci, ktorí väčšinu svojej práce vykonávajú pomocou CRM systému.

Výhody pre nich sú nasledovné:

schopnosť plánovať si prácu so správnymi prioritami;
neustále účtovníctvo, podpora a kontrola uskutočnených transakcií;
všetky informácie sú sústredené na jednom mieste;
príležitosť preukázať sa pri získavaní a udržaní nových klientov;
Pre nových zamestnancov je celkom ľahké dostať sa do swingu, pretože všetky informácie budú mať priamo pred očami v programe.

Budúci osud firmy závisí od toho, ako riaditeľ organizoval prácu.

Vždy musí kontrolovať pracovný proces a rozhodovať sa.

A vďaka použitiu CRM môže:

identifikovať slabé stránky v práci so stálymi a dočasnými klientmi, ako aj s tými zamestnancami, ktorí vynakladajú malé úsilie na ich prilákanie a udržanie;
Stačí sa rýchlo zoznámiť so všetkými informáciami o konkrétnom kupujúcom, ak je potrebné osobné stretnutie;
formulár .

Ale na pozadí všetkých týchto výhod existuje aj niekoľko nevýhod, ktoré je potrebné vziať do úvahy pri práci v systéme CRM:

je možný únik informácií, pretože k programu bude mať prístup celé obchodné oddelenie;
pomerne vysoké náklady na licencovanie niektorých typov softvéru;
šablónový charakter systému, ktorý si vyžaduje zapojenie špecialistov, ktorí môžu rozhranie rozšíriť a prispôsobiť konkrétnemu typu podnikania.

Typy a typy CRM systémov

Keďže moderné CRM systémy sú špeciálne vyvinutý softvér, nemožno netušiť, že sa bude líšiť v závislosti od funkčnosti a oblasti, v ktorej sa bude používať.

Najprv si povedzme o typoch CRM systémov:

Saas je softvér, ktorý sa nachádza na serveri jeho vývojára.

Význam jeho použitia je nasledujúci:

pripojenie k CRM cez prehliadač, mobilnú aplikáciu alebo klientsky program;
vo vyvinutom programe nemôžete nič prispôsobovať svojej činnosti a robiť v nej zmeny, takže budete musieť použiť obmedzené možnosti, ktoré vývojár poskytol.

Samostatný je samostatný program, ktorý je možné používať len po zakúpení licencie.
Najčastejšie sa používa pre veľké podniky, kde je potrebné vziať do úvahy veľa bodov.
Môžete si ho prispôsobiť podľa svojich potrieb, pridať ďalšie funkcie a rozšírenia, ale len v prípade, že ich vývojár CRM systému premyslel.

Pokiaľ ide o typy CRM systémov, existujú tri z nich:

operačné sály sú „priekopníkmi“ svojho druhu a sú klasickým príkladom toho, ako by mal vyzerať program;
analytický - relatívne nový typ, ktorý mnohí stále neklasifikujú ako CRM systémy, ale keďže riadenie je individuálny proces, nemá špecifický rámec;
kombinované- má vlastnosti dvoch predchádzajúcich CRM systémov: účtovníctvo a analýza.

Prevádzkové	Analytický	Kombinované
	Funkcie
Plánovanie a koordinácia kontaktov s klientmi; zber a systematizácia informácií; kontrolu nad transakciami a analýzu ich fáz.	Klasifikácia zákazníckych informácií; analýza sortimentu a cien; analýza konkurencie; Analýza predaja; interakcie s inými účtovnými systémami.	Spája funkcie operačných a analytických CRM systémov: účtovníctvo; analýza.
	Spoločnosti, ktoré používajú
Tí, ktorí rátajú s dlhodobou spoluprácou, do ktorej sa zapojí viacero špecialistov: banky; Poisťovne; finančné inštitúcie.	Tie, ktoré robia veľa krátkodobých obchodov: malý a veľký veľkoobchod; poskytovanie hromadných služieb.	Tie, ktoré sú zamerané na masové poskytovanie služieb, no zároveň dokážu s klientelou spolupracovať dlhodobo: rôzni výrobcovia; stavebné spoločnosti; reklamné agentúry.
	Vlastnosti práce
Individuálny prístup, keďže s klientom je potrebné nadviazať dlhodobú spoluprácu; prísne dodržiavanie zmluvných podmienok; poskytovanie VIP statusu niektorým klientom; interakcie s inými účtovnými systémami.	Lojalita k práci - odmeňovanie bonusmi alebo poskytovanie zliav; stála dostupnosť tovaru; flexibilná cenová politika; hlbokú integráciu s inými účtovnými systémami.	Neustála dostupnosť tovaru v sklade, ako aj pracovníci, ktorí môžu poskytovať služby; koordinácia pracovných podmienok s klientmi; vernostné programy pre bežných spotrebiteľov.
	Populárne reprezentatívne programy
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Predajná logika; Rarus CRM.	Dátový analyzátor; Marketingová analýza; Podnik OROS.	Pomocou dvoch programov – operačného a analytického.

Ako si vybrať a implementovať CRM systém?

Výber a implementácia vhodného CRM systému je pomerne náročná úloha, ktorej výsledok určuje, ako bude softvér zodpovedať typu podnikania a činnostiam spoločnosti.

Takže pri výbere CRM systému musíte venovať pozornosť nasledujúcim komponentom programu:

prítomnosť určitých funkcií, ktoré môžu byť potrebné v práci;
architektúra a rozhranie programu;
flexibilita programu, konkrétne jeho prispôsobenie konkrétnej činnosti;
schopnosť rozširovať možnosti a pridávať funkcie;
prítomnosť interakcie medzi CRM a inými informačnými systémami;
integrácia s telefónnou a SMS službou;
dostupnosť hotových riešení (mailing);
náklady na licenciu a implementáciu programu;
v prípade problémov alebo porúch dostupnosť podpory od vývojára programu.

Samotný proces implementácie CRM systému má nasledujúce pravidlá, ktorých implementácia povedie k úspešnému výsledku:

CRM systém je potrebné zvoliť podľa oblasti činnosti spoločnosti a jej potrieb.
Vytvorenie prehľadného predajného lievika a jeho implementácia krok za krokom.
Neustále sledovanie prevádzky CRM a promptná detekcia chýb.
Motivačný systém pre zamestnancov obchodného oddelenia by mal byť štruktúrovaný tak, aby odrážal každú akciu v programe.
V počiatočnej fáze musíte vyskúšať základné funkcie, aby ste pochopili princíp programu, a potom nainštalovať ďalšie rozšírenia.
Školenie zamestnancov v jednotnom systéme vypĺňania polí CRM programu a ďalšieho zostavovania obchodných reportov.

Ešte raz, čo je CRM, je popísané vo videu:

a nezabudnuteľný názov spoločnosti vo videu:

Takže v modernej realite CRM je Naozaj to nie je len rozmar, ale nutnosť.

Pomocou tohto užitočného nástroja môžete nielen analyzovať výsledky výkonnosti, ale aj pracovať na zlepšovaní kvality, venovať pozornosť každému klientovi, čo vytvorí pozitívny obraz spoločnosti.

K tejto téme je dôležité pristupovať po dôkladnom preštudovaní všetkých programov dostupných na trhu a správnom motivovaní personálu.

Užitočný článok? Nenechajte si ujsť nové!
Zadajte svoj e-mail a dostávajte nové články e-mailom

CRM systém je systém interakcie so zákazníkom, ktorý zahŕňa tieto hlavné bloky:

1. Zaznamenávanie interakcií s klientom;
2. Plánovanie práce s klientom;
3. Údaje na sledovanie a analýzu efektívnosti systému predaja;
4. Automatizácia obchodného procesu predaja.

Len pred 10 rokmi bol CRM systém drahým potešením. Jeho integrácia stála spoločnosť milióny rubľov (a najmä tie veľké, milióny dolárov) a takýto luxus si mohlo dovoliť len pár vyvolených. Nahradili ho zápisníky obchodného manažéra, lepiace papieriky na monitore a excelovské tabuľky.

V súčasnosti existuje obrovské množstvo CRM systémov, ktoré dokážu vyriešiť problémy väčšiny malých a stredných podnikov prakticky zadarmo. Náklady na automatizáciu predaja začínajú od 200 rubľov. mesačne na manažéra. Dokonca aj veľká spoločnosť môže plne automatizovať obchodné procesy za sumu začínajúcu od 100 000 rubľov.

Preto nedostatok CRM vo firme považujem za zločin proti podnikaniu.

2. Funkcie CRM systému

Efektívne implementovaný CRM systém vám umožňuje:

1. Zaznamenajte a „nezabudnite“ každého klienta spoločnosti;
2. Uložiť celú históriu vzťahov s klientmi;
3. Znížiť závislosť spoločnosti od manažéra;
4. Prognóza rastu a poklesu tržieb;
5. Práca na chybách pre každého klienta;
6. vlakových manažérov;
7. Oslobodiť manažérov od všetkých správ;
8. Automaticky generovať správy o činnosti a efektívnosti manažérov;
9. Vykonávať analýzu problematických fáz predaja;
10.Zhromažďujte akékoľvek marketingové informácie v rámci spoločnosti;
11.Urobte pre manažéra úplne transparentný pracovný deň obchodného manažéra;
12. Automatizujte interakciu obchodného oddelenia s ostatnými oddeleniami;
13.Zbavte sa papierových schválení;
14. Zvýšte predaj.

Vyzerá fantasticky? Súhlasím. Najmä vzhľadom na to, že mnohí už majú skúsenosti s prácou s nenakonfigurovanými CRM a sú pripravení s penou na ústach dokázať, že sú vo svojej práci neefektívne. A tu poviem to najdôležitejšie:

CRM systém je len nástroj, ktorý za vás nemôže piecť palacinky, hrať na husliach ani zvyšovať predaj. Umožňuje vám len automatizovať proces riadenia predaja.

A mnohé firmy inštaluje systém bez toho, aby mali regulované procesy a rátajú so zázrakom, že s inštaláciou systému pôjde všetko samo. NEBUDE! Automatizácia chaosu chaos len zhorší. A po 2-4 mesiacoch hry majiteľ alebo vedúci obchodného oddelenia hovorí: „To všetko je nezmysel! CRM nefunguje!

Funkciám a výhodám používania CRM systému sme venovali samostatný článok, dôrazne odporúčame prečítať si ho -

3. Kto potrebuje CRM?

CRM systém potrebujú tie spoločnosti, ktoré majú viac manažérov predaja – vlastníka. A ak nie je viac ako 20 klientov, stáva sa problematické plne obslúžiť väčší počet. Hoci mnohí majitelia hovoria: „Všetko si pamätám naspamäť“, prax ukazuje, že na mnohé sľuby a úlohy sa zabúda bez toho, aby sa to vzalo do úvahy. Samozrejme, CRM môžete nahradiť hárkom TO-DO alebo tabuľkou Excel, ale strácame príležitosť na analýzu a replikáciu úspešných postupov.

4. Klasifikácia CRM systémov - porovnávací prehľad

Vykonali sme štúdiu populárnych CRM v nasledujúcich bodoch: jednoduchosť práce so systémom, flexibilita nastavení, možnosti integrácie s inými nástrojmi, flexibilita reportingu. Naozaj dúfame, že informácie uvedené nižšie vám pomôžu rozhodnúť sa pri výbere CRM systému špeciálne pre vaše podnikanie.

1. Jednoduchosť pre manažérov

1.1. Megaplán
Nemotorné rozhranie hračiek, mierne podobné Bitrix24. Odkedy sa CRM objavilo na trhu, rozhranie neprešlo výraznými zmenami ani vylepšeniami. Hornú časť rozhrania zaberá ponuka s veľkými ikonami hračiek v rôznych štýloch. Zle zvolené farebné kombinácie a fonty na pôžitku z používania nepridávajú. Manažéri ju ľahko ovládajú a nevyvoláva žiadne špeciálne otázky.

1.2. AMOCRM
Jedno z najjednoduchších a najpohodlnejších rozhraní v recenzii. Vľavo sú zoskupené položky menu pre prístup k najpoužívanejším možnostiam – transakcie, kontakty, prehľady. V hornej časti je univerzálna vyhľadávacia lišta, ktorá slúži aj ako filter. Väčšinu obrazovky zaberá zoznam obchodov alebo tabuľka obchodov vo forme lievika. Stĺpce tabuľky sa konfigurujú pomocou drag'drop. Polia na karte ponuky alebo na karte kontaktu sú prispôsobiteľné a môžu sa automaticky skryť, ak sa nepoužívajú. Použiteľnosť je kladená do popredia, pre manažérov najjednoduchšie a najpohodlnejšie rozhranie, čas na vstup manažéra do práce je najkratší.

1.3. Bitrix24
Najviac preťažené rozhranie v recenzii. Rozloženie je klasické – vľavo je obrovská stuha položiek menu, keďže Bitrix24 má okrem CRM aj obrovské množstvo služieb. V hornej časti je stavový riadok s vyhľadávaním, v strede je tabuľka transakcií. Vyhľadávanie je najhoršie v zozname posudzovaných systémov. Bitrix má dve vyhľadávacie polia – v strede hore a vpravo nad tabuľkou obchodov. Obe polia fungujú podľa zvláštneho algoritmu, napríklad ak je telefónne číslo na transakčnej karte zadané ako +7, vyhľadávanie pomocou prvej číslice 8. čísla ho nenájde. Taktiež používanie zátvoriek v telefónnom čísle znižuje kvalitu vyhľadávania. Tabuľka obchodov a polia karty ponuky sú prispôsobiteľné, ale systém nemá logické prepojenie medzi potenciálnymi zákazníkmi, kontaktmi a obchodmi, preto pri vytváraní obchodu na základe kontaktu nie je možné automaticky preniesť informácie z ďalších polí do obchodu. kartu. Rozhranie je náročné na zvládnutie, vyžaduje prispôsobenie pre manažérov a existuje veľa otázok od manažérov použiteľnosti. Zamestnanci ho asimilujú oveľa horšie ako AMOSRM.

1.4. MicrosoftCRM
Hovoríme o najnovších verziách z rokov 2015-16. Jedinečné rozhranie, ktoré si manažéri ľahko osvoja. Rozloženie zhora nadol – ponuka s najpoužívanejšími sekciami a pod ňou feed ponuky. Polia a stĺpce tabuľky sú konfigurované s pomocou konzultantov a vývojárov. Niektoré funkcie rozhrania nie sú zrejmé, ale sú ľahko pochopiteľné a počas prevádzky nevyvolávajú žiadne otázky. Vynikajúca integrácia s Office 365. Vyžaduje sa školenie pre manažérov.

1.5. Salesforce.com
Najstarší cloudový CRM systém na trhu. Nevenujú veľkú pozornosť použiteľnosti rozhrania a zameriavajú sa viac na funkčnosť. V Rusku nie je takmer rozšírený v porovnaní s AMOSRM alebo Bitrix24. Vyskytli sa problémy s rusifikáciou rozhrania. Samotné rozhranie je zle rozmiestnené a má tendenciu mať malé písmo, čo má za následok množstvo informácií na obrazovke. Z hľadiska použiteľnosti je na tom horšie ako mnohé riešenia.

1.6. SugarCRM
Rozhranie je podobné SalesForce, pretože bolo vytvorené ako konkurenčný produkt. Hlavné rozhranie je založené na texte, dizajn má ďaleko od konceptu webu 2.0 a má rovnaké problémy ako SalesForce. Je zbytočné podrobne rozoberať použiteľnosť, pretože ak vedľa seba postavíte SugarCRM a Salesforce, rozdiel je sotva badateľný.

1.7. Terrasoft
Pohodlné moderné rozhranie manažéri veľmi dobre prijímajú a mnohé aspekty používania sú intuitívne. Z hľadiska kvality a pohodlia je rozhranie blízke lídrovi na trhu AMOSRM a z hľadiska použiteľnosti nie sú k produktu žiadne vážne pripomienky.

2. Flexibilita nastavení

2.1. Megaplán
Používateľ môže v skutočnosti zmeniť iba nastavenia upozornení. S administrátorskými právami môžete vytvárať ďalšie polia, zoskupovať ich na karte, upravovať formulár faktúry a polia adresára, ako aj prístupové práva pre zamestnancov.

2.2. AMOCRM
Používateľ si môže prispôsobiť prezentáciu zoznamu ponúk presunutím názvov stĺpcov a použitím filtrov. Administrátor môže vytvárať ďalšie polia a konfigurovať prístupové práva pre zamestnancov. Všetky ostatné vylepšenia, ako rozhranie, tak aj reporting, sú dostupné so zapojením programátorov pomocou API.

2.3. Bitrix24
Možno najflexibilnejšie možnosti prispôsobenia rozhrania pre používateľa. Používateľ môže nezávisle skryť nepoužívané položky ponuky, polia na kartách, stĺpce v tabuľkách. Administrátor môže štandardne vytvárať vlastné polia, nastavenia pre zobrazovanie stĺpcov a polí pre všetkých používateľov, je tu funkcionalita pre nastavenie reportov, ale do tejto možnosti by ste nemali vkladať veľké nádeje, vývojár je veľmi obmedzený vo funkčnosti reportov a pri niektorých funkciách boli zaznamenané nesprávne výpočty. Vývojári nevenujú pozornosť oprave chýb v prehľadoch.

2.4. MicrosoftCRM
Aby používatelia mohli nezávisle konfigurovať pracovný priestor, sada možností konfigurácie je minimálna. Systém konfiguruje obchodné procesy, zostavy, formuláre a polia.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Môžete zmeniť rozhranie, nastavenia, polia a procesy. Rozhranie a systém dokončujú externí vývojári.

2.7. Terrasoft
Systém neposkytuje dodatočné nastavenia.

3. Možnosti integrácie

3.1. Megaplán
Existuje otvorené API, existuje sada modulov na integráciu 1C, IP telefónie, roistat.

3.2. AMOCRM
K dispozícii je API, veľký výber modulov pre integráciu s webovými službami, 1C, mail, mailing, vstupné stránky, IP telefónia.

3.3. Bitrix24
Je tam API, velky vyber modulov na integraciu, o nieco mensia sada modulov ako AMO, ale slusne.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Integrácie sa uskutočňujú prostredníctvom modifikácií pomocou našich vlastných jazykových a dizajnových nástrojov. Vylepšenia sú umiestnené v katalógu aplikácií a sú dostupné za peniaze alebo bezplatne.

3.6. SugarCRM
Vývojári môžu vykonávať akékoľvek zmeny v kóde, existuje sada modulov pre integráciu s IP telefónom.

3.7. Terrasoft
Všetky integrácie sa vykonávajú prostredníctvom úprav vývojárov.

4. Flexibilita podávania správ

4.1. Megaplán
Bez možnosti úpravy

4.2. AMOCRM
Bez možnosti úpravy
4.3. Bitrix24
Veľmi obmedzené možnosti prispôsobenia prehľadov

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Všetko robia vývojári

4.6. SugarCRM
Všetko robia vývojári

4.7. Terrasoft
Existuje návrhár zostáv, na vytváranie zostáv sú potrebné znalosti programovania

5. Ako si vybrať CRM pre vaše podnikanie?

Mnoho ľudí si kladie otázku: „Ako si vybrať CRM?“ a touto otázkou končia implementáciu automatizácie predaja. Stovky ponúk na trhu jednoducho „prefúknu“. Otestovali sme viac ako 50 CRM a sme pripravení poskytnúť vám algoritmus na výber CRM a aké otázky musíte zodpovedať pred týmto nezvratným výberom. Prečo je to také nezvratné? Pretože spoločnosť bude mať veľmi malú šancu na opätovné zavedenie CRM.

Faktory ovplyvňujúce výber CRM:

1. Skladový a účtovný systém;
2. sortiment spoločnosti;
3. Princíp tvorby cien;
4. Obchodný proces predaja. Stupeň automatizácie;
5. Počet potenciálnych klientov na trhu;
6. Pravidelnosť nákupov zákazníkov;
7. Percento šedej obratu v podniku;
8. Princíp výpočtu odmien pre manažérov;
9. Počet konateľov v spoločnosti;
10. Rozpočet pridelený na automatizáciu.

Implementácia CRM systému je takmer ako vypustenie vesmírnej lode. Zásadná udalosť, ktorá vedie do neznáma, napriek zdanlivým výhodám môže mať negatívny vplyv a dokonca viesť k poklesu predaja.

Existuje niekoľko dôvodov, prečo veľké spoločnosti nevyužívajú všetky privilégiá CRM systému, prvým z nich je nesprávne spustenie, v dôsledku čoho sa CRM po určitom čase buď úplne opustí, alebo sa používa ako druh notebooku. účtovné operácie predaja sa naďalej vykonávajú na hárku Excel.

Aby ste sa vyhli bežným chybám pri spúšťaní CRM, musíte použiť niektoré pravidlá. Predstavujem vám pravidlá pre efektívnu implementáciu CRM systému:

1. Napíšte mapu obchodných procesov s termínmi, funkciami, zodpovednosťami;
2. Predajný lievik je základom práce v CRM;
3. Prenos všetkých procesov súvisiacich s predajom;
4. Motivačný systém manažéra by mal byť vypočítaný na základe údajov z CRM;
5. DENNÁ KONTROLA!;
6. Implementácia systému „naživo“;
7. Stanovenie stupňa voľnosti procesov;
8. Jednotné pokyny na vyplnenie CRM pre každého;
9. Nepreťažujte CRM informáciami;

Popis týchto pravidiel si môžete prečítať v samostatnom článku venovanom implementácii CRM -

7. Úskalia používania CRM

Nastal dlho očakávaný deň, keď manažér vybral peniaze na systém. Teší sa, že od tohto dňa skončia nepochopiteľné prepady a prepady v rebríčkoch predajnosti. Manažéri majú tiež záujem pozrieť sa na módnu vychytávku, ktorú manažment tak vychvaľuje a sľubuje, že odteraz manažéri začnú dostávať viac peňazí. S radosťou sa vrhnú do systému a začnú tam zadávať svojich klientov, plánovať prácu a reportovať manažmentu. Všetci sú šťastní. Veľmi skoro sa však vyjasní niekoľko nepríjemných vecí:

Práca v CRM systéme zaberá od manažérov čas;
Každý manažér má svoje vlastné chápanie spôsobu vypĺňania systému;
Manažér pravidelne nesleduje plnenie systému;
Odhaľuje nedostatky manažérov;
Práca sa vykonáva paralelne v starom formáte;
CRM vám neumožňuje robiť úplne všetko, čo chcú manažéri a lídri;

V dôsledku toho ovplyvňuje predaj so znamienkom mínus.

Po určitom čase sa CRM systém buď stane neprehľadným a úplne opustený, alebo sa začne používať ako notebook na obmedzený rozsah úloh. Týmto ťažkostiam sa predíde

Naše prvé odporúčanie pri budovaní systému predaja je. Nevieme si predstaviť, ako môžete efektívne rozvíjať predaj bez CRM. Áno, môžete viesť predajné školenia, dokonca môžete prinútiť manažéra, aby vypĺňal všetky druhy správ o jeho efektívnosti. Ako však budeme sledovať výsledky školenia bez CRM? A koľko času strávia predajcovia vypĺňaním prehľadov? A budú tieto informácie skutočné a nie výplodom fantázie manažérov?

Žiadna z týchto otázok nemôže byť zodpovedaná bez CRM. Funkcie CRM systému je ťažké preceňovať, ale odpovedzme si na otázku: Aké problémy rieši CRM systém?.

Prečo potrebujete CRM:

A) Pre manažéra

1. Zaznamenávanie informácií o klientovi:

Podrobnosti o spoločnosti;
Podrobnosti o kontaktných osobách;
Dôvody záujmu a požadované služby.

2. Určenie štádia predaja, v ktorom sa klient nachádza.
3. Akčné plánovanie.

hovory;
Stretnutia;
Listy;
Prijímanie informácií;
Ďalšie špecifické akcie.

4. Jednotný priestor na ukladanie informácií:

Nahrávanie telefonického rozhovoru;
Korešpondencia s klientom;
Obchodné ponuky;
Iná dokumentácia.

B) Pre riadenie predaja:

1. Upevnenie kanála na získavanie zvodov;
2. Hodnotenie efektívnosti práce predajcu s konkrétnym klientom;
3. Hodnotenie kvality vykonávania akcií zameraných na prilákanie konkrétneho potenciálneho zákazníka;
4. Hodnotenie celkovej činnosti manažéra (kvantitatívna analýza vykonaných akcií);
5. Posúdenie celkovej efektívnosti absolvovania všetkých fáz predaja;
6. Celkové sumy získané predávajúcim;
7. Analýza podľa manažéra/produktových položiek/kategórií zákazníkov;
8. Posúdenie celkovej aktivity a predpovedanie realizácie plánu predaja;
9. Fixácia obchodného procesu predaja;
10. Udržiavanie zákazníckej základne.

Funkcie CRM systému

Výhody používania CRM systémov spočívajú v ich bohatej funkcionalite a schopnostiach v porovnaní s tabuľkovými procesormi Excel. Mnohí si povedia, že Excel je dobrou náhradou za CRM systém. Bez ohľadu na to, ako to je! Excel je jednorozmerný nástroj. Nie je možné vytvoriť tabuľku, v ktorej bude vhodné udržiavať všetky informácie v rôznych sekciách. Okrem toho je ťažké uložiť informácie o každom kontakte s potenciálnym zákazníkom ako samostatný komentár. Ak ukladáme iba údaje o poslednej akcii, zabudneme na to, čo bolo predtým, keď to budeme potrebovať. A čo nahlasovanie? Ak chcete svojmu manažérovi poskytnúť správu o svojej práci, musíte nahrať a preniesť informácie do formulára, ktorý je pre manažéra vhodný. Čo tak priložiť súbory? Ako je to s automatickým pripájaním záznamov telefonických hovorov v Exceli? Funkcie CRM systému sú oveľa širšie ako funkcie excelových tabuliek a v praxi sa to potvrdilo už stokrát.

Používanie CRM systému vám umožňuje oslobodiť manažéra od vypĺňania správ. Nemusí počítať, koľko telefonátov uskutočnil a vymýšľať si vlastný výkon. Robí len svoju prácu: telefonuje, organizuje stretnutia. Všetko, čo sa od neho vyžaduje, je udržiavať si poznámky nie na papieri, nie v hlave, nie v Outlooku, ale v CRM. Program sa stáva notebookom, plánovačom, reportom a tréningovým nástrojom pre manažéra, výhody CRM systému a jeho schopnosti je ťažké preceňovať. Za ideálny stav z mojej praxe považujem prípad, keď zlyhalo CRM a jeden z predajcov mi začal v panike volať. Uvedomil som si, že minimálne tento zamestnanec skutočne využíva CRM ako nástroj na zvýšenie predaja. Mnohé CRM sú navyše prispôsobené pre danú spoločnosť a umožňujú vám automatizovať mnohé procesy. Môžete napríklad nastaviť prílohu pošty alebo nahrávky hovorov. Ako je to s odosielaním e-mailov a telefonovaním zo samotného CRM? Funkcie a možnosti CRM systému uľahčujú a výrazne zvyšujú produktivitu obchodného oddelenia.

Ahoj! V tomto článku si povieme niečo o takom nástroji na prácu s klientmi, akým je CRM systém.

Dnes sa dozviete:

Ako funguje CRM systém;
Ako implementovať CRM systém;
Ako správne používať CRM systém;
Príklady najlepších CRM systémov pre podnikanie a freelancing.

Čo je to CRM systém a ako funguje?

Môže byť ťažké udržať si prehľad o tom, čo ste si na deň naplánovali. Aby sme na nič nezabudli, vedieme si denníky. Čo však robiť, ak potrebujete sledovať realizáciu projektov firmy, ktorá zamestnáva viac ako desiatku ľudí?

CRM systémy sú schopné rovnomerne rozdeľovať úlohy podľa termínov a medzi zamestnancov a sledovať ich realizáciu v súčasnosti.

CRM je skratka pre Customer Relationship Management, čo v preklade z angličtiny znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. V skutočnosti je pojem CRM systém oveľa širší, sú zamerané nielen na systematizáciu práce s klientmi, ale aj na uľahčenie procesu riadenia organizácie ako celku.

CRM systémy – ide o špeciálne počítačové programy, ktoré automatizujú prácu manažéra pri rozdeľovaní úloh medzi zamestnancov, plánovaní realizácie projektu, účtovaní klientov, sledovaní termínov a plnení zadaných úloh.

Aby ste pochopili, že potrebujete CRM systém, zvážte základné princípy jeho fungovania:

Informácie o klientovi, úlohách, termínoch a účinkujúcich budú teraz uložené v databáze CRM systému. Zákazník vám zavolal, aby ste upravili svoju objednávku, musíte tieto informácie okamžite zadať do systému. Nič nemôžete stratiť zo zreteľa, všetko treba zaznamenať, inak vám CRM systém prinesie len problémy.
Každý z vašich zamestnancov bude mať v systéme svoj vlastný profil. Tento profil určí množstvo informácií, ktoré bude mať konkrétny zamestnanec k dispozícii. To umožňuje zamestnancom sústrediť sa len na tie úlohy, ktoré musia splniť, a vyhnúť sa úniku informácií.
Informácie o dokončení konkrétnej úlohy pri práci v CRM systéme sú neustále aktualizované. To znamená, že zamestnanec vykonáva svoju prácu krok za krokom, čo je okamžite zaznamenané systémom.
CRM systém analyzuje celý proces plnenia úloh a upozorňuje na problémové oblasti v práci.

Ak zhrnieme princípy fungovania CRM systému, môžeme konštatovať, že CRM systém je účtovný systém, akési úložisko informácií o klientovi a histórii interakcie s ním, úlohách a vykonávateľoch, termínoch a procese implementácie. , ktorá umožňuje analyzovať všetky tieto procesy pre ďalšie zvyšovanie efektívnosti firmy.

Zdalo by sa, že CRM systém uľahčuje manažérovi úlohy a komplikuje život bežnému zamestnancovi, ale nie je to tak.

Systémy CRM sú obzvlášť dôležité pre nezávislých pracovníkov:

Pripomína vám, čo musíte urobiť ako prvé;
Umožňuje vám vždy kontrolovať termíny dokončenia práce a vyhnúť sa núdzovým situáciám;
Umožní vám uložiť všetkých klientov, s ktorými ste spolupracovali, ich kontaktné údaje, preferencie a komentáre k práci, čo sa vám bude hodiť pri budúcej spolupráci.

Pre spoločnosť a jej zamestnancov plní CRM systém nasledovné úlohy:

Rozdeľuje úlohy medzi zamestnancov;
Pripomína termíny, uprednostňuje úlohy zamestnancov;
Zaznamenáva údaje o zákazníkoch;
Automatizuje vytváranie dokumentov;
Sústreďuje všetky potrebné informácie o konkrétnej úlohe na jednom mieste;
Umožňuje sledovať plnenie úloh každého zamestnanca a vyzdvihnúť tých najúspešnejších.

Ako vidíte, CRM systém je multifunkčný a užitočný ako pre freelancerov, tak aj pre firmy a ich zamestnancov. Stále však existujú oblasti podnikania, v ktorých je používanie CRM systémov jednoducho nevyhnutné.

Tie obsahujú:

Akékoľvek podnikanie v oblasti služieb;
Činnosti v oblasti obchodu. Najmä ak predávate tovar cez internet alebo telemarketing;
Finančné služby tu je dôležité sledovať stav klienta.

Funkcie CRM systému

Zhrnutie týchto výhod ktoré CRM systém prináša nezávislým pracovníkom a firmám, môžeme zdôrazniť schopnosti CRM systémov:

Vytváranie a udržiavanie klientskej základne. Zároveň si sami určíte, aké informácie bude obsahovať: iba kontakty a pripravované úlohy, prípadne aj ukončené projekty a ťažkosti pri ich realizácii a pod. To vám umožní nielen „nestratiť“ klienta, ale aj sledovať efektivitu každého zamestnanca, ktorý s ním kedy pracoval;
Štandardizácia akcií. CRM systém má jasné pravidlá práce s ním, čo štandardizuje konanie zamestnancov a eliminuje zmätok;
Zaznamenávanie všetkých kontaktov s klientom. Každý pracovník, ktorý je v kontakte s klientom, musí zadať údaje o tomto kontakte do systému. Toto je zákon!
Zlepšenie efektívnosti zamestnancov. CRM systém umožňuje sledovať plnenie úloh každým zamestnancom, vidieť zmeškané termíny a problémové oblasti pri práci s klientom. To povzbudzuje zamestnancov, aby pracovali efektívnejšie;
Klasifikácia klientov. CRM systém umožňuje označovať stálych zákazníkov a prvozákazníkov, komplexných a verných zákazníkov;
Zaznamenávanie a uchovávanie údajov o konkurentoch;
Rýchle vyhľadávanie akýchkoľvek informácií zadaných do databázy.

Pravdepodobne ste si už istí, že potrebujete CRM systém, ale ešte sme o tom nehovorili nedostatky:

Vysoká cena licencovaného CRM programu. Priemerné náklady sú 10-15 tisíc rubľov;
Existuje možnosť úniku informácií. Niekedy sa programy zrútia;
Potreba prilákať špecialistov na inštaláciu a konfiguráciu programu;
Potreba zaškolenia zamestnancov na prácu s CRM systémom;
Eliminácia možného rušenia zo strany zamestnancov.

Teraz môžeme prejsť priamo na prehľad CRM systémov v Rusku.

Sme si istí, že niektorý z CRM systémov je už nainštalovaný na vašom osobnom počítači a vy už viete, ako ho používať. Toto je najjednoduchší CRM systém – Microsoft Excel.

Áno, tento program nemá všetky funkcie, ktoré by mal mať, ale spĺňa požiadavku organizácie riadenia vzťahov so zákazníkmi. Pomocou programu Microsoft Excel môžete zaznamenávať kontaktné informácie klienta, úlohy pre každého z nich a distribuovať ich podľa dátumu splatnosti.

Táto možnosť je celkom vhodná pre freelancerov, ktorí nechcú preplácať zbytočné funkcie a učia sa pracovať so skutočným CRM systémom.

Hodnotenie a revízia CRM systémov pre vašu firmu

Pre tých, ktorí to chcú so zvládnutím systémov dátového účtovníctva myslieť vážne, sme pripravili hodnotenie CRM systémov popisujúce ich funkcie a preferencie pre použitie v rôznych oblastiach podnikania.

Najprv sa však pozrime na typy CRM systémov v Rusku.

Existujú dva typy CRM systémov, ktoré sa navzájom líšia technológiami vytvárania a používania:

Saas– cloudový CRM systém, CRM systém a jeho dáta sú umiestnené na serveri vývojára práve tohto systému. Nastavenie a ďalšie procesy spadajú na plecia vývojára;
Samostatný– zahŕňa vytvorenie vlastného servera, všetky informácie máte pri sebe a CRM systém si nastavujete sami.

Platené CRM systémy

Amo CRM

Cloudový produkt. Má jednoduché rozhranie.

Výhody:

Veľký počet rôznych filtrov;
Široká integračná základňa. Amo CRM je možné integrovať so sociálnymi sieťami, telefónom, systémami vstupných stránok;
Možnosť výstavby;
Minimálna doba školenia manažéra na prácu s týmto systémom;
K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie 14 dní.

Tento systém je viac zameraný na tie spoločnosti, kde predaj neprebieha okamžite, kde je nutný predajný lievik. To znamená, že najprv klient kontaktuje manažéra, poradí sa a až následnými hovormi uskutoční nákup.

Amo CRM vám navyše umožňuje pracovať na dvoch frontoch: prilákať potenciálnych zákazníkov a slúžiť existujúcim.

V zásade je systém Amo CRM zameraný na podniky, ktoré pôsobia na trhu B2B.

nedostatky:

V samotnom programe nie je blok dokumentov, ale existuje možnosť integrácie s DropBoxom a priloženie dokumentov ku každému klientovi;
Nedostatok schopnosti rozdeliť úlohy na podúlohy;
Nie je určený na implementáciu v rámci celej spoločnosti.

Náklady na Amo CRM sú 500-3000 rubľov mesačne.

"1C-Bitrix: Firemný portál"

„1C-Bitrix: Corporate Portal“ je plnohodnotný softvér s oveľa širšou funkčnosťou ako bežný CRM systém.

Výhody:

Maximálna automatizácia rutinných úloh;
Integrácia s väčšinou počítačových programov, telefonovanie, mailing, webové stránky;
Možnosť nastaviť prístupové práva pre každého zamestnanca;
Projektový manažment.

Tento systém bude užitočný pre veľké spoločnosti s veľkým počtom klientov. Pre ostatných bude jeho široká funkčnosť vyhodené peniaze. Upozorňujeme, že nie je určený pre obchodné oddelenie.

nedostatky:

Vysoká cena;
Ťažkosti s nastavením;
Potreba dlhodobého školenia zamestnancov o používaní systému;
Nie je určené na predaj.

Náklady na inštaláciu 300 000 rubľov.

Megaplán

Megaplan je ľahko použiteľný systém na organizovanie obchodných procesov. Predstavuje cloud.

Môžete si vybrať funkciu, ktorú potrebujete, a zaplatiť len za ňu:

„Spolupráca“ vám umožňuje riadiť projekty, vytvárať tímovú prácu: rozdeľovať úlohy medzi účinkujúcich, stanovovať termíny a monitorovať plnenie úloh každým zamestnancom. Cena za mesiac používania je 290 rubľov;
„CRM: klienti a predaj“ zahŕňa zaznamenávanie informácií o práci s klientmi: kontaktné údaje, objednávky, automatizácia procesu predaja a ďalšie. Náklady na mesiac používania sú 490 rubľov;
„Obchodný manažér“ kombinuje dve predchádzajúce funkcie. Náklady na mesiac: 690 rubľov.
Bezplatná verzia má obmedzenia týkajúce sa objemu transakcií, dokumentov, počtu klientov a účtov.

Megaplan nemá žiadne obmedzenia na rozsah použitia, každý si vyberie funkčnosť, ktorú potrebuje.

Výhody:

Jednoduché rozhranie;
Nízke náklady;
Schopnosť vybrať funkčnosť;
CRM systém pre predaj.

nedostatky:

Neschopnosť integrovať sa so stránkou;
Preťažený dizajn služby.

Bitrix 24

Cloudový CRM systém má na rozdiel od svojho staršieho brata menej funkcií. Vhodné pre veľké a stredné podniky.

Výhody:

Integruje sa so všetkými druhmi systémov;
Má funkcie práce s klientmi, projektového manažmentu a tímovej práce.

nedostatky:

Existuje príliš veľa funkcií, nemôžete platiť len za tie, ktoré potrebujete;
komplexné rozhranie;
Neexistujú žiadne značky;
Nezameriava sa na obchodné oddelenie.

Cena za mesiac používania Bitrix24 je 9 000 rubľov, má bezplatnú možnosť, ale s obmedzenou funkčnosťou.

RetailCRM

CRM systém má dočasnú bezplatnú verziu. Toto je jeden z najlepších CRM systémov pre online obchodovanie vo všeobecnosti.

Umožňuje vám vyriešiť nasledujúce problémy:

Udržiavanie klientskej základne;
Telefonické spojenie;
Práca s kuriérskymi službami;
Integrácia so stránkou.

BaseCRM

Ľahko použiteľný cloudový CRM systém. Vhodné pre stredné a veľké podniky.

Výhody:

Práca s klientmi - IP telefónia, práca s leadmi, integrácia s mailing systémami, automatizácia procesov;
Práca s projektmi - rozdeľovanie úloh, stanovovanie termínov, kontrola;
Práca s tímom - funkcie sociálnych sietí, rozdelenie úloh medzi účinkujúcich.

nedostatky:

Nie je určený na implementáciu v celej spoločnosti;
Neexistuje možnosť exportu a importu údajov zo systému a do systému.

Náklady na program sú 2 000 rubľov za mesiac používania.

Terrasoft

Cloudový CRM systém s jednoduchým rozhraním.

Obsahuje nasledujúce funkcie:

Správa klientov;
Riadenie pracovného času;
Automatizácia toku dokumentov;
Optimalizácia komunikácie v rámci spoločnosti;

Výhody:

Možnosť výberu funkcií, ktoré potrebujete.

nedostatky:

Nie je určené pre obchodné oddelenie.

Priemerné náklady na používanie produktu sú 5 000 rubľov ročne. Neexistuje žiadna bezplatná verzia.

SugarTalk

Plnohodnotný softvérový systém CRM, najviac prispôsobený podnikaniu v oblasti reklamy a dizajnu.

Úlohy CRM systému:

Integrácia so všetkými druhmi programov, poštových systémov, webových stránok;
Organizácia tímovej práce.

Cena SugarTalk je 15 000 rubľov.

Bezplatné CRM systémy

Bezplatné CRM systémy môžu byť aj softvérové alebo cloudové, podiel softvérových systémov je v tomto prípade väčší.

Bezplatné CRM systémy sú vhodnejšie pre živnostníkov a malé firmy (s maximálne 5 zamestnancami), keďže majú obmedzenia na počet používateľov.

Predajca CRM

SalesMan CRM je softvérový systém CRM dostupný na stiahnutie úplne zadarmo. Bude však k dispozícii iba pre jedného zamestnanca, pripojenie viacerých zamestnancov vyžaduje platbu.

SalesMan CRM obsahuje nasledujúce funkcie:

Udržiavanie databázy klientov so všetkými súvisiacimi funkciami;
Organizácia tímovej práce, rozdeľovanie úloh, stanovovanie termínov.

On-crm

Cloud CRM systém je dostupný bezplatne, avšak len pre jedného užívateľa.

Jeho funkcie sú zamerané na:

Práca s klientmi - vedenie databázy klientov, vyhľadávanie informácií, vedenie histórie práce s klientmi;
Organizácia tímovej práce – rozdelenie úloh medzi zamestnancov a podľa termínov.

Trello

Cloudový CRM systém nemá žiadne obmedzenia na počet užívateľov ani počet klientov.

Umožňuje automatizovať nasledujúce úlohy:

Automatizácia práce s projektom – rozdeľovanie úloh, termínov, klientov.
Synchronizácia s inými zariadeniami

	Platené CRM systémy	Bezplatné CRM systémy
Maximálny počet používateľov
Maximálny počet klientov	Neobmedzené, konečné náklady závisia od tohto parametra	Vo väčšine prípadov neobmedzene
Funkčné	Maximálna možná funkčnosť, v prípade potreby môže byť obmedzená	Obmedzené, dostupné sú len základné funkcie pre každú úlohu. Spravidla neexistuje žiadna integračná funkcia s programami, zariadeniami a webovými stránkami. Nechýba funkcia nahrávania hovorov
Pre koho je vhodný?	Veľké a stredné podniky	Malé firmy, súkromní podnikatelia, živnostníci

Ako si vybrať CRM systém

Najdôležitejšou vecou pri výbere CRM systému je určiť funkcie, ktoré potrebujete. Upozorňujeme, že ani veľká spoločnosť s niekoľkými stovkami zamestnancov nemusí vyžadovať kompletný balík vrátane automatizácie práce s klientmi, koordinácie tímovej práce a systematizácie projektovej práce.

Nasledujúce body by mali ovplyvniť váš výber:

Počet zákazníkov a počet nákupov;
Pravidelnosť nákupov;
sortiment vašej spoločnosti;
Počet fáz nákupného procesu;
Počet zamestnancov, ktorí musia byť napojení na CRM systém;
Rozpočet.

Najdôležitejším parametrom každého CRM systému je možnosť synchronizácie s inými programami, poštovými systémami, webovými stránkami a zariadeniami. Osobitnú pozornosť venujte schopnosti CRM systému spolupracovať s telefónom automaticky zaznamenávať prichádzajúce hovory od klientov a iniciovať nové. V každom prípade vám to bude užitočné.

Schopnosť stanovovať si termíny, priority, stanovovať úlohy a kontrolovať sú niektoré z najdôležitejších funkcií, ktoré ovplyvňujú výber systému. Vy a vaši zamestnanci určite budete chcieť plánovať pracovný proces, rozdeľovať úlohy podľa termínov a výkonných pracovníkov a manažér musí kontrolovať pracovný proces, inak nebudú z automatizácie procesov žiadne pozitívne výsledky. K tomu slúžia CRM systémy, takže bez týchto funkcií nebude systém kompletný.

Schopnosť importovať dáta z CRM systému a exportovať dáta do systému je dôležitá v pracovnom procese. Často budete musieť zo systému „vytiahnuť“ nejaké údaje alebo naopak nahrať do systému dokument, napríklad podmienky zmluvy s klientom. Ak to nie je možné, potom je lepšie opustiť takýto CRM systém.

Zložitosť rozhrania a nadmerná funkcionalita môže viesť k vysokým nákladom počas obdobia implementácie a školenia personálu, niekedy to vedie k zmrazeniu procesu implementácie CRM systému.

Náklady na CRM systém a náklady na jeho údržbu. Venujte zvláštnu pozornosť druhému bodu.

Vlastnosti používania CRM

Aby vám CRM systém priniesol výhody, musíte pri jeho implementácii dodržiavať nasledujúce pravidlá:

Zapíšte si obchodné procesy vašej organizácie. Určte zodpovedných za každú z nich, pomôže vám to rozdeliť úlohy podľa účinkujúcich a termínov;
Zvážte motivačný systém založený na údajoch systému CRM;
Zaznamenajte všetky kontakty s klientmi v systéme;
monitorovať vykonávanie práce;
Naučte seba a svojich zamestnancov neodkladať pracovné termíny.

A vždy buďte pripravení na nasledujúce úskalia implementácie CRM systémov:

Práca s CRM systémom si vyžaduje čas;
Niekedy zamestnanci zabudnú zadať údaje do systému alebo ich zadajú nesprávne;
Uvidíte nedostatky každého manažéra;
Nepravidelná kontrola vedie k zníženiu efektivity práce s CRM systémom;
Pravdepodobne budete musieť vyhľadať pomoc pri nastavení CRM systému a zaškolení zamestnancov;
Nájdu sa takí zamestnanci, ktorí budú databázu spravovať „svojím spôsobom“, nedovolia to.