Kladení otázek je nedílnou součástí profesionálního prodeje. Chcete-li zahájit konverzaci, vybudovat důvěru a dozvědět se o problémech, musíte se ptát. Čím více otázek položí, čím přesněji budou formulovány, tím lépe situaci zvládne. Obchodník, který se na nic neptá, se nejenže o potenciálním zákazníkovi nic nového nedozví, ale nakonec s ním bude mluvit v různých jazycích a bude se hádat za druhým. Výhody kladení otázek od obchodníka jsou:
– projevují zájem o názor potenciálního kupce;
– zapojují ho do rozhovoru a umožňují mu ovládat;
– otázky mohou poskytnout cenné informace;
– přispět k získání požadované odpovědi (speciální formulací otázky);
– zabránit tomu, aby se obchodní rozhovor změnil v hádku.
Prohlášení znamená opačné prohlášení a následný spor.
Otázka znamená odpověď (informaci) a následnou spolupráci.
Existuje osm typů otázek používaných v různých situacích. Pojďme si tyto typy vyjmenovat a zvážit je.
Takže otázky jsou:
1. Zavřeno.
2. Otevřete.
3. Sugestivní.
4. Alternativní.
5. Rozumné.
6. Počítadlo.
7. Obchvat.
8. Testy.
Uzavřené otázky vyžadují jednu z odpovědí „ano“ nebo „ne“. Tyto otázky svým obsahem nevytvářejí předpoklady pro pokračování rozhovoru.
Příklady uzavřených otázek:
– Slyšeli jste o službě...?
– Budeme se moci s vámi setkat tento týden?
Použití uzavřených otázek usnadňuje proces komunikace, protože potenciální klient může odpovědět pouze na jednu ze dvou věcí. Ale uzavřené otázky neposkytují informace. Kromě toho existuje riziko obdržení negativní odpovědi, což ztěžuje pokračování konverzace. Například na otázku „Máte problémy se získáváním nových dokumentů“ většina potenciálních klientů odpoví „ne“.
Uzavřené otázky se používají, pokud:
– potřebujete dostat krátkou, jednoznačnou odpověď;
– partner je velmi mlčenlivý;
– pokud potřebujete zkontrolovat, zda je prohlášení partnera správně pochopeno.
Uzavřené otázky, kladené jedna za druhou, mohou působit výslechovým dojmem, proto je třeba je používat opatrně.
V literatuře je popsána technika „truismu“, která spočívá v kladení uzavřených otázek, na které lze odpovědět pouze kladně. Několikanásobné uplatnění pravdy vede k „interní“ dohodě potenciálního uživatele s pozicí obchodního specialisty a ztěžuje uživateli přímou negativní odpověď.
Otevřené otázky nevyžadují žádné jednoslabičné odpovědi, ale povzbuzují vás, abyste vyjádřili svůj názor. Otevřené otázky pomáhají udržet konverzaci v chodu. Charakteristickým rysem těchto otázek je, že začínají slovy „co“, „jak“, „proč“, „který“, „kolik“, „kdy“ a dalšími podobnými slovy.
Zejména výše diskutovanou otázku „Máte problémy se získáváním nových dokumentů“ je vhodnější položit otevřenou formou „Jaké máte problémy...“, protože i v nepravděpodobném případě odpovědi „ žádný,“ není ztracena příležitost pokračovat v rozhovoru.
Obecně je vhodné používat otevřené otázky v situacích, kdy:
Musíme začít konverzaci;
Přejděte do jiné fáze konverzace;
Zjistěte další informace o potenciálním klientovi, zájmech a motivech partnera, důvodech pochybností a odmítnutí.
Při používání některých otázek se slovem „proč“ („proč jste ještě nekoupili“) byste měli být opatrní, protože obsahují skrytou výtku. Potenciální kupec je může vnímat jako obvinění.
Úvodní otázky povzbuzují účastníka, aby potvrdil, co řekl prodejní specialista. Již formulují určitý názor a vyjadřují naději na souhlas s ním. Ve skutečnosti je tento názor takříkajíc vštěpován, ale partner si nevšimne, že ho prodejní specialista takto ovlivňuje. Aby si toho nevšiml, neměli byste používat mnoho návodných otázek. Aby tyto otázky vyvolaly u potenciálního kupce kladnou odpověď, musí obsahovat jeho jméno.
Jak vidíte, pomocí vodících otázek nelze získat žádné nové informace. Používají se v následujících případech:
– když potřebujete shrnout konverzaci;
– když je nutné donutit účastníka, aby se vrátil k diskusi, je-li hovorný;
– když partner projeví nerozhodnost.
Hlavní otázka je posílena zahrnutím slov „samozřejmě“, „vždyť“, „není to pravda“, „není to“ a speciální intonace.
Příklad hlavních otázek:
– Není pravda, že by vám to mohlo usnadnit práci?
– Tento program by vám mohl usnadnit život, že?
Alternativní otázky. Alternativní otázka dává partnerovi možnost vybrat si ze dvou nebo tří vět. Alternativní otázka vám pomůže se rozhodnout.
Měly by být použity alternativní otázky:
– při odsouhlasení plánu setkání;
– při sčítání průběžných výsledků;
– s cílem donutit nerozhodného partnera k rozhodnutí;
– pro sjednávání schůzek.
Při uvádění jakýchkoliv možností v alternativní otázce nemůžete hodnotit jednu z možností, protože to může vyvíjet tlak na klienta
Někdy se v literatuře použití těchto otázek nazývá technika „volba bez volby“.
Příklad alternativních otázek:
– Kdy by pro vás bylo vhodnější se se mnou sejít: dnes po obědě nebo zítra ráno?
Rozumné otázky pomáhají „zmírnit“ případné napětí potenciálního klienta a pomáhají mu, aby se necítil vyslýchán. Rozumné otázky obsahují vysvětlení, proč je otázka položena. Kromě toho mohou obsahovat skryté dodatečné informace.
Během schůzky by měly být pravidelně používány rozumné otázky, aby to nepřipomínalo výslech.
Příklad platných otázek:
– Abych mohl..., potřebuji informace o...?
– Abychom nám usnadnili konverzaci, rád bych obdržel další informace. Jaké bankovní služby jste využili?
Protiotázky jsou vysvětlení výroků nebo otázek partnera. Obchodní konverzaci obvykle řídí osoba, která klade otázky. Tímto způsobem, pokud potenciální zákazník položí příliš mnoho otázek (což se často stává, pokud obchodník na začátku schůzky váhá), protiotázka poskytuje příležitost chopit se iniciativy a pokračovat v konverzaci podle plánu.
Příklady protiotázek:
- Je to velmi zajímavé. Proč si to myslíš?
– Co byste chtěli vzít v úvahu?
V případě potřeby se používají protiotázky:
– získat další informace;
- převzít konverzaci;
– získat čas na rozmyšlenou protiargumenty nebo další průběh rozhovoru.
Při položení protiotázky musí prodejní specialista zopakovat otázku partnera a ukázat, že pozorně poslouchá. Můžete také vyjádřit svou reakci na otázku vašeho partnera („Ano, to je opravdu velmi důležité. Ale jak…“).
Kruhová otázka se používá k nasměrování konverzace v kruhovém objezdu požadovaným směrem, když partner nejeví zájem, vyjadřuje odmítnutí nebo je lakonický. Obejití otázka obsahuje frázi, která objasňuje názor potenciálního klienta slovy, která jsou aktuálně prospěšná pro obchodního specialistu. Ve skutečnosti otázka obcházení obsahuje argument uživatele, podrobněji rozšířený „ve prospěch“ prodejce.
V případě potřeby se používají obtokové otázky:
– vyhýbat se odmítání a omluvám;
– dosáhnout „podmíněného“ souhlasu;
– vyhnout se konfrontaci s potenciálním klientem.
Nemůžete pokládat několik kruhových otázek za sebou, protože potenciální klient může nabýt dojmu, že ho chce oklamat.
Příklady otázek k řešení:
Klient: „Jsem spokojen se současnou situací a nepotřebuji další výdaje“
Specialista: "Pokud tomu rozumím, zajímá Vás, jak můžete ušetřit peníze servisem mzdového projektu?"
bezpečnostní otázka umožňuje zjistit, zda partner správně rozumí slovům.
Příklady bezpečnostních otázek:
– Odpověděl jsem na vaši otázku?
– Je ještě něco, co je třeba vysvětlit nebo o čem mluvit?
Po prostudování typů otázek se zastavíme u některých aspektů používání otázek.
Nejprve musíte určitému partnerovi položit pouze určité otázky. Čím přesněji jsou otázky zodpovězeny, tím úplnější budou obdržené informace. Před zahájením schůzky by si měl obchodní specialista promyslet seznam otázek, které položí partnerovi. Takže se můžete zeptat ředitele na některé otázky a hlavního účetního na jiné. Rozdíl nebude v typu otázek, ale v jejich podstatě. Je důležité zvážit:
– jakou pozici účastník zastává;
– co chce vědět o navrhovaném produktu;
– jaké rozhodnutí může učinit a na základě jakých údajů;
– jaké má informace;
– kdo má zbývající informace;
– jaké otázky lze klást k vyjádření respektu;
– jaké jsou výrobní cíle a záměry partnera;
– jaké jsou jeho osobní potřeby a naděje.
Za druhé, otázky musí být individuální, s ohledem na pole působnosti potenciálního klienta a specifika práce konkrétní osoby. To partnerovi ukáže, že prodejní specialista má určité znalosti v příslušné oblasti a je dobře vyškolen. Jinými slovy, specialista se musí umět přizpůsobit určitým cílovým skupinám – právník, účetní, manažer.
Zatřetí, hlavní roli by měly hrát otevřené otázky. Nejméně pravděpodobně vyvolají napětí a v důsledku toho poskytují více informací.
Každý, kdo umí správně klást otázky, je prakticky dokonalý obchodní manažer..
Mnoho lidí slyšelo o otevřených a uzavřených otázkách. Ještě více lidí slyšelo pravidlo tří ano. Nevím, možná se někomu pomocí tohoto pravidla podařilo něco prodat, ale ve své praxi jsem se ještě nesetkal s manažerem, který by to uměl používat v reálných podmínkách. Pokud to někdo skutečně používá, určitě mi napište. Ve skutečnosti je toto pravidlo otravnější, zejména pro ty, kteří o tom sami vědí.
Jaké je nejúčinnější pravidlo pro kladení otázek? Pravidlo – díky kterému se klient nebo partner bude cítit chytrý a nezávislý. A jak toto realizovat? Jen s pomocí správných otázek.
Po špatném skutku můžete svému partnerovi říci: "Jsi blázen!". Bude se hádat.
A můžete říct: "No, není ten, kdo udělal takovou hloupost, hlupák?". Pravděpodobnost sporu je mírně snížena.
Mohu: "Jak byste si po takovém činu říkal?" Kdyby bylo zmíněno právě toto slovo, hádal by se s ním partner?
A je tu další možnost: "Způsobil tento čin škodu?" "Ano". "Jak říkáš člověku, který bez přemýšlení dělá škodlivé věci?".
Všimněte si, jak se otázka používá k vyzvání partnera k odpovědi? Tak by se měl chovat skutečný manažer prodeje.
Proč se tohle děje? Vše je velmi jednoduché. Důvěřujeme druhým lidem tak, jak jsou nám bližší. To, co sami říkáme a děláme, je pro nás správnější a smysluplnější než to, co dělají ostatní.
"Ti, kteří jezdí rychleji než my, jsou sebevrazi, ti, kteří jezdí pomaleji, jsou želvy." Své činy a činy bereme jako ideál a porovnáváme činy druhých se sebou. Proto myšlenka, kterou jsme vyslovili, již nebude předmětem pochybností.
Co jiného dokáže dobře položená otázka kromě toho, že člověku umožní poskytnout informace?
Otázky vám umožní navázat kontakt, nechat klienta mluvit a získat ho. Mnoho lidí rádo mluví o svých úspěších a problémech. Hlavní věc je velmi pozorně naslouchat, klást objasňující otázky, a když partner řekl vše, co mohl, stali jste se v tu chvíli jeho nejbližší osobou.
Otázky jsou proto také způsobem, jak vytvořit dlouhodobé důvěryhodné vztahy. Nedělejte z rozhovoru výslech, otázky by měly být přirozené. Představte si, že mluvíte se svým přítelem, on mluví o svých dobrodružstvích a vy se se zájmem ptáte na upřesnění podrobností, komentujete atd.
Položením otázky a poslechem odpovědi se ponoříte do situace klienta a můžete mu nabídnout produkt s přihlédnutím k jeho zkušenostem. Pak to nebude jen šablonová nabídka, ale taková, která se nedá odmítnout.
Jak klást otázky?
Nejlepší improvizace je připravená improvizace, ale jak si připravit otázky, když není jasné, jak bude rozhovor probíhat? Vše je velmi jednoduché. Čím lépe svého klienta známe, tím lepší otázky budeme klást. Když se ptáme na obecnou otázku, jednoduše se ptáme. Odpoví nám, ale vnímání nás jako odborníků v byznysu klientů se nevyvine. Například: "Jaký textový editor používáte?" A když už trochu rozumíme specifikům, potvrdíme také svůj stav a ukážeme, že rozumíme klientovým otázkám a problémům: „Dáváte přednost Word-2007? Při přípravě na prodej je proto potřeba nakreslit portrét klienta, určit, jaké má problémy a potřeby a klást cílenější otázky.
Například na otázku: "Jaké máte problémy s dodavateli?" existuje poměrně vysoká pravděpodobnost, že dostanete odpověď: "Ne, nic, všechno je v pořádku." Proč by odpověď byla taková? Protože je otázka obecná, musíte se namáhat, abyste si vzpomněli na problémy, ale ty se dnes nestaly... A když si ujasníme: „Má váš dodavatel špatné hodnocení nebo zpoždění dodávky?“ Odpověď na tuto otázku bude přesnější, protože vám připomene konkrétní problémy.
Můžete se naučit, jak efektivně klást otázky na naše, věnujeme většinu tréninkového času rozvoji dovedností formulování otázek.
KLADENÍ OTÁZEK
Monolog v prodeji není přijatelný. Nejlepší strategií pro každého prodejce je strategie správně seřazených otázek. Ne všechny otázky jsou však stejně užitečné. Minimálně v různých fázích prodeje a v závislosti na míře důvěry, kterou k nám klient má, se může sekvence a forma dotazů výrazně lišit. Podívejme se na hlavní možnosti.
ŽÁDOST O POVOLENÍ
Používá se k neutralizaci možné negativní reakce vašeho soupeře na vaše otázky:
- Řekněte mi, jak obvykle nabíráte zaměstnance?
- Proč se mě ptáš, řekni mi přesně, co potřebuješ.
– Co děláte pro propagaci svých webových stránek?
- Proč se na to ptáš?
- Jak obvykle motivujete své zaměstnance?
- Nemyslím si, že to souvisí s tématem schůzky. Co přesně jsi mi chtěl říct?
- Kde obvykle uchováváte své úspory?
- Proč bych ti to proboha měl říkat?
- Co byste chtěli změnit v účetním systému vaší společnosti?
- Nic nechci, všechno mi vyhovuje. A mám jen deset minut, takže neztrácejme čas otázkami, jen vyslovte svůj návrh.
Než se zeptáte, zdůvodněte, že vaše touha klást otázky je motivována výhradně touhou pomoci klientovi, a požádejte o svolení.
Abychom pro vás mohli vybrat tu správnou možnost, dovolte mi položit vám několik otázek... (Krátká pauza.) Řekněte mi prosím...
OTEVŘENÉ A UZAVŘENÉ OTÁZKY
Uzavřené otázky jsou takové, na které může klient odpovědět „ano“ nebo „ne“. V naprosté většině případů se nezkušení prodejci ptají na uzavřené otázky. Jejich kladení není potřeba nacvičovat, protože otázky jsou formulovány automaticky.
- Zaujala Vás naše nabídka?
- Chtěli byste vyzkoušet naše produkty?
- Nechcete přímé dodávky?
- Možná bychom mohli zkusit začít pracovat?
- Souhlasíte s našimi podmínkami?
- Chtěli byste zlepšit kvalitu produktu?
- Možná se dohodneme?
- Chcete do tohoto projektu investovat peníze?
- Je pro vás tato otázka relevantní?
Prodejce si vytváří problém tím, že dává klientovi šanci odpovědět „ne“. V souladu s tím je potřeba pracovat s námitkami. Navíc působí dojmem výslechu: dlouhá otázka – krátká odpověď. Klient odpovídá stručně, aniž by se prozradil. Proto je velmi obtížné uchopit jeho potřeby, pochopit jeho myšlenkový pochod a hledat společnou řeč.
Pokládání uzavřených otázek je přijatelné pro dobrý vztah a/nebo objasnění, stejně jako pro získání úplnější odpovědi pomocí informačních otázek „Proč?“. nebo "Jaký je důvod?"
- Zkoušel jsi použít program integrátor?
- Ne.
- Proč?
Otevřené otázky jsou takové, na které je klient nucen odpovědět úplněji a podrobněji, když nemá možnost odpovědět stručně – „ano“ nebo „ne“. Pokládání otázek v tomto režimu neprobíhá automaticky a vyžaduje rozvoj určité dovednosti.
Jednoduchý způsob, jak klást otázky s otevřeným koncem, je začít otázku tázacími zájmeny „kdo“, „co“, „který“, „který“, „proč“, „proč“, „jak“, „k čemu“ , „kde“, „v čem“, „kdy“.
- Co si myslíte o...?
- Řekni mi, jaký je důvod, že jsi...?
- Jak obvykle...?
- Jak vybíráte personál?
- Co je třeba vzít v úvahu především při sestavování balíčku služeb?
- Jaký je důvod, proč jste se rozhodli přijít na mistrovskou třídu?
- Jaký je náš úkol?
- Jaké budou další kroky?
- Co si myslíš o...?
- Jak jsi přišel na ten nápad...?
- Co můžete získat, když...?
- Jak vaši zákazníci reagují na...?
- Jak se aktuálně máš...?
- Co děláte, abyste zajistili...?
Když odpovídáte na otevřenou otázku, získáte dostatek informací, abyste mohli vyvodit závěry o potřebách klienta, najít průsečíky a sladit se s jeho hodnotami.
TECHNIKA „ZATUHNUTÍ PERA“
Technika dotazování (používaná především při prodeji), která vám umožňuje nechat potenciálního zákazníka sám nahlásit klíčové body, které jsou pro vás důležité. Hlavní výchozí body jsou:
HLAVNÍ ZÁJEM O VÁŠ NÁVRH.
"Mám za to, že vás zajímá právě takový systém?"
"Cenové rozpětí je široké, zkontrolujte prosím cenu."
"Dejte mi nějaké časové osy, abychom mohli vše dodat včas."
ROZHODOVAT.
"Budeme muset zapojit někoho dalšího z vaší společnosti, abychom probrali tento problém?"
Co se děje normálně?
Zákazník se vás ptá na cenu a kdy můžete zboží dodat. Řeknete mu, jak dobrý produkt je, že stojí pouhých 100 dolarů a můžete ho doručit kamkoli a kdykoli. Poté si klient s odvoláním na skutečnost, že se nerozhoduje, udělá čas na rozmyšlenou cenu. Pokud si klient sám řekl, že váš produkt v podstatě potřebuje, má peníze a plánuje nákup hned a sám se rozhodne, nutí ho to ke koupi. Cílem je klást otázky, abyste od klienta získali odpovědi, ve kterých nahlas vysloví své myšlenky a sdělí vám hlavní východiska, která jsou pro vás důležitá, poté bude pro něj mnohem obtížnější vaši nabídku odmítnout.
Použití technologie znamená:
- DOBRÝ KONTAKT S VAŠIM PARTNEREM;
- POUŽÍVÁNÍ TECHNIK ŽÁDÁNÍ O POVOLENÍ KLADENÍ OTÁZEK;
- POMOCÍ KLIENTSKÉHO DOTAZNÍKU.
ZAJIŠTĚNÍ INICIATIVY
Otázka je nástrojem moci. Ten, kdo se ptá, má iniciativu. Ten, kdo odpovídá, zaujímá vedoucí pozici. Při běžném prodeji nebo vyjednávání se slabší pozicí iniciativa obvykle náleží protivníkovi.
Pokud je vaše původní fráze:
- Rádi bychom vám nabídli...
pak standardní otázka, kterou je váš protivník nucen vám položit, je:
- Jaký návrh?
A pak pokračuje obvyklý vzorec: prodejce podrobně mluví o své nabídce, kupující mlčí, naslouchá a klade upřesňující otázky. Hlavní chybou prodávajících je, že po zodpovězení dotazu kupujícího se odmlčí, během které klient buď vyjádří svůj názor nebo námitku, nebo (v drtivé většině případů) položí další otázku.
- Kolik položek z tohoto sortimentu máte skladem?
- Patnáct.
- A jak rychle nám je můžete doručit?
- Během dvou dnů.
- Kolik to bude stát?
- Deset tisíc dolarů.
- Všechno jsem pochopil, díky. Popřemýšlím o tom a zavolám ti zpátky.
Vše končí tím, že vám klient po obdržení všech informací sdělí, že ho váš návrh nezajímá, nebo se odvolá na to, že si to musí promyslet.
CHYBY PŘI KLADENÍ OTÁZEK
Přiblížit se z dálky
Nezkušený nebo špatně vyškolený prodejce, i když chápe potřebu ptát se a identifikovat potřeby, neví přesně, jaké otázky položit.
A podle toho se otázky nekladou ani tak kvůli věci, ale kvůli kladení otázek.
Obvykle začínají z dálky:
- Jak dlouho jste na trhu?
- Jak jsi začal?
- S jakými obtížemi se potýkáte?
Otázky tohoto druhu lze použít v režimu malých rozhovorů k navázání kontaktu a nalezení půdy pro konverzaci, když není téma jasné. Vzhledem ke konkrétnímu, srozumitelnému smyslu schůzky mohou takové otázky vyvolat podráždění ze strany oponenta a vnitřní reakci typu „proč má šílené otázky, jejichž odpovědi nikam nevedou“.
Aby k takové chybě nedošlo, musí být scénář firemního prodeje pečlivě promyšlen.
"kalašnikov"
Chybou je, že nezkušený prodejce položí několik otázek za sebou v jednom „klipku“.
Řekněte, máte zkušenosti s pořádáním takových akcí? Kdo byl pořadatel? No, myslím, co byste tam chtěli vidět?
Klient nestihne pochopit smysl všech otázek a odpovídá pouze na tu poslední. Obvykle je tato nevýhoda vlastní prodejcům s vysokou energií a nadměrnou hovorností. Chování budí dojem úzkostlivosti a lehkovážnosti. Opraveno uvědoměním si chování a tréninkem. Je potřeba zpomalit tempo řeči, pracovat s klientem podle scénáře a cvičit ve „studeném“ režimu před kamerou.
"Jak se máte?"
Pokládání „sáhodlouhých“ otázek, když klient vlastně neví, co má odpovědět, a zmatený ztrácí nit uvažování. Cítí se trapně, v limbu.
- Co byste od nás chtěli?
- Jak se vám líbí naše tréninky?
- Jak obecně pracujete se svými zaměstnanci?
To se děje proto, že prodávající, mentálně konstruující svou linii chování, chce slyšet požadované odpovědi od svého soupeře. Ne vždy ale klient stihne přijít na to, co po něm chce.
Mluvčí odpovídá jednoslabičně a stejně nesrozumitelně - v režimu „jaká je otázka, je odpověď“:
- Jak se máte?
- Pokuta.
- Jak se vám líbí nabídka?
- Nic.
Abyste se z této situace dostali, dejte svému partnerovi několik možností odpovědí, pokud vidíte, že uvízl. Nejlepší je nedostat se do této situace.
Chybou je, že položením uzavřené otázky dává vyjednavač oponentovi příležitost říci „ne“. Kromě toho se tyto otázky často používají v režimu takzvaných „urážkových otázek“.
- Máte zájem dostávat kvalitnější produkty za nižší ceny?
- Chtěli byste vydělat více peněz?
- Souhlasíte s tím, že naše nabídka je nejlepší?
Čím nižší je stav protivníka, tím snazší je ovlivnit ho pomocí těchto otázek. Čím vyšší je status, tím větší je šance, že kladením takových otázek ztratíte autoritu v očích svého partnera, což způsobí zjevnou nebo skrytou agresi, nepřátelství a odmítnutí.
Vysvětlení: vysoce postavený, vlivný člověk ani s vnitřní shodou nechce navenek potvrdit svůj zájem o nic. Odpovídáním na takové otázky ztrácí roli „toho, kdo dovoluje, aby se věci staly“ a mění ji na roli „toho, kdo je nucen souhlasit“.
"Hare jumping"
Chyba nezkušeného prodejce při kladení otázek: odpověď na předchozí otázku nijak nesouvisí s otázkou následující. Otázky přicházejí náhodně, nedodržují určitou posloupnost či osnovu, což zanechává v rozhovoru pocit nesoudržnosti, nejistoty prodejce a může u klienta vyvolat nevědomé podráždění. Partner nevidí potvrzení významu a nutnosti jeho odpovědí pro další rozhovor.
- Kolik let jste na trhu?
- Deset let.
- Na co se specializujete?
- Dodávky zařízení pro chemický průmysl.
- Máte specializované oddělení pro práci s obtížnou klientelou?
Tento příkaz (porucha) je přípustný, pokud je kontakt dobře navázán, účel kladení otázek je přesně pochopen v tomto pořadí a zdůvodnění dané spoluúčastníkovi je důvodem, proč potřebuje na tyto otázky odpovědět. V obvyklém případě platí pravidlo: "Následná otázka pochází z předchozí odpovědi."
- Kolik let jste na trhu?
- Deset let.
- Na co se specializujete?
- Dodávky zařízení pro chemický průmysl.
- Řekněte mi, vyžaduje dodávka zařízení vysokou kvalifikaci vašich zaměstnanců?
- Ano, samozřejmě.
- Jak je vybíráte?
Postupné kladení otázek lze rozdělit do segmentů.
Nejprve se například zeptáte na služby, které klient potřebuje:
- Jak školíte zaměstnance?
- Učí je náš firemní školitel.
- Pokud se již školí, jaký je důvod, proč jste se rozhodli kontaktovat školicí středisko?
- Chtěli bychom mít z tréninku větší efekt.
- Co přesně znamená účinek?
Poté přepnete na jiný segment. Dohodnete se například na termínech:
- Máte konkrétní tréninkový plán?
- Ne. Neexistuje žádná přísná vazba.
- Na základě jakých úvah stanovíme termín školení?
Je třeba dát pozor na to, že nesprávné dodržování tohoto pravidla může vést konverzaci daleko od vaší přímé obchodní nabídky. K tomu obvykle dochází, když se prodávajícímu nepodařilo najít výchozí bod pro určení nejlepší hodnoty kupujícího.
Často má sám prodejce pocit, že kladení těchto otázek je neúčinné. Nechápe, co a jak dál.
- Kolik let jste na trhu?
- Deset let.
- Jste tady v Moskvě deset let?
- Ne, přestěhovali jsme se sem z Archangelska.
- Jak dlouho jste v Archangelsku?
- Dva roky, ale byly potíže.
- Jaké jsou potíže?
- Nedostatek personálu.
- A z jakého důvodu?
Této nevýhody se můžete zbavit vytvořením podnikového prodejního scénáře.
INFORMAČNÍ A ROZHODUJÍCÍ „NE“
Při pokládání uzavřených otázek je třeba rozlišovat mezi následujícími možnostmi odpovědi „ne“.
Informační „ne“ - odpověď, ve které dostanete pouze informaci, že klient (např.) s tímto problémem není obeznámen, nesetkal se s ním, nezná podrobnosti, něco nepoužil apod. Pozitivní je, že že bez ohledu na to, jak partner na vaši informační otázku odpoví, pozitivně nebo negativně, vždy máte možnost pokračovat v rozhovoru způsobem, který potřebujete. Rozhodující „ne“ získáte položením přímé, uzavřené otázky, která klienta donutí (často tlačí) k rozhodnutí tím, že odpoví automatickým odmítnutím. Tato reakce staví klienta do defenzívy, komplikuje úkol vyjednavače a vede k eskalaci napětí.
Informační "ne"
Používáte při práci s personálem metody XXX?
Rozhodné "ne"
Chcete ve své práci s personálem aplikovat metody XXX?
Pro jakoukoli odpověď na informační otázku („ano“ nebo „ne“) můžete říci:
- Dobře, takže máme společné téma rozhovoru.
Otázky, které mohou vést k rozhodnému „ne“, lze použít v dobrém vztahu nebo v tvrdém režimu vyjednávání.
OTÁZKA "PROČ?"
Ve většině případů je otázka vyslovena automaticky v okamžiku, kdy s vámi soupeř odmítne nebo s vámi nesouhlasí:
Ty a já se neshodneme.
Nesouhlasím s těmito podmínkami.
Ne proč?
Toto schéma nebude fungovat.
Nenavázání kontaktu vede k:
- NEVĚDOMÁ AGRESE Oponenta;
- AUTOMATICKÁ ODPOVĚĎ „NA TRÉNU“;
- VYMLUVIT (NAHLAS) DŮVODY, PROČ S VÁMI KLIENT NESOUHLASÍ;
- VÁŠ SOUPEŘ VŮČI VÁM ZAUJEPUJE Tvrdé pozice.
Často v důsledku otázky "Proč?" UMĚLE dostáváte PŘEDČASNOU a možná ještě ne zcela promyšlenou odpověď, která, když je vyjádřena nějakou formou, nutí oponenta se jí držet. Partner nemá čas a (nebo) chuť během rozhovoru pečlivě promyslet skutečný důvod odmítnutí a tlak vaší otázky vede k tomu, že jednoduše vysloví první vhodnou námitku, která ho napadne.
Odpůrce-kupující přijímající zboží z továrny vlastněné příbuznými:
Váš návrh nás nezajímá.
Rozsah je příliš úzký, barvy jsou příliš vybledlé a materiál není nejvyšší kvality.
Investor, který se bojí přiznat, že nepochopil výnosnost investic:
Pro mě je otázka investování peněz irelevantní.
Už jsem je investoval do jiného projektu.
Kupující, jehož manželka nabídla koupi zájezdu od jiného operátora:
Tohle turné si nekoupím.
No, ten hotel se mi nelíbí a pláž je daleko.
Otázka "Proč?" lze použít při navázání dobrého kontaktu, protože v tomto případě vám umožní dostatečně plně zjistit SKUTEČNOU příčinu odmítnutí, a proto získat příležitost s ní pracovat.
Je lepší použít formulaci „Jaký je důvod?“, nebo například: „Jak to, že...?“
OBECNÉ ZÁSADY PRO ZÍSKÁNÍ POTŘEBNÝCH ODPOVĚDÍ OD VAŠEHO Oponenta
Technika kladení otázek "Labyrint"
Velmi efektivně se využívá při práci se skupinou a vedení prezentací, ve kterých je akceptovatelná interaktivní práce s publikem. Otázky z publika a případné odpovědi na ně je nutné sepsat předem. Základní technikou je, že ignorujete odpovědi, které vám nevyhovují, a cíleně mluvíte o možnostech, které vedou dále k závěru nebo akci, kterou potřebujete.
Příklad.
Úkolem je prostřednictvím prezentace získat několik reklamních agentů z řad studentů vyšších ročníků.
Standartní řešení:
Dobrý den, zastupuji velkou společnost. Jsme na trhu dlouho, pracujeme v takovém a takovém odvětví, s takovými a takovými společnostmi.
Potřebujeme pouze několik zaměstnanců, jejichž úkoly budou zahrnovat:................................
Naše požadavky na zaměstnance:................
Pokud se stanete členem naší společnosti, získáte: ......................
Pokud má někdo zájem, vyplňte formulář a kontaktujte nás................................
Další ukázka prezentace:
- Co je v životě nutné?
Zdraví, štěstí, peníze, úspěch, svoboda atd.
- Promluvme si o penězích. Odkud přicházejí?
Vyhrát, vykrást banku, pracovat za mzdu, otevřít si vlastní firmu atd.
- Pojďme si promluvit o našem podnikání. Co potřebujete, abyste mohli začít?
Touha, peníze, nápad.
- Promluvme si o tom nápadu. Jak byste raději začali podnikat, s počátečním kapitálem nebo bez něj?
Sokratova metoda. Získání požadované odpovědi („ano“ nebo „ne“)
Použití metody vyžaduje poměrně dobrý kontakt s protivníkem. V některých případech jsou odpovědi partnera implicitní, aniž by od něj obdržely ústní potvrzení.
Běžná aplikace:
Pravděpodobně již s někým v této oblasti spolupracujete?
A vybrali jste si pro sebe tu nejvýnosnější variantu?
To znamená, když jste vybírali, porovnávali jste?
Víte, že trh se neustále mění?
A klidně se může ukázat, že někdo poskytuje lepší podmínky?
A odmítnutí výhodnějších podmínek znamená ztrátu peněz?
Abyste nepřišli o peníze, je potřeba zvážit nabídky a čím dříve, tím lépe, ne?
Další příklad.
Chápu, že řídíte už dlouho?
A pravděpodobně vyměnili více než jedno auto?
Ocitli jste se na cestách v nepříjemných situacích?
Myslíte, že se to může opakovat?
Slyšeli jste, že spolehlivé bezpečnostní systémy automobilů zachraňují životy?
Má tedy smysl vzdát se úspor na svém zdraví a investovat peníze jednou na svou ochranu, pro každý případ?
Modifikovanější technika zahrnuje získání požadované odpovědi v jakékoli možnosti. Pokud můžete předem předpokládat, že váš oponent bude v reakci na vaše prohlášení protestovat, položte otázku v režimu: „Zpravidla to děláte, ale také víte, že existuje výjimka z pravidla, že?“ Další konstrukce konverzace se provádí na základě možnosti odpovědi, která je pro vás výhodnější a výhodnější. Během konverzace si můžete vybrat libovolnou možnost: buď „pravidlem“ nebo „výjimkou“.
Formativní (informační) otázka
Schopnost klást formativní otázky vyžaduje seriózní přípravu a je mimořádně účinným nástrojem jak při prodeji, vyjednávání, tak při prezentacích, debatách, argumentech atd.
Použití této techniky umožňuje v závislosti na potřebě:
- INFORMOVAT (POZOROVATELÉ Oponenta NEBO TŘETÍ STRANY);
- VYNUTĚTE SI ODPOVĚĎ, KTERÁ JE PRO VÁS PROSPĚŠNÁ;
- SNÍŽENÍ NEBO ZVÝŠENÍ VÝZNAMU;
- NASTAVTE POŽADOVANÝ AKČNÍ PROGRAM.
- Najdeš si něco na práci, když někdy odjedu pracovně?
Přímá otázka: "Najdeš něco, co bys mohl dělat?" Informace: "Budu pryč." Jemnost spočívá v tom, že oponent, který odpovídá na hlavní otázku, automaticky dává vloženým informacím status „pravdivý“, „pravdivý“, „existující“.
TECHNIKA NÁHÝVKU
Klasická technika identifikace potřeb zákazníků graficky připomíná trychtýř zužující se dolů.
- Obecná situace nějak související s vaším obchodním návrhem.
- V této situaci existuje problém nebo několik problémů, které by váš klient chtěl (mohl by) vyřešit vaším návrhem.
- Možné možnosti řešení jeho problému.
- Výběr aktuálně optimálního řešení, fixace na první technickou akci.
SITUAČNÍ OTÁZKY
Otázky, na které je oponent nucen popsat obvyklým standardním procesem, k objasnění situace, která nepřímo nějak souvisí s Vaším obchodním návrhem.
Jak si obvykle vybíráte dodavatele?
Pokud je to možné, řekněte nám podrobněji, jak rozdělujete rozpočet.
Někdy je položena otázka, aby se zjistil názor partnera na současnou situaci. Když obdržíte kladnou odpověď, povzbuďte klienta a pokračujte v rozhovoru. Když obdržíte negativní odpověď, „protlačíte“ stanovisko partnera se skutečností schůzky nebo s výzvou k nejvyššímu prospěchu.
Když klient odpovídá, pokládejte objasňující otázky. Pokud nemluví dostatečně, použijte v případě potřeby techniky „šťouchání“:
Co jiného?
Ale o tom podrobněji.
Příklad:
Jak obvykle organizujete propagační akce?
Obvykle nabíráme promotéry a distribuujeme letáky.
Něco dalšího?
Ano, stavíme stánky na přeplněných místech.
Ale o tom, pokud možno, podrobněji.
Při pokládání situačních otázek řešíte několik problémů současně:
„POCHOPIT“ KLIENTOVI S OTÁZKAMI, ABY ZAČAL VÍCE MLUVIT A STAL SE OTEVŘENĚJŠÍ;
NASKENTE ŘEČ KLIENTA, ABYSTE ZJISTILI NĚKOLIK PROBLÉMŮ, NEJEN TEN, KTERÝ JSTE NAVRHOVALI. V PŘÍPADĚ NEDOHODY O HLAVNÍM VYDÁNÍ JE LZE VRÁTIT;
CO MAXIMÁLNĚ „SPOJTE“ SVOU OSOBU, KTERÁ JE SPOJENÁ.
Pozor na chybu začínajících prodejců – mohou klást i situační otázky, ale nesouvisející s hlavní větou, odvádějící od tématu konverzace.
PROBLÉMOVÉ PROBLÉMY
Otázky, které objasňují podstatu konkrétního problému klienta v aktuální situaci, nebo otázky, co je pro něj při výběru rozhodující, určující kritérium. Podle míry navázání kontaktu volíte míru přímosti dotazů na problémy. Při dobrém vztahu jsou otázky co nejpřímější a lze je klást téměř od samého začátku konverzace, bez předběžných úvodů.
Co vám na současné situaci nevyhovuje?
V čem přesně je problém při náboru?
Co byste chtěli změnit?
Při absenci kontaktu se přímé dotazy na problémy mění v otázky, které partnera devalvují. Tím, že se jich zeptáte, automaticky stavíte klienta do pozice „člověka, který má problémy“ a dostáváte agresivní nebo obrannou odpověď.
Abyste tomu zabránili, formulujte otázku jemněji a nabídněte klientovi pozici „člověka, kterému se již daří, ale pokud se to zlepší, neodmítne“.
Čemu věnujete zvláštní pozornost při pořádání propagace?
VYJASŇUJÍCÍ OTÁZKY
Existuje několik typů:
- PROHLUBUJÍCÍ SE;
- O DŮLEŽITOSTI;
- ODVÁDĚNÍ OD KLÍČOVÉHO BODU;
- VYVOLÁNÍ ODPOVĚDI, KTEROU POTŘEBUJETE;
- O NÁSLEDCÍCH;
- VEDENÍ;
- O DALŠÍCH POTŘEBÁCH;
- TECHNICKÁ, O FAKTECH.
Poslední dva typy objasňujících otázek jsou diskutovány níže.
Vyjasnění otázek o dalších potřebách
Otázky, které je třeba položit poté, co byla identifikována základní potřeba a byl prokázán zásadní zájem o vaši nabídku. Oponent často nepřemýšlí o žádných detailech a úkolem prodejce je přimět ho, aby přemýšlel o proveditelnosti získání dalších výhod. Doporučuje se používat úvodní otázky poté, co byl zaznamenán zásadní zájem o hlavní produkt.
Algoritmus pro vývoj těchto otázek:
1. Co je základní potřeba?
2. Jaké další komponenty bychom chtěli klientovi nabídnout?
3. Jaké otázky bychom měli klientovi položit, aby souhlasil s naší nabídkou nebo projevil zájem o doplňkové komponenty?
Rozhovor v salonu:
Pokud tomu dobře rozumím, tento model telefonu vám docela sluší a je to dárek pro dívku.
Ano přesně.
Řekni mi, má auto, řídí sama?
Jak se vám líbí nápad pořídit jí hands free headset, aby mohla klidně mluvit s rukama na volantu a nebyla rozptylována? Je to pohodlné pro ni a je to klidnější pro vás. Co myslíš?
Myslím, že ano.
Otázky technického vyjasnění faktů
Otázky týkající se identifikace technických detailů, faktů, charakteristik. Používání těchto otázek nevyžaduje zvláštní kvalifikaci, a proto je používají špatně vyškolení prodejci téměř od samého začátku konverzace, což je chyba.
Problém je v tom, že prodejce, který nedokázal dosáhnout zásadního zájmu, se začne ptát na technické vlastnosti, vybírá službu nebo produkt. Poté dostane od klienta odpověď „Budu o tom přemýšlet“ nebo „Nemáme zájem“. Takové otázky můžete klást ihned, pokud jste navázali dobrý kontakt, máte loajalitu zákazníků nebo jste provedli předběžné práce ve všech bodech: „jízda v háku“, „žádost o povolení klást otázky“, IT. d.
- Jaký je počet zaměstnanců ve vaší společnosti?
- Který program používáte nejčastěji?
- Jaké objemy ročně zpracováváte?
- Jaké jsou termíny?
- Jaké mechanismy používáte?
- Kolik vozidel pojme váš vozový park?
- Kolik tun nákladu obvykle přepravujete?
- Kolik produktů obvykle vystavujete?
- Jaké nástroje používáte?
Velmi vhodné je využít formulář s připravenými otázkami.
OTÁZKY VYTAHOVÁNÍ-UPEVŇOVÁNÍ
Otázky, které získávají význam z předchozích odpovědí klienta ve váš prospěch, shrnují tyto odpovědi a zároveň zachycují klientovu potřebu.
Pokud tomu dobře rozumím, spolupracoval byste s firmou, která by bez značky dokázala poskytovat služby na nejvyšší úrovni?
DOTAZY K TECHNICKÉMU DOKONČENÍ
Otázka je položena proto, aby přivedla klienta k určení konkrétních aspektů transakce.
Vezmeš to?
No, budeme spolupracovat?
Souhlas?
Ptejte se na čistě technické detaily, které naznačují souhlas klienta se spoluprací:
Kdy je pro vás nejvhodnější doba najmout našeho designéra?
Na jakou adresu mám poslat? Diktujte, prosím.
DOTAZNÍK
Kus papíru připevněný ke schránce (pěkná kožená složka) navržená ve stylu vaší společnosti se záhlavím obsahujícím název společnosti klienta, datum a místo schůzky.
Na listu je seznam otázek, které byste chtěli klientovi položit. Provádí několik funkcí najednou.
1. Dává vám váhu a pevnost.
Vytváří dojem serióznosti a důvěryhodnosti.
2. Dává vám status odborníka.
Ve vašich rukou je list otázek, v závislosti na odpovědích, na které musíte „stanovit diagnózu“ a objasnit situaci, abyste mohli klientovi pomoci.
3. Dává vám iniciativu.
Když člověk vidí, že jste se na konverzaci připravili tím, že jste si udělali seznam otázek, je psychologicky připravený spíše odpovědět, než se zeptat.
4. Naprogramuje výsledek.
Správně zvolené otázky často dovedou klienta k dané odpovědi, kterou potřebujete.
5. Pomáhá v kritických situacích.
Pokud konverzace šla stranou nebo se jednání dostala do slepé uličky, můžete dotazník použít jako záchranné lano, objasnění některých otázek a odpovědi na ně.
6. Poskytuje možnost později kontaktovat klienta.
Vždy máte po ruce minipřepis vašeho rozhovoru, ke kterému se můžete po nějaké době vrátit. Kromě toho je zde možnost prodiskutovat drobné problémy uvedené v dotazníku.
1. Firma, datum.
2. Počet lidí
3. Střední věk.
5. Fluktuace zaměstnanců.
6. Co prodávají.
7. Existuje plán?
8. Jaké procento plánu se plní?
9. Hlavní důvod neplnění plánu.
10. Jaká je hlavní obtíž?
11. Jak vypadá současný vzdělávací systém a co obsahuje?
12. Kdo učí?
13. Existuje scénář firemního prodeje?
14. Kdo napsal scénář?
15. Jaký je cíl učení?
16. Je nutné napsat firemní prodejní scénář?
17. Potřebujete doprovod?
18. Jaký byl rozpočet vyčleněný na školení v loňském roce?
19. Jaký je maximální rozpočet, který lze přidělit?
20. Jaký rozpočet byste chtěli splnit?
21. Kolik času lze věnovat školení?
22. Jaký je formát?
Příliš agresivní nebo naopak málo vytrvalý. Je lepší takové lidi vyřadit ve fázi rozhovoru. Připravili jsme seznam 25 otázek, které vám pomohou prověřit žadatele o vši.
1. Jak se díváte na roli školení v prodejním procesu?
Pokud je žadatel před odpovědí na otázku zmatený nebo přemýšlivý, pak s největší pravděpodobností není připraven na neustálý seberozvoj.
2. Jak sledujete změny ve vašem prodejním segmentu?
I když se cílový segment předchozího zaměstnání kandidáta neshoduje s vaším, stále můžete posoudit schopnost uchazeče vyhledávat a analyzovat informace. V ideálním případě vám řekne, že sleduje změny v legislativě, navštěvuje průmyslové weby, odebírá specializované blogy, seznamy adresátů a podobně.
3. Vysvětlete mi...
Taková žádost vám pomůže vyhodnotit. Je lepší položit otázku nenuceně, aby to nevypadalo jako součást rozhovoru.
4. Co je horší: nesplněný plán nebo nespokojení zákazníci?
V závislosti na cílech vaší společnosti mohou být obě odpovědi správné. Měli byste se však mít na pozoru před kandidáty, kteří upřednostňují realizaci plánu před potřebami zákazníků.
5. Řekněte nám o svém přístupu ke krátkým a dlouhým prodejům? Jaké rozdíly mezi nimi můžete identifikovat?
Krátké prodeje vyžadují, aby prodejce měl dovednosti rychle „uzavírat“ obchody, zatímco dlouhé prodeje naopak vyžadují důkladnější a sofistikovanější přístup. Kandidát musí jasně chápat základní rozdíl mezi těmito dvěma. Hledejte to v jeho odpovědích.
6. Kdy byste měli ustoupit?
Správná odpověď na tuto otázku bude záviset na prodejním procesu vaší společnosti, ale obecně platí, že čím asertivnější a vytrvalejší obchodník, tím lépe. Zakladatel The Bridge Group Trish Bertuzzi považuje za špatné vzdát se před šesti až osmi pokusy.
7. Se kterými klienty rád spolupracujete a proč?
Kandidát může jasně popsat nebo zobecnit demografické údaje, které nemají žádnou souvislost s procesem prodeje. Podle odpovědi, kterou dostane, budete moci posoudit, jak dobře zná svého klienta. Čím jasnější a podrobnější popis, tím lépe.
8. Kterou část prodejního procesu máte nejméně rádi?
Pokud je oznámený krok zásadně důležitý pro váš prodejní proces, pak je to s největší pravděpodobností červená karta pro žadatele. Tato otázka pomáhá identifikovat slabé stránky žadatele.
9. Co tě motivuje?
Peníze, vysoké výsledky, pomoc klientům, touha být ve všem první – možnosti odpovědí jsou různé. Který z nich bude považován za úspěšný nebo neúspěšný, závisí na firemní kultuře. Pokud je pro vás například prvořadá týmová práce, pak uchazeč, který chce být absolutně první ve všem, není tou nejlepší volbou.
10. Jaká jsou vaše profesní očekávání?
Podle studie americké společnosti Glassdoor je nedostatek vyhlídek růstu jedním ze tří důvodů, které nutí obchodní manažery hledat si novou práci. Pokud jsou kariérní očekávání kandidáta v rozporu se schopnostmi vaší společnosti, pak jste s největší pravděpodobností na špatném místě.
11. Jaká tři přídavná jména by bývalí klienti použili, aby vás popsali?
Pokuste se v odpovědi rozpoznat synonyma pro slova „responzivní“ a „užitečný“, protože poradní prodej je dnes stále aktuální.
12. Proč chcete pracovat v prodeji?
Finanční motivace je naprosto přijatelná odpověď, ale stále ne nejlepší.
13. Dokážete si udržet pozitivní přístup i přes náročný den v práci?
Tato otázka pomáhá posoudit postoje k odmítnutí. Studujte spíše reakci na otázku než odpověď. Trvá kandidátovi dlouho, než se vzpamatuje z nepříjemného rozhovoru, nebo je okamžitě připraven jít dál?
14. Řekněte nám o černých pruhech ve vaší práci? Jak jste se vyrovnávali s obtížemi?
Každý prochází obdobími poklesu, takže si dejte pozor na ty, kteří říkají, že to nikdy nezažili. Na dočasné krizi není nic špatného, pokud se z ní poučíme.
15. Jak byste zlepšili efektivitu prodeje v naší společnosti?
Tato otázka odhaluje několik důležitých aspektů najednou.
- Nejprve se ukáže, jak dobře se uchazeč na pohovor připravil.
- Za druhé, můžete posoudit úroveň teoretické přípravy v obchodních záležitostech.
- Za třetí, kompetentní odpovědi prokazují systematické myšlení, stejně jako kreativní a podnikatelské schopnosti.
16. V jakém poměru trávíte čas budováním vztahů s klienty a hledáním nových? proč tomu tak je?
Zpravidla každá firma hledá zaměstnance s určitým přístupem. Může se jednat o obchodníka-lovce (efektivní při hledání nových zákazníků a interakci s nimi) nebo obchodníka-farmáře (účinné budování vztahů se stávajícími zákazníky). Je dobré, pokud má žadatel dovednosti ve dvou přístupech najednou. To je cenná kombinace pro efektivní práci. Vyhněte se těm, pro které se vzájemně vylučují.
Proč není sleva nejlepší zbraní prodejce? Jaké chyby dělají nešikovní prodejci? Jak můžete získat klienta, aby uzavřel obchod? Timur Aslanov, zakladatel vydavatelství "Image-Media", šéfredaktor časopisu "Sales Management", autor knihy "Aritmetika prodeje" vypráví příběh.
V populárním televizním seriálu „Streets of Broken Lanterns“ v 90. letech se v jedné z epizod kapitán Larin ptá mladého policisty:
Víte, co je hlavní zbraní policistů?
"Pistoli Makarov," odpovídá rekrut váhavě.
- Plnicí pero! Tohle je policajtova hlavní zbraň,“ říká mu kapitán, moudrý se zkušenostmi s rutinní policejní prací.
Moje dialogy s nezkušenými prodejci jsou prakticky stejné, když vedu školení ve své firmě nebo v klientských společnostech.
Co je hlavní zbraní prodejce? - Ptám se.
"Sleva," odpovídají nezkušení manažeři.
Rád bych v tuto chvíli odpověděl: "Vy sami jste sleva!" Protože odpověď je úplně špatná. Sleva je zbraní nešikovného prodejce, který nezná prodejní techniky. Takový prodejce neví, jak klienta zaujmout, nerozumí tomu, jak dotáhnout obchod do konce a myslí si, že když cena klesne, klient určitě zaplatí. Jedná se o destruktivní praktiku, protože omezuje živobytí – jak příjmy společnosti, tak provize prodejce. Neexistuje však žádná záruka, že transakce bude dokončena.
Co je tedy hlavní zbraní prodejce, ptáte se? Otázky! Dotazy jsou hlavní zbraní prodejce. Právě díky obratnému řešení problémů jsou vedena nejlepší jednání a uzavírány největší obchody.
Připomeňme si základní principy prodejních technik. Jaká je hlavní chyba nešikovného prodejce, kromě snahy okamžitě slevit? Hlavní chybou je začít prodávat prezentací svého produktu, aniž byste zjistili, co přesně klient potřebuje. Co má za problém? Co ho trápí? A jak mu můžeme pomoci vyřešit jeho problém?
Klasický příklad takové chyby: ptáte se na pohovoru Kandidát na prodej dostane testovací úkol, aby vám prodal krabičku cigaret, a hned zahájí konverzaci popisem výhod těchto cigaret, aniž by se vás ani napadlo zeptat, zda kouříte.
Pouze zjištěním potřeb klienta mu můžete nabídnout svůj produkt tak, aby sám projevil zájem o koupi. Pouze když pochopíte, kde je jeho tlačítko, můžete toto tlačítko stisknout a získat jeho peníze. Každý prodejní proces proto musí začínat otázkami.
Kladením otázek dáváte najevo, že se o klienta zajímáte, že vás zajímá, jak žije a co ho trápí. Že jste nepřišli jen něco prodat, ale budujete oboustranně výhodnou spolupráci. A v procesu takového rozhovoru se budují důvěryhodné vztahy, odstraňují se přirozené filtry, které každý člověk podvědomě zapíná při komunikaci s prodejcem.
Jaké prodejní otázky byste si měli položit?
Podle prodejních technik musí každý prodej začít navázáním kontaktu a vzájemných sympatií mezi prodávajícím a kupujícím. Začněte konverzaci obecnými otázkami o něm a jeho společnosti (pokud prodáváte v B2B sektoru), zeptejte se na to, jak se věci v tomto odvětví daří, jak si vede jeho společnost na pozadí nedávných ekonomických událostí:
Jak hodnotíte současný stav hutního průmyslu? Říká se, že Číňané svým zbožím úplně všechny zavalili.
Někdy je dobré trefit se do bodů bolesti. Tohle bude provokovat klienta pro dlouhé a dlouhé výpisy, a to je vše, co potřebujeme J
Myslíte si, že v blízké budoucnosti dojde ke kolapsu rublu? Slyšel jsem, že euro vyskočí na 80 rublů.
To rozhodně není fakt Ty opravdu slyšel a má to alespoň nějaký význam do reality. Existují však bolestivá místa, jejichž tlak vždy vyvolá silnou emocionální reakci lidí podnikajících v Rusku. A jsou témata, o kterých je mnoho podnikatelů připraveno mluvit. Dotknout se můžete i tématu korupce, byrokratických překážek v podnikání, nedokonalé pracovní legislativy atd.
Ale buď opatrný. Nepřehánějte to, protože všechna tato témata jsou zpravidla spojena s negativními zkušenostmi a přílišným soustředěním na ně může klient přenést negativitu na partnera, který vyvolal takový nával emocí, nebo jednoduše upadnout do špatná nálada. Proto by takových prodejních otázek nemělo být mnoho. Vaším úkolem je nadhodit téma, dát klientovi jasně najevo, že ve vás vidí podobně smýšlejícího člověka, a pak plynule přejít k další fázi rozhovoru.
A ani nepřemýšlejte o tom, že byste v tomto bloku vytahovali politická témata, protože každý tady má jiné názory a jedna chyba může být velmi drahá. Fráze „Krym je náš“ nedávno vyvolala hádky velkého počtu lidí, kteří byli dříve přáteli, nemluvě o lidech, kteří jsou si navzájem cizí.
Proto žádná politika – pouze ekonomika.
Velmi účinným nástrojem v této věci jsou otevřené otázky. Tyto otázky pomáhají pochopit, jak klient přemýšlí, jaký je jeho obraz světa. A to umožňuje zařadit váš produkt co nejorganičtěji do tohoto obrazu světa.
- Prosím, řekněte mi jak umíš si představit Vaše ideální dovolená u moře?
- Jaká kritéria musí splňovat vůz, který si chcete koupit?
- Co je vaší hlavní prioritou při výběru počítače?
- Řekněte nám prosím, co je v současné době hlavní překážkou k dosažení cílů vašeho obchodního oddělení?
- Co je podle vás důvodem nízké výkonnosti vašich obchodních manažerů?
- Jaké nástroje by podle vás mohly zvýšit produktivitu ve vaší továrně?
Existuje skupina objasňujících otázek, které klienta povzbudí, aby pokračoval v příběhu. Čím více vám klient řekne, tím lepší bude váš vztah a tím větší šance na uzavření obchodu.
- Můžete nám o tom říct více?
- Můžete uvést konkrétní příklad, abych lépe pochopil, o čem mluvíte?
- Můžeme tento bod probrat podrobněji?
