CRM системи - какво е това? Преглед на най-добрите решения за бизнеса. CRM система: какво е това?

За да стане ясно как работи CRM в конкретна компания, ще дам пример. Кирил ръководи фирма за монтаж на прозорци. Преди това имаше малко клиенти и всичко беше просто: всеки трябваше да вземе поръчка, да отиде да направи измервания, да се договори за цената, да получи плащане и да инсталира прозорци. Но тогава клиентите не бяха 3, а 33. И се започна... Забравиха да се обадят на един клиент, не отидоха при друг за измервания, не изпратиха оценка на трети и те приеха плащане от четвърти преди месец, но дограмата все още не е поставена. Купувачите започнаха да напускат за конкуренти и разходите за нови служители вече не се изплащаха. Кирил нямаше време да контролира всяка стъпка на служителите и осъзна, че е време да промени нещо.

Когато купувачът остави заявка на уебсайта, карта за транзакция се появява в CRM, където Етап на фунията на продажбите: „Първо обаждане“. CRM задава задача на мениджъра: „Обадете се на клиента обратно в рамките на 15 минути.“ Ако дадена задача е просрочена, CRM ще уведоми мениджъра.
Мениджърът се обажда на клиента директно от CRM, записва резултатите от преговорите в транзакционната карта и я прехвърля на етап "Измервания". SRM автоматично създава задача за геодезиста: „Отидете да направите измервания на транзакцията [дата, час].“
След заминаването специалистът по измерване прилага документ с размери и технически спецификации към транзакционната карта, прехвърля транзакцията на етап "Одобрение".
Отговорният мениджър получава задачата: „Изчислете цената и се обадете на клиента в рамките на 2 часа.“ Той записва изчисленията в CRM и се обажда.
Сделката отива към етап "Плащане", CRM автоматично генерира документ с помощта на шаблон, където вмъква име, адрес, име на услугата, сума, данни за плащане. Мениджърът просто трябва да изпрати документа на клиента, да получи плащане и да прехвърли транзакцията до последния етап - „Инсталация“.
Инсталаторът веднага получава автоматично известие, че трябва да инсталира прозорците за сделката до определена дата.
Междувременно мениджърът наблюдава онлайн отчети: колко транзакции са затворени, колко обаждания е направил всеки мениджър, каква е била сумата и броят на транзакциите, каква е била конверсията на приложенията, от кои източници идват най-много клиенти и т.н.

И така, какво прави CRM?

Програмата помогна на Кирил да систематизира данните за клиенти и транзакции; служителите спряха да забравят за нещата и да пропуснат срокове. Конверсията на заявките в продажби се увеличи, клиентите станаха по-лоялни, а печалбите се увеличиха. Сега Не е необходимо Кирил да присъства в офиса, за да може всеки да работи според нуждите, и той може да посвети повече време на стратегията на компанията.

Какви проблеми решава SRM?

Мениджърите забравят ли да обработват заявленията?

CRM улавя приложенията от уебсайта, назначава отговорни мениджъри и им възлага задачи на всеки етап от продажбата. Ако дадена задача е закъсняла, мениджърът веднага ще разбере за това. Вече няма да загубите нито един клиент.

Трудно ли е да се анализират продажбите?

Броят на новите потенциални клиенти, сумата на транзакциите, броят на обажданията и срещите - CRM ще предостави визуални отчети за всички бизнес процеси. CRM ще даде отчет за всеки служител и ще помогне да се идентифицират мързеливите хора в отдела за продажби.

Текучеството на персонала влияе ли върху продажбите?

Мениджърът напуска и отнема ли клиентската база?

Настройте права за достъп в CRM, така че мениджърите да виждат само своите клиенти - сега никой освен вас няма да има достъп до пълната клиентска база данни и няма да я открадне.

Какво трябва да има в SRM?

Първо трябва да разберете какво искате от една CRM система. Разработчиците непрекъснато разширяват функционалността на програмите: добавят нови интеграции, елементи на геймификация, сканират визитни картички и др. Но често компаниите не използват тези опции и чрез внедряване на такъв CRM ще плащате надплащане за излишната функционалност.

Въпреки това има набор от функции, които трябва да присъстват в SRM:

Модул за счетоводство на клиенти,който съхранява цялата история на взаимодействието с клиентите.
Модул за управление на продажбитес визуална фуния за продажби, която показва на какъв етап е всяка сделка.
Автоматизация на бизнес процеси,което ви позволява не само да задавате задачи, но и да изпращате SMS бюлетини, да променяте данни за обекти и да ви напомня за наближаващите важни дати - например датата на изтичане на договор или рожден ден.
Анализи и отчетив реално време под формата на визуални графики и диаграми, както и таблици с подробни данни.
Управление на задачиизградена по такъв начин, че мениджърът незабавно да получава съобщения за изпълнени и просрочени задачи от служителите.
Интеграция с поща, уебсайт и IP телефония,така че всички входящи заявки, без значение през кой канал са получени, незабавно се записват в CRM.
интерфейс за програмиране на API,което ви позволява да конфигурирате интеграция с 1C, корпоративен софтуер, мобилни и други приложения.

Всичко важно е в SalesapCRM

Андрей Батарин, изпълнителен директор на SalesapCRM:

Разработихме SalesapCRM - удобна програма „за хора“, в която е приятно да се работи. Ние извършваме целия си бизнес в нашата собствена система. Интуитивен интерфейс, широки възможности за анализ и автоматизация, както и достъпна цена, което е важно за малкия и среден бизнес. Днес вече имаме около 3000 потребители в Русия, Казахстан и Украйна.

Всъщност сега е трудно да си представим управление на бизнес без автоматизиране на много процеси...

Можете ли да си представите какво би могло да се случи, ако персоналът съхранява данни за клиенти и клиенти в главите си или под формата на бележки на хартия?

И как да водят записи в този случай?

Отговорът на този въпрос е, че ще настъпи пълно объркване и докладването за анализ ще бъде почти невъзможно.

Поради тази причина големите компании отдавна използват специално разработени компютърни програми за тези цели.

И темата на днешната статия е: CRM системи - какво представляват те?и за какво са?

Ако се интересувате от отговорите на тези въпроси, продължете да четете.

Съкращение CRM: какво е това?

Нека започнем традиционно с дешифрирането на съкращението.

CRM– това е фраза на английски “customer relationship management”, а именно “customer relationship management”.

И такова управление представлява разработена стратегия за организиране на бизнес в областта на работата с клиенти, с които е необходимо да се установи ползотворно сътрудничество.

Но основният фактор, определящ успеха и ефективността на една фирма или компания, е постоянното взаимодействие с купувачите на стоки или услуги, в резултат на което конкурентоспособността на предприятието се увеличава и печалбите му се увеличават.

Първоначалната цел на използването на CRM е да спечели лоялността на клиентите, тоест той ще бъде „лоялен“ към определен производител.

Защо се случва това?

Да, защото контрагентът е напълно доволен не само от стоките и услугите, които закупува, но и от работата със самия доставчик.

Основните цели, преследвани от компаниите при използване на стратегияCRM:

подбор на потенциални клиенти и работа с тях;
изготвяне на план за работа по взаимоотношенията с избраната клиентела;
привличане на нови потребители и задържане на стари;
печалба от сътрудничество с купувачи и клиенти.

По този начин CRM е организацията на взаимоотношенията с клиентите, включително тяхното привличане, задържане и лоялност, както и събирането на необходимата информация, която може да се използва за изграждане на бизнес и взаимноизгодни взаимоотношения.

Какви функции и задачи решава CRM?

Въз основа на възможностите на компанията трябва да решите какво да очаквате от прилагането на CRM стратегия.

Но неговите основни функции и задачи са:

Създаване на база данни на контрагентите.

Това включва записване на всички, с които се осъществява постоянно и временно сътрудничество: доставчици, партньори и самите клиенти.

Първо, цялата необходима информация ще бъде събрана на едно място, второ, ще се спести време в процеса на търсенето й, и трето, новите служители ще разполагат със събраните данни и ще могат веднага да започнат работа.

Запазване на историята на извършените транзакции.

Благодарение на тази CRM функция е възможно да се анализира дейността на отдела за продажби, както и да се изчисли колко пари е донесло на компанията сътрудничеството с конкретен клиент.

Планиране на по-нататъшна работа.

Когато решите да използвате CRM във вашия бизнес, имате възможност да планирате рационално времето за срещи и преговори.

Разработване на програми за лоялност за редовни клиенти.

Имайки под ръка подробна база данни, съставена специално за CRM организацията, можете да идентифицирате онези клиенти, които може да са на път да откажат сътрудничество, както и тези, които са останали верни да работят с една компания за дълго време.

И в двата случая е необходимо да се насърчават контрагентите с различни отстъпки и бонуси.

CRM системи: какво е това и за какво е?

Един от инструментите за управление на взаимоотношенията с клиенти са CRM системите.

Какво е това и каква е тяхната работа, сега ще разгледаме.

Има няколко дефиниции на понятието CRM система. Това:

софтуер;
набор от приложения;
автоматизирана информационна система;
рационално счетоводство и контрол на всички процеси, свързани с продажби и обслужване на клиенти.

И независимо кое определение се използва, важно е да се разбере, че работата на CRM системата ще бъде насочена към взаимодействие с потребителите.

Няма значение как ще се случи това - с компютър или на хартия, важно е действията да са координирани и да ви позволяват да контролирате целия процес.

Но ако говорим за съвременните времена, благодарение на автоматизацията на CRM можете да постигнете по-бързи резултати и да увеличите ефективността на труда, тъй като всички процеси, свързани със записване, отчитане и отчитане, са по-лесни за изпълнение с помощта на компютър.

Самата CRM система може да бъде представена под формата на специална програма или банални Excel таблици.

Проблемът е, че във втория случай не всеки служител иска да се занимава с това и ръчно да въвежда всички данни, което в крайна сметка значително ще намали ефективността на работата.

Поради тази причина е най-добре да използвате софтуер, който ще:

поддържа клиентска база данни и осигурява бърз достъп до нея;
анализира бъдещи и извършени сделки;
прогнозиране на ръст или спад на продажбите;
автоматично генерира оперативни отчети за всеки клиент или цяла група;
независимо изпращане на реклами и оферти за сътрудничество на клиентите.

Можете да видите, че използването на CRM система в бизнеса значително опростява живота на служителите и директора на компанията.

Първо, това се дължи на факта, че всички упълномощени служители имат достъп до него, и второ, част от работата се извършва автоматично, което позволява на служителите да се съсредоточат върху други точки.

Преди да помислите за решаване на бъдещи проблеми, научете се да се справяте с днешните проблеми за най-малко време и с по-голяма ефективност.
Питър Дракър

Самата CRM система е необходима за решаване на много проблеми:

Задача	Описание
Формиране на база данни с информация за клиенти	Веднага след като се осъществи първият контакт с клиента, веднага се въвеждат данни за него, които ще бъдат допълнително актуализирани с информация в хода на сътрудничеството. Забележка: кой, кога и как е работил с конкретен клиент също се записва, което дава възможност за допълнителна оценка на ефективността и качеството на работа на всеки служител на отдел продажби.
Запис на входящи обаждания и съобщения от клиенти	В съвременните бизнес условия конкуренцията е много интензивна и това принуждава предприемачите внимателно да се грижат за търсенето и задържането на клиенти. Благодарение на CRM можете да записвате и проследявате всяко обаждане и заявка от клиенти, както и потенциални клиенти.
Стандартизиране на работата	Ако всички служители работят по избраната от тях схема, а не по една и съща за цялата фирма, тогава ред няма да има. Първо, ще бъде практически невъзможно да се получи достъп до общи данни, и второ, ще бъде доста трудно да се проследи работата на отделен човек и още повече да се „дешифрират“ неговите записи. Ето защо работата по един стандарт значително дисциплинира всички и повишава ефективността.
Подобряване качеството на услугата	Благодарение на възможността за постоянно наблюдение на работата с клиенти можете бързо да идентифицирате грешките и да ги коригирате възможно най-скоро. Благодарение на изградената CRM система можете постоянно да обръщате внимание на своите клиенти: изпращане на оферти и информация за нови продукти и услуги, поздравления за празници, покани за бизнес срещи и събития.
Систематизиране на клиентите	Всяка фирма или компания има както постоянни, така и временни клиенти. Последните работят на ad hoc или нередовна основа. Следователно смисълът на системата се свежда преди всичко до работа с „лоялни“ клиенти и разработване за тях на програма за лоялност, която разгледахме по-горе. В същото време не трябва да забравяме за непостоянните клиенти. Но ако не виждате резултати, докато работите с тях, тогава не е нужно да се опитвате да продължите да се фокусирате върху тях.

Кой трябва да използва CRM стратегия?

След като сте разбрали основните основи на CRM системата: какво представлява и какви са нейните възможности, трябва да разберете кой трябва да я използва.

Ето защо, за да не попаднете в капана на тези, които продават такъв софтуер, трябва да се справите с този проблем.

И така, на първо място, CRM системите се използват в следните видове бизнеси, ориентирани към клиента:

сектор на услугите;
търговия;
производство;
строителство и ремонт;
финансов сектор - банки, застрахователни и финансови компании;
телекомуникации.

Що се отнася до размера на бизнеса, точно собствениците на големи компании определено трябва да използват такъв софтуер.

Във всеки случай ще има много клиенти и е важно постоянно да се събира и систематизира информация за тях.

Средният и малък бизнес, в зависимост от фокуса си, също трябва да внедрят CRM система.

Но е препоръчително да го използвате, ако в такава компания работят поне двама мениджъри, занимаващи се с въпроси на 10 контрагента, които могат да бъдат проследени.

Какво означава това?

Ако това е доставчик на едро, тогава клиентите могат лесно да се записват, да се въвежда информация за транзакциите и да се разработи програма за лоялност за тях.

И ако това е малък магазин, който продава някакви стоки, тогава няма как да се събере информация за всеки човек, който идва.

CRM е полза за директора и служителите на компанията

CRM се използва от служители на отдел продажби и самия директор на компанията.

Следователно, за да се оценят ползите за бизнеса от използването на самата стратегия и нейните инструменти, е необходимо тя да се разглежда от две страни.

Мениджърите по продажбите и търговците са онези служители, които извършват по-голямата част от работата си, използвайки CRM системата.

Ползите за тях са както следва:

способността да планирате работата си с правилните приоритети;
постоянно отчитане, поддръжка и контрол на извършени сделки;
цялата информация е концентрирана на едно място;
възможността да се докажете в привличането и задържането на нови клиенти;
За новите служители е доста лесно да влязат в разгара на нещата, защото цялата информация ще бъде точно пред очите им в програмата.

От това как директорът е организирал работата зависи бъдещата съдба на компанията.

Винаги трябва да контролира работния процес и да взема решения.

И благодарение на използването на CRM той може:

идентифицирайте слабостите в работата с редовни и временни клиенти, както и онези служители, които полагат малко усилия да ги привлекат и задържат;
Достатъчно е бързо да се запознаете с цялата информация за конкретен купувач, ако е необходима лична среща;
форма .

Но на фона на всички тези предимства има и няколко недостатъка, които трябва да се вземат предвид при работа в CRM система:

възможно е изтичане на информация, тъй като целият отдел по продажбите ще има достъп до програмата;
доста високата цена за лицензиране на някои видове софтуер;
шаблонен характер на системата, което изисква участието на специалисти, които могат да разширят интерфейса и да го адаптират към определен тип бизнес.

Видове и типове CRM системи

Тъй като съвременните CRM системи са специално разработен софтуер, не е възможно да не се предположи, че той ще варира в зависимост от функционалността и областта, в която ще се използва.

Първо, нека поговорим за видовете CRM системи:

Saas е софтуер, който се намира на сървъра на своя разработчик.

Смисълът на използването му се свежда до следното:

връзка с CRM чрез браузър, мобилно приложение или клиентска програма;
в разработената програма не можете да коригирате нищо спрямо дейността си и да правите промени в нея, поради което ще трябва да използвате ограничените възможности, предоставени от разработчика.

Standalone е отделна програма, която може да се използва само след закупуване на лиценз.
Най-често се използва за големи предприятия, където трябва да се вземат предвид много точки.
Можете да го персонализирате според вашите нужди, да добавите допълнителни функции и разширения, но само ако разработчикът на CRM системата ги е обмислил.

Що се отнася до видовете CRM системи, има три от тях:

операционните зали са „пионери” по рода си и са класически пример за това как трябва да изглежда една програма;
аналитичен - сравнително нов тип, който мнозина все още не класифицират като CRM системи, но тъй като управлението е индивидуален процес, той няма конкретна рамка;
комбинирани- има характеристиките на две предишни CRM системи: счетоводство и анализ.

Оперативен	Аналитичен	Комбиниран
	Функции
Планиране и координиране на контакти с клиенти; събиране и систематизиране на информация; контрол върху транзакциите и анализ на техните етапи.	Класифициране на информация за клиента; анализ на асортимента и цените; анализ на конкурентите; анализ на продажбите; взаимодействие с други счетоводни системи.	Комбинира функциите на оперативни и аналитични CRM системи: счетоводство; анализ.
	Фирми, които използват
Тези, които разчитат на дългосрочно сътрудничество, в което ще участват няколко специалисти: банки; Застрахователни компании; финансова институция.	Тези, които правят много краткосрочни сделки: търговия на дребно и едро; предоставяне на масови услуги.	Тези, които са насочени към масово предоставяне на услуги, но в същото време могат да си сътрудничат с клиентите в дългосрочен план: различни производители; строителни фирми; рекламни агенции.
	Характеристики на работа
Индивидуален подход, тъй като е необходимо да се установи дългосрочно сътрудничество с клиента; стриктно спазване на условията на договора; предоставяне на VIP статус на някои клиенти; взаимодействие с други счетоводни системи.	Лоялност на работата - награждаване с бонуси или предоставяне на отстъпки; постоянна наличност на стоки; гъвкава ценова политика; дълбока интеграция с други счетоводни системи.	Постоянна наличност на стоки в склада, както и работници, които могат да предоставят услуги; договаряне на условия на работа с клиенти; програми за лоялност за редовни потребители.
	Популярни представителни програми
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Логика на продажбите; Rarus CRM.	анализатор на данни; Маркетингови анализи; OROS Enterprise.	Използване на две програми - оперативна и аналитична.

Как да изберем и внедрим CRM система?

Изборът и внедряването на подходяща CRM система е доста трудна задача, от резултата на която зависи доколко софтуерът ще отговаря на типа бизнес и дейността на компанията.

Така че, когато избирате CRM система, трябва да обърнете внимание на следните компоненти на програмата:

наличието на определени функции, които може да са необходими по време на работа;
архитектура и интерфейс на програмата;
гъвкавост на програмата, а именно адаптирането й към определена дейност;
възможността за разширяване на възможностите и добавяне на функции;
наличието на CRM взаимодействие с други информационни системи;
интеграция с телефония и SMS услуга;
наличие на готови решения (поща);
разходи за лиценз и внедряване на програмата;
в случай на проблеми или неизправности, поддръжка от разработчика на програмата.

Самият процес на внедряване на CRM система има следните правила, прилагането на които ще доведе до успешен резултат:

Изборът на CRM система е необходим според сферата на дейност на фирмата и нейните нужди.
Формиране на ясна фуния за продажби и нейното поетапно внедряване.
Постоянно наблюдение на работата на CRM и своевременно откриване на грешки.
Системата за мотивация на служителите в търговския отдел трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да отразява всяко действие в програмата.
В началния етап трябва да изпробвате основните функции, за да разберете принципа на програмата и след това да инсталирате допълнителни разширения.
Обучение на служителите в единна система за попълване на полета на CRM програма и по-нататъшно съставяне на бизнес отчети.

Още веднъж какво е CRM е описано във видеото:

и запомнящо се име на компанията във видеото:

И така, в съвременните реалности CRM еТова наистина не е просто каприз, а необходимост.

Използвайки този полезен инструмент, можете не само да анализирате резултатите от работата, но и да работите за подобряване на качеството, да обръщате внимание на всеки клиент, което ще създаде положителен имидж на компанията.

Важно е да се подходи към тази тема след задълбочено проучване на всички налични програми на пазара и правилно мотивиране на персонала.

Полезна статия? Не пропускайте нови!
Въведете своя имейл и получавайте нови статии по имейл

CRM системата е система за взаимодействие с клиенти, която включва следните основни блокове:

1. Записване на взаимодействия с клиента;
2. Планиране на работа с клиента;
3. Данни за наблюдение и анализ на ефективността на системата за продажби;
4. Автоматизиране на търговския бизнес процес.

Само преди 10 години една CRM система беше скъпо удоволствие. Интегрирането му струва на компанията милиони рубли (и особено големите, милиони долари) и само малцина избрани биха могли да си позволят такъв лукс. Той беше заменен от бележници на мениджъра по продажбите, лепящи бележки на монитора и електронни таблици в Excel.

Сега има огромен брой CRM системи, които могат да решат проблемите на повечето малки и средни предприятия практически безплатно. Цената на автоматизацията на продажбите започва от 200 рубли. на месец на управител. Дори голяма компания може напълно да автоматизира бизнес процесите за сума, започваща от 100 000 рубли.

Затова считам липсата на CRM в една компания за престъпление срещу бизнеса.

2. Функции на CRM системата

Ефективно внедрената CRM система ви позволява да:

1. Записване и „незабравяне” на всеки клиент на компанията;
2. Запазване на цялата история на взаимоотношенията с клиентите;
3. Намаляване на зависимостта на компанията от мениджъра;
4. Прогноза за ръст и спад на продажбите;
5. Работа по грешки за всеки клиент;
6. Мениджъри на влакове;
7. Освободете мениджърите от цялата отчетност;
8. Автоматично генерира отчети за дейността и ефективността на мениджърите;
9. Провеждане на анализи на проблемни етапи на продажба;
10. Събиране на маркетингова информация в рамките на компанията;
11. Направете работния ден на мениджъра по продажбите напълно прозрачен за мениджъра;
12. Автоматизирайте взаимодействието на търговския отдел с други отдели;
13. Отървете се от хартиените одобрения;
14. Увеличете продажбите.

Изглежда ли фантастично? Съгласен. Особено като се има предвид, че мнозина вече са имали опит в работата с неконфигурирани CRM и са готови да докажат с пяна на устата, че са неефективни в работата си. И тук ще кажа най-важното:

CRM системата е просто инструмент; тя не може да пече палачинки, да свири на цигулка или да увеличава продажбите вместо вас. Той ви позволява само да автоматизирате процеса на управление на продажбите.

И много фирми инсталират система без да имат регламентирани процеси и разчитат на чудо, че с инсталирането на системата всичко ще тръгне от само себе си. НЯМА ДА! Автоматизирането на хаоса само ще влоши хаоса. И след като си играе 2-4 месеца, собственикът или ръководителят на търговския отдел казва: „Всичко това са глупости! CRM не работи!

Посветихме отделна статия на функциите и предимствата на използването на CRM система, силно препоръчваме да я прочетете -

3. Кой има нужда от CRM?

CRM система е необходима на тези компании, които имат повече от един мениджър продажби - собственик. И ако има не повече от 20 клиента, става проблематично да се обслужи пълноценно по-голям брой. Въпреки че много собственици казват: „Помня всичко наизуст“, практиката показва, че много обещания и задачи се забравят, без да се вземат предвид. Разбира се, можете да замените CRM с TO-DO лист или Excel таблица, но губим възможността за анализ и тиражиране на успешни практики.

4. Класификация на CRM системите - сравнителен преглед

Проведохме проучване на популярни CRM по следните точки: лекота на работа със системата, гъвкавост на настройките, възможности за интеграция с други инструменти, гъвкавост на отчитането. Наистина се надяваме, че предоставената по-долу информация ще ви помогне да вземете решение за избора на CRM система специално за вашия бизнес.

1. Простота за мениджърите

1.1. Мегаплан
Тромав интерфейс на играчка, малко подобен на Bitrix24. От появата на CRM на пазара интерфейсът не е претърпял значителни промени или подобрения. Горната част на интерфейса е заета от меню с големи икони на играчки в различни стилове. Лошо подбраните цветови комбинации и шрифтове не допринасят за удоволствието от използването. Лесно се овладява от мениджърите и не повдига специални въпроси.

1.2. AMOCRM
Един от най-простите и удобни интерфейси в прегледа. Вляво са групирани елементи от менюто за достъп до най-използваните опции - транзакции, контакти, отчети. В горната част има универсална лента за търсене, която служи и като филтър. По-голямата част от екрана е заета от списък със сделки или таблица със сделки под формата на фуния. Колоните на таблицата се конфигурират чрез плъзгане. Полетата в сделка или карта за контакт могат да се персонализират и могат да бъдат скрити автоматично, ако не се използват. Използваемостта е поставена на преден план, за мениджърите най-простият и удобен интерфейс, времето за влизане на мениджър в работата е най-кратко.

1.3. Битрикс24
Най-претовареният интерфейс в прегледа. Оформлението е класическо - отляво има огромна лента с елементи от менюто, тъй като освен CRM, Bitrix24 има и огромен брой услуги. В горната част има лента на състоянието с търсене, в центъра има таблица с транзакции. Търсенето е най-лошото в списъка на разглежданите системи. Bitrix има две полета за търсене - в средата отгоре и вдясно, над таблицата със сделките. И двете полета работят по странен алгоритъм, например, ако телефонният номер в транзакционната карта е въведен като +7, тогава търсене с помощта на първата цифра от 8-ия номер няма да го намери. Освен това използването на скоби в телефонния номер също влошава качеството на търсенето. Полетата на таблицата със сделки и картите със сделки могат да се персонализират, но системата няма логическа връзка между потенциални клиенти, контакти и сделки, следователно, когато се създава сделка въз основа на контакт, е невъзможно автоматично да се прехвърли информация от допълнителни полета към сделката карта. Интерфейсът е труден за овладяване, изисква персонализиране за мениджърите и има много въпроси от мениджърите за използваемост. Той се усвоява от служители много по-лошо от AMOSRM.

1.4. MicrosoftCRM
Говорим за последните версии от 2015-16г. Уникален интерфейс, който е лесен за овладяване от мениджърите. Оформление отгоре надолу - меню с най-използваните секции и канал за сделки под него. Полетата и колоните на таблицата се конфигурират с помощта на консултанти и разработчици. Някои функции на интерфейса не са очевидни, но са лесни за разбиране и не повдигат въпроси по време на работа. Отлична интеграция с Office 365. Необходимо е обучение за мениджъри.

1.5. Salesforce.com
Най-старата облачна CRM система на пазара. Те не обръщат много внимание на използваемостта на интерфейса, като се фокусират повече върху функционалността. В Русия почти не е разпространен в сравнение с AMOSRM или Bitrix24. Има проблеми с русификацията на интерфейса. Самият интерфейс е зле оформен и има тенденция да има малки шрифтове, което води до много информация на екрана. По отношение на използваемостта той отстъпва на много решения.

1.6. SugarCRM
Интерфейсът е подобен на SalesForce, тъй като е създаден като конкурентен продукт. Основният интерфейс е базиран на текст, дизайнът е далеч от концепцията за web 2.0 и има всички същите проблеми като SalesForce. Безполезно е да обсъждаме използваемостта в детайли, защото ако поставите SugarCRM и Salesforce един до друг, разликата едва ли се забелязва.

1.7. Терасофт
Удобният модерен интерфейс се приема много добре от мениджърите и много аспекти на използване са интуитивни. Като качество и удобство интерфейсът се доближава до лидера на пазара AMOSRM и няма сериозни забележки към продукта по отношение на използваемостта.

2. Гъвкавост на настройките

2.1. Мегаплан
Потребителят всъщност може да променя само настройките за уведомяване. С администраторски права можете да създавате допълнителни полета, да ги групирате в карта, да персонализирате формуляра за фактура и полетата за директория, както и права за достъп на служителите.

2.2. AMOCRM
Потребителят може да персонализира представянето на списъка със сделки чрез плъзгане на имена на колони и използване на филтри. Администраторът може да създава допълнителни полета и да конфигурира права за достъп за служителите. Всички други подобрения, както на интерфейса, така и на отчитането, са достъпни с участието на програмисти, използващи API.

2.3. Битрикс24
Може би най-гъвкавите опции за персонализиране на интерфейса за потребителя. Потребителят може самостоятелно да скрие неизползвани елементи от менюто, полета в карти, колони в таблици. Администраторът може да създава персонализирани полета, настройки за показване на колони и полета за всички потребители по подразбиране, има функционалност за настройка на отчети, но не трябва да възлагате много надежди на тази опция, разработчикът е много ограничен във функционалността на отчетите и са забелязани неправилни изчисления за някои функции. Разработчиците не обръщат внимание на коригирането на грешки при отчитане.

2.4. MicrosoftCRM
За да могат потребителите самостоятелно да конфигурират работното пространство, наборът от опции за конфигурация е минимален. Системата конфигурира бизнес процеси, отчети, форми и полета.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Можете да промените интерфейса, настройките, полетата и процесите. Интерфейсът и системата се финализират от външни разработчици.

2.7. Терасофт
Системата не предоставя допълнителни настройки.

3. Опции за интеграция

3.1. Мегаплан
Има отворен API, има набор от модули за интегриране на 1C, IP телефония, roistat.

3.2. AMOCRM
Има API, голям избор от модули за интеграция с уеб услуги, 1C, поща, поща, целеви страници, IP телефония.

3.3. Битрикс24
Има API, голям избор от модули за интеграция, малко по-малък набор от модули от AMO, но приличен.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Интеграциите се извършват чрез модификации с помощта на нашия собствен език и инструменти за проектиране. Подобренията се поставят в каталога на приложенията и се предлагат срещу пари или безплатно.

3.6. SugarCRM
Разработчиците могат да правят всякакви промени в кода; има набор от модули за интеграция с IP телефония.

3.7. Терасофт
Всички интеграции се извършват чрез модификации от разработчиците.

4. Гъвкавост на отчитането

4.1. Мегаплан
Без възможност за модификация

4.2. AMOCRM
Без възможност за модификация
4.3. Битрикс24
Много ограничени възможности за персонализиране на отчетите

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Всичко се прави от разработчиците

4.6. SugarCRM
Всичко се прави от разработчиците

4.7. Терасофт
Има дизайнер на отчети, необходими са програмни умения за създаване на отчети

5. Как да изберете CRM за вашия бизнес?

Много хора задават въпроса: „Как да избера CRM?“ И завършват внедряването на автоматизацията на продажбите с този въпрос. Стотици оферти на пазара просто „взривяват“ ума. Тествахме повече от 50 CRM и сме готови да ви предоставим алгоритъм за избор на CRM и на какви въпроси трябва да отговорите, преди да направите този необратим избор. Защо е толкова необратимо? Защото компанията ще има много малък шанс да внедри отново CRM.

Фактори, влияещи върху избора на CRM:

1. Складово-счетоводна система;
2. Продуктовата гама на фирмата;
3. Принцип на ценообразуване;
4. Продажбен бизнес процес. Степен на автоматизация;
5. Брой потенциални клиенти на пазара;
6. Редовност на покупките на клиентите;
7. Процент на сивото текучество в предприятието;
8. Принципът на изчисляване на бонусите за мениджърите;
9. Брой мениджъри в дружеството;
10. Бюджет, заделен за автоматизация.

Внедряването на CRM система е почти като изстрелване на космически кораб. Голямо събитие, което води до неизвестното, въпреки привидните ползи, може да има негативен ефект и дори да доведе до спад в продажбите.

Има няколко причини, поради които големите компании не използват всички привилегии на CRM системата, първата от които е неправилно стартиране, в резултат на което след известно време CRM или се изоставя напълно, или се използва като вид бележник, и всички операциите по отчитане на продажбите продължават да се извършват на Excel лист.

За да избегнете често срещани грешки при стартиране на CRM, трябва да използвате някои правила. Представям ви правилата за ефективно внедряване на CRM система:

1. Напишете карта на бизнес процесите със срокове, функции, отговорности;
2. Фунията на продажбите е в основата на работата в CRM;
3. Прехвърляне на всички процеси, свързани с продажбите;
4. Системата за мотивация на мениджъра трябва да бъде изчислена въз основа на данни от CRM;
5. ЕЖЕДНЕВЕН КОНТРОЛ!;
6. Внедряване на системата “на живо”;
7. Определяне на степента на свобода на процесите;
8. Единни инструкции за попълване на CRM за всеки;
9. Не претоварвайте CRM с информация;

Можете да прочетете описанието на тези правила в отделна статия, посветена на внедряването на CRM -

7. Клопки при използването на CRM

Дойде дългоочакваният ден, когато мениджърът отдели пари за системата. Той очаква с нетърпение факта, че от този ден нататък ще свършат неразбираемите спадове и скокове в класациите за продажби. Мениджърите също се интересуват от модната измишльотина, която ръководството толкова хвали и обещава, че отсега нататък мениджърите ще започнат да получават повече пари. Те с радост се втурват в системата и започват да въвеждат клиентите си там, да планират работа и да докладват на ръководството. Всички са щастливи. Но много скоро стават ясни няколко неприятни неща:

Работата в CRM системата отнема време от мениджърите;
Всеки мениджър има свое собствено разбиране за това как да попълни системата;
Мениджърът не следи редовно запълването на системата;
Разкрива недостатъците на мениджърите;
Паралелно се работи в стария формат;
CRM не ви позволява да правите абсолютно всичко, което мениджърите и лидерите искат;

В резултат на това се отразява на продажбите със знак минус.

След известно време CRM системата или се претрупва и изоставя напълно, или започва да се използва като тетрадка за ограничен набор от задачи. Тези трудности ще бъдат избегнати

Първата ни препоръка при изграждането на система за продажби е. Не можем да си представим как можете ефективно да развивате продажби без CRM. Да, можете да провеждате обучение за продажби, можете дори да принудите мениджъра да попълва всякакви отчети за неговата ефективност. Но как ще проследим резултатите от обучението без CRM?И колко време ще отделят продавачите за попълване на отчети? И дали тази информация ще бъде реална, а не плод на въображението на мениджърите?

На нито един от тези въпроси не може да се отговори без CRM. Функциите на CRM системата са трудни за надценяване, но нека отговорим на въпроса: „Какви проблеми решава CRM системата?“.

Защо се нуждаете от CRM:

А) За управителя

1. Записване на информация за клиента:

Фирмени данни;
Данни за лица за контакт;
Причини за интерес и заявени услуги.

2. Определяне на етапа на продажба, на който се намира клиента.
3. Планиране на действие.

Обаждания;
Срещи;
Писма;
Получаване на информацията;
Други специфични действия.

4. Единно пространство за съхранение на информация:

Записване на телефонен разговор;
Кореспонденция с клиента;
Търговски предложения;
Друга документация.

B) За управление на продажбите:

1. Фиксиране на канала за набиране на потенциални клиенти;
2. Оценка на ефективността на работата на продавача с конкретен клиент;
3. Оценка на качеството на изпълнение на действията, насочени към привличане на конкретен потенциален клиент;
4. Оценка на цялостната дейност на мениджъра (количествен анализ на изпълнените действия);
5. Оценка на общата ефективност от преминаване на всички етапи на продажбите;
6. Общо набрани суми от продавача;
7. Анализ по мениджър/продуктови артикули/клиентски категории;
8. Оценка на цялостната дейност и прогнозиране изпълнението на плана за продажби;
9. Фиксиране на търговския бизнес процес;
10. Поддържане на клиентска база.

Функции на CRM системата

Предимствата на използването на CRM системи се дължат на тяхната богата функционалност и възможности в сравнение с електронните таблици на Excel. Мнозина ще кажат, че Excel е добър заместител на CRM система. Без значение как е! Excel е едноизмерен инструмент. Невъзможно е да се създаде таблица, в която ще бъде удобно да се поддържа цялата информация в различни секции. Освен това е трудно информацията за всеки контакт с лийд да се съхранява като отделен коментар. Ако съхраняваме само данни за последното действие, ще забравим какво се е случило преди, когато имаме нужда от това. Какво ще кажете за докладването? За да предоставите на вашия мениджър отчет за вашата работа, трябва да качите и прехвърлите информацията в удобна за мениджъра форма. Какво ще кажете за прикачване на файлове? Какво ще кажете за автоматично прикачване на записи на телефонни разговори в Excel? Функциите на една CRM система са много по-широки от тези на Excel таблиците и това е потвърдено стотици пъти в практиката.

Използването на CRM система ви позволява да освободите мениджъра от попълване на отчети. Не е нужно да брои колко обаждания е направил и да измисля собственото си представяне. Той просто си върши работата: провежда разговори, провежда срещи. Всичко, което се иска от него, е да си води бележки не на лист хартия, не в главата си, не в Outlook, а в CRM. Програмата се превръща в бележник, плановик, отчет и инструмент за обучение на мениджъра; предимствата на CRM системата и нейните възможности са трудни за надценяване. Смятам, че идеалната ситуация е случай в моята практика, когато CRM се провали и един от продавачите започна да ми се обажда в паника. Разбрах, че като минимум този служител наистина използва CRM като инструмент за увеличаване на продажбите. В допълнение, много CRM са персонализирани за компанията и ви позволяват да автоматизирате много процеси. Например, можете да настроите прикачен файл на имейл или записи на разговори. Какво ще кажете за изпращане на имейли и извършване на обаждания от самия CRM? Функциите и възможностите на CRM системата улесняват и значително повишават производителността на търговския отдел.

Здравейте! В тази статия ще говорим за такъв инструмент за работа с клиенти като CRM система.

Днес ще научите:

Как работи CRM системата;
Как да внедрим CRM система;
Как да използваме правилно CRM система;
Примери за най-добрите CRM системи за бизнес и свободна практика.

Какво е CRM система и как работи?

Може да е трудно да следите какво сте планирали за деня. За да не забравим нищо, водим дневници. Но какво да направите, ако трябва да наблюдавате изпълнението на проекти на компания, в която работят повече от дузина хора?

CRM системите са в състояние да разпределят равномерно задачите според сроковете и между служителите и да наблюдават изпълнението им в момента.

CRM означава Customer Relationship Management, което в превод от английски означава „управление на взаимоотношенията с клиентите“. Всъщност концепцията за CRM система е много по-широка, те са насочени не само към систематизиране на работата с клиентите, но и към улесняване на процеса на управление на организацията като цяло.

CRM системи – това са специални компютърни програми, които автоматизират работата на мениджъра при разпределяне на задачите между служителите, планиране на изпълнението на проекти, отчитане на клиенти, следене на срокове и изпълнение на възложени задачи.

За да разберете, че имате нужда от CRM система, нека разгледаме основните принципи на нейната работа:

Информацията за клиента, задачите, сроковете и изпълнителите вече ще се съхранява в базата данни на CRM системата. Клиент ви се е обадил, за да направите промени в поръчката си, трябва незабавно да въведете тази информация в системата. Не можете да изпуснете нищо от поглед, всичко трябва да бъде записано, в противен случай CRM системата няма да ви донесе нищо освен проблеми.
Всеки ваш служител ще има свой собствен профил в системата. Този профил ще определи количеството информация, която ще бъде достъпна за даден служител. Това позволява на служителите да се съсредоточат само върху онези задачи, които трябва да изпълнят, и да избегнат изтичане на информация.
Информацията за изпълнението на определена задача при работа в CRM система се актуализира постоянно. Тоест служителят изпълнява своята работа стъпка по стъпка, което веднага се записва от системата.
CRM системата анализира целия процес на изпълнение на задачите, като подчертава проблемните области в работата.

Ако обобщим принципите на работа на CRM системата, можем да заключим, че CRM системата е счетоводна система, своеобразно хранилище на информация за клиента и историята на взаимодействие с него, задачи и изпълнители, срокове и процес на изпълнение , което ви позволява да анализирате всички тези процеси за по-нататъшно повишаване на ефективността на компанията.

Изглежда, че CRM системата улеснява задачите на мениджъра и усложнява живота на обикновен служител, но това не е така.

CRM системите са от особено значение за работещите на свободна практика:

Напомня ви какво трябва да направите първо;
Позволява ви винаги да контролирате сроковете за завършване на работата, като избягвате извънредни ситуации;
Това ще ви позволи да запазите всички клиенти, с които сте работили, тяхната информация за контакт, предпочитания и коментари по работата, което ще ви бъде полезно при бъдещо сътрудничество.

За компанията и нейните служители CRM системата изпълнява следните задачи:

Разпределя задачите между служителите;
Напомня за крайни дати, приоритизира задачите на служителите;
Записва клиентски данни;
Автоматизира създаването на документи;
Концентрира цялата необходима информация за конкретна задача на едно място;
Позволява ви да наблюдавате изпълнението на задачите на всеки служител и да подчертавате най-успешните.

Както можете да видите, CRM системата е многофункционална и полезна както за фрийлансъри, така и за компании и техните служители. Но все още има области на бизнеса, в които използването на CRM системи е просто необходимо.

Те включват:

Всеки обслужващ бизнес;
Дейности в областта на търговията. Особено ако продавате стоки чрез интернет или телемаркетинг;
Финансовите услуги тук е важно да се проследи състоянието на клиента.

Функции на CRM системата

Обобщавайки тези предимства които една CRM система предоставя на работещите на свободна практика и бизнеса, можем да подчертаем възможностите на CRM системите:

Формиране и поддържане на клиентска база. В същото време вие сами решавате каква информация ще съдържа: само контакти и предстоящи задачи или също завършени проекти и трудности при изпълнението им и т.н. Това ви позволява не само да не „загубите“ клиент, но и да проследите ефективността на всеки служител, който някога е работил с него;
Стандартизация на действията. CRM системата има ясни правила за работа с нея, което стандартизира действията на служителите и елиминира объркването;
Записване на всички контакти с клиента. Всеки служител в контакт с клиент трябва да въведе данни за този контакт в системата. Това е законът!
Подобряване на ефективността на служителите. CRM системата ви позволява да проследявате изпълнението на задачите от всеки служител, да виждате пропуснати срокове и проблемни области при работа с клиента. Това насърчава служителите да работят по-ефективно;
Класификация на клиентите. CRM системата ви позволява да маркирате редовни клиенти и клиенти за първи път, сложни и лоялни клиенти;
Записване и съхраняване на данни за състезатели;
Бързо търсене на всяка информация, въведена в базата данни.

Вероятно вече сте сигурни, че имате нужда от CRM система, но все още не сме говорили за това недостатъци:

Висока цена на лицензирана CRM програма. Средната цена е 10-15 хиляди рубли;
Има възможност за изтичане на информация. Понякога програмите се сриват;
Необходимостта от привличане на специалисти за инсталиране и конфигуриране на програмата;
Необходимостта от обучение на служителите за работа с CRM системата;
Отстраняване на възможни смущения от страна на служителите.

Сега можем да преминем директно към преглед на CRM системите в Русия.

Сигурни сме, че една от CRM системите вече е инсталирана на вашия персонален компютър и вече знаете как да я използвате. Това е най-простата CRM система – Microsoft Excel.

Да, тази програма няма всички функции, които трябва да има, но отговаря на изискването за организиране на управление на взаимоотношенията с клиенти. Използвайки Microsoft Excel, можете да записвате информация за контакт с клиенти, задачи за всеки от тях и да ги разпределяте по краен срок.

Тази опция е доста подходяща за фрийлансъри, които не искат да плащат повече за ненужни функции и да се научат как да работят с истинска CRM система.

Оценка и преглед на CRM системи за вашия бизнес

За тези, които искат сериозно да овладеят системите за отчитане на данни, сме подготвили рейтинг на CRM системи, описващи техните функции и предпочитания за използване в различни области на бизнеса.

Но първо, нека да разгледаме видовете CRM системи в Русия.

Има два вида CRM системи, които се различават един от друг по технологиите на създаване и използване:

Саас– облачна CRM система, CRM системата и нейните данни се намират на сървъра на разработчика на същата тази система. Настройката и другите процеси падат върху раменете на разработчика;
Stand Alone– включва създаване на собствен сървър, цялата информация е при вас и вие сами настройвате CRM системата.

Платени CRM системи

Amo CRM

Облачен продукт. Има прост интерфейс.

Предимства:

Голям брой различни филтри;
Широка интеграционна база. Amo CRM може да се интегрира със социални мрежи, телефон, системи за целеви страници;
Възможност за застрояване;
Минимален период на обучение на мениджър за работа с тази система;
Има безплатен пробен период от 14 дни.

Тази система е по-фокусирана върху тези компании, където продажбите не се случват веднага, където е необходима фуния за продажби. Тоест първо клиентът се свързва с мениджъра, консултира се и едва с последващи обаждания прави покупка.

Освен това Amo CRM ви позволява да работите на два фронта: да привличате потенциални клиенти и да обслужвате съществуващите.

По принцип системата Amo CRM е насочена към предприятия, които работят на B2B пазара.

недостатъци:

В самата програма няма блок от документи, но има възможност за интеграция с DropBox и прикачване на документи към всеки клиент;
Липса на способност за разделяне на задачите на подзадачи;
Не е предназначен за внедряване в цялата компания.

Цената на Amo CRM е 500-3000 рубли на месец.

"1C-Bitrix: Корпоративен портал"

„1C-Bitrix: Корпоративен портал“ е пълноценен софтуер с много по-широка функционалност от обикновената CRM система.

Предимства:

Максимална автоматизация на рутинните задачи;
Интеграция с повечето компютърни програми, телефония, мейлинг, уебсайт;
Възможност за задаване на права за достъп за всеки служител;
Управление на проекти.

Тази система ще бъде полезна за големи компании с голям брой клиенти. За други широката му функционалност ще бъде загуба на пари. Моля, имайте предвид, че не е предназначен за отдел продажби.

недостатъци:

Висока цена;
Трудност при настройката;
Необходимостта от дългосрочно обучение на служителите как да използват системата;
Не е предназначен за продажба.

Разходите за монтаж са 300 000 рубли.

Мегаплан

Megaplan е лесна за използване система за организиране на бизнес процеси. Представлява облак.

Можете да изберете желаната функционалност и да платите само за нея:

„Сътрудничеството“ ви позволява да управлявате проекти, да формирате екипна работа: да разпределяте задачи между изпълнителите, да определяте срокове и да наблюдавате изпълнението на задачите от всеки служител. Цената на месец за използване е 290 рубли;
„CRM: клиенти и продажби“ включва запис на информация за работа с клиенти: информация за контакт, поръчки, автоматизация на процеса на продажба и др. Цената на един месец употреба е 490 рубли;
“Бизнес мениджър” съчетава предишните две функции. Цена на месец: 690 рубли.
Безплатната версия има ограничения за обем на транзакции, документи, брой клиенти и сметки.

Megaplan няма ограничения за обхвата на приложение; всеки ще избере функционалността, от която се нуждае.

Предимства:

Опростен интерфейс;
Ниска цена;
Възможност за избор на функционалност;
CRM система за продажби.

недостатъци:

Невъзможност за интеграция със сайта;
Претоварен дизайн на услугата.

Битрикс 24

Облачната CRM система, за разлика от по-големия си брат, има по-малко функции. Подходящ за голям и среден бизнес.

Предимства:

Интегрира се с всички видове системи;
Има функции за работа с клиенти, управление на проекти и работа в екип.

недостатъци:

Има твърде много функции, не можете да платите само за тези, от които се нуждаете;
Сложен интерфейс;
Няма етикети;
Не се фокусира върху отдела за продажби.

Цената на един месец за използване на Bitrix24 е 9000 рубли, има безплатна опция, но с ограничена функционалност.

RetailCRM

CRM системата има временна безплатна версия. Това е една от най-добрите CRM системи за онлайн търговия като цяло.

Позволява ви да разрешите следните проблеми:

Поддържане на клиентска база;
Телефонна връзка;
Работа с куриерски служби;
Интеграция със сайта.

BaseCRM

Лесна за използване облачна CRM система. Подходящ за среден и голям бизнес.

Предимства:

Работа с клиенти – IP-телефония, работа с лийдове, интеграция с мейлинг системи, автоматизация на процеси;
Работа с проекти – разпределяне на задачи, поставяне на срокове, контрол;
Работа в екип - функции на социална мрежа, разпределение на задачите между изпълнителите.

недостатъци:

Не е предназначен за внедряване в цялата компания;
Няма възможност за експортиране и импортиране на данни от и в системата.

Цената на програмата е 2000 рубли на месец използване.

Терасофт

Облачна CRM система с прост интерфейс.

Съдържа следните функции:

Управление на клиенти;
Управление на работното време;
Автоматизация на документооборота;
Оптимизиране на комуникациите във фирмата;

Предимства:

Възможност за избор на необходимата функционалност.

недостатъци:

Не е предназначен за отдел продажби.

Средната цена за използване на продукта е 5000 рубли годишно. Няма безплатна версия.

SugarTalk

Пълноценна CRM софтуерна система, максимално адаптирана към бизнеса в областта на рекламата и дизайна.

Задачи на CRM системата:

Интеграция с всякакви програми, мейлинг системи, уебсайт;
Организация на работата в екип.

Цената на SugarTalk е 15 000 рубли.

Безплатни CRM системи

Безплатните CRM системи също могат да бъдат софтуерни или облачно базирани; делът на софтуерните системи в този случай е по-голям.

Безплатните CRM системи са по-подходящи за фрийлансъри и малки фирми (с не повече от 5 служители), тъй като имат ограничения за броя на потребителите.

SalesMan CRM

SalesMan CRM е CRM софтуерна система, достъпна за изтегляне абсолютно безплатно. Но ще бъде достъпен само за един служител; свързването на повече служители изисква заплащане.

SalesMan CRM има следните функции:

Поддържане на клиентска база данни с всички свързани функции;
Организиране на работа в екип, разпределяне на задачите, поставяне на срокове.

On-crm

Cloud CRM системата се предлага безплатно, но само за един потребител.

Функциите му са насочени към:

Работа с клиенти - поддържане на клиентска база данни, търсене на информация, поддържане на история на работа с клиенти;
Организиране на екипна работа – разпределяне на задачите между служителите и според сроковете.

Trello

Cloud CRM системата няма ограничения за броя на потребителите или броя на клиентите.

Позволява ви да автоматизирате следните задачи:

Автоматизация на работата с проекта - разпределение на задачи, срокове, клиенти.
Синхронизация с други устройства

	Платени CRM системи	Безплатни CRM системи
Максимален брой потребители
Максимален брой клиенти	Неограничен, крайната цена зависи от този параметър	Неограничен в повечето случаи
Функционален	Максимално възможна функционалност, може да бъде ограничена при желание	Налични са ограничени, само основни функции за всяка задача. По правило няма функция за интеграция с програми, устройства и уебсайтове. Няма функция за запис на разговори
За кого е подходящо?	Голям и среден бизнес	Малки фирми, частни предприемачи, свободни професии

Как да изберем CRM система

Най-важното при избора на CRM система е да определите функциите, от които се нуждаете. Моля, имайте предвид, че дори голяма компания с няколкостотин служители може да не изисква пълен пакет, включително автоматизация на работата с клиенти, координация на работата в екип и систематизиране на работата по проекти.

Следните точки трябва да повлияят на вашия избор:

Брой клиенти и брой покупки;
Редовност на покупките;
Продуктовата гама на вашата компания;
Брой етапи в процеса на закупуване;
Броят на служителите, които трябва да бъдат свързани към CRM системата;
Бюджет.

Най-важният параметър на всяка CRM система е възможността за синхронизиране с други програми, пощенски системи, уебсайтове и устройства. Обърнете специално внимание на способността на CRM системата да работи заедно с телефона, за да записва автоматично входящи обаждания от клиенти и да инициира нови. Това ще ви бъде полезно във всеки случай.

Възможността за определяне на срокове, приоритети, поставяне на задачи и контрол са едни от най-важните функции, които влияят при избора на система. Вие и вашите служители определено ще искате да планирате работния процес, да разпределите задачите според сроковете и изпълнителите, а мениджърът трябва да контролира работния процес, в противен случай няма да има положителни резултати от автоматизирането на процесите. Това е целта на CRM системите, така че без тези функции системата няма да бъде пълна.

Възможността за импортиране на данни от CRM система и експортиране на данни към системата е важна в работния процес. Често ще имате нужда да „изтеглите“ някои данни от системата или, обратно, да качите документ в системата, например условията на споразумение с клиент. Ако това не може да се направи, тогава е по-добре да се откажете от такава CRM система.

Сложността на интерфейса и прекомерната функционалност могат да доведат до високи разходи в периода на внедряване и обучение на персонала, понякога това води до замразяване на процеса на внедряване на CRM системата.

Цената на CRM системата и разходите за нейната поддръжка. Обърнете специално внимание на втората точка.

Характеристики на използването на CRM

За да ви донесе ползи една CRM система, трябва да спазвате следните правила, когато я внедрявате:

Запишете бизнес процесите на вашата организация. Определете отговорници за всяка от тях, това ще ви помогне да разпределите задачите според изпълнители и срокове;
Помислете за система за стимулиране, базирана на данни от CRM системата;
Записване на всички контакти с клиенти в системата;
Следи изпълнението на работата;
Обучете себе си и служителите си да не отлагат работните срокове.

И винаги бъдете подготвени за следните клопки при внедряването на CRM системи:

Работата с CRM система ще отнеме време;
Понякога служителите забравят да въведат данни в системата или ги въвеждат неправилно;
Ще видите недостатъците на всеки мениджър;
Нередовният контрол води до намаляване на ефективността на работа с CRM системата;
Вероятно ще трябва да потърсите помощ за създаване на CRM система и обучение на служители;
Ще има служители, които ще управляват базата данни „по свой собствен начин“, не позволявайте това.