Kladenie otázok je neoddeliteľnou súčasťou profesionála v oblasti predaja. Ak chcete začať konverzáciu, vybudovať si dôveru a dozvedieť sa o problémoch, musíte klásť otázky. Čím viac otázok položí, čím presnejšie budú formulované, tým lepšie zvládne situáciu. Predajca, ktorý sa nepýta otázky, sa nielenže o záujemcovi nedozvie nič nové, ale nakoniec sa s ním bude rozprávať v rôznych jazykoch, pričom bude hádzať jeden argument za druhým. Výhody kladenia otázok od predajcu sú:
– prejavujú záujem o názor potenciálneho kupujúceho;
– zapájajú ho do rozhovoru a umožňujú mu ovládať;
– otázky môžu poskytnúť cenné informácie;
– prispieť k získaniu želanej odpovede (špeciálnou formuláciou otázky);
– zabrániť tomu, aby sa obchodný rozhovor zmenil na hádku.
Vyhlásenie znamená opačné vyhlásenie a následný spor.
Otázka znamená odpoveď (informáciu) a následnú spoluprácu.
Existuje osem typov otázok používaných v rôznych situáciách. Uveďme zoznam týchto typov a zvážime ich.
Takže otázky sú:
1. Zatvorené.
2. Otvorte.
3. Sugestívne.
4. Alternatíva.
5. Rozumné.
6. Počítadlo.
7. Obchvat.
8. Testy.
Uzavreté otázky vyžadujú jednu z odpovedí „áno“ alebo „nie“. Tieto otázky svojím obsahom nevytvárajú predpoklady na pokračovanie rozhovoru.
Príklady uzavretých otázok:
– Počuli ste už o službe...?
– Stretneme sa s vami tento týždeň?
Použitie uzavretých otázok uľahčuje proces komunikácie, pretože potenciálny klient môže odpovedať iba na jednu z dvoch vecí. Ale uzavreté otázky neposkytujú informácie. Okrem toho existuje riziko prijatia negatívnej odpovede, čo sťažuje pokračovanie rozhovoru. Napríklad na otázku „Máte problémy so získaním nových dokumentov“ väčšina potenciálnych klientov odpovie „nie“.
Uzavreté otázky sa používajú, ak:
– potrebujete dostať krátku, jednoznačnú odpoveď;
– hovorca je veľmi mlčanlivý;
– ak potrebujete skontrolovať, či je výpoveď partnera správne pochopená.
Uzavreté otázky, kladené jedna za druhou, môžu vyvolať dojem výsluchu, preto ich treba používať opatrne.
V literatúre je popisovaná technika „truizmu“, ktorá spočíva v kladení uzavretých otázok, na ktoré možno odpovedať len kladne. Niekoľkonásobné uplatňovanie truizmu vedie k „internej“ dohode potenciálneho užívateľa s pozíciou predajného špecialistu a užívateľovi sťažuje priamu negatívnu odpoveď.
Otvorené otázky nevyžadujú žiadne jednoslabičné odpovede, ale povzbudzujú vás, aby ste vyjadrili svoj názor. Otvorené otázky pomáhajú udržiavať konverzáciu. Charakteristickým znakom týchto otázok je, že začínajú slovami „čo“, „ako“, „prečo“, „ktoré“, „koľko“, „kedy“ a inými podobnými slovami.
Najmä vyššie diskutovanú otázku „Máte problémy so získavaním nových dokumentov“ je vhodnejšie položiť otvorenou formou „Aké máte problémy...“, keďže aj v nepravdepodobnom prípade odpovede „ žiadna,“ nestráca sa príležitosť pokračovať v rozhovore.
Vo všeobecnosti je vhodné použiť otvorené otázky v situáciách, keď:
Musíme začať konverzáciu;
Prejdite do inej fázy konverzácie;
Zistite ďalšie informácie o potenciálnom klientovi, záujmoch a motívoch partnera, dôvodoch pochybností a odmietnutí.
Mali by ste byť opatrní pri používaní niektorých otázok so slovom „prečo“ („prečo ste ešte nekúpili“), pretože obsahujú skrytú výčitku. Potenciálny kupec ich môže vnímať ako obvinenie.
Úvodné otázky povzbudzujú partnera, aby potvrdil, čo povedal predajný špecialista. Už formulujú určitý názor a vyjadrujú nádej na súhlas s ním. V skutočnosti je tento názor akoby vštepovaný, ale účastník rozhovoru si nevšimne, že ho predajca týmto spôsobom ovplyvňuje. Aby si to nevšimol, nemali by ste používať veľa navádzacích otázok. Aby tieto otázky vyvolali u potenciálneho kupujúceho pozitívnu odpoveď, musia obsahovať jeho meno.
Ako vidíte, pomocou navádzacích otázok nie je možné získať žiadne nové informácie. Používajú sa v nasledujúcich prípadoch:
– keď potrebujete zhrnúť konverzáciu;
– keď je potrebné prinútiť partnera, aby sa vrátil do diskusie, ak je zhovorčivý;
– keď partner prejaví nerozhodnosť.
Vedúca otázka je posilnená zahrnutím slov „samozrejme“, „nakoniec“, „nie je to pravda“, „nie je to“ a špeciálnej intonácie.
Príklad hlavných otázok:
– Nie je pravda, že by vám to mohlo uľahčiť prácu?
– Tento program by vám mohol uľahčiť život, však?
Alternatívne otázky. Alternatívna otázka dáva účastníkovi rozhovoru možnosť vybrať si z dvoch alebo troch viet. Alternatívna otázka vám pomôže rozhodnúť sa.
Mali by sa použiť alternatívne otázky:
– pri odsúhlasovaní plánu stretnutí;
– pri sčítaní priebežných výsledkov;
– s cieľom prinútiť nerozhodného partnera k rozhodnutiu;
– na dohodnutie stretnutí.
Pri uvádzaní akýchkoľvek možností v alternatívnej otázke nemôžete vyhodnotiť jednu z možností, pretože to môže spôsobiť tlak na klienta
Niekedy sa v literatúre používanie týchto otázok nazýva technika „výber bez výberu“.
Príklad alternatívnych otázok:
– Kedy by vám bolo vhodnejšie stretnúť sa so mnou: dnes po obede alebo zajtra ráno?
Rozumné otázky pomáhajú „utlmiť“ prípadné napätie potenciálneho klienta a pomáhajú mu, aby sa necítil vypočúvaný. Rozumné otázky obsahujú vysvetlenie, prečo je otázka položená. Okrem toho môžu obsahovať skryté dodatočné informácie.
Počas stretnutia by sa mali pravidelne používať rozumné otázky, aby to nepripomínalo výsluch.
Príklad platných otázok:
– Aby som mohol..., potrebujem informácie o...?
– Aby sme si uľahčili konverzáciu, rád by som dostal ďalšie informácie. Aké bankové služby ste využili?
Protiotázky sú vysvetlenia výrokov alebo otázok partnera. Obchodný rozhovor zvyčajne riadi osoba, ktorá kladie otázky. Týmto spôsobom, ak potenciálny zákazník kladie príliš veľa otázok (čo sa stáva často, ak odborník na predaj váha na začiatku stretnutia), protiotázka poskytuje príležitosť chopiť sa iniciatívy a pokračovať v konverzácii podľa plánu.
Príklady protiotázok:
- To je veľmi zaujímavé. Prečo si to myslíš?
– Čo by ste chceli vziať do úvahy?
V prípade potreby sa používajú protiotázky:
- získať dodatočné informácie;
- prevziať konverzáciu;
– získať čas na premyslenie protiargumentov alebo ďalšieho priebehu rozhovoru.
Pri položení protiotázky musí predajca zopakovať otázku partnera, čím dá najavo, že pozorne počúva. Môžete tiež vyjadriť svoju reakciu na otázku vášho partnera („Áno, toto je naozaj veľmi dôležité. Ale ako...“).
Otázka s kruhovým objazdom sa používa na nasmerovanie konverzácie v kruhovom objazde požadovaným smerom, keď účastník rozhovoru neprejavuje záujem, vyjadruje odmietnutie alebo je lakonický. Obchádzková otázka obsahuje frázu, ktorá objasňuje názor potenciálneho klienta slovami, ktoré sú aktuálne prospešné pre predajcu. V skutočnosti obchádzacia otázka obsahuje argument používateľa, rozšírený podrobnejšie „v prospech“ predajcu.
V prípade potreby sa používajú obchádzacie otázky:
– vyhýbať sa odmietnutiam a výhovorkám;
– dosiahnuť „podmienečný“ súhlas;
– vyhýbať sa konfrontácii s potenciálnym klientom.
Nemôžete položiť niekoľko kruhových otázok za sebou, pretože potenciálny klient môže nadobudnúť dojem, že ho chce oklamať.
Príklady otázok na riešenie:
Klient: „Som spokojný so súčasnou situáciou a nepotrebujem ďalšie výdavky“
Špecialista: "Pokiaľ som pochopil, zaujíma vás, ako môžete ušetriť peniaze servisom mzdového projektu?"
Bezpečnostná otázka vám umožňuje zistiť, či účastník rozhovoru správne rozumie slovám.
Príklady bezpečnostných otázok:
– Odpovedal som na vašu otázku?
– Je ešte niečo, čo treba vysvetliť alebo o čom hovoriť?
Po preštudovaní typov otázok sa zameriame na niektoré aspekty používania otázok.
Najprv musíte určitému partnerovi položiť iba určité otázky. Čím presnejšie sú otázky riešené, tým úplnejšie budú prijaté informácie. Pred začiatkom stretnutia by si mal predajný špecialista premyslieť zoznam otázok, ktoré položí partnerovi. Môžete teda položiť nejaké otázky riaditeľovi a iné hlavnému účtovníkovi. Rozdiel nebude v type otázok, ale v ich podstate. Je dôležité zvážiť:
– akú pozíciu zastáva účastník rozhovoru;
– čo chce vedieť o navrhovanom produkte;
– aké rozhodnutie môže urobiť a na základe akých údajov;
– aké má informácie;
– kto má zvyšné informácie;
– aké otázky možno položiť na prejavenie úcty;
– aké sú výrobné ciele a zámery partnera;
– aké sú jeho osobné potreby a nádeje.
Po druhé, otázky musia byť individuálne, berúc do úvahy oblasť činnosti potenciálneho klienta a špecifiká práce konkrétnej osoby. To ukáže účastníkovi rozhovoru, že špecialista predaja má určité znalosti v príslušnej oblasti a je dobre vyškolený. Inými slovami, špecialista sa musí vedieť prispôsobiť určitým cieľovým skupinám – právnik, účtovník, manažér.
Po tretie, hlavnú úlohu by mali zohrávať otvorené otázky. Je najmenej pravdepodobné, že vytvárajú napätie a v dôsledku toho poskytujú viac informácií.
Každý, kto vie správne klásť otázky, je prakticky dokonalý obchodný manažér..
Mnoho ľudí počulo o otvorených a uzavretých otázkach. Ešte viac ľudí počulo pravidlo troch áno. Neviem, možno sa niekomu pomocou tohto pravidla podarilo niečo predať, ale zatiaľ som sa vo svojej praxi nestretol s manažérom, ktorý by to vedel použiť v reálnych podmienkach. Ak to niekto reálne používa, určite mi napíšte. V skutočnosti je toto pravidlo nepríjemnejšie, najmä pre tých, ktorí o tom sami vedia.
Aké je najúčinnejšie pravidlo kladenia otázok? Pravidlo - vďaka ktorému sa klient alebo partner bude cítiť inteligentný a nezávislý. A ako to zrealizovať? Len s pomocou správnych otázok.
Po zlom čine môžete svojmu partnerovi povedať: "Si blázon!". Bude sa hádať.
A môžete povedať: "No, nie je ten, kto spáchal takú hlúposť?". Pravdepodobnosť sporu je mierne znížená.
Môžem: "Ako by si sa po takomto čine volal?" Ak by bolo spomenuté práve toto slovo, hádal by sa s ním účastník rozhovoru?
A je tu ešte jedna možnosť: "Spôsobila táto akcia škodu?" "Áno". "Ako nazývaš človeka, ktorý robí škodlivé veci bez rozmýšľania?".
Všimnite si, ako sa otázka používa na vyzvanie partnera, aby odpovedal? Takto by sa mal správať skutočný manažér predaja.
Prečo sa to deje? Všetko je veľmi jednoduché. Dôverujeme iným ľuďom tak, ako sú nám bližší. To, čo sami hovoríme a robíme, je pre nás správnejšie a zmysluplnejšie ako to, čo robia iní.
"Tí, ktorí jazdia rýchlejšie ako my, sú samovrahovia, tí, ktorí jazdia pomalšie, sú korytnačky." Svoje činy a činy berieme ako ideál a porovnávame činy iných so sebou samým. Preto myšlienka, ktorú sme vyslovili, už nebude predmetom pochybností.
Čo ešte dokáže dobre položená otázka okrem toho, že človeku umožní poskytnúť informácie?
Otázky vám umožňujú nadviazať kontakt, prinútiť klienta hovoriť a získať ho. Mnohí ľudia radi hovoria o svojich úspechoch a problémoch. Hlavnou vecou je veľmi pozorne počúvať, klásť objasňujúce otázky, a keď partner povedal všetko, čo mohol, v tej chvíli ste sa mu stali najbližšou osobou.
Preto sú otázky aj spôsobom, ako vytvoriť dlhodobé vzťahy založené na dôvere. Nerobte z rozhovoru výsluch, otázky by mali byť prirodzené. Predstavte si, že sa rozprávate so svojím priateľom, on hovorí o svojich dobrodružstvách a vy sa so záujmom pýtate na objasnenie podrobností, komentujete atď.
Položením otázky a počúvaním odpovede sa ponoríte do situácie klienta a môžete mu ponúknuť produkt zohľadňujúci jeho skúsenosti. Potom to nebude len šablónová ponuka, ale taká, ktorá sa nedá odmietnuť.
Ako klásť otázky?
Najlepšia improvizácia je pripravená improvizácia, ale ako si pripraviť otázky, keď nie je jasné, ako bude rozhovor prebiehať? Všetko je veľmi jednoduché. Čím lepšie svojho klienta poznáme, tým lepšie otázky budeme klásť. Keď kladieme všeobecnú otázku, jednoducho sa pýtame. Odpovedia nám, no vnímanie nás ako odborníkov v biznise klientov sa nerozvinie. Napríklad: "Aký textový editor používate?" A keď už trochu rozumieme špecifikám, potvrdíme aj náš status a ukážeme, že rozumieme klientovým otázkam a problémom: „Uprednostňujete Word-2007? Preto je potrebné pri príprave na predaj nakresliť klientovi portrét, určiť aké má problémy a potreby a cielenejšie sa pýtať.
Napríklad na otázku: "Aké problémy máte s dodávateľmi?" existuje pomerne vysoká pravdepodobnosť, že dostanete odpoveď: "Nie, nič, všetko je v poriadku tak, ako to je." Prečo by odpoveď bola takáto? Pretože otázka je všeobecná, musíte sa namáhať, aby ste si spomenuli na problémy, ale dnes sa nestali... A ak si ujasníme: „Má váš dodávateľ nesúlad alebo oneskorenie v dodávke?“ Odpoveď na túto otázku bude presnejšia, pretože vám pripomína konkrétne problémy.
Môžete sa naučiť, ako efektívne klásť otázky na naše. Väčšinu tréningového času venujeme rozvoju schopností formulovať otázky.
PÝTANIE SA OTÁZOK
Monológ v predaji je neprijateľný. Najlepšou stratégiou pre každého predajcu je stratégia správne zoradených otázok. Nie všetky otázky sú však rovnako užitočné. Minimálne v rôznych fázach predaja a v závislosti od miery dôvery, ktorú k nám klient má, sa môže postupnosť a forma otázok výrazne líšiť. Pozrime sa na hlavné možnosti.
POŽIADANIE O POVOLENIE
Používa sa na neutralizáciu možnej negatívnej reakcie súpera na vaše otázky:
- Povedzte mi, ako zvyčajne prijímate zamestnancov?
- Prečo sa ma pýtaš, povedz mi presne, čo potrebuješ.
- Čo robíte na propagáciu svojej webovej stránky?
- Prečo sa na to pýtaš?
- Ako zvyčajne motivujete svojich zamestnancov?
- Nemyslím si, že to súvisí s témou stretnutia. Čo presne si mi chcel povedať?
- Kde zvyčajne uchovávate svoje úspory?
- Prečo by som vám to mal povedať?
- Čo by ste chceli zmeniť v účtovnom systéme vašej spoločnosti?
- Nič nechcem, všetko mi vyhovuje. A mám len desať minút, takže nestrácajme čas otázkami, len vyslovte svoj návrh.
Pred položením otázky odôvodnite, že vaša túžba klásť otázky je motivovaná výlučne túžbou pomôcť klientovi a požiadajte o povolenie.
Aby sme pre vás mohli vybrať tú správnu možnosť, dovoľte mi položiť vám niekoľko otázok... (Krátka odmlka.) Povedzte mi...
OTVORENÉ A ZATVORENÉ OTÁZKY
Uzavreté otázky sú tie, na ktoré môže klient odpovedať buď „áno“ alebo „nie“. V drvivej väčšine prípadov sa neskúsení predajcovia pýtajú uzavreté otázky. Ich kladenie nie je potrebné nacvičovať, pretože otázky sú formulované automaticky.
- Zaujala Vás naša ponuka?
- Chceli by ste vyskúšať naše produkty?
- Nechceli by ste priame dodávky?
- Možno by sme mohli skúsiť začať pracovať?
- Súhlasíte s našimi podmienkami?
- Chceli by ste zlepšiť kvalitu produktu?
- Možno sa dohodneme?
- Chcete investovať peniaze do tohto projektu?
- Je pre vás táto otázka relevantná?
Predajca si vytvára problém tým, že dáva klientovi možnosť odpovedať „nie“. Preto je potrebné pracovať s námietkami. Navyše pôsobí dojmom výsluchu: dlhá otázka – krátka odpoveď. Klient odpovedá krátko, bez toho, aby sa prezradil. Preto je veľmi ťažké pochopiť jeho potreby, pochopiť jeho myšlienkový pochod a hľadať spoločnú reč.
Kladenie uzavretých otázok je prijateľné pre dobrý vzťah a/alebo objasnenie, ako aj pre získanie úplnejšej odpovede pomocou informačných otázok „Prečo?“. alebo "Aký je dôvod?"
- Skúsili ste použiť program integrátora?
- Nie
- prečo?
Otvorené otázky sú tie, na ktoré je klient nútený odpovedať úplnejšie a podrobnejšie, keď nemá možnosť odpovedať stručne – „áno“ alebo „nie“. Kladenie otázok v tomto režime neprebieha automaticky a vyžaduje si rozvoj určitej zručnosti.
Jednoduchý spôsob, ako klásť otázky s otvoreným koncom, je začať otázku opytovacími zámenami „kto“, „čo“, „ktorý“, „ktorý“, „prečo“, „prečo“, „ako“, „za čo“ , „kde“, „v čom“, „kedy“.
- Čo si myslíte o...?
- Povedz mi, aký je dôvod, že si...?
- Ako zvyčajne...?
- Ako si vyberáte personál?
- Čo treba brať do úvahy predovšetkým pri zostavovaní balíka služieb?
- Aký je dôvod, prečo ste sa rozhodli prísť na majstrovskú triedu?
- Čo je našou úlohou?
- Aké budú ďalšie kroky?
- Čo si myslíte o...?
- Ako si prišiel na nápad...?
- Čo môžete získať, ak...?
- Ako reagujú vaši zákazníci na...?
- Ako sa momentálne máš...?
- Čo robíte, aby ste zabezpečili...?
Keď odpoviete na otvorenú otázku, získate dostatok informácií na vyvodenie záverov o potrebách klienta, nájdenie priesečníkov a zosúladenie s jeho hodnotami.
TECHNIKA „Zatvrdzovanie pera“
Technika spochybňovania (používaná predovšetkým pri predaji), ktorá vám umožňuje, aby potenciálny zákazník sám nahlásil kľúčové body, ktoré sú pre vás dôležité. Hlavné východiskové body sú:
HLAVNÝ ZÁUJEM O VÁŠ NÁVRH.
"Predpokladám, že vás zaujíma práve takýto systém?"
"Cenové rozpätie je široké, prosím skontrolujte cenu."
"Dajte mi nejaké časové harmonogramy, aby sme mohli všetko dodať načas."
TEN, KTO ROBÍ ROZHODNUTIA.
"Budeme musieť zapojiť niekoho iného z vašej spoločnosti, aby sme prediskutovali tento problém?"
Čo sa deje normálne?
Zákazník sa vás pýta na cenu a kedy môžete tovar dodať. Poviete mu, aký dobrý je produkt, že stojí len 100 dolárov a môžete ho doručiť kdekoľvek a kedykoľvek. Potom si klient s odvolaním sa na fakt, že sa nerozhoduje, vezme čas na premyslenie ceny. Ak si klient sám povedal, že v podstate potrebuje váš produkt, má peniaze a plánuje ho teraz kúpiť a sám sa rozhodne, núti ho to kúpiť. Cieľom je klásť otázky a získať od klienta odpovede, ktoré nahlas formulujú jeho myšlienky a komunikujú základné východiská, ktoré sú pre vás dôležité, po ktorých bude pre neho oveľa ťažšie odmietnuť vašu ponuku.
Použitie technológie znamená:
- DOBRÝ KONTAKT S VAŠIM ROZHOVOROM;
- POUŽÍVANIE TECHNIKY ŽIADOSTI O POVOLENIE KLADIEŤ OTÁZKY;
- POMOCOU KLIENTSKÉHO DOTAZNÍKA.
ZASTÚPENIE INICIATÍVY
Otázka je nástrojom moci. Ten, kto kladie otázky, má iniciatívu. Ten, kto odpovedá, zaujíma vedúcu pozíciu. Pri bežnom predaji alebo vyjednávaní so slabšou pozíciou patrí iniciatíva väčšinou súperovi.
Ak je vaša pôvodná fráza:
- Radi by sme vám ponúkli...
potom štandardná otázka, ktorú vám musí váš súper položiť, je:
- Aký návrh?
A potom pokračuje zaužívaný vzorec: predávajúci podrobne hovorí o svojej ponuke, kupujúci mlčí, počúva a kladie objasňujúce otázky. Hlavnou chybou predajcov je, že po odpovedi na otázku kupujúceho urobia pauzu, počas ktorej klient buď vyjadrí svoj názor alebo námietku, alebo (v drvivej väčšine prípadov) položí ďalšiu otázku.
- Koľko položiek z tohto sortimentu máte na sklade?
- Pätnásť.
- A ako rýchlo nám ich môžete doručiť?
- Počas dvoch dní.
- Koľko to stojí?
- Desaťtisíc dolárov.
- Všetko som pochopil, ďakujem. Premyslím si to a zavolám ti späť.
Všetko končí tým, že klient dostane všetky informácie a povie vám, že ho váš návrh nezaujíma, alebo sa odvolá na to, že si to musí premyslieť.
CHYBY PRI PÝTANÍ OTÁZOK
Prístup z diaľky
Neskúsený alebo zle vyškolený predajca, hoci chápe potrebu pýtať sa a identifikovať potreby, nevie presne, aké otázky sa má pýtať.
A preto sa otázky nekladú ani tak kvôli veci, ale kvôli kladeniu otázok.
Zvyčajne začínajú z diaľky:
- Ako dlho ste na trhu?
- Ako ste začali?
- S akými ťažkosťami sa stretávate?
Otázky tohto druhu možno použiť v režime malých rozhovorov na nadviazanie kontaktu a nájdenie pôdy na konverzáciu, keď téma nie je jasná. Vzhľadom na špecifický, pochopiteľný význam stretnutia môžu takéto otázky spôsobiť podráždenie zo strany oponenta a vnútornú reakciu typu „prečo sú mu blbé otázky, ktorých odpovede nikam nevedú“.
Aby sa predišlo takejto chybe, scenár firemného predaja musí byť dôkladne premyslený.
"kalašnikov"
Chybou je, že neskúsený predajca kladie niekoľko otázok za sebou v jednom „klipe“.
Povedzte, máte skúsenosti s realizáciou takýchto podujatí? Kto bol organizátor? No, myslím, čo by ste tam chceli vidieť?
Klient nestihne pochopiť význam všetkých otázok a odpovedá len na tú poslednú. Zvyčajne je táto nevýhoda vlastná predajcom s vysokou energiou a nadmernou hovornosťou. Správanie budí dojem rozmarnosti a ľahkomyseľnosti. Opravené uvedomením si správania a tréningom. Je potrebné spomaliť tempo reči, pracovať s klientom podľa scenára a cvičiť v „studenom“ režime pred kamerou.
"Ako sa máš?"
Kladenie „zdĺhavých“ otázok, keď klient naozaj nevie, čo má odpovedať, a zmätený stráca nitku uvažovania. Cíti sa trápne, v limbu.
- Čo by ste od nás chceli?
- Ako sa vám páčia naše tréningy?
- Ako vo všeobecnosti pracujete so svojimi zamestnancami?
Stáva sa to preto, lebo predajca, ktorý si mentálne vytvára líniu správania, chce od svojho súpera počuť požadované odpovede. Nie vždy ale klient stihne prísť na to, čo od neho chce.
Hovorca odpovedá jednoslabične a rovnako nezrozumiteľne - v režime „aká je otázka, je odpoveď“:
- Ako sa máš?
- Dobre.
- Ako sa vám páči ponuka?
- Nič.
Aby ste sa z tejto situácie dostali, dajte svojmu partnerovi niekoľko možností odpovedí, ak vidíte, že uviazol. Najlepšie je nedostať sa do tejto situácie.
Chybou je, že vyjednávač položením uzavretej otázky dáva súperovi príležitosť povedať „nie“. Okrem toho sa tieto otázky často používajú v režime takzvaných „urážkových otázok“.
- Máte záujem dostávať produkty vyššej kvality za nižšie ceny?
- Chceli by ste zarobiť viac peňazí?
- Súhlasíte s tým, že naša ponuka je najlepšia?
Čím je stav protivníka nižší, tým ľahšie ho týmito otázkami ovplyvníte. Čím vyšší status, tým väčšia šanca, že kladením takýchto otázok stratíte autoritu v očiach vášho partnera, čo spôsobí zjavnú alebo skrytú agresiu, nepriateľstvo a odmietnutie.
Vysvetlenie: vysoko postavený, vplyvný človek ani s vnútornou dohodou nechce navonok potvrdiť svoj záujem o nič. Odpovedaním na takéto otázky stráca rolu „toho, kto dovoľuje, aby sa veci diali“ a mení ju na rolu „toho, kto je nútený súhlasiť“.
"Skákanie zajacov"
Chyba neskúseného predajcu pri kladení otázok: odpoveď na predchádzajúcu otázku nijako nesúvisí s nasledujúcou otázkou. Otázky prichádzajú náhodne, nedodržiavajú určitú postupnosť alebo osnovu, čo zanecháva v rozhovore pocit nesúdržnosti, neistotu predajcu a môže u klienta vyvolať nevedomé podráždenie. Hovorca nevidí potvrdenie významu a nevyhnutnosti svojich odpovedí pre ďalší rozhovor.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Na čo sa špecializujete?
- Dodávka zariadení pre chemický priemysel.
- Máte špecializované oddelenie pre prácu s náročnými klientmi?
Toto poradie (porucha) je prípustné, ak je kontakt dobre vybudovaný, účel kladenia otázok je presne pochopený v tomto poradí a odôvodnenie poskytnuté účastníkovi rozhovoru je dôvodom, prečo potrebuje na tieto otázky odpovedať. V bežnom prípade platí pravidlo: „Nasledujúca otázka vychádza z predchádzajúcej odpovede.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Na čo sa špecializujete?
- Dodávka zariadení pre chemický priemysel.
- Povedzte mi, vyžaduje si dodávanie zariadení vysokú kvalifikáciu vašich zamestnancov?
- Áno, samozrejme.
- Ako ich vyberáte?
Postupné kladenie otázok je možné rozdeliť do segmentov.
Napríklad, najprv položíte otázky o službách, ktoré klient potrebuje:
- Ako školíte zamestnancov?
- Učí ich náš firemný tréner.
- Ak sa už školia, aký je dôvod, že ste sa rozhodli kontaktovať školiace stredisko?
- Chceli by sme mať z tréningu väčší efekt.
- Čo presne znamená účinok?
Potom prejdete na iný segment. Napríklad sa dohodnete na termínoch:
- Máte konkrétny tréningový plán?
- Nie. Neexistuje žiadne prísne viazanie.
- Na základe akých úvah stanovíme termín školenia?
Je potrebné venovať pozornosť tomu, že nesprávne dodržanie tohto pravidla môže viesť rozhovor ďaleko od vašej priamej obchodnej ponuky. K tomu zvyčajne dochádza, keď sa predajcovi nepodarilo nájsť východiskový bod na určenie najlepšej hodnoty kupujúceho.
Samotný predajca má často pocit, že kladenie týchto otázok je neúčinné. Nerozumie tomu, čo a ako ďalej.
- Koľko rokov ste na trhu?
- Desať rokov.
- Boli ste tu v Moskve desať rokov?
- Nie, presťahovali sme sa sem z Archangeľska.
- Ako dlho ste v Archangeľsku?
- Dva roky, ale vyskytli sa ťažkosti.
- Aké sú ťažkosti?
- Nedostatok personálu.
- A z akého dôvodu?
Tejto nevýhody sa môžete zbaviť vypracovaním podnikového predajného skriptu.
INFORMAČNÉ A ROZHODUJÚCE „NIE“
Pri kladení uzavretých otázok musíte rozlišovať medzi nasledujúcimi možnosťami odpovede „nie“.
Informačné „nie“ - odpoveď, v ktorej dostanete len informáciu, že klient (napr.) nie je oboznámený s týmto problémom, nestretol sa s ním, nepozná detaily, niečo nepoužil a pod. Pozitívom je, že že bez ohľadu na to, ako účastník rozhovoru odpovie na vašu informačnú otázku, či už pozitívne alebo negatívne, vždy máte možnosť pokračovať v rozhovore tak, ako potrebujete. Rozhodujúce „nie“ získate položením priamej, uzavretej otázky, ktorá klienta núti (často tlačí) k rozhodnutiu tým, že odpovie automatickým odmietnutím. Táto reakcia stavia klienta do defenzívy, komplikuje úlohu vyjednávača a vedie k eskalácii napätia.
Informačné "nie"
Používate pri práci s personálom metódy XXX?
Rozhodujúce "nie"
Chcete pri práci s personálom aplikovať metódy XXX?
Pri akejkoľvek odpovedi na informačnú otázku („áno“ alebo „nie“) môžete povedať:
- Dobre, takže máme spoločnú tému rozhovoru.
Otázky, ktoré môžu viesť k rozhodnému „nie“, sa dajú použiť v dobrom vzťahu alebo v tvrdom režime vyjednávania.
OTÁZKA "PREČO?"
Vo väčšine prípadov sa otázka vysloví automaticky v momente, keď vás oponent odmietne alebo s vami nesúhlasí:
Ty a ja sa nezhodneme.
Nesúhlasím s týmito podmienkami.
Nie Prečo?
Táto schéma nebude fungovať.
Neschopnosť nadviazať kontakt vedie k:
- NEVEDOMÁ AGRESIA Oponenta;
- AUTOMATICKÁ ODPOVEĎ „NA KOUČI“;
- POVEDANIE (NAHLAS) DÔVODOV, PREČO S VÁMI KLIENT NESÚHLASÍ;
- VÁŠ SÚPER VOČI VÁM ZAUJÍMA TVRDÉ POZÍCIE.
Často v dôsledku otázky "Prečo?" UMELO dostávaš PREDČASNÚ a možno ešte nie úplne premyslenú odpoveď, ktorá keď sa vyjadrí nejakou formou, núti oponenta sa jej držať. Hovorca nemá čas a (alebo) túžbu počas rozhovoru dôkladne premyslieť skutočný dôvod odmietnutia a tlak na vašu otázku vedie k tomu, že jednoducho vysloví prvú vhodnú námietku, ktorá mu príde na myseľ.
Oponent-nákupca prijímajúci tovar z továrne vlastnenej príbuznými:
Váš návrh nás nezaujíma.
Rozsah je príliš úzky, farby príliš vyblednuté a materiál nie je najvyššej kvality.
Investor, ktorý sa bojí priznať, že nepochopil ziskovosť investícií:
Pre mňa je otázka investovania peňazí irelevantná.
Už som ich investoval do iného projektu.
Kupujúci, ktorého manželka ponúkla kúpu zájazdu od iného operátora:
Toto turné si nekúpim.
No ten hotel sa mi nepáči a pláž je ďaleko.
Otázka "Prečo?" možno použiť pri nadviazaní dobrého kontaktu, pretože v tomto prípade vám umožňuje dostatočne úplne zistiť SKUTOČNÚ príčinu odmietnutia, a teda získať príležitosť s ňou pracovať.
Je lepšie použiť formuláciu „Aký je dôvod?“, alebo napríklad: „Ako to, že...?“
VŠEOBECNÉ ZÁSADY NA ZÍSKANIE POTREBNÝCH ODPOVEDÍ OD VÁŠHO Oponenta
Technika kladenia otázok „Labyrint“
Veľmi efektívne sa využíva pri práci so skupinou a realizácii prezentácií, pri ktorých je prijateľná interaktívna práca s publikom. Vopred je potrebné napísať otázky z publika a prípadné odpovede na ne. Základnou technikou je, že ignorujete odpovede, ktoré vám nevyhovujú a cielene hovoríte o možnostiach, ktoré vedú ďalej k záveru alebo akcii, ktorú potrebujete.
Príklad.
Úlohou je prostredníctvom prezentácie získať niekoľko reklamných agentov spomedzi študentov vyšších ročníkov.
Štandardné riešenie:
Dobrý deň, zastupujem veľkú spoločnosť. Na trhu sme už dlho, pracujeme v takom a takom odvetví, s takými a onakými spoločnosťami.
Potrebujeme len niekoľko zamestnancov, ktorých úlohy budú zahŕňať:................................
Naše požiadavky na zamestnancov:................
Ak sa stanete členom našej spoločnosti, získate: ......................
Ak má niekto záujem, vyplňte formulár a kontaktujte nás................................
Ďalší príklad prezentácie:
- Čo je v živote potrebné?
Zdravie, šťastie, peniaze, úspech, sloboda atď.
- Poďme sa rozprávať o peniazoch. Odkiaľ prišli?
Vyhrať, vykradnúť banku, pracovať za plat, otvoriť si vlastný podnik atď.
- Poďme sa porozprávať o našom podnikaní. Čo potrebujete, aby ste mohli začať?
Túžba, peniaze, nápad.
- Poďme sa porozprávať o nápade. Ako by ste chceli začať podnikať, s počiatočným kapitálom alebo bez neho?
Sokratova metóda. Získanie požadovanej odpovede („áno“ alebo „nie“)
Aplikácia metódy vyžaduje pomerne dobrý kontakt s protivníkom. V niektorých prípadoch sú odpovede partnera implicitné bez toho, aby od neho dostali ústne potvrdenie.
Bežná aplikácia:
Pravdepodobne už spolupracujete s niekým v tejto oblasti?
A vybrali ste si pre seba najziskovejšiu možnosť?
Teda keď ste si vyberali, porovnávali ste?
Viete, že trh sa neustále mení?
A môže sa ukázať, že niekto poskytuje lepšie podmienky?
A odmietnutie výhodnejších podmienok znamená stratu peňazí?
Aby ste neprišli o peniaze, treba zvážiť ponuky a čím skôr, tým lepšie, nie?
Ďalší príklad.
Chápem, že už dlho šoférujete?
A pravdepodobne zmenili viac ako jedno auto?
Ocitli ste sa na cestách v nepríjemných situáciách?
Myslíte si, že sa to môže zopakovať?
Počuli ste, že spoľahlivé bezpečnostné systémy áut zachraňujú životy?
Má teda zmysel vzdať sa šetrenia na svojom zdraví a investovať peniaze raz na svoju ochranu, pre každý prípad?
Modifikovanejšia technika zahŕňa získanie požadovanej odpovede v akejkoľvek možnosti. Ak môžete vopred predpokladať, že váš oponent bude v reakcii na vaše vyhlásenie namietať, položte otázku v režime: „Spravidla to robíte, ale tiež viete, že existuje výnimka z pravidla, však? Ďalšia konštrukcia konverzácie sa vykonáva na základe možnosti odpovede, ktorá je pre vás výhodnejšia a výhodnejšia. Počas konverzácie si môžete vybrať ľubovoľnú možnosť: buď „spravidla“ alebo „výnimku“.
Formatívna (informačná) otázka
Schopnosť klásť formatívne otázky si vyžaduje serióznu prípravu a je mimoriadne efektívnym nástrojom ako pri predaji, vyjednávaní, tak aj pri prezentáciách, debatách, argumentoch atď.
Použitie tejto techniky umožňuje v závislosti od potreby:
- INFORMOVAŤ (POZOROVATELIA SÚPERA ALEBO TRETEJ STRANY);
- VYNÚTIŤ ODPOVEĎ, KTORÁ JE PRE VÁS VÝHODNÁ;
- ZNÍŽENIE ALEBO ZVÝŠENIE VÝZNAMU;
- NASTAVTE POŽADOVANÝ AKČNÝ PROGRAM.
- Nájdeš si niečo na prácu, keď niekedy odídem pracovne?
Priama otázka: „Nájdeš si niečo na prácu? Informácie: "Budem preč." Jemnosť spočíva v tom, že oponent, ktorý odpovedá na hlavnú otázku, automaticky dáva vloženým informáciám stav „pravdivý“, „pravdivý“, „existujúci“.
TECHNIKA lievika
Klasická technika identifikácie potrieb zákazníkov graficky pripomína lievik zužujúci sa smerom nadol.
- Všeobecná situácia nejako súvisiaca s vaším obchodným návrhom.
- V tejto situácii je problém alebo viacero problémov, ktoré by váš klient chcel (mohol) vyriešiť vašim návrhom.
- Možné možnosti riešenia jeho problému.
- Výber aktuálne optimálneho riešenia, fixácia na prvý technický úkon.
SITUAČNÉ OTÁZKY
Otázky, zodpovedanie ktorých je oponent nútený popísať bežným štandardným procesom, objasniť situáciu, ktorá nepriamo nejako súvisí s vaším komerčným návrhom.
Ako si zvyčajne vyberáte dodávateľa?
Povedzte nám, ak je to možné, podrobnejšie o tom, ako rozdeľujete rozpočet.
Niekedy je položená otázka s cieľom zistiť názor partnera na súčasnú situáciu. Keď dostanete pozitívnu odpoveď, povzbuďte klienta a pokračujte v rozhovore. Keď dostanete negatívnu odpoveď, „pretlačíte“ stanovisko partnera so skutočnosťou stretnutia alebo s odvolaním sa na najvyšší prospech.
Keď klient odpovedá, klaďte objasňujúce otázky. Ak nerozpráva dostatočne, v prípade potreby použite techniky „štuchania“:
Čo ešte?
Ale o tom podrobnejšie.
Príklad:
Ako zvyčajne organizujete propagačné akcie?
Zvyčajne získavame promotérov a distribuujeme letáky.
Čokoľvek iné?
Áno, staviame stánky na preplnených miestach.
Och, ale o tom, ak je to možné, podrobnejšie.
Keď kladiete situačné otázky, riešite niekoľko problémov súčasne:
„POCHOPIŤ“ KLIENTOVI S OTÁZKAMI, ABY ZAČAL VIAC HOVORIŤ A STAL SA OTVORENEJŠÍM;
NASKENTE REČ KLIENTA, ABY STE IDENTIFIKOVALI NIEKOĽKO PROBLÉMOV, NIE LEN TEN, KTORÝ STE NAVRHLI. V PRÍPADE NEDOHODY O HLAVNOM VYDANÍ JE MOŽNÉ VRÁTIŤ;
„SPOJTE SA“ K SVOJEJ SPOLUJÚCEJ OSOBE MAXIMÁLNE.
Dávajte pozor na chybu začínajúcich predajcov - môžu klásť aj situačné otázky, ktoré však nesúvisia s hlavnou vetou, vedúcou od témy rozhovoru.
PROBLÉMOVÉ OTÁZKY
Otázky, ktoré objasňujú podstatu konkrétneho problému klienta v aktuálnej situácii, alebo otázky, čo je pre neho rozhodujúce pri výbere, určujúcom kritériu. Podľa miery nadviazania kontaktu volíte mieru priamosti otázok o problémoch. S dobrým vzťahom sú otázky čo najpriamejšie a možno ich klásť takmer od samého začiatku rozhovoru, bez predbežných úvodov.
Čo vám na vašej súčasnej situácii nevyhovuje?
V čom je vlastne problém pri nábore?
Čo by ste chceli zmeniť?
Pri absencii kontaktu sa priame otázky o problémoch menia na otázky, ktoré partnera devalvujú. Tým, že sa ich spýtate, automaticky staviate klienta do pozície „človeka, ktorý má problémy“ a dostávate agresívnu alebo obrannú odpoveď.
Aby ste tomu zabránili, formulujte otázku jemnejšie a ponúknite klientovi pozíciu „človeka, ktorému sa už darí, ale ak sa to zlepší, neodmietne“.
Čomu venujete osobitnú pozornosť pri organizovaní propagácie?
OBJASŇUJÚCE OTÁZKY
Existuje niekoľko typov:
- PREHĽBOVANIE;
- O DÔLEŽITOSTI;
- ODVOD OD KĽÚČOVÉHO BODU;
- VYCHÁDZANIE ODPOVEDE, KTORÉ POTREBUJETE;
- O NÁSLEDKOCH;
- VEDENIE;
- O DODATOČNÝCH POTREBÁCH;
- TECHNICKÁ, O FAKTOCH.
Posledné dva typy objasňujúcich otázok sú uvedené nižšie.
Objasnenie otázok o ďalších potrebách
Otázky, ktoré treba položiť po identifikácii základnej potreby a preukázaní základného záujmu o vašu ponuku. Oponent často nepremýšľa o žiadnych detailoch a úlohou predajcu je prinútiť ho premýšľať o možnosti získania ďalších výhod. Odporúča sa použiť úvodné otázky po zaznamenaní základného záujmu o hlavný produkt.
Algoritmus na vytvorenie týchto otázok:
1. Čo je základná potreba?
2. Aké doplnkové komponenty by sme chceli klientovi ponúknuť?
3. Aké otázky by sme mali klientovi položiť, aby súhlasil s našou ponukou alebo prejavil záujem o doplnkové komponenty?
Rozhovor v salóne:
Ak tomu dobre rozumiem, tento model telefónu vám celkom vyhovuje a toto je darček pre dievča.
Áno presne.
Povedz mi, má auto, šoféruje sama?
Ako sa vám páči nápad zaobstarať jej handsfree náhlavnú súpravu, aby mohla pokojne rozprávať s rukami na volante a nerozptyľovať sa? Je to pohodlné pre ňu a je to pokojnejšie pre vás. Co si myslis?
Myslím, že áno.
Otázky technického objasnenia faktov
Otázky týkajúce sa identifikácie technických detailov, faktov, charakteristík. Používanie týchto otázok si nevyžaduje špeciálnu kvalifikáciu, a preto ich používajú zle vyškolení predajcovia takmer od samého začiatku rozhovoru, čo je chyba.
Problém je v tom, že predajca, ktorý nedokázal dosiahnuť zásadný záujem, sa začne pýtať na technické vlastnosti, vyberá si službu alebo produkt. Potom dostane od klienta odpoveď „Rozmyslím si to“ alebo „Nemáme záujem“. Takéto otázky môžete klásť hneď, ak máte dobrý kontakt, máte lojalitu zákazníkov alebo ste vykonali predbežnú prácu vo všetkých bodoch: „jazda v háku“, „požiadanie o povolenie klásť otázky“, IT. d.
- Aký je počet zamestnancov vo vašej spoločnosti?
- Ktorý program používate najčastejšie?
- Aké objemy ročne spracujete?
- Aké sú termíny?
- Aké mechanizmy používate?
- Koľko vozidiel pojme váš vozový park?
- Koľko ton nákladu zvyčajne prepravujete?
- Koľko produktov zvyčajne vystavujete?
- Aké nástroje používate?
Veľmi vhodné je použiť formulár s pripravenými otázkami.
OTÁZKY VYŤAHUJÚCE-UPRAVOVACIE
Otázky, ktoré extrahujú význam z predchádzajúcich odpovedí klienta vo váš prospech, zhrnú tieto odpovede a zároveň vystihnú klientovu potrebu.
Ak tomu dobre rozumiem, spolupracovali by ste so spoločnosťou, ktorá by bez značky vedela poskytovať služby na najvyššej úrovni?
OTÁZKY NA TECHNICKÉ DOKONČENIE
Otázka je položená s cieľom priviesť klienta k určeniu konkrétnych aspektov transakcie.
Vezmeš si to?
No, budeme spolupracovať?
dohodnuté?
Pýtajte sa na čisto technické detaily, ktoré znamenajú súhlas klienta so spoluprácou:
Kedy je pre vás najvhodnejší čas najať nášho dizajnéra?
Na akú adresu mám poslať? Diktujte, prosím.
DOTAZNÍK
Kus papiera pripevnený na schránke (pekný kožený priečinok) navrhnutý v štýle vašej spoločnosti s hlavičkou obsahujúcou názov spoločnosti klienta, dátum a miesto stretnutia.
Na hárku je zoznam otázok, ktoré by ste chceli klientovi položiť. Vykonáva niekoľko funkcií naraz.
1. Dodáva vám váhu a pevnosť.
Vytvára dojem serióznosti a dôveryhodnosti.
2. Dáva vám štatút odborníka.
Vo vašich rukách je hárok otázok, v závislosti od odpovedí, na ktoré musíte „stanoviť diagnózu“ a objasniť situáciu, aby ste pomohli klientovi.
3. Dáva vám iniciatívu.
Keď človek vidí, že ste sa pripravili na konverzáciu tým, že ste si urobili zoznam otázok, je psychologicky pripravený skôr odpovedať, ako sa pýtať.
4. Naprogramuje výsledok.
Správne zvolené otázky často privedú klienta k danej odpovedi, ktorú potrebujete.
5. Pomáha v kritických situáciách.
Ak konverzácia zišla bokom alebo sa rokovania dostali do slepej uličky, môžete dotazník použiť ako záchranné lano, objasniť niektoré otázky a odpovede na ne.
6. Poskytuje možnosť neskôr kontaktovať klienta.
Vždy máte po ruke miniprepis vášho rozhovoru, ku ktorému sa môžete po čase vrátiť. Okrem toho je tu možnosť prediskutovať menšie problémy uvedené v dotazníku.
1. Firma, dátum.
2. Počet ľudí
3. Stredný vek.
5. Fluktuácia zamestnancov.
6. Čo predávajú.
7. Existuje plán?
8. Koľko percent plánu sa plní?
9. Hlavný dôvod neplnenia plánu.
10. Aký je hlavný problém?
11. Ako vyzerá súčasný vzdelávací systém a čo zahŕňa?
12. Kto učí?
13. Existuje firemný scenár predaja?
14. Kto napísal scenár?
15. Aký je cieľ vzdelávania?
16. Je potrebné napísať firemný scenár predaja?
17. Potrebujete sprievod?
18. Aký bol rozpočet vyčlenený na školenie v minulom roku?
19. Aký je maximálny rozpočet, ktorý možno prideliť?
20. Aký rozpočet by ste chceli splniť?
21. Koľko času možno vyčleniť na školenie?
22. Aký je formát?
Príliš agresívny alebo naopak nie vytrvalý. Je lepšie vyradiť takýchto ľudí vo fáze rozhovoru. Pripravili sme zoznam 25 otázok, ktoré vám pomôžu preveriť žiadateľa o vši.
1. Ako vnímate úlohu školenia v predajnom procese?
Ak je žiadateľ pred zodpovedaním otázky zmätený alebo premýšľavý, potom s najväčšou pravdepodobnosťou nie je pripravený na neustály sebarozvoj.
2. Ako sledujete zmeny vo vašom segmente predaja?
Aj keď sa cieľový segment predchádzajúcej práce kandidáta nezhoduje s vašou, stále môžete posúdiť schopnosť žiadateľa vyhľadávať a analyzovať informácie. V ideálnom prípade vám povie, že sleduje zmeny v legislatíve, navštevuje priemyselné weby, odoberá špecializované blogy, zoznamy adries a podobne.
3. Vysvetlite mi...
Takáto žiadosť vám pomôže vyhodnotiť. Je lepšie položiť otázku nenútene, aby to nevyzeralo ako súčasť rozhovoru.
4. Čo je horšie: nesplnený plán alebo nespokojní zákazníci?
V závislosti od cieľov vašej spoločnosti môžu byť obe odpovede správne. Mali by ste si však dávať pozor na kandidátov, ktorí uprednostňujú realizáciu plánu pred potrebami zákazníkov.
5. Povedzte nám o svojom prístupe ku krátkym a dlhým predajom? Aké rozdiely medzi nimi dokážete identifikovať?
Krátke predaje vyžadujú, aby predajca mal schopnosti rýchlo „uzavrieť“ obchody, zatiaľ čo dlhé predaje si naopak vyžadujú dôkladnejší a sofistikovanejší prístup. Kandidát musí jasne chápať zásadný rozdiel medzi nimi. Hľadajte to v jeho odpovediach.
6. Kedy by ste mali ustúpiť?
Správna odpoveď na túto otázku bude závisieť od procesu predaja vašej spoločnosti, ale vo všeobecnosti platí, že čím asertívnejší a vytrvalejší odborník na predaj, tým lepšie. Zakladateľka The Bridge Group Trish Bertuzzi považuje za nesprávne vzdať sa pred šiestimi až ôsmimi pokusmi.
7. S ktorými klientmi rada spolupracujete a prečo?
Kandidát môže jasne opísať alebo zovšeobecniť demografické údaje, ktoré nemajú žiadnu súvislosť s procesom predaja. Podľa odpovede, ktorú dostane, budete vedieť posúdiť, ako dobre pozná svojho klienta. Čím jasnejší a podrobnejší popis, tým lepšie.
8. Ktorú časť predajného procesu máš najmenej rád?
Ak je ohlásený krok zásadne dôležitý pre váš predajný proces, je to s najväčšou pravdepodobnosťou červená karta pre záujemcu. Táto otázka pomáha identifikovať slabé stránky žiadateľa.
9. Čo ťa motivuje?
Peniaze, vysoké výsledky, pomoc klientom, túžba byť vo všetkom prvý – možnosti odpovedí sú rôzne. Ktorý z nich bude považovaný za úspešný alebo neúspešný, závisí od firemnej kultúry. Napríklad, ak je pre vás prvoradá tímová práca, potom uchádzač, ktorý chce byť absolútne prvý vo všetkom, nie je tou najlepšou voľbou.
10. Aké sú vaše kariérne očakávania?
Podľa štúdie americkej spoločnosti Glassdoor je nedostatok vyhliadok na rast jedným z troch dôvodov, ktoré nútia manažérov predaja hľadať si novú prácu. Ak sú kariérne očakávania kandidáta v rozpore so schopnosťami vašej spoločnosti, potom ste s najväčšou pravdepodobnosťou na nesprávnom mieste.
11. Aké tri prídavné mená by použili bývalí klienti, aby vás opísali?
Pokúste sa v odpovedi rozpoznať synonymá pre slová „responzívny“ a „užitočný“, pretože poradný predaj sa dnes stáva relevantným.
12. Prečo chcete pracovať v predaji?
Finančná motivácia je úplne prijateľná odpoveď, no stále nie najlepšia.
13. Dokážete si udržať pozitívny prístup aj napriek ťažkému dňu v práci?
Táto otázka pomáha posúdiť postoje k odmietnutiu. Preštudujte si skôr reakciu na otázku ako odpoveď. Trvá kandidátovi dlho, kým sa spamätá z nepríjemného rozhovoru alebo je okamžite pripravený ísť ďalej?
14. Povedzte nám o čiernych pruhoch vo vašej práci? Ako ste zvládali ťažkosti?
Každý prechádza obdobiami poklesu, takže si dávajte pozor na tých, ktorí hovoria, že to nikdy nezažili. Na dočasnej kríze nie je nič zlé, ak sa z nej poučíme.
15. Ako by ste zlepšili efektivitu predaja v našej spoločnosti?
Táto otázka odhaľuje niekoľko dôležitých aspektov naraz.
- Najprv sa ukáže, ako dobre sa kandidát na pohovor pripravil.
- Po druhé, môžete posúdiť úroveň teoretickej prípravy v záležitostiach predaja.
- Po tretie, kompetentné odpovede preukazujú systematické myslenie, ako aj tvorivé a podnikateľské schopnosti.
16. V akom pomere trávite čas budovaním vzťahov s klientmi a hľadaním nových? prečo je to tak?
Spravidla každá firma hľadá zamestnanca s určitým prístupom. Môže to byť predajca-lovec (efektívny pri hľadaní nových zákazníkov a interakcie s nimi) alebo predajca-farmár (efektívne budovanie vzťahov s existujúcimi zákazníkmi). Je dobré, ak má žiadateľ zručnosti v dvoch prístupoch naraz. Toto je cenná kombinácia pre efektívnu prácu. Vyhnite sa tým, pre ktorých sa navzájom vylučujú.
Prečo zľava nie je najlepšia zbraň predajcu? Aké chyby robia nešikovní predajcovia? Ako môžete získať klienta, aby uzavrel obchod? Timur Aslanov, zakladateľ vydavateľstva "Image-Media", šéfredaktor časopisu "Sales Management", autor knihy "Aritmetika predaja" rozpráva príbeh.
V populárnom televíznom seriáli „Streets of Broken Lanterns“ v 90. rokoch sa v jednej z epizód kapitán Larin pýta mladého policajta:
Viete, čo je hlavnou zbraňou policajta?
„Makarovská pištoľ,“ odpovedá regrút váhavo.
- Plniace pero! Toto je policajtova hlavná zbraň,“ hovorí mu kapitán, ktorý má skúsenosti s rutinnou policajnou prácou.
Moje dialógy s neskúsenými predajcami sú prakticky rovnaké, keď vediem školenia vo svojej firme alebo v klientskych spoločnostiach.
Čo je hlavnou zbraňou predajcu? - Pýtam sa.
„Zľava,“ odpovedajú neskúsení manažéri.
V tejto chvíli by som rád odpovedal: "Vy sami ste zľava!" Pretože odpoveď je úplne nesprávna. Zľava je zbraňou nešikovného predajcu, ktorý nepozná techniky predaja. Takýto predajca si nevie klienta uchmatnúť, nerozumie, ako dotiahnuť obchod do konca a myslí si, že ak cena klesne, klient určite zaplatí. Ide o deštruktívnu praktiku, pretože obmedzuje život – príjem spoločnosti aj provízie predajcu. Neexistuje však žiadna záruka, že transakcia bude dokončená.
Čo je teda hlavnou zbraňou predajcu, pýtate sa? Otázky! Otázky sú hlavnou zbraňou predajcu. Zručným riešením problémov sa vedú najlepšie rokovania a uzatvárajú sa najväčšie obchody.
Pripomeňme si základné princípy predajných techník. Aká je hlavná chyba nešikovného predajcu, okrem snahy okamžite poskytnúť zľavu? Hlavnou chybou je začať predávať s prezentáciou vášho produktu bez toho, aby ste zistili, čo presne klient potrebuje. Aký má problém? Čo ho trápi? A ako mu môžeme pomôcť vyriešiť jeho problém?
Klasický príklad takejto chyby: pýtaš sa na pohovore kandidát na predaj dostane testovaciu úlohu, aby vám predal škatuľku cigariet, a hneď začne konverzáciu opisom výhod týchto cigariet bez toho, aby sa vás čo i len spýtal, či fajčíte.
Len tak, že zistíte potreby klienta, môžete mu ponúknuť svoj produkt tak, aby on sám prejavil záujem o kúpu. Iba ak pochopíte, kde je jeho tlačidlo, môžete ho stlačiť a získať jeho peniaze. Preto každý predajný proces musí začínať otázkami.
Kladením otázok dávate najavo, že sa o klienta zaujímate, že vás zaujíma, ako žije a čo ho trápi. Že ste neprišli len niečo predať, ale budujete obojstranne výhodnú spoluprácu. A v procese takéhoto rozhovoru sa budujú dôveryhodné vzťahy, odstraňujú sa prirodzené filtre, ktoré každý človek podvedome zapína pri komunikácii s predajcom.
Aké otázky týkajúce sa predaja by ste si mali položiť?
Podľa predajných techník musí každý predaj začať nadviazaním kontaktu a vzájomných sympatií medzi predávajúcim a kupujúcim. Začnite konverzáciu všeobecnými otázkami o ňom a jeho spoločnosti (ak predávate v sektore B2B), opýtajte sa na to, ako sa darí v tomto odvetví, ako sa darí jeho spoločnosti na pozadí nedávnych ekonomických udalostí:
Ako hodnotíte súčasný stav hutníckeho priemyslu? Hovorí sa, že Číňania svojim tovarom úplne prevalcovali každého.
Niekedy je dobré trafiť sa do bodov bolesti. Toto bude provokovať klienta pre dlhé, zdĺhavé výpisy a to je všetko, čo potrebujeme J
Myslíte si, že v blízkej budúcnosti dôjde ku kolapsu rubľa? Počul som, že euro vyskočí na 80 rubľov.
Absolútne to nie je skutočnosť Ty naozaj počul som to a má to aspoň nejaký význam do reality. Existujú však bolestivé body, ktorých tlak vždy spôsobí silnú emocionálnu reakciu ľudí podnikajúcich v Rusku. A sú témy, o ktorých je veľa podnikateľov pripravených hovoriť. Dotknúť sa môžete aj témy korupcie, byrokratických prekážok v podnikaní, nedokonalej pracovnej legislatívy a pod.
Ale buď opatrný. Nepreháňajte to, pretože všetky tieto témy sú spravidla spojené s negatívnymi skúsenosťami a prílišným sústredením sa na ne môže klient preniesť negativitu na partnera, ktorý vyvolal taký nával emócií, alebo jednoducho upadnúť do konfliktu. zlá nálada. Preto by takýchto predajných otázok nemalo byť veľa. Vašou úlohou je nastoliť tému, dať klientovi najavo, že vo vás vidí podobne zmýšľajúceho človeka a potom plynulo prejsť k ďalšej fáze rozhovoru.
A ani nepomysli na to, že v tomto bloku otváraš politické otázky, pretože každý tu má iné názory a jedna chyba môže byť veľmi drahá. Fráza „Krym je náš“ nedávno vyvolala spory medzi veľmi veľkým počtom ľudí, ktorí boli predtým priateľmi, nehovoriac o ľuďoch, ktorí sú si navzájom cudzí.
Preto žiadna politika – iba ekonomika.
Veľmi účinným nástrojom v tejto veci sú otvorené otázky. Tieto otázky pomáhajú pochopiť, ako klient rozmýšľa, aký je jeho obraz sveta. A to umožňuje, aby váš produkt čo najorganickejšie zapadol do tohto obrazu sveta.
- Prosím, povedzte mi ako vieš si predstaviť Vaša ideálna dovolenka pri mori?
- Aké kritériá musí spĺňať auto, ktoré si chcete kúpiť?
- Čo je vašou najvyššou prioritou pri výbere počítača?
- Povedzte nám, čo je v súčasnosti hlavnou prekážkou pri dosahovaní cieľov vášho obchodného oddelenia?
- Čo je podľa vás príčinou nízkej výkonnosti vašich obchodných manažérov?
- Aké nástroje by podľa vás mohli zvýšiť produktivitu vo vašej továrni?
Existuje skupina objasňujúcich otázok, ktoré povzbudzujú klienta, aby pokračoval v príbehu. Čím viac vám klient povie, tým lepší bude váš kontakt a tým väčšia bude vaša šanca na uzavretie obchodu.
- Mohli by ste nám o tom povedať viac?
- Môžete uviesť konkrétny príklad, aby som lepšie pochopil, o čom hovoríte?
- Môžeme tento bod prediskutovať podrobnejšie?
