Každý spotřebitel při nákupu produktu nebo přijetí jakékoli služby očekává jejich vysokou kvalitu. Předpokládá se, že personál má potřebnou kvalifikaci a zkušenosti a prodává se pouze vyzkoušené a provozuschopné věci.
Často ale musíme čelit opaku. Službu může poskytnout člověk, který tomu či onomu oboru vůbec nerozumí, ale práci zná pouze z materiálů z internetu. Pokud jde o zboží v obchodě, můžete od prodejce v reakci na stížnost na kvalitu produktu slyšet: "Pokud se vám nelíbí, nekupujte to." Co dělat v tomto případě? Odpověď je jednoduchá – napište reklamaci. Jak se často stává, po zhlédnutí oficiálního dokumentu se manažeři stávají zdvořilejšími a přátelštějšími a jsou ochotnější pomoci při řešení problému.
Reklamace: co to je a kdy ji mohu odeslat?
V případě nákupu nekvalitního výrobku má spotřebitel jistotu, že zákon je na jeho straně. Kromě toho jsou takové nákupy nejen možné, ale musí být vráceny, bez ohledu na jejich cenu a dobu projednávání reklamace.
Reklamace je oficiální dokument odrážející požadavek spotřebitele na výměnu nekvalitního produktu (služby) nebo vrácení peněz za něj (ji) vynaložených.
Po zjištění závady a kontaktování prodejce v této věci spotřebitel často obdrží odmítnutí z důvodů, jako je absence účtenky nebo neporušenost obalu. Musíte vědět, že to není důvod pro odmítnutí a ze zákona je prodávající povinen zboží převzít, i když neexistuje žádný obal nebo účtenka.
Pokud vás organizace odmítne, pak musíte být trpěliví a napsat stížnost.
Co je potřeba k sepsání dokumentu?
Nejprve musíte znát správné údaje o prodejci: přesné jméno, adresu a příjmení a iniciály osoby, na jejíž jméno budete reklamaci sepisovat. Nejčastěji je tato osoba vedoucím organizace.
Jak napsat reklamaci - ručně nebo ji napsat na počítači - nezáleží. Hlavní věc je, že jsou poskytovány spolehlivé údaje a existují dvě kopie dokumentu. Jeden musí být předán zástupci společnosti, která poskytla nekvalitní výrobek, a druhý (certifikovaný prodejcem) zůstává spotřebiteli, dokud nebude problém vyřešen.
Pokud si kupující není zcela jistý, že má pravdu, pak se může nejprve obrátit na zákony a předpisy, oddělení ochrany spotřebitele nebo právníka. To vše vám pomůže ujistit se, že máte pravdu, získat podporu a pochopit, jak jednat v aktuální situaci, na co se spolehnout a co očekávat od prodávající společnosti.
O požadavcích a očekáváních
Napsat reklamaci na vadný výrobek není tak těžké, jak se zdá, ale jaký může být výsledek?
- Výměna produktu za podobný. Pokud se prokáže nekvalitní prodávaná věc, může ji prodávající na žádost poškozeného kupujícího vyměnit za stejnou, pouze v dobrém stavu.
- Vrácení utracené částky. Můžete požadovat vrácení peněz vynaložených za nekvalitní zboží. K tomu dochází, když kupující nemá chuť dále spolupracovat s prodávajícím a nevěří v možnost získání kvalitního produktu (náhrady) na tomto konkrétním místě.
Za zmínku také stojí, že můžete sepsat reklamaci s doplněním doložky o kompenzaci rozdílu mezi cenou zboží v den nákupu a jeho cenou v den ukončení řízení o dané záležitosti.
Jak správně napsat reklamaci: ukázka
Text tvrzení často vypadá takto.
Řediteli obchodu Sputnik
Vladivostok, sv. Světlanská, 3
Ivanov P.P.
ze Semenova A.A.,
pobývající na adrese:
Vladivostok, Okeansky prospect, 31, apt. 5
tel. +7 (***) ***-***-**
Nárok na ukončení kupní smlouvy a výměnu zboží nevyhovující kvality za podobné.
16. března 2015 v prodejně Sputnik na adrese: Vladivostok, st. Svetlanskaya, 3, koupil jsem 4 žárovky pro LED lampy za částku **** rublů.
Při koupi prodejce odmítl prohlídku. Důvodem byl údajně nedostatek speciálního vybavení.
Dne 31.3.2015 jsem pozval elektrikáře na montáž zmíněných žárovek. Po otevření balíčků a provedení nezbytných manipulací odborník zjistil, že žádná ze zakoupených žárovek nefunguje.
Dne 2.4.2015 jsem kontaktoval prodejnu s požadavkem na výměnu nekvalitního výrobku. Toto mi bylo odepřeno. Odmítnutí bylo motivováno tím, že jsem sám poškodil žárovky jejich používáním v rozporu s technologií.
Na základě výše uvedeného a v souladu s články 18, 24 zákona Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“ se ptám:
- Vyměňte můj nekvalitní produkt za podobný v odpovídající kvalitě. Pokud tento typ žárovky není k dispozici k prodeji, žádám vás, abyste mi vrátili peníze ve výši **** rublů.
- Vraťte rozdíl v ceně tlapek, které jsem zakoupil v den, kdy jsem produkt zakoupil a splnil mé požadavky. Pokud takový model není v prodeji, pak za cenu podobného produktu.
Pokud budou požadavky zamítnuty, budu nucen obrátit se na soud, abych chránil svá práva a oprávněné zájmy.
O svém rozhodnutí mě prosím informujte ve stanovené lhůtě na telefonním čísle uvedeném v tomto požadavku.
Když potřebujete peníze, ne zboží
Jak napsat žádost o vrácení? Velmi jednoduché. Stačí odstranit frázi o výměně produktu za podobný. Pokud potřebujete utracené peníze a nechcete již s tímto prodejcem spolupracovat, napište o své touze získat utracené peníze.
Akce prodávající společnosti
Pokud jste se rozhodli sepsat reklamaci na vrácení peněz nebo výměnu produktu, pak dalším krokem po jejím podání je kontaktovat obchod (poskytovatele služeb).
Na místě musíte zajít za prodejcem a předat mu jednu kopii reklamace. Nejlepší je přiložit kopie účtenek, kupní smlouvy a všeho, co s problematickou transakcí souvisí.
V tomto případě je nutné požádat a zajistit, aby zástupce společnosti uvedl na obě kopie datum, podpis s jejím přepisem a pečeť organizace. To ukazuje, že je obeznámen s požadavky klienta.
Pro kupujícího bude druhá kopie reklamace s originály účtenek a dalšími doklady sloužit jako doklad o koupi zboží, opakovaných žádostech a skutečnosti, že prodávající reklamaci vadného zboží úplatně uznal. To vše může být nutné, pokud je problém vyřešen soudní cestou.
Co se stane se zbožím?
Prodávající má právo předložit zboží ke kontrole. To mu umožní ověřit nedostatečnou kvalitu a spravedlivost nároků.
Odborné posouzení také umožňuje zjistit, zda se jednalo o výrobní vadu nebo zda se věc po koupi stala nepoužitelnou nesprávným používáním.
Pokud pochybujete o nestrannosti vyšetření, můžete se vždy obrátit na nezávislá centra pro opětovné vyšetření a další potřebné postupy.
Při přihlašování k soudu může pomoci i znalecký posudek.
Odmítnutí prodejce: co dělat dál a jak?
Správné sepsání stížnosti není řešením problému. Organizace, které vám prodaly nekvalitní produkt nebo službu, to často nechtějí přiznat a snaží se všemi možnými způsoby vyhnout se odpovědnosti.
V takových případech si musíte pamatovat následující:
Tyto metody vám pomohou u soudu prokázat, že jste udělali vše, co bylo možné, abyste své neshody vyřešili.
Jak sepsat reklamaci na pojišťovnu?
Práce pojišťoven vyvolává mezi spotřebiteli velkou nespokojenost. Úvahy o otázce náhrady škody se často dlouho zdržují a na všechny dotazy a žádosti se společnosti vymlouvají a slibují, že splní své závazky. Co dělat v tomto případě?
Nejprve sepište reklamaci na pojišťovnu. To lze provést dvěma způsoby:
- Použijte formulář pojišťovny.
- Sestavte dokument sami.
V obou případech je nutné přesné uvedení skutkového stavu a odkazy na zákon. Poskytnou úplnější informace o tom, co konkrétně pojišťovna porušuje nebo jakou pomoc od ní klient očekává.
Obsah nároku na pojišťovny
Povinné položky budou:
- Kontaktní údaje. Jméno, adresa organizace a totéž o klientovi.
- Popis pojistné události. Podrobné, se všemi daty a potvrzeními.
- Jednání pojistníka. O předchozí přihlášce k organizaci s uvedením data, čísla případu a výpisu dříve poskytnutých dokumentů v souladu s dohodou s pojišťovnou.
- Důvod pro podání stížnosti.Často se jedná o neplnění povinností.
- Cílová. Získání potřebné kompenzace, placení pokut atd.
- Jednání pojištěného v případě neuspokojení jeho požadavků. V tomto okamžiku obvykle píší o následném odvolání k soudu.
- Datum a podpis.
Na otázku, jak správně sepsat reklamaci, mohou odpovědět právníci nebo pracovníci oddělení ochrany práv spotřebitelů.
Při předložení dokladu firmě musíte postupovat stejně jako při vrácení vadného výrobku prodejci. Při jakémkoli jednání zástupců společnosti musíte pamatovat na možnost obrátit se na soud a na to, že vaše jednání musí být potvrzeno podpisy zaměstnanců (s jejich přepisy a funkcemi) a nejlépe pečetí.
O termínech
Posouzení reklamace nemůže trvat věčně, jak by mohlo být pro prodejce výhodnější. Existují určité časové rámce, které bude muset splnit.
Načasování se může lišit v závislosti na situaci a samotné transakci. Byla-li při nákupu zboží uzavřena dohoda, pak může stanovit podmínky pro posouzení reklamací kupujícího.
V případě, že nejsou stanovené lhůty, měli byste se zaměřit na legislativu. Doba odezvy je podle toho 10 dní. Začíná následující den po obdržení reklamace od spotřebitele.
Sečteno a podtrženo
Z výše uvedeného materiálu je zřejmé, že hlavní problém není v tom, jak reklamaci sepsat, ale jak ji prodejce vyřídit.
Pochopením podstaty toho, co by měl tento dokument obsahovat a znalostí povinných bodů, můžete vyřešit jakýkoli problém s nekvalitním produktem nebo službou. Ostatně popsat jednání nekvalifikovaného personálu nebo kvalitu produktu není tak těžké.
Hlavní věc, kterou je třeba mít na paměti, je, že právo je na straně spotřebitele. To platí pro vrácení zboží jakékoli kvality (kromě toho, které ze zákona výměně nepodléhá). A možná, pokud budou spotřebitelé v takových situacích častěji hájit svá práva, bude méně kvalitního zboží a nebudou muset přemýšlet nad otázkou: „Jak napsat reklamaci na produkt?
Reklamace vrácení zbožímůže být požadováno kdykoli. Nikdo není pojištěn proti nákupu nekvalitního nebo vadného zboží. Vše, co potřebujete k sepsání tohoto dokumentu, je důvěra ve svou vlastní správnost, znalost některých pravidel zákona a několik užitečných rad uvedených níže.
Kdy musíte podat reklamaci, abyste mohli vrátit produkt do obchodu?
Kupující má právo vrátit prodejně nejen vadnou věc, ale i zboží v řádné kvalitě. Pokud však mluvíme konkrétně o tvrzení, pak je pravděpodobnější, že se tato formulace vztahuje na produkty nízké kvality. V ostatních případech je lepší učinit prohlášení.
V souladu s článkem 18 zákona č. 2300-1 „O ochraně práv spotřebitele“ ze dne 02.07.1992, pokud kupující po zakoupení výrobku zjistí na výrobku vady, má právo tento výrobek vrátit prodejně. . V tomto případě může být vrácení provedeno buď s následným vrácením nákladů na zboží, nebo s výměnou za podobný výrobek řádné kvality.
Zákon je jednoznačně na straně kupujícího, pokud vady zjištěné u zakoupeného produktu nebyly projednány před nákupem nebo v době nákupu. Souhlas spotřebitele s nákupem zboží s vadami musí být formalizován písemně - obvykle je o tom uvedena zvláštní poznámka v platebních nebo záručních dokladech.
Při splnění všech podmínek bude požadována reklamace na vrácení zboží. Navzdory skutečnosti, že je sestaven ve volné formě, je lepší vzít v úvahu některá doporučení a projevit maximální pozornost - prodejci nejsou vždy ochotni vyjít vstříc a bezpodmínečně přijmout vadný produkt zpět. Postup vrácení často provázejí konflikty, pokusy prodejců obejít zákon a pod různými záminkami odmítají převzít vadnou věc.
Pro správné sepsání reklamace můžete jako vzor použít vzor reklamace zveřejněný na našich webových stránkách.
Jak správně uplatnit reklamaci vadného výrobku (vzor reklamace)
Šance na rychlé a bezkonfliktní vrácení nekvalitního zboží na prodejnu se výrazně zvýší, pokud se při reklamaci zohlední několik bodů:
- Reklamace na vrácení zboží je vyhotovena ve dvou vyhotoveních: jedno z nich je předáno prodávajícímu, druhé s potvrzením o převzetí zůstává kupujícímu.
- Než začnete popisovat problém a uplatňovat požadavky, vyplatí se důsledně uvést okolnosti nákupu zboží s uvedením data, času a místa.
- Při popisu produktu byste měli uvést všechny známé vlastnosti: název, značku, model, barvu, velikost, konfiguraci, číslo výrobku, sériové číslo atd.
- V odůvodnění reklamace musí být podrobně vyjmenovány všechny zjištěné nedostatky a okolnosti jejich zjištění. Má také smysl upozornit na nemožnost použití výrobku pro zamýšlený účel z důvodu existujících nedostatků.
- Aby se předešlo případným pochybnostem prodávajícího o okolnostech výskytu vady, musí reklamace obsahovat doložku o tom, že prodávající je povinen provést prohlídku zboží na vlastní náklady, než přejde k podstatné části reklamace má smysl odkázat na ustanovení zákona zavazující prodávajícího přijmout vadný výrobek:
- článek 18 zákona Ruské federace o právech spotřebitelů, podle kterého má kupující právo vrátit zboží prodávajícímu, pokud jsou u něj zjištěny vady;
- článek 309 občanského zákoníku Ruské federace, podle kterého musí být všechny povinnosti prodávajícího splněny v souladu s podmínkami zákona;
- článek 310 občanského zákoníku Ruské federace, který neumožňuje jednostranné odmítnutí plnění závazků (včetně kupní smlouvy, kterou je nákup zboží v obchodě);
- Článek 503 občanského zákoníku Ruské federace, který kopíruje ustanovení článku 18 zákona o právech spotřebitelů.
Důležité! Než začnete uplatňovat reklamaci na vrácení zboží, vyplatí se zjistit si správný (oficiální) název prodejce, tedy prodejny, kde byla nekvalitní věc zakoupena. V ideálním případě byste měli uvést jméno manažera, ale tyto informace nejsou vždy veřejně dostupné. Tyto informace lze nalézt na webových stránkách prodávajícího (pokud existuje), v prostorách prodejny v koutku kupujícího nebo si je ověřit u obsluhy.
Pozornost! Výsledkem hledání dotazu typu „jak napsat reklamaci vadného výrobku, vzorek“ se vám nepochybně naskytne spousta možností, z nichž ne všechny mohou být užitečné, a budete nuceni zkontrolovat, zda všechny výše uvedené body jsou v něm (jakákoli zmeškaná nuance může narušit úspěšný výsledek případu). Proto navrhujeme udělat to jednodušeji: nepouštějte se do zdlouhavého hledání, ale použijte vzorovou reklamaci vadného produktu zveřejněnou na našich webových stránkách.
Pokud mezi smluvními stranami dojde k neshodám, měli byste druhé straně zaslat reklamaci s uvedením vašich požadavků. V reklamačním dopise můžete požadovat výměnu nelikvidních produktů, vrácení peněz za nekvalitní zboží nebo služby, zaplacení dluhu, pokutu nebo náhradu morální či materiální újmy.
Žalobní akty mají mnoho druhů. Nejčastějším důvodem neshod a stížností je nespokojenost se službou nebo produktem.
Reklamační list s požadavky se sepisuje písemně, libovolně.
Reklamace je předsoudní možností řešení kontroverzní situace, proto dbejte na kompetentní a jasné sepsání dopisu.
Neexistují žádná jasná omezení nebo rámec pro podávání žádostí. Složení dopisu je libovolné, ale snažte se při psaní stížnosti zachovat formální obchodní styl.
Vzhledem k tomu, že neexistuje přesný formulář pro sepsání nároku, je stále důležité uvést některé informace.
Uveďte údaje o protistraně, název organizace a celé jméno jejího generálního ředitele, kontaktní údaje a sídlo společnosti.
Uveďte prosím své údaje: celé jméno, adresu a kontaktní čísla.
Uprostřed listu uveďte název „Nárok“ a poté popište situaci.
Popište situaci co nejpodrobněji a nejjasněji. Uveďte datum incidentu a své akce.
Řiďte se ustanoveními smlouvy za předpokladu, že jste ji uzavřeli se svým protivníkem.
Uveďte své požadavky. Požadavky musí být jasné a přesné. Nedávejte oponentovi příležitost k nesprávné nebo nejednoznačné interpretaci.
Nahlédněte do ustanovení zákonů „O ochraně práv spotřebitelů“ nebo Občanského zákoníku Ruské federace, které upravují řešení aktuální situace a chrání vaše práva a zájmy.
Napište o možných důsledcích nesplnění vašich požadavků. Uveďte, že máte právo podat žalobu u soudu a domáhat se splnění požadavků u soudu. Kromě uvedených náležitostí ale budete požadovat náhradu škody nebo zaplacení penále. Dejte protistraně jasně najevo, že řešení případu bez soudního sporu je pro jeho stranu výhodnější.
Stanovte si reálnou lhůtu pro splnění vašich požadavků, po jejímž uplynutí bude pohledávka zaslána soudu.
Uveďte prosím, jaké podpůrné dokumenty jste k dopisu přiložili. V příloze dopisu bude přítomnost šeků, smluv a další dokumentace potvrzující transakci nesporným důkazem před druhou stranou nebo soudem.
Přiložte kopie dokumentů k reklamaci, všechny originály vám musí zůstat.
Na konec dopisu uveďte datum, kdy byl dopis napsán. Níže je váš podpis s přepisem.
Žaloba se vyhotovuje ve dvou vyhotoveních. Jedna kopie je převedena na třetí stranu. Druhá kopie s datem, podpisem, přepisem a jménem funkce odpovědného pracovníka žalované organizace vám zůstává jako potvrzení o převodu pohledávky na příjemce.
Pokud činnost organizace skončí a neexistuje nástupce práv, podejte žalobu u jiné protistrany, na kterou se můžete odvolat v souladu s právními předpisy Ruské federace.
Pokud nerozumíte tomu, co v této situaci dělat a u koho podat stížnost, obraťte se na své spotřebitelské sdružení s žádostí o radu.
Jaké jsou typy nároků?
Každodenním vstupem do tržních vztahů se nelze vyhnout situacím sepsání a uplatnění reklamace u prodávajícího.
Hlavní důvod pro uplatnění reklamace souvisí se zákony „O ochraně práv spotřebitele“.
Kupující má právo požadovat výměnu nekvalitního zboží, vrácení peněz nebo odstranění vad výrobku. V souladu s tím jsou uplatňovány nároky na výměnu zboží, vrácení finančních prostředků nebo odstranění závad.
Podání žaloby je prostředkem předsoudního řešení konfliktní situace.
Rovněž lze uplatnit reklamaci změn v ustanoveních uzavřené dohody mezi stranami nebo její ukončení z důvodu neplnění ustanovení smlouvy druhou stranou.
Reklamaci uplatňují fyzické i právnické osoby.
Závaznost nároků týkajících se určitých typů smluv upravují články občanského zákoníku Ruské federace. Mezi takové smlouvy patří: kupní a prodejní smlouva, smlouva o půjčce, pronájem prostor nebo nemovitosti. V některých případech není nutné reklamaci podávat.
Nárok můžete uplatnit nejen na základě uzavřené smlouvy, ale i na základě jednání druhé strany, které mělo za následek morální nebo materiální újmu. Například nárok na náhradu škody v důsledku nehody.
Jak správně uplatnit reklamaci?
Důležité je nejen správně sepsat reklamaci, ale také ji správně podat. V případě odmítnutí nebo ignorování vašich požadavků musíte mít po ruce listinné důkazy.
Nejúspěšnějším způsobem převodu pohledávky na druhou stranu je její zaslání doporučeně. Při odesílání se vyhotoví soupis přílohy, kde se zapíše název každého dokumentu přiloženého k dopisu. Obdržíte také oznámení, že adresát obdržel reklamační dopis. Toto oznámení bude významným důkazem v případě soudního sporu.
Druhým způsobem uplatnění reklamace je osobní doručení dopisu fyzické nebo právnické osobě.
Při osobním předání dopisu musí být na jedné z kopií učiněn záznam o převzetí osobou, které byla reklamace předána. Vaše kopie musí být datována, podepsána a dešifrována odpovědnou osobou.
Kromě písemného potvrzení o přijetí reklamace adresátem si s sebou můžete vzít svědka, který v případě potřeby může vaše slova potvrdit u soudu.
Co dělat, když reklamace není uznána?
Vyžádejte si od zaměstnance písemné vyjádření s vysvětlením důvodů zamítnutí reklamace.
Pokud přijedete se svědkem, můžete reklamaci nechat na viditelném místě a na vaši kopii svědek napíše, že reklamace byla zamítnuta, a uvede místo, kde byla zanechána. Svědecká výpověď na papíře je potvrzena údaji svědka, jeho celým jménem, údaji z pasu, datem a podpisem s přepisem.
Při kontaktování prodejců se stížností na špatnou kvalitu produktu můžete být požádáni o provedení kontroly. Při zanechání zboží požádejte, abyste tuto skutečnost poznamenali na svou kopii reklamačního dopisu nebo požádejte pracovníka, který zboží převáží na prohlídku, aby vypsal odpovídající účtenku.
Při jednání s partnery je zvykem správně vyjadřovat své stížnosti na kvalitu služeb, nesplacené dluhy a jiná porušení smluvních povinností. V tomto případě má smysl kvalifikovaně vypracovat reklamační dopis, který odráží podstatu požadavků a návrh řešení vzniklého problému. Níže jsou uvedeny hotové příklady, pravidla složení a další užitečné informace.
Vznik rozporů lze zpravidla vyřešit bez podání žaloby u soudu. Hlavním cílem je vynaložit veškeré úsilí, aby nedošlo k soudnímu sporu. Účel tohoto dokumentu je tedy následující:
- Formulujte skutečnou reklamaci – konkrétní reklamace produktu, služeb, zpožděné platby a další důležité body. V tomto případě se stížnosti mohou týkat nedodržení určitých podmínek smlouvy nebo neplnění povinností vůbec.
- Sdělte partnerovi svůj postoj – jak plánujete situaci napravit, jaká rozhodnutí od své protistrany očekáváte.
Při tvorbě textu je tedy ve většině případů potřeba věnovat pozornost nejen části „negativní“ s její náročností a zdůvodněním nespokojenosti, ale také části „pozitivní“, ve které je podán konkrétní návrh řešení. problém.
Výhody předsoudního řešení situace jsou zřejmé:
- můžete ušetřit čas a peníze;
- můžete udržovat dobrý vztah se spolehlivým partnerem, který má dočasné potíže;
- Můžete také zvýšit svou obchodní reputaci jako nekonfliktní partner, který má úmysl a schopnost mírovou cestou vyřešit všechny rozpory.
POZNÁMKA. I když půjdete k soudu dále, bylo by správné nejprve zformulovat své stížnosti a poslat je partnerovi. Pokud toto opatření nebude mít účinek, bude v průběhu řízení možné dodat doklad jako další důkaz o tom, že jste se skutečně pokusili problém vyřešit bez zprostředkování soudu.
Kdo může poslat dopis
V tomto případě mohou všichni občané a právnické osoby podat odvolání:
- Soukromé osoby – občané Ruska a cizinci.
- Obchodní společnosti a podniky (zastoupené svými zástupci pověřenými ředitelem).
- Veřejná sdružení a náboženské organizace, jiné právnické osoby.
Žadatel se může přihlásit buď osobně, nebo poslat zástupce jednajícího na základě plné moci. V druhém případě jsou uvedeny údaje o plné moci - jméno a datum vyhotovení.
Posloupnost akcí při sestavování
Než začnete psát text, je důležité správně analyzovat situaci, abyste pochopili:
- Jaký je účel sepsání odvolání, jaké požadavky již na partnera existují. To bude hlavním předmětem odvolání.
- Jak můžete ospravedlnit svou nespokojenost - porušení zákona, písemné nebo ústní dohody.
- Jaké doklady lze přiložit pro odůvodnění – kopie smluv, šeky, účtenky, jiné platební doklady.
- Jaká byla způsobena škoda - nejen materiální, ale i obchodní.
- Co konkrétně můžete nabídnout: z pohledu legislativy nebo z vašeho pohledu.
Požadavky na text
Po obdržení jasných odpovědí na každou otázku můžete přejít k textu. Při jeho sestavování se můžete spolehnout na obecná pravidla obchodní etikety:
- Styl prezentace je formální a obchodní. Měli byste se vyhnout uměleckým technikám, dvojsmyslným výrazům, osobnímu hodnocení konkrétního člověka a zejména negativním výrokům na jeho adresu.
- Text na firemní hlavičkovém papíře je vhodné skládat v tištěné podobě.
- Text by měl být poměrně stručný, ale zároveň obsahovat podrobný popis reklamace (bod po bodu). Optimální je ponechat to na 1-2 vytištěné stránky.
- Při psaní textu je vhodné neustále odkazovat na konkrétní ustanovení smlouvy, právní normy a další regulační dokumenty.
- Při psaní návrhu byste se také měli snažit své jednání co nejvíce zdůvodnit. Můžete také správně naznačit, že v případě neplnění povinností si vyhrazujete právo a máte v úmyslu obrátit se na soud.
Způsob doručení
Používají se různé způsoby doručení, ale hlavním úkolem je získat listinné důkazy o převzetí dopisu. To může být:
- oznámení o doručení;
- příjem dodávky;
- výpis z protokolu došlé korespondence (je uvedeno datum, název a číslo dokumentu).
- Osobně nebo kurýrem (zástupce firmy nebo freelancer).
- Ruskou poštou – v tomto případě je potřeba zaslat doporučený dopis, jehož součástí je i soupis přílohy (název dokumentu, originál nebo kopie, počet listů, celkový počet stran).
- Využití privátních poštovních služeb - doručení z domu do domu.
Případně můžete zprávu odeslat faxem, ale v tomto případě neobdržíte potvrzení o vrácení jako takové. Pokud tedy v budoucnu existuje reálná možnost soudního sporu, Nejlepší je poslat doporučeně.
Doba odezvy
Obecně je lhůta na odpověď 30 kalendářních dnů ode dne doručení zásilky adresátovi. Odpočítávání začíná pracovním dnem následujícím po dni doručení (datum je uvedeno v oznámení). V tomto případě se nebere v úvahu doba doručení odpovědi - tzn. protistrana nebo partner má přesně 30 kalendářních dnů na formulaci své odpovědi.
V některých případech však může být lhůta zkrácena:
- Podle zákona „O ochraně práv spotřebitele“ musí prodávající odpovědět na žádost kupujícího (nebo vyjádření k reklamaci) nejpozději do 10 pracovních dnů.
- V případě sporů souvisejících s povinným pojištěním odpovědnosti z provozu vozidla je lhůta 5 pracovních dnů.
- A konečně, v mnoha případech se partneři zpočátku shodují na specifikách předsoudního řešení jejich sporů. Zejména je často předepsána lhůta pro odpověď na stížnosti reklamačního charakteru.
V některých případech se mohou strany dohodnout na prodloužení lhůty pro přezkoumání předem a stanovit to ve smlouvě. Na druhou stranu, jak se situace vyvíjí, v závislosti na konkrétních okolnostech může být zapotřebí i další čas – například k provedení vyšetření, laboratorních testů atd.
V některých případech (například v souvislosti se spory o nájem) zákon předepisuje pro řešení sporů povinné přípravné řízení. Obecně se očekává, že poškozený musí nejprve písemně kontaktovat svého smluvního partnera. Pokud odpověď neobdrží ve stanovené lhůtě nebo odpověď není uspokojivá, má společnost právo okamžitě se obrátit na soud.
Počet kopií
Počet kopií je určen situací. Dopis je napsán minimálně ve dvou originálech – jeden je zaslán protistraně, druhý zůstává v ruce. Zároveň je vhodné zaznamenat skutečnost odeslání do vašeho interního protokolu odchozí/příchozí korespondence.
Z originálu lze vytvořit libovolný počet kopií. Společnost může tyto kopie certifikovat – všechny stránky jsou opatřeny razítkem a ručně psané oprávněnou osobou. Notářské ověření není vyžadováno.
Právní moc
To je také poměrně důležitá a častá otázka. Dopis totiž nelze považovat za dokument, který je pro některou ze stran závazný. Nepopisuje práva ani povinnosti, protože se nejedná o smlouvu nebo dohodu.
Na druhou stranu je hlavním důkazem toho, že se společnost (či jednotlivec) skutečně snažila své spory vyřešit mimosoudně. Zkušenosti ukazují, že většina soudců má k takovým pokusům kladný vztah. Na druhou stranu ignorování požadavku protistrany je pro ni určitým reputačním a dokonce i právním nákladem.
Ukázka 2019
Právní předpisy neobsahují jasnou definici takového dokumentu a požadavky na jeho provedení, proto by se při vypracovávání mělo vycházet ze skutečně zavedených tradic toku obchodních dokumentů s přihlédnutím ke specifikům své situace.
- „Záhlaví“ obsahuje podrobné jméno adresáta a odesílatele - oficiální název společnosti, kontaktní údaje, celé jméno a funkci korespondujících osob, tzn. kdo mluví a ke komu. V případě soukromých osob stačí uvést celé jméno, adresu a kontaktní údaje.
- Dále se zapíše název dokumentu, začíná slovy „Stížnost“ a poté můžete objasnit povahu stížností: například „o vrácení finančních prostředků“, „o kvalitě zboží“, „o porušení podmínek smlouvy o dodávce“ atd.
- Následuje samotný text - v úvodní, popisné části by měla být stručně objasněna situace: jaká dohoda byla uzavřena, kdy, za jakých podmínek.
- Poté formulují nárok. Pokud je jich více, je lepší je uvést do seznamu nebo je uspořádat do podoby tabulky pro snadnější vnímání příjemcem.
- Poté popisují své návrhy - jak vidíte řešení této situace. Zde můžeme vyjádřit naději, že konflikt bude skutečně vyřešen bez soudních sporů. Na druhou stranu můžete naznačit, že pokud budete odvolání ignorovat, nebudete mít jinou možnost.
- Poté jsou uvedeny aplikace - tzn. množství, názvy přiložených dokumentů (kopie smlouvy, originál platebního příkazu, šeku atd.) a také počet stran ve vícestránkových dokumentech.
- Je umístěn podpis, přepis podpisu (příjmení, iniciály) a je zapsána funkce žadatele. Zde je také umístěno razítko, pokud jej společnost používá ve svém toku dokumentů.
Níže je uveden formulář, který lze přizpůsobit téměř každé příležitosti. Konkrétní příklady jsou diskutovány v další části.
Ve skutečnosti tón textu závisí na vašich budoucích plánech. Pokud je vztah s partnerem dost drahý, je nejlepší popsat svá přání a stížnosti pozitivně – jako výraz nespokojenosti, ale zároveň naděje na plodnou spolupráci do budoucna. Pokud se vztah zjevně dostal do slepé uličky a byla způsobena značná škoda, mělo by být odvolání považováno za poslední krok před podáním žaloby. A musíte jasně formulovat své záměry a sdělit je svému partnerovi.
Druhy pohledávek
Konkrétní varianta provedení závisí na důvodu reklamací - tzn. jaká dohoda byla porušena, s čím přesně je firma nespokojená. Níže probíráme skutečné příklady a pravidla pro podávání nejběžnějších nároků.
Vrácení peněz
Toto je nejčastější téma. Strana obvykle nejprve podá ústní žádost, ale ve většině případů je zamítnuta, takže je nucena podat písemnou žádost nebo se dokonce okamžitě obrátit na soud – podle vlastního uvážení.
Mezi rysy vypracování takového dokumentu patří:
- Vrácení finančních prostředků je poměrně závažným požadavkem, proto musí být pečlivě zdůvodněno, a to nejen s ohledem na uzavřenou smlouvu, skutečnost nákupu, přiložené dokumenty, ale také některé legislativní normy - například zákon „O ochraně práv spotřebitele“. “ nebo občanský zákoník.
- Ze stejných důvodů byste měli být velmi konkrétní ohledně částky, čísla šeku, platebního příkazu, data nákupu/uzavření smlouvy a dalších podstatných podmínek s odkazem na příslušné dokumenty.
- Na závěr je důležité ujasnit si lhůty pro splnění vašich požadavků, které jsou rovněž odůvodněné zákonem. Například v případě projednávání reklamace v souvislosti s vrácením peněz za vadný výrobek by měl kupující vycházet ze zákona „O ochraně práv spotřebitele“ (na rozhodnutí má prodávající 10 pracovních dnů).
Ukázka, na kterou se můžete spolehnout jako na hotový příklad, je uvedena níže.
Nedodržení podmínek smlouvy
Jde o nejčastější situaci spojenou s neshodami mezi zástupci různých právnických osob. Často se podobně vyjadřují jedinci, kteří jsou nespokojeni s poskytovanými službami. V tomto případě může dojít k neshodám ohledně:
- porušení některých ustanovení smlouvy;
- neplnění smlouvy jako celku;
- odmítnutí svých povinností z nezákonných důvodů atd.
Struktura odvolání se prakticky neliší, nicméně je důležité odkázat na konkrétní ustanovení smlouvy, podrobně popsat skutkové podstaty porušení (datum, podstata), ale zároveň se snažit vyhnout se určení viny, protože to je již úkolem soudu.
Jako ukázkovou kompilaci si můžete vzít následující příklad:
Splácení dluhu
Takový dopis nejčastěji zasílá banka svému klientovi nebo jedné společnosti od druhé: reklamace zahrnuje neúplné splacení dluhu, porušení lhůt, porušení způsobu převodu částky (na špatný účet) atd.
Podle kvality produktu
V tomto případě musí poškozená strana podrobně popsat, proč považuje produkt za nekvalitní, odkázat na povinnosti partnera podle smlouvy a také na určité regulační dokumenty, například GOST, které popisují požadavky na kvalitu. podrobně. Stejná kategorie může podmíněně zahrnovat ty požadavky, které jsou spojeny se situacemi nedostatečného personálu, výrobních vad, stop mechanického poškození spojeného s nekvalitními doručovacími službami atd.
Zmeškaný termín dodání
Konečně další typ reklamace souvisí s hrubým porušením dodací lhůty. V tomto případě může strana popsat obdrženou škodu a také uvést svůj úmysl obrátit se na soud. Jako základ lze použít následující příklad:
Sepsání nároku je hlavním měřítkem vypořádání před soudním řízením, takže každá společnost by měla mít na paměti, že správné provedení dokumentu poskytuje další důvody pro naději na vyřešení problémů bez zprostředkování soudu.
Reklamační dopis je jedním z typů obchodních dopisů. Zákon neupravuje jednotnou formu reklamace, proto jsou dopisy tohoto druhu psány volnou formou. Je důležité vzít v úvahu obecné normy pro psaní obchodních dopisů.
Z článku se dozvíte:
Jak připravit reklamační dopis
Nejprve si definujme pojmy. Jak se určí nárok podle GOST? „Stížnost je vyjádřením nespokojenosti:
- produkty;
- práce společnosti;
- proces vyřizování stížností v situaci, kdy se odpověď nebo rozhodnutí výslovně nebo implicitně očekává.“
V případě, že existuje nárok mezi jednou společností, je důležité, že váš obchodní partner skutečně něco porušil: smlouvu, dohodu, dodací podmínky, pravidla, předpisy nebo zákon. V tomto případě bude vaše reklamace oprávněná. Základem bude požadavek na dodržování porušených povinností.
To je velmi důležitý bod. Při přípravě dokumentu musíte jasně pochopit, jaká práva byla porušena, jaké ustanovení dohody nebylo dodrženo, jaká podmínka nebyla splněna. Jinak vaše tvrzení nebude mít žádný význam.
Další praktický tip. Dopis Nejlepší je napsat „horko na paty“, tedy ihned po zaznamenání skutečnosti porušení povinností ze strany partnera. To by mělo být provedeno alespoň ze dvou důvodů:
Pokud viník uzná svou vinu a chce ji napravit, pak je v tomto případě vyšší pravděpodobnost vyřešení problému s minimálními ztrátami.
Pokud nedojde k přiznání viny, proces se může protáhnout a proměnit se v právní bitvu, takže čím dříve začnete, tím lépe.
Než začnete psát svůj dopis, připravte si všechny potřebné faktografické materiály a dokumentaci. Může to být smlouva nebo dohoda s partnerem, který porušil podmínky, soudní příkazy, které jej zavazují k přijetí vhodných opatření atd. Připravte si kopie všech těchto dokumentů. Později je připojíte k hlavnímu dopisu. Pokud v textu budete odkazovat na články regulačních právních aktů, připravte si všechny tyto odkazy předem.
I když píšete v horlivém pronásledování a jste zahlceni emocemi, nemělo by se to projevit v textu dopisu. Styl dokumentu by měl být věcný, stručný a absolutně neutrální. Neměli byste se sklánět k hrubosti a hrozbám. Možná byl váš problém pouze nedorozuměním, nepříznivou souhrou okolností nebo výsledkem nedorozumění a váš partner bude souhlasit s ústupky. V tomto případě vám to, že nebudete hrubý, pomůže udržet dobrý vztah.
Přečtěte si také:
Jak napsat stížnost
Přestože je reklamace psána v jakékoli formě, jedná se o obchodní dopis, který má určitou strukturu a pravidla pro sepisování.
Tento dokument bude obsahovat všechny tyto prvky. Pojďme se na ně podívat popořadě.
Destinace. Zpravidla se jedná o bezprostředního manažera organizace, vůči níž je nárok uplatňován. Neměli byste ji adresovat vedoucím oddělení, vedoucím služeb nebo jiným osobám. Generální ředitel samostatně předá dopis těm osobám, které se budou touto problematikou zabývat.
Předmět dopisu. Měl by být co nejkonkrétnější a nejinformativnější. Bylo by dobré, kdyby samotný předmět obsahoval název a číslo dokumentu, který se stal základem pro psaní dopisu:
o nedodržení podmínek smlouvy č. 34 ze dne 23. května 2017;
O nedostatečné kvalitě služeb dle smlouvy č. 45 ze dne 26.6.2017;
O prodlení s dodáním dle smlouvy č. 56 ze dne 1.7.2017.
Neměli byste označit předmět nároku jako „Nárok“.
Název dopisu. Může to být krátké - NÁROK. Upozorňujeme, že tento nadpis musí být v dopise uveden. Neměli byste hned začínat kontaktováním svého manažera. Proč je to důležité? Faktem je, že takový nadpis bude důvodem k tomu, abychom tento dopis považovali přesně za nárok a odpovídajícím způsobem na něj reagovali v souladu s GOST.
Preambule a hlavní část nároky jsou většinou stejné.
Preambule: „Zasíláme vám reklamaci týkající se...; Vyjadřujeme nárok v souvislosti s...; Uplatňujeme reklamaci ohledně…“ a stejná věta obsahuje vyjádření podstaty problému, tedy hlavní část, která odkazuje na dokumenty, jejichž ustanovení byla porušena.
V důsledku toho bude preambule a hlavní část vypadat nějak takto:
Reklamaci dodávky tištěných produktů (reklamní sešity) Vámi dodané dne 23. června 2017 zasíláme na fakturu č. N-885577 v souladu se Smlouvou č. 34-C. Z dvou tisíc reklamních brožur se ukázalo, že dvě stě jednotek nemá dostatečnou kvalitu: obrázek na straně 38 nebyl zcela vytištěn.
Souhrn. V této části dopisu jsou uvedeny vaše požadavky: náhrada ztrát, dodání dalších kopií produktu – to závisí na podmínkách smlouvy. O svém úmyslu hájit své zájmy u soudu můžete, ale nemusíte:
Žádáme vás o náhradu škody způsobené nedodržením podmínek smlouvy ve výši 33 tisíc rublů. Pokud z vaší strany nepřijde žádná odpověď, budeme postaveni před nutnost chránit naše zájmy u soudu.
Příloha je povinnou součástí tohoto typu dopisu. K textu musí být připojeny kopie všech dokumentů uvedených v textu, faktur, šeků, úkonů, smluv. Čím více papírů potvrzujících váš případ, tím lépe. Samozřejmě není třeba přikládat texty zákonů, na které se v dokumentu odkazuje. Stačí uvést název zákona, články a paragrafy.
Aplikace je navržena standardním způsobem:
Aplikace:
Kopie smlouvy č. 34-C na dodávku reklamních sešitů ze dne 17.6.2017, 3 listy. v 1 kopii;
Kopie faktury č. N-885577;
Kopie platebního příkazu č. 345 ze dne 23.6.2017 atd.
Podpis. Instalovat by ho měl generální ředitel. Je možné, že hlavní právník organizace může dokument podepsat za předpokladu, že jeho pozice není nižší než vedoucí oddělení. Pokud je pozice právníka nižší nebo má vaše společnost pouze jednoho právníka, můžete jeho přítomnost prokázat podpisem dopisu takto:
Právní poradce nejvyšší kategorie I.Ya. Sláma
Generální ředitel Z.G. Rukavišnikov.
Důvody, proč prokázat, že vaše společnost má právníka, jsou zřejmé.
Jak poslat stížnost
Reklamační dopis je zasílán klasickou poštou v papírové podobě. Toto musí být původní dopis. V tomto případě byste neměli používat fax nebo e-mail. Ještě lepší je převzít reklamaci osobně a podat ji na úřadě.
Pokud zasíláte reklamaci poštou, musíte tak učinit doporučeně s potvrzením o přijetí. Jako znamení, že písemnost byla doručena, bude sloužit poštovní stvrzenka s podpisem potvrzujícím převzetí.
Pokud reklamaci doručíte osobně, bude tímto znakem číslo příchozího dopisu na kopii, která vám zůstane.
Administrativní pracovník nebo sekretářka nemá právo nepřijmout reklamaci na hlavičkovém papíře podepsané generálním ředitelem vaší organizace. Někdy může nastat situace, že budete požádáni o zanechání dopisu a jeho registraci později do tří dnů. Pracovníci kanceláře to mohou udělat pouze v případě, že obdrží nárok od fyzických osob. Ve vašem případě byste měli trvat na okamžité registraci dokumentu.
Ukázka nároku je uvedena níže:
