Кто работает с клиентами. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании . Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.

Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.

Типы менеджеров и характеристика деятельности

Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы :

правильное управление производственными процессами;
разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
контролирование над экономической, финансовой системой;
организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры . Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании , каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами :

вежливостью;
терпимостью;
правильному отношению к людям, своим заказчикам;
высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет . С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.

Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.

Менеджеры бывают:

Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
Эрудиты , информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
Исполнители , они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов :

маркетинга;
администрирования;
законодательных норм;
межличностной психологии;
делового этикета;
способам общения;
осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
вежливо вести телефонные переговоры;
быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
уметь сотрудничать по правилам фирмы;
обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Должности отдела по работе с клиентами

Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы .

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

планировать производственные действия;
анализировать информативный поток;
составлять отчетность;
взаимодействовать с сотрудниками;
обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами :

коммуникабельностью;
обаянием и общительностью;
самоуверенностью;
развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера .

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

уборщиками;
курьерами;
секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

создать крепкий коллектив из единомышленников;
быть опытным производственником;
контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Основные обязанности

Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.

Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий :

выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.

Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес .

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

находить развивающиеся предприятия;
заинтересовать их в товарах или услугах;
проводить опросы с руководством организаций;
формировать предложения;
проводить выгодные встречи;
организовывать выставки, мероприятия;
заключать соглашения;
оформлять документацию;
сохранять корпоративные связи;
участвовать в переговорах, переписках;
соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия :

выполнять план продаж;
принимать и обрабатывать заказы;
работать с коммерческими предложениями;
проводить консультации;
информировать о банковских продуктах;
оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Клиент-менеджер в компании обладает правом :

выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
быть представителем интересов фирмы;
предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
взаимодействовать со структурными подразделениями;
информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.

Преимущества и недостатки работы

Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами , которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.

Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.

Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками . Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.

Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов . Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.

Составление резюме

Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.

Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме . Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.

Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.

Работник, постоянно взаимодействующий с окружающими людьми, которые могут стать потенциальными клиентами предприятия, должен обладать рядом профессиональных и личных качеств. Все выполняемые сотрудником действия должны быть направлены на привлечение новой аудитории к продукции предприятия. Именно от деятельности менеджера по работе с клиентами зависит уровень дохода компании. Данный сотрудник должен обладать способностью определять желания и потребности каждого клиента, находить индивидуальный подход к потенциальным покупателям и заключать прибыльные сделки. В данной статье мы предлагаем рассмотреть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников. С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги. Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Данный специалист должен не только заинтересовать потенциального потребителя, но и создать все необходимые условия для заключения сделки.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии . Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых. Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер - это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами. Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия. Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия . Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей. Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям. Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Одной из важных задач клиент менеджеров является заключение договоров.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон. Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки. Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве . Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу. Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов. Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции. Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия . На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента. Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия. Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании. Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ. В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа. Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
Использование различных методов наращивания клиентской базы.
Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
Проведение сделок от имени предприятия.
Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Читайте также: Должностные обязанности главного бухгалтера

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

Менеджер является руководящим звеном компании.
Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
Уметь устанавливать деловые контакты.
Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
Осуществление поиска клиентов различными методами.
Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
Работа с возражениями клиентов.
Заключение договоров от имени фирмы.
Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
Формирование клиентской базы.
Анализ и учёт работы конкурентов.

Key Account Manager — менеджер, работа которого заключается в налаживании контактов с главными клиентами организации. Такая позиция имеется во многих торговых фирмах и агентствах.

Понятие о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Для данной профессии общепринятым сокращением является «КАМ», являющееся аббревиатурой от английского названия Key account manager. Основные обязанности сотрудника, занимающего данную должность, заключаются в мотивации основных заказчиков организации к развитию долгосрочного сотрудничества.

Нельзя дать однозначный ответ на вопрос «Что такое КАМ?». По своей сути, именно этот специалист связывает ключевых клиентов экономического субъекта с последним. Его действия должны быть направлены на удовлетворение потребностей таких клиентов, при этом он должен проводить консалтинг, оказывая помощь в выборе оптимального варианта для бизнеса заказчика.

Какие клиенты считаются ключевыми?

Торговые организации и агентства имеют множество клиентов, которые по отдельности приносят небольшой доход для данных организаций.

Работа КАМа направлена на то, чтобы клиенты, которые приносят фирме 10-20 % дохода по возможности длительное время сотрудничали с данным экономическим субъектом.

К ключевым клиентам относят тех из них, которые являются лидерами в рассматриваемом сегменте рынка, приносят высокую прибыль рассматриваемой организации (таких клиентов может быть немного, но в совокупности они могут приносить до 70-80 % прибыли), предоставляют новые возможности по увеличению объемов реализации, рассматривают организацию, в которой работает КАМ, как надежного партнера.

Таким образом, другим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: это менеджер, работающий головой, чем отличается от среднестатистического менеджера по продажам, у которого основной рабочий орган — ноги.

Задачи аккаунт-менеджера

Задачи КАМа сводятся к выполнению плана реализации на той территории, которая за ним закреплена, определению ключевых клиентов с проведением анализа их потенциала, приоритетности и новых возможностей ведения дел в организации, контакт с ведущими специалистами, руководством партнеров, организация закупок у ведущих поставщиков, осуществление тендерной работы, если таковая предусмотрена для экономического субъекта, работа с дистрибьюторами, проведение и участие в работе крупных мероприятий, составление отчетов.

Должностные обязанности КАМа

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами заключаются в следующем:

исследование рынков, интересующих организацию, которую он представляет, ведение переговоров с потенциальными клиентами;
расширение каналов реализации ;
ведение ключевых клиентов;

статистическая обработка информации при составлении плана реализации;
обработка заказов ключевых клиентов;
информационная поддержка вышеназванных клиентов;
решение конфликтных ситуаций и претензий от заказчиков.

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка. Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

сочетание напористости и такта;
умение работать в единой команде;
понимание бизнес-законов и техники продаж;
проведение маркетинговых исследований по работе клиентов и конкурентов;
презентабельная внешность;
знание документооборота.

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Положительные и отрицательные моменты деятельности КАМа

Должность менеджера по работе с ключевыми клиентами предполагает свои положительные и отрицательные стороны, как и любая другая работа, связанная с общением с людьми.

Одним из основных положительных качеств является то, что успешная деятельность на данной должности позволяет достичь карьерного роста. При этом нужно понимать, что этого возможно достичь при наличии необходимых знаний, интуиции и умения общения с людьми.

Отрицательным моментом является то, что даже успешная деятельность не всегда способствует реализации специалиста в конкретной организации. Если компания проводит неэффективную маркетинговую политику, то работник не сможет раскрыться полностью.

Компетенции КАМа

Выполнение перечисленных в предыдущем разделе задач предполагает обладание менеджером по работе с ключевыми клиентами компетенциями:

уметь выделять заказчиков рассматриваемой категории по потенциальному совместному росту по анализу NPV и других базисных показателей;
понимать бизнес-стратегии, поведение рынков, методов, используемых своими клиентами в повседневной работе;
разрабатывать стратегии организации, которую КАМ представляет, фокусированные на VIP-клиента, которые бы работали на пользу как заказчика, так и хозяйствующего субъекта, в котором работает менеджер;
разрабатывать законченные бизнес-предложения для рассматриваемой группы клиентов, в которых должны быть задействованы все подразделения организации, а также при необходимости внешние ресурсы;
создавать эффективные коммуникации с руководителями организаций и подразделений как своей организации, так и партнера;
создавать коммерческие стратегии, от реализации которых все участвующие стороны должны оставаться в выигрыше;
разрешать конфликтные ситуации в пределах своих полномочий;
реализовывать коммуникативные стратегии и стратегии продаж, применяя те ресурсы, которые необходимы для достижения поставленных целей.

Уровень доходов при работе по рассматриваемой должности

Четвертым ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: «Это должность, которую занимает конкретный человек, который, как и все люди, хочет получать вознаграждение за свою работу».

Его заработок очень редко бывает фиксированным. Основная часть дохода — проценты со сделок. Они могут идти как с суммы сделки, так и с полученной маржи. Если проценты начисляются с суммы сделки, то в ней предусматривают агентское вознаграждение, которое может составлять от 5 %, если сделка крупная - до 15 % - при средних сделках.

При эффективной работе КАМа уровень его доходов может превышать 10000 евро, при неэффективной — его размер составит порядка 10000 руб.

В заключение

Аббревиатура «КАМ» произошла от английского Key Account Manager. Человек, занимающий данную должность, может получать как высокую, так и низкую зарплату, что во многом определяется эффективностью его работы. Данный менеджер должен строить взаимоотношения с клиентами, приносящими по отдельности не менее 10 % дохода организации, которую представляет КАМ. Клиенты могут быть разными, поэтому он должен быть и психологом, и аналитиком, и лингвистом, и управленцем, и специалистом по документообороту. Он должен разрабатывать различные стратегии, приводящие к улучшению показателей работы как организации, в которой трудоустроен КАМ, так и ключевых клиентов. Работодатель может искать менеджера с опытом, но он стоит дороже, чем тот, который имеет небольшой опыт работы в данной должности или вообще его не имеет. Если в организации нет таких финансовых ресурсов, которые бы способствовали найму опытных КАМов, лучше выращивать свои кадры.

За почти десятилетний опыт работы в сферах, связанных с продажами, мне удалось составить собственное представление о том, какими качествами должен обладать успешный менеджер по работе с клиентами. Существуют определенные секреты мастерства, владение которыми обеспечивает продуктивное сотрудничество с покупателями и заказчиками, увеличивает продажи и в целом благоприятно сказывается на состоянии дел представляемой менеджером компании.

Свой первый опыт работы с клиентами я приобрёл в автобизнесе. Это были четыре года успешной, интересной, увлекательной работы сначала в должности менеджера по продажам, затем в качестве руководителя отдела продаж.

За это время мне довелось поработать с брендами различных сегментов: Lada, Nissan, Dodge, Jeep, Chrysler, Faw, Mitsubishi, BMW, Seat, Mercedes Benz, Lexus, Toyota.

Именно тогда ко мне пришло осознание того, что такое успех, я познакомился с массой интересных людей, у которых смог многому научиться. Не будет преувеличением сказать, что в тот период мое отношение к жизни претерпело кардинальные изменения. Это было интересное время, наполненное драйвом и энергией.

Потом грянул экономический кризис со всем известными последствиями. Мне пришлось искать новое применение своим знаниям и талантам. Так я попал в сферу «Digital», в которой тружусь вот уже пять лет. Моя история в области цифровых коммуникаций началась с должности аккаунт-менеджера в компании «Ingate» – одной из крупнейших на рынке. Впоследствии я повидал много компаний, с различными подходами к сотрудникам, клиентам, да и просто к жизни. В моем списке «Ашманов и партнеры», «Digital Mind», «Тандем», «Тим Маркет», «ADV/web-engineering со.», «ART 3D». Приходилось привлекать клиентов, сопровождать их, руководить отделом, разрабатывать стратегии, придумывать и интегрировать разные инструменты, вдохновлять, заряжать энтузиазмом, где-то выживать, где-то радоваться жизни.

Все это дало мне понимание того, как следует работать с клиентами. По моим наблюдениям, каждый успешный, продуктивный менеджер соблюдает ряд правил, чем и обеспечивает компании выгодные сделки и устойчивое положение на рынке, будь то рынок цифровых технологий или любой другой.

Я убежден, что, следуя этим простым советам, каждый менеджер, ведущий проекты или привлекающий клиентов, сможет выстраивать коммуникации с покупателем таким образом, чтобы от этого выигрывали обе стороны.

Задавайте правильные вопросы. Большая часть менеджеров, работающих в сфере продаж, интересуется покупателем исключительно в целях удовлетворения своих нужд (выполнение плана, бонусы и т.д.), иногда эти нужды даже совпадают с потребностями компании – получить прибыль. Коммуникация с клиентом, таким образом, строится исключительно на желании получить от него выгоду, однако подобное потребительское отношение, как правило, раздражает и отталкивает. Соответственно, не будет никакого вреда, если вы привнесете в общение с покупателем нотку неформальности, начнете интересоваться его потребностями, целями, даже увлечениями. Но интересоваться искренне, любая наигранность сработает против вас. Относиться к клиенту не как к источнику дохода, а как к равноправному партнеру, интересоваться его нуждами и планами – это и означает задавать правильные вопросы.
Делайте комплименты. Всем нам приятно получать одобрение от окружающих, будь то комплимент внешнему виду или высокая оценка наших знаний. Умело сделанный комплимент вернее расположит к вам покупателя, нежели самое выгодное предложение. Однако не стоит высказывать свое одобрение словами «прикольно», «классно», «круто» и т.д., это будет фамильярно и невежливо. Оцените разницу между “Прикольно выглядишь!” и “Выглядишь прекрасно! Как тебе это удается?”. В последнем случае есть и уважение, и искренний интерес, которым прежде всего и должно быть продиктовано лестное замечание.
Сначала делайте то, что необходимо сделать в первую очередь. У каждого человека свои приоритеты в жизни, в работе и т.д., но ощущает упоительное чувство успеха тот, кто умеет правильно их расставить. А их порядок зависит от правильно поставленных целей и их четкости. Все начинается с мысли, мысль формирует образ, образ – ощущение, ощущение – желание испытать это в реальности – претворить, так сказать, в жизнь. У всего есть своя правильная последовательность. Представьте, что вы за рулем автомобиля с механической коробкой передач – чтобы тронуться с места, нужно повернуть ключ зажигания и завести машину, затем выжать сцепление и включить либо заднюю, либо первую передачу, все зависит от цели или от маршрута. Можно сразу включить и третью передачу, но поездка будет затруднительной и вряд ли комфортной. Определите цели и строго соблюдайте последовательность действий при их достижении.
Не падайте в яму предположений. Мне часто приходилось наблюдать ситуацию, когда менеджер прекращал общаться с клиентом, поскольку считал его бесперспективным. При этом менеджер даже не пытался выяснить потребности покупателя, определить его возможности приобрести услугу или товар. Просто у него почему-то сложилось впечатление, что с этим клиентом ловить нечего. Строить свои выводы на предположениях недопустимо. Представьте, что наука строилась бы исключительно на догадках и субъективных ощущениях, что бы мы имели? Поэтому всегда проверяйте свои предположения и не падайте в яму необоснованных выводов.
Каждое действие доводите до логического завершения. Любой этап коммуникации должен иметь свой итог. К примеру, вы HR-специалист, провели собеседование с кандидатом, он подходит по всем критериям, но вам понравился следующий за ним претендент. Логическим завершением в данном случае будет являться уведомление первого кандидата об отказе. В качестве другого примера можно привести переговоры с клиентом, которые не завершились сделкой. Логическое завершение в этой ситуации – это либо назначение новой встречи, либо отказ продолжать переговоры, либо договоренность продолжить их через некоторое время. Любой следующий этап также должен иметь свое логическое завершение, позволяющее четко определить итог взаимодействия.
Будьте тактичны и вежливы. Давайте разберемся, что такое тактичность. Словари определяют это качество как умение вести себя в соответствии с принятым этикетом и этическими нормами. Людей с чувством такта называют тактичными. Тактичность подразумевает не только простое следование правилам поведения, но и умение понимать собеседника и не допускать неприятных для него ситуаций. Что касается вежливости, то это такая черта, которая характеризует личность хорошими манерами, добрыми делами и образованностью. Под вежливостью обычно понимают умение уважительно и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс и выслушать противоположные точки зрения. Вежливость считается выражением хороших манер и знания этикета. Как думаете, это работает? Попробуйте и проверьте.
Изучите своих конкурентов. В нынешних условиях избытка информации легко запутаться с выбором, к тому же источники не всегда являются достоверными. Большинство людей, принимая решение о покупке того или иного товара или услуги, опираются на первые попавшиеся и зачастую ложные данные. Так что же означает знать конкурентов и зачем это нужно? Мало изучить сайты и рекламные буклеты, нужно стать реальным или потенциальным клиентом конкурирующей компании. Для этого стоит посетить ее офис, позвонить ее менеджерам, попытаться распознать, как она работает, как строит свои отношения с покупателями, и т.д. Чем больше вы знаете о конкурентах, тем целостней ваше представление о собственной компании и ее реальном, а не рейтинговом, месте на рынке.
Не бойтесь признавать свои ошибки. Признавать их – значит расти. Порой бывает сложно признать оплошность из страха подорвать свой авторитет или по какой-либо иной причине, но только так можно избежать новых ошибок, которые неизбежно последуют при отказе признавать текущую. Непризнание – уже очередная ошибка, которая повлечет за собой череду новых неудач.
Ищите альтернативы, будьте полезными. Объясню на примере: в бытность сотрудником автосалона мне довелось пообщаться с мужчиной, который приехал в наш город в командировку, у него сломался автомобиль, автомобиль был не той марки, которой мы торговали, дилеров нужной марки в городе не было, поэтому человек просил помощи у нас. Я вполне был вправе сказать, что ничем не могу помочь, т.к. у нас автомобили другого бренда, и на этом разговор бы закончился, а человек остался бы со своей проблемой, но я поступил иначе – попросил наших мастеров уделить время и выручить бедолагу. Оказалось, что у него всего лишь кончился бензин, а датчик, сигнализирующий об этом, сгорел. В итоге человек благополучно вернулся домой, а через год приобрел у нас автомобиль.
Уделяйте внимание мелким деталям. Мимика, голос, походка – все это способно многое рассказать о клиенте, не менее полезными могут стать сведения о предпочтениях в одежде, еде, развлечениях и т.д. Будьте наблюдательны. Это обеспечит вас темами для разговора и позволит влиять на решения клиента. Проявив внимание, обсудив тот или иной вопрос, невзначай оказав помощь в каком-нибудь личном деле, вы вызовите расположение клиента, и он охотнее пойдет на ваши условия.