Pri kúpe produktu alebo prijímaní akejkoľvek služby každý spotrebiteľ očakáva ich vysokú kvalitu. Predpokladá sa, že personál má potrebnú kvalifikáciu a skúsenosti a predáva sa len testovaný a prevádzkyschopný tovar.
Často však musíme čeliť opaku. Službu môže poskytnúť človek, ktorý tomu či onomu odboru vôbec nerozumie, no prácu pozná len z materiálov z internetu. Čo sa týka tovaru v predajni, v reakcii na sťažnosť na kvalitu produktu od predajcu môžete počuť: „Ak sa vám nepáči, nekupujte ho.“ Čo robiť v tomto prípade? Odpoveď je jednoduchá – napíšte reklamáciu. Ako sa často stáva, po zhliadnutí oficiálneho dokumentu sa manažéri stanú zdvorilejšími a priateľskejšími a radi pomôžu vyriešiť problém.
Nárok: čo to je a kedy ho môžem podať?
V prípade nákupu nekvalitného produktu má spotrebiteľ istotu, že zákon je na jeho strane. Navyše, takéto nákupy sú nielen možné, ale musia byť vrátené bez ohľadu na ich cenu a dĺžku posudzovania reklamácie.
Reklamácia je oficiálny dokument odzrkadľujúci požiadavku spotrebiteľa na výmenu nekvalitného produktu (služby) alebo vrátenie peňazí, ktoré na neho (na ňu) utratil.
Často po zistení chyby a kontaktovaní predajcu dostane spotrebiteľ odmietnutie z dôvodov, ako je absencia účtenky alebo neporušenosť obalu. Musíte vedieť, že to nie je dôvod na odmietnutie a zo zákona je predávajúci povinný prijať tovar, aj keď neexistuje žiadny obal alebo účtenka.
Ak vás organizácia odmietne, musíte byť trpezliví a napísať sťažnosť.
Čo je potrebné na vypracovanie dokumentu?
V prvom rade musíte poznať správne údaje o predajcovi: presné meno, adresu a priezvisko a iniciály osoby, na meno ktorej idete reklamáciu písať. Najčastejšie je táto osoba vedúcim organizácie.
Nezáleží na tom, ako napísať reklamáciu - ručne alebo napísať na počítači. Hlavná vec je, že sú poskytnuté spoľahlivé údaje a existujú dve kópie dokumentu. Jeden musí dostať zástupca spoločnosti, ktorá poskytla nekvalitný výrobok, a druhý (certifikovaný predajcom) zostáva u spotrebiteľa, kým sa problém nevyrieši.
Ak si kupujúci nie je úplne istý, že má pravdu, tak sa môže najskôr obrátiť na zákony a predpisy, oddelenie ochrany spotrebiteľa alebo právnika. To všetko vám pomôže uistiť sa, že máte pravdu, získať podporu a pochopiť, ako konať v súčasnej situácii, na čo sa spoľahnúť a čo očakávať od predávajúcej spoločnosti.
O požiadavkách a očakávaniach
Napísať reklamáciu na chybný výrobok nie je také ťažké, ako sa zdá, ale aký môže byť výsledok?
- Výmena produktu za podobný. Ak sa preukáže, že predávaná vec je nízkej kvality, môže ju predávajúci na žiadosť poškodeného kupujúceho vymeniť za rovnakú, len v dobrom stave.
- Vrátenie vynaloženej sumy. Môžete požadovať vrátenie peňazí vynaložených za nekvalitný tovar. Stáva sa to vtedy, keď kupujúci nemá chuť ďalej spolupracovať s predávajúcim a neverí v možnosť získať kvalitný produkt (náhradu) na tomto konkrétnom mieste.
Za zmienku tiež stojí, že môžete napísať reklamáciu s doplnením doložky o kompenzácii rozdielu medzi cenou tovaru v deň nákupu a jeho cenou v deň ukončenia konania o predmetnej otázke.
Ako správne napísať reklamáciu: vzor
Text nároku často vyzerá takto.
Riaditeľovi obchodu Sputnik
Vladivostok, sv. Svetlanská, 3
Ivanov P.P.
zo Semenova A.A.,
trvalý pobyt:
Vladivostok, Okeansky prospekt, 31, apt. 5
tel. +7 (***) ***-**-**
Nárok na zrušenie kúpnej zmluvy a výmenu tovaru nevyhovujúcej kvality za podobný.
16.3.2015 v predajni Sputnik, ktorá sa nachádza na adrese: Vladivostok, st. Svetlanskaya, 3, kúpil som 4 žiarovky pre LED lampy za sumu **** rubľov.
Predajca pri kúpe odmietol kontrolu. Ako dôvod uviedol nedostatok špeciálneho vybavenia.
Dňa 31.3.2015 som pozval elektrikára na montáž spomínaných žiaroviek. Po otvorení balíkov a vykonaní potrebných manipulácií odborník zistil, že žiadna zo zakúpených žiaroviek nefunguje.
Dňa 2.4.2015 som kontaktoval predajňu s požiadavkou na výmenu nekvalitného výrobku. Toto mi bolo zamietnuté. Odmietnutie bolo motivované tým, že som sám poškodil žiarovky používaním v rozpore s technológiou.
Na základe vyššie uvedeného av súlade s článkami 18, 24 zákona Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“ žiadam:
- Vymeňte môj nekvalitný výrobok za podobný v primeranej kvalite. Ak tento typ žiarovky nie je k dispozícii na predaj, žiadam vás, aby ste mi vrátili peniaze vo výške **** rubľov.
- Vráťte rozdiel v cene labiek, ktoré som si zakúpil v deň zakúpenia produktu a splnil moje požiadavky. Ak takýto model nie je v predaji, potom za cenu podobného produktu.
Ak budú požiadavky zamietnuté, budem nútený obrátiť sa na súd, aby som ochránil svoje práva a oprávnené záujmy.
O svojom rozhodnutí ma prosím informujte v stanovenej lehote na telefónnom čísle uvedenom v tejto požiadavke.
Keď potrebujete peniaze, nie tovar
Ako napísať žiadosť o vrátenie? Veľmi jednoduché. Stačí odstrániť frázu o výmene produktu za podobný. Ak potrebujete vynaložené peniaze a už nechcete s týmto predajcom spolupracovať, napíšte o svojej túžbe získať vynaložené peniaze.
Akcie predávajúcej spoločnosti
Ak ste sa rozhodli spísať reklamáciu na vrátenie peňazí alebo výmenu produktu, ďalším krokom po jej podaní je kontaktovať predajňu (poskytovateľa služby).
Keď ste na mieste, musíte ísť za predajcom a dať mu jednu kópiu reklamácie. Najlepšie je priložiť kópie účteniek, kúpno-predajnú zmluvu a všetko, čo s problematickou transakciou súvisí.
V tomto prípade je potrebné požiadať a zabezpečiť, aby zástupca spoločnosti dal na obe kópie dátum, podpis s jej prepisom a pečiatku organizácie. To ukazuje, že je oboznámený s požiadavkami klienta.
Druhá kópia reklamácie s originál účtenkami a inými dokladmi bude kupujúcemu slúžiť ako doklad o kúpe tovaru, opakovaných požiadavkách a o tom, že predávajúci reklamáciu vadného tovaru odplatne uznal. To všetko môže byť potrebné, ak sa problém vyrieši súdnou cestou.
Čo sa stane s tovarom?
Predávajúci má právo predložiť tovar na preskúmanie. To mu umožní overiť nedostatočnú kvalitu a nestrannosť nárokov.
Odborné posúdenie tiež umožňuje zistiť, či išlo o výrobnú vadu alebo či sa vec po kúpe stala nepoužiteľnou v dôsledku nesprávneho používania.
Ak máte pochybnosti o nestrannosti vyšetrenia, vždy sa môžete obrátiť na nezávislé centrá pre opätovné vyšetrenie a ďalšie potrebné postupy.
Pri prihlasovaní pohľadávky na súd môže pomôcť aj znalecký posudok.
Odmietnutie predajcu: čo robiť ďalej a ako?
Správne napísanie sťažnosti nie je riešením problému. Organizácie, ktoré vám predali nekvalitný produkt alebo službu, si to často nechcú priznať a snažia sa všetkými možnými spôsobmi vyhnúť zodpovednosti.
V takýchto prípadoch si musíte pamätať na nasledujúce:
Tieto metódy vám pomôžu na súde dokázať, že ste urobili všetko pre to, aby ste vyriešili svoje nezhody.
Ako napísať žiadosť do poisťovne?
Práca poisťovní vyvoláva medzi spotrebiteľmi veľkú nespokojnosť. Zvažovanie otázky náhrady škody sa často dlho oneskoruje a spoločnosti reagujú na všetky otázky a žiadosti ospravedlňujú a sľubujú splnenie svojich záväzkov. Čo robiť v tomto prípade?
V prvom rade napíšte reklamáciu do poisťovne. To možno vykonať dvoma spôsobmi:
- Použite formulár poisťovne.
- Vytvorte si dokument sami.
V oboch prípadoch je potrebné presné uvedenie skutkového stavu a odkazy na zákon. Poskytnú kompletnejšie informácie o tom, čo konkrétne poisťovňa porušuje alebo akú pomoc od nej klient očakáva.
Obsah reklamácie voči poisťovniam
Povinné položky budú:
- Kontaktné údaje. Meno, adresa organizácie a to isté o klientovi.
- Popis poistnej udalosti. Podrobné, so všetkými dátumami a potvrdeniami.
- Úkony poistenca. O predchádzajúcej prihláške do organizácie s dátumom, číslom prípadu a zoznamom predtým poskytnutých dokumentov v súlade s dohodou s poisťovňou.
- Dôvod na podanie reklamácie.Často ide o neplnenie povinností.
- Cieľ. Prijatie potrebnej náhrady, platenie pokút atď.
- Úkony poistenca v prípade neuspokojenia jeho požiadaviek. V tomto bode zvyčajne píšu o následnom odvolaní na súd.
- Dátum a podpis.
Na otázku, ako správne napísať reklamáciu, vedia odpovedať právnici alebo pracovníci oddelenia ochrany práv spotrebiteľov.
Pri predložení dokladu spoločnosti musíte postupovať rovnako ako pri vrátení chybného výrobku predajcovi. Pri akomkoľvek konaní zástupcov spoločnosti musíte pamätať na možnosť obrátiť sa na súd a na to, že vaše konanie musí byť potvrdené podpismi zamestnancov (s ich prepismi a funkciami) a najlepšie pečaťami.
O termínoch
Posúdenie reklamácie nemôže trvať večne, čo môže byť pre predávajúceho výhodnejšie. Existujú určité časové rámce, ktoré bude musieť dodržať.
Načasovanie sa môže líšiť v závislosti od situácie a samotnej transakcie. Ak bola pri kúpe tovaru uzavretá dohoda, môže v nej byť dohodnuté podmienky pre posúdenie reklamácií kupujúceho.
V prípade, že nie sú určené termíny, mali by ste sa zamerať na legislatívu. Podľa toho je lehota na odpoveď 10 dní. Začína plynúť nasledujúci deň po prijatí reklamácie od spotrebiteľa.
Spodná čiara
Z vyššie uvedeného materiálu je zrejmé, že hlavným problémom nie je napísať reklamáciu, ale ako ju predajca vybaví.
Pochopením podstaty toho, čo by mal tento dokument obsahovať a vedomím povinných bodov, môžete vyriešiť akýkoľvek problém s nekvalitným produktom alebo službou. Koniec koncov, opísať konanie nekvalifikovaného personálu alebo kvalitu produktu nie je také ťažké.
Hlavná vec na zapamätanie je, že zákon je na strane spotrebiteľa. Týka sa to vrátenia tovaru akejkoľvek kvality (okrem toho, ktorý zo zákona výmene nepodlieha). A možno, ak budú spotrebitelia v takýchto situáciách častejšie obhajovať svoje práva, bude menej kvalitného tovaru a nebudú musieť premýšľať nad otázkou: „Ako napísať reklamáciu na produkt?
Nárok na vrátenie tovarumôžu byť požadované kedykoľvek. Nikto nie je poistený proti nákupu nekvalitného alebo chybného tovaru. Všetko, čo potrebujete na vypracovanie tohto dokumentu, je dôvera vo svoju vlastnú spravodlivosť, znalosť niektorých pravidiel zákona a niekoľko užitočných rád uvedených nižšie.
Kedy je potrebné podať reklamáciu na vrátenie produktu do obchodu?
Kupujúci má právo vrátiť predajni nielen chybnú vec, ale aj tovar riadnej kvality. Ak však hovoríme konkrétne o tvrdení, potom je pravdepodobnejšie, že táto formulácia sa vzťahuje na výrobky nízkej kvality. V ostatných prípadoch je lepšie urobiť vyhlásenie.
V súlade s § 18 zákona č. 2300-1 „O ochrane práv spotrebiteľa“ zo dňa 02.07.1992, ak kupujúci po zakúpení výrobku zistí na výrobku vady, má právo tento výrobok vrátiť do predajne. . V takom prípade môže byť vrátenie uskutočnené buď s následným vrátením nákladov na tovar, alebo s výmenou za podobný produkt správnej kvality.
Zákon je jednoznačne na strane kupujúceho, ak zistené vady zakúpeného produktu neboli prejednané pred kúpou alebo pri kúpe. Súhlas spotrebiteľa s kúpou tovaru s vadami musí byť formalizovaný písomne - zvyčajne sa o tom osobitná poznámka uvedie v platobných alebo záručných dokladoch.
Pri splnení všetkých podmienok bude vyžadovaná reklamácia na vrátenie tovaru. Napriek tomu, že je zostavený vo voľnej forme, je lepšie vziať do úvahy niektoré odporúčania a prejaviť maximálnu pozornosť - predajcovia nie sú vždy ochotní vyjsť v ústrety a bezpodmienečne akceptujú chybný produkt späť. Postup vrátenia často sprevádzajú konflikty, pokusy predajcov obchádzať zákon a pod rôznymi zámienkami odmietajú prevziať vadný tovar.
Pre správne vyhotovenie reklamácie môžete ako vzor použiť vzor reklamácie zverejnený na našej webovej stránke.
Ako správne uplatniť reklamáciu chybného výrobku (vzor reklamácie)
Šanca na rýchle a bezkonfliktné vrátenie tovaru nízkej kvality do predajne sa výrazne zvýši, ak sa pri reklamácii zohľadní niekoľko bodov:
- Žiadosť o vrátenie tovaru je vyhotovená v dvoch kópiách: jedno z nich dostane predávajúci, druhé s potvrdením o prevzatí zostáva kupujúcemu.
- Pred začatím popisovania problému a uplatňovania požiadaviek sa oplatí dôsledne uviesť okolnosti nákupu tovaru s uvedením dátumu, času a miesta.
- Pri popise produktu by ste mali uviesť všetky známe vlastnosti: názov, značku, model, farbu, veľkosť, konfiguráciu, číslo výrobku, sériové číslo atď.
- V odôvodnení reklamácie musia byť podrobne uvedené všetky zistené nedostatky a okolnosti ich zistenia. Je tiež zmysluplné poukázať na nemožnosť použitia produktu na určený účel z dôvodu existujúcich nedostatkov.
- Aby sa predišlo prípadným pochybnostiam predávajúceho o okolnostiach výskytu vád, musí reklamácia obsahovať doložku o tom, že predávajúci je povinný vykonať prehliadku tovaru na vlastné náklady, než pristúpi k podstatnej časti pri reklamácii má zmysel odkázať na ustanovenia zákona, ktoré zaväzujú predávajúceho prijať chybný výrobok:
- článok 18 zákona Ruskej federácie o právach spotrebiteľov, podľa ktorého má kupujúci právo vrátiť tovar predávajúcemu, ak sa v ňom zistia chyby;
- Článok 309 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie, podľa ktorého všetky povinnosti predávajúceho musia byť splnené v súlade s podmienkami zákona;
- Článok 310 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie, ktorý neumožňuje jednostranné odmietnutie plnenia záväzkov (vrátane kúpnej zmluvy, ktorou je nákup tovaru v obchode);
- Článok 503 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie, ktorý kopíruje ustanovenie článku 18 zákona o právach spotrebiteľov.
Dôležité! Skôr ako začnete reklamovať vrátenie tovaru, stojí za to zistiť si správny (oficiálny) názov predajcu, teda predajne, kde bol nekvalitný tovar zakúpený. V ideálnom prípade by ste mali uviesť meno manažéra, ale tieto informácie nie sú vždy verejne dostupné. Takéto informácie je možné nájsť na webovej stránke predávajúceho (ak existuje), v priestoroch predajne v kútiku kupujúceho alebo si ich overiť u personálu.
Pozor! Výsledkom hľadania otázky typu „ako napísať reklamáciu chybného výrobku, vzorka“ sa vám nepochybne naskytne veľa možností, z ktorých nie všetky môžu byť užitočné a budete nútení skontrolovať, či všetky vyššie uvedené body sú v ňom (akákoľvek vynechaná nuansa môže narušiť úspešný výsledok prípadu). Preto navrhujeme urobiť to jednoduchšie: nezapájajte sa do zdĺhavého vyhľadávania, ale použite vzorovú reklamáciu chybného produktu zverejnenú na našej webovej stránke.
Ak medzi zmluvnými stranami vzniknú nezhody, mali by ste druhej zmluvnej strane zaslať žiadosť s uvedením svojich požiadaviek. V reklamácii môžete požadovať výmenu nelikvidných produktov, vrátenie peňazí za nekvalitný tovar alebo služby, zaplatenie dlhu, pokutu alebo náhradu morálnej alebo materiálnej škody.
Žalobné akty majú mnoho druhov. Najčastejším dôvodom nezhôd a sťažností je nespokojnosť so službou alebo produktom.
Reklamačný list s požiadavkami sa vyhotovuje písomne, svojvoľne.
Žaloba je predsúdnou možnosťou riešenia kontroverznej situácie, preto dbajte na kompetentné a jasné vyhotovenie listu.
Neexistujú žiadne jasné obmedzenia alebo rámec na podávanie žiadostí. Zloženie listu je ľubovoľné, snažte sa však pri písaní sťažnosti zachovať formálny obchodný štýl.
Pri absencii striktného formulára na vypracovanie pohľadávky je stále dôležité poskytnúť nejaké informácie.
Uveďte údaje o protistrane, názov organizácie a celé meno jej generálneho riaditeľa, kontaktné údaje a sídlo spoločnosti.
Uveďte svoje údaje: celé meno, adresu a kontaktné čísla.
V strede hárku uveďte názov „Nárok“ a potom opíšte situáciu.
Opíšte situáciu čo najpodrobnejšie a najjasnejšie. Uveďte dátum incidentu a svoje činy.
Pozrite si klauzuly dohody za predpokladu, že ste ju uzavreli so svojím súperom.
Uveďte svoje požiadavky. Požiadavky musia byť v jasnej a presnej forme. Nedajte oponentovi príležitosť na nesprávny alebo nejednoznačný výklad.
Pozrite si ustanovenia zákonov „O ochrane práv spotrebiteľov“ alebo Občianskeho zákonníka Ruskej federácie, ktoré upravujú riešenie aktuálnej situácie a chránia vaše práva a záujmy.
Napíšte o možných dôsledkoch nesplnenia vašich požiadaviek. Uveďte, že máte právo podať žalobu na súde a domáhať sa splnenia požiadaviek na súde. Ale okrem uvedených náležitostí budete požadovať náhradu škody alebo zaplatenie penále. Dajte protistrane jasne najavo, že vyriešenie prípadu bez súdneho sporu je pre jeho stranu výhodnejšie.
Stanovte si reálnu lehotu na splnenie svojich požiadaviek, po ktorej bude pohľadávka zaslaná súdu.
Uveďte, aké podporné dokumenty ste k listu pripojili. V prílohe listu bude prítomnosť šekov, zmlúv a inej dokumentácie potvrdzujúcej transakciu nesporným dôkazom pred druhou stranou alebo pred súdom.
K reklamácii priložte kópie dokumentov, všetky originály vám musia zostať.
Na koniec listu uveďte dátum, kedy bol list napísaný. Nižšie je váš podpis s prepisom.
Žalobný návrh sa vyhotovuje v dvoch vyhotoveniach. Jedna kópia sa prevedie na tretiu stranu. Druhá kópia s dátumom, podpisom, prepisom a názvom funkcie zodpovedného zamestnanca organizácie odporcu vám zostáva ako potvrdenie o postúpení pohľadávky príjemcovi.
Ak činnosť organizácie skončí a práva neexistujú, podajte žalobu u inej protistrany, na ktorú sa môžete odvolať v súlade s právnymi predpismi Ruskej federácie.
Ak nerozumiete, čo v tejto situácii robiť a u koho podať sťažnosť, obráťte sa na svoje spotrebiteľské združenie so žiadosťou o radu.
Aké sú typy nárokov?
Každodenným vstupom do trhových vzťahov sa nemožno vyhnúť situáciám spísania a uplatnenia reklamácie u predávajúceho.
Hlavný dôvod podávania reklamácií súvisí so zákonom „o ochrane práv spotrebiteľa“.
Kupujúci má právo požadovať výmenu nekvalitného tovaru, vrátenie peňazí alebo odstránenie vád výrobku. V súlade s tým sa uplatňujú nároky na výmenu tovaru, vrátenie finančných prostriedkov alebo odstránenie vád.
Podanie žaloby je prostriedkom predsúdneho riešenia konfliktnej situácie.
Reklamáciu je možné uplatniť aj v súvislosti so zmenami v doložkách uzavretej dohody medzi stranami alebo jej ukončením z dôvodu nesplnenia ustanovení zmluvy druhou stranou.
Reklamáciu uplatňujú fyzické aj právnické osoby.
Články Občianskeho zákonníka Ruskej federácie upravujú záväznosť nárokov týkajúcich sa určitých typov zmlúv. Takéto zmluvy zahŕňajú: kúpno-predajnú zmluvu, zmluvu o pôžičke, prenájom priestorov alebo majetku. V niektorých prípadoch nie je potrebné podať reklamáciu.
Nárok môžete uplatniť nielen na základe uzatvorenej dohody, ale aj konaním druhej zmluvnej strany, ktoré malo za následok morálnu alebo materiálnu ujmu. Napríklad nárok na náhradu škody v dôsledku nehody.
Ako správne podať reklamáciu?
Dôležité je nielen správne vypracovať reklamáciu, ale aj správne ju podať. V prípade odmietnutia alebo ignorovania vašich požiadaviek musíte mať o tom po ruke listinné dôkazy.
Najúspešnejším spôsobom postúpenia pohľadávky na druhú stranu je jej zaslanie doporučene. Pri odosielaní sa vyhotovuje prílohový súpis, kde sa zapíše názov každého dokumentu zahrnutého v liste. Dostanete tiež oznámenie, že adresát dostal reklamačný list. Toto oznámenie bude významným dôkazom v prípade súdneho sporu.
Druhým spôsobom uplatnenia reklamácie je osobné doručenie listu fyzickej alebo právnickej osobe.
Pri osobnom odovzdaní listu je potrebné na jednom z kópií urobiť poznámku o prijatí osobou, ktorej bola reklamácia postúpená. Vaša kópia musí byť datovaná, podpísaná a dešifrovaná zodpovednou osobou.
Okrem písomného potvrdenia o prijatí reklamácie adresátom si so sebou môžete priniesť aj svedka, ktorý v prípade potreby môže potvrdiť vaše slová na súde.
Čo robiť, ak reklamácia nebude uznaná?
Vyžiadajte si od zamestnanca písomné vyjadrenie s vysvetlením dôvodov odmietnutia prijatia reklamácie.
Ak prídete so svedkom, môžete reklamáciu zanechať na viditeľnom mieste a na vašu kópiu svedok napíše, že reklamáciu zamietol, a uvedie miesto, kde bola ponechaná. Svedecká výpoveď na papieri je potvrdená údajmi svedka, jeho celým menom, údajmi z pasu, dátumom a podpisom s prepisom.
Pri kontaktovaní predajcov so sťažnosťou na zlú kvalitu produktu môžete byť požiadaní o vykonanie kontroly. Pri zanechaní tovaru požiadajte túto skutočnosť poznačiť do kópie reklamačného listu alebo požiadajte pracovníka, ktorý tovar preváža na preskúmanie, aby vypísal zodpovedajúci doklad.
Pri styku s partnermi je zvykom správne vyjadrovať svoje sťažnosti na kvalitu služieb, nesplatený dlh a iné porušenia zmluvných povinností. V tomto prípade má zmysel kompetentne vypracovať reklamačný list, ktorý odráža podstatu požiadaviek a návrh na riešenie vzniknutého problému. Nižšie sú uvedené hotové príklady, pravidlá zloženia a ďalšie užitočné informácie.
Vznik rozporov je spravidla možné vyriešiť bez podania žaloby na súd. Hlavným cieľom je vynaložiť maximálne úsilie, aby sa predišlo súdnym sporom. Účel tohto dokumentu je preto nasledujúci:
- Formulujte aktuálnu reklamáciu – konkrétne reklamácie na produkt, služby, oneskorené platby a iné dôležité body. V tomto prípade sa môžu sťažnosti týkať nedodržania určitých zmluvných podmienok alebo neplnenia povinností.
- Povedzte partnerovi svoju pozíciu – ako plánujete situáciu napraviť, aké rozhodnutia od protistrany očakávate.
Pri tvorbe textu si teda vo väčšine prípadov treba dávať pozor nielen na „negatívnu“ časť s jej náročnosťou a odôvodnením nespokojnosti, ale aj na tú „pozitívnu“, v ktorej je podaný konkrétny návrh riešenia. problém.
Výhody predsúdneho riešenia situácie sú zrejmé:
- môžete ušetriť čas a peniaze;
- môžete udržiavať dobrý vzťah so spoľahlivým partnerom, ktorý má dočasné ťažkosti;
- Môžete tiež zvýšiť svoju obchodnú reputáciu ako nekonfliktného partnera, ktorý má úmysel a schopnosť vyriešiť všetky rozpory mierovou cestou.
POZNÁMKA. Aj keby ste sa obrátili na súd ďalej, bolo by správne najprv sformulovať svoje sťažnosti a poslať ich partnerovi. Ak toto opatrenie nebude mať účinok, v priebehu konania bude možné ako dodatočný dôkaz poskytnúť doklad o tom, že ste sa skutočne pokúsili problém vyriešiť bez sprostredkovania súdu.
Kto môže poslať list
V tomto prípade môžu všetci občania a právnické osoby podať odvolanie:
- Súkromné osoby – občania Ruska a cudzinci.
- Obchodné spoločnosti a podniky (zastúpené ich zástupcami poverenými riaditeľom).
- Verejné združenia a náboženské organizácie, iné právnické osoby.
Uchádzač sa môže prihlásiť buď osobne, alebo vyslať zástupcu konajúceho na základe plnej moci. V druhom prípade sú uvedené údaje o splnomocnení - meno a dátum vyhotovenia.
Postupnosť akcií pri zostavovaní
Skôr ako začnete písať text, je dôležité správne analyzovať situáciu, aby ste pochopili:
- Aký je účel spísania odvolania, aké požiadavky už na partnera existujú. To bude hlavným predmetom odvolania.
- Ako môžete ospravedlniť svoju nespokojnosť - porušenie zákona, písomné alebo ústne dohody.
- Aké doklady je možné priložiť na odôvodnenie - kópie zmlúv, šeky, potvrdenia, iné platobné doklady.
- Aké škody boli spôsobené – nielen materiálne, ale aj obchodné.
- Čo konkrétne môžete ponúknuť: z pohľadu legislatívy alebo z vášho pohľadu.
Požiadavky na text
Po prijatí jasných odpovedí na každú otázku môžete prejsť k textu. Pri jeho zostavovaní sa môžete spoľahnúť na všeobecné pravidlá obchodnej etikety:
- Štýl prezentácie je formálny a obchodný. Mali by ste sa vyhýbať umeleckým technikám, dvojzmyselným prejavom, osobným hodnoteniam konkrétneho človeka a najmä negatívnym vyjadreniam na jeho adresu.
- Text na firemnom hlavičkovom papieri je vhodné zostaviť v tlačenej podobe.
- Text by mal byť pomerne stručný, no zároveň by mal obsahovať podrobný popis nároku (bod po bode). Optimálne je ponechať to na 1-2 vytlačené strany.
- Pri písaní textu je vhodné neustále sa odvolávať na konkrétne ustanovenia zmluvy, právne normy a iné regulačné dokumenty.
- Pri písaní návrhu by ste sa tiež mali snažiť čo najviac zdôvodniť svoje konanie. Môžete tiež správne naznačiť, že v prípade nesplnenia povinností si vyhradzujete právo a máte úmysel obrátiť sa na súd.
Spôsob doručenia
Používajú sa rôzne spôsoby doručenia, ale hlavnou úlohou je získať listinný dôkaz o prijatí listu. To môže byť:
- oznámenie o doručení;
- prijatie dodávky;
- výpis z denníka došlej korešpondencie (je uvedený dátum, názov a číslo dokumentu).
- Osobne alebo kuriérom (zástupca spoločnosti alebo freelancer).
- Ruskou poštou - v tomto prípade je potrebné poslať doporučený list, ktorého súčasťou je aj inventár s popisom prílohy (názov dokumentu, originál alebo kópia, počet listov, celkový počet strán).
- Využívanie súkromných poštových služieb - doručovanie od dverí k dverám.
Prípadne môžete správu poslať faxom, ale v takom prípade nedostanete potvrdenie ako také. Ak teda v budúcnosti existuje reálna možnosť súdneho sporu, Najlepšie je poslať doporučene.
Doba odozvy
Vo všeobecnosti je lehota na odpoveď 30 kalendárnych dní odo dňa doručenia zásielky adresátovi. Odpočítavanie začína v pracovný deň nasledujúci po dni doručenia (dátum je uvedený v oznámení). V tomto prípade sa neberie do úvahy doba doručenia odpovede – t.j. protistrana alebo partner má presne 30 kalendárnych dní na formulovanie svojej odpovede.
V niektorých prípadoch sa však môže toto obdobie skrátiť:
- Podľa zákona „O ochrane práv spotrebiteľa“ je predávajúci povinný na žiadosť kupujúceho (alebo vyjadrenie k reklamácii) odpovedať najneskôr do 10 pracovných dní.
- V prípade sporov súvisiacich s povinným poistením motorového vozidla je lehota 5 pracovných dní.
- Napokon, v mnohých prípadoch sa partneri na začiatku zhodnú na špecifikách riešenia ich nezhôd v predsúdnom konaní. Predovšetkým sa často predpisuje lehota na odpoveď na sťažnosti reklamačného charakteru.
V niektorých prípadoch sa zmluvné strany môžu vopred dohodnúť na predĺžení lehoty na preskúmanie a ustanoviť to v zmluve. Na druhej strane, ako sa situácia vyvíja, v závislosti od konkrétnych okolností môže byť potrebný aj ďalší čas - napríklad na vykonanie vyšetrenia, laboratórnych testov atď.
V niektorých prípadoch (napríklad v súvislosti so spormi z prenájmu) zákon na riešenie sporov predpisuje povinné predsúdne konanie. Vo všeobecnosti sa očakáva, že poškodený musí najskôr písomne kontaktovať svojho zmluvného partnera. Ak odpoveď nedostane v stanovenom časovom rámci alebo odpoveď nie je uspokojivá, spoločnosť má právo okamžite sa obrátiť na súd.
Počet kópií
Počet kópií je určený situáciou. List je napísaný minimálne v dvoch origináloch – jeden sa pošle protistrane, druhý zostane v ruke. Zároveň je vhodné zaznamenať skutočnosť odoslania do vášho interného denníka odchádzajúcej/došlej korešpondencie.
Z originálu je možné vytvoriť ľubovoľný počet kópií. Spoločnosť môže tieto kópie overiť - všetky strany sú opečiatkované a písané oprávnenou osobou. Notárske overenie sa nevyžaduje.
Právna sila
Toto je tiež pomerne dôležitá a častá otázka. V skutočnosti list nemožno považovať za dokument, ktorý je pre niektorú zo strán záväzný. Nepopisuje práva ani povinnosti, pretože nejde o zmluvu alebo dohodu.
Na druhej strane je to hlavný dôkaz toho, že spoločnosť (alebo jednotlivec) sa skutočne snažila vyriešiť svoje nezhody mimosúdnou cestou. Prax ukazuje, že väčšina sudcov má k takýmto pokusom pozitívny vzťah. Na druhej strane, ignorovanie žiadosti protistrany je pre ňu istým reputačným a dokonca právnym nákladom.
Ukážka 2019
Právne predpisy neobsahujú jasnú definíciu takéhoto dokumentu a požiadavky na jeho vyhotovenie, preto by sa pri jeho zostavovaní malo vychádzať zo skutočne zavedených tradícií toku obchodných dokumentov, berúc do úvahy špecifiká svojej situácie.
- „Hlavička“ obsahuje podrobné meno adresáta a odosielateľa – oficiálny názov spoločnosti, kontaktné údaje, celé meno a funkciu korešpondujúcich osôb, t.j. kto a ku komu hovorí. V prípade súkromných osôb stačí uviesť celé meno, adresu a kontaktné údaje.
- Ďalej sa zapíše názov dokumentu, začína sa slovami „List o sťažnosti“ a potom môžete objasniť povahu sťažností: napríklad „o vrátení finančných prostriedkov“, „o kvalite tovar“, „o porušení podmienok zmluvy o dodávke“ atď.
- Nasleduje samotný text – v úvodnej, popisnej časti treba stručne objasniť situáciu: aká dohoda bola uzavretá, kedy, za akých podmienok.
- Potom formulujú nárok. Ak je ich viacero, je lepšie uviesť ich v zozname alebo usporiadať do tabuľky pre ľahšie vnímanie príjemcom.
- Potom opíšu svoje návrhy - ako vidíte riešenie tejto situácie. Tu môžeme vyjadriť nádej, že konflikt sa skutočne vyrieši bez súdneho sporu. Na druhej strane môžete naznačiť, že ak odvolanie ignorujete, nebudete mať inú možnosť.
- Po tomto sú uvedené aplikácie - t.j. množstvo, názvy priložených dokumentov (kópia zmluvy, originál platobného príkazu, šeku a pod.), ako aj počet strán vo viacstranových dokumentoch.
- Priloží sa podpis, odpis podpisu (priezvisko, iniciály) a zapíše sa funkcia žiadateľa. Tu sa umiestňuje aj pečiatka, ak ju spoločnosť používa vo svojom toku dokumentov.
Formulár, ktorý sa dá prispôsobiť takmer každej príležitosti, je uvedený nižšie. Konkrétne príklady sú uvedené v ďalšej časti.
V skutočnosti tón textu závisí od vašich budúcich plánov. Ak je vzťah s partnerom dosť drahý, najlepšie je opísať svoje priania a sťažnosti pozitívne – ako prejav nespokojnosti, no zároveň nádeje na plodnú spoluprácu v budúcnosti. Ak sa vzťah jednoznačne dostal do slepej uličky a bola spôsobená značná škoda, odvolanie by sa malo považovať za posledný krok pred podaním žaloby. A musíte jasne formulovať svoje zámery a sprostredkovať ich partnerovi.
Druhy pohľadávok
Konkrétna možnosť vyhotovenia závisí od dôvodu reklamácií – t.j. aká dohoda bola porušená, s čím konkrétne je firma nespokojná. Nižšie uvádzame skutočné príklady a pravidlá podávania najbežnejších nárokov.
Vrátenie peňazí
Toto je najčastejšia téma. Strana zvyčajne najprv podá ústnu žiadosť, ale vo väčšine prípadov je zamietnutá, takže je nútená podať písomnú žiadosť alebo sa dokonca okamžite obrátiť na súd – podľa vlastného uváženia.
Medzi vlastnosti vypracovania takéhoto dokumentu patria:
- Vrátenie finančných prostriedkov je pomerne závažnou požiadavkou, preto musí byť dôkladne odôvodnené, pričom sa odvoláva nielen na uzavretú zmluvu, skutočnosť o kúpe, priložené dokumenty, ale aj na niektoré legislatívne normy - napríklad zákon „O ochrane práv spotrebiteľa“. “ alebo Občiansky zákonník.
- Z rovnakých dôvodov by ste mali byť veľmi konkrétni, pokiaľ ide o sumu, číslo šeku, platobný príkaz, dátum nákupu/uzavretia zmluvy a ďalšie podstatné podmienky s odkazom na príslušné dokumenty.
- Na záver je dôležité ujasniť si lehoty na splnenie vašich požiadaviek, ktoré sú tiež odôvodnené zákonom. Napríklad pri posudzovaní reklamácie v súvislosti s vrátením peňazí za chybný výrobok by mal kupujúci postupovať podľa zákona „O ochrane práv spotrebiteľa“ (predávajúci má na rozhodnutie 10 pracovných dní).
Ukážka, na ktorú sa môžete spoľahnúť ako na hotový príklad, je uvedená nižšie.
Nedodržanie zmluvných podmienok
Ide o najčastejšiu situáciu spojenú s nezhodami medzi zástupcami rôznych právnických osôb. Podobné komentáre často uvádzajú aj jednotlivci, ktorí sú nespokojní s poskytovanými službami. V tomto prípade môžu vzniknúť nezhody týkajúce sa:
- porušenie niektorých ustanovení zmluvy;
- neplnenie zmluvy ako celku;
- odmietnutie svojich povinností z nezákonných dôvodov a pod.
Štruktúra odvolania sa prakticky nelíši, je však dôležité odkázať na konkrétne klauzuly zmluvy, podrobne opísať skutkový stav porušenia (dátum, podstata), no zároveň sa snažiť vyhnúť určovaniu viny, pretože to je už úlohou súdu.
Ako ukážkovú kompiláciu si môžete vziať nasledujúci príklad:
Splatenie dlhu
Takýto list najčastejšie posiela banka svojmu klientovi alebo jednej spoločnosti od druhej: reklamácia zahŕňa neúplné splatenie dlhu, porušenie lehôt, porušenie spôsobu prevodu sumy (na nesprávny účet) atď.
Podľa kvality produktu
V tomto prípade musí poškodená strana podrobne opísať, prečo považuje produkt za nekvalitný, odkázať na povinnosti partnera podľa zmluvy, ako aj na určité regulačné dokumenty, napríklad GOST, ktoré popisujú požiadavky na kvalitu. podrobne. Rovnaká kategória môže podmienečne zahŕňať tie požiadavky, ktoré sú spojené so situáciami nedostatočného personálu, výrobných chýb, stôp mechanického poškodenia spojeného s nekvalitnými doručovacími službami atď.
Zmeškaný termín dodania
Napokon s hrubým porušením dodacej lehoty súvisí ďalší typ reklamácie. V tomto prípade môže strana opísať škodu, ktorá bola prijatá, a tiež uviesť svoj úmysel obrátiť sa na súd. Ako základ možno použiť nasledujúci príklad:
Vypracovanie nároku je hlavným meradlom vyrovnania v predsúdnom konaní, takže každá spoločnosť by mala mať na pamäti, že správne vyhotovenie dokumentu poskytuje ďalšie dôvody na nádej na vyriešenie problémov bez sprostredkovania súdu.
Reklamačný list je druh obchodného listu. Zákon neupravuje jednotnú formu reklamácie, preto sa listy tohto druhu píšu voľnou formou. Je dôležité brať do úvahy všeobecné normy pre písanie obchodných listov.
Z článku sa dozviete:
Ako pripraviť reklamačný list
Najprv si definujme pojmy. Ako sa určí nárok podľa GOST? „Sťažnosť je prejavom nespokojnosti:
- Produkty;
- práca spoločnosti;
- proces vybavovania sťažností v situácii, keď sa odpoveď alebo rozhodnutie výslovne alebo implicitne očakáva.“
V prípade, že dôjde k reklamácii medzi jednou spoločnosťou, je dôležité, aby váš obchodný partner skutočne niečo porušil: zmluvu, dohodu, dodacie podmienky, pravidlá, predpisy alebo zákon. V tomto prípade bude vaša reklamácia oprávnená. Základom bude požiadavka dodržiavať porušené povinnosti.
Toto je veľmi dôležitý bod. Pri príprave dokumentu musíte jasne pochopiť, aké práva boli porušené, ktorá klauzula dohody nebola dodržaná, aká podmienka nebola splnená. V opačnom prípade nebude mať vaše tvrdenie žiadny význam.
Ďalší praktický tip. List Najlepšie je napísať „horúco na päty“, t.j. ihneď po zaznamenaní porušenia povinností zo strany partnera. Toto by sa malo vykonať aspoň z dvoch dôvodov:
Ak vinník uzná svoju vinu a chce ju napraviť, potom je v tomto prípade vyššia pravdepodobnosť vyriešenia problému s minimálnymi stratami.
Ak nedôjde k priznaniu viny, proces sa môže natiahnuť a zmeniť sa na právnu bitku, takže čím skôr začnete, tým lepšie.
Skôr ako začnete písať svoj list, pripravte si všetky potrebné faktografické materiály a dokumentáciu. Môže ísť o zmluvu alebo dohodu s partnerom, ktorý porušil podmienky, súdne príkazy, ktoré ho zaväzujú prijať primerané opatrenia atď. Pripravte si kópie všetkých týchto dokumentov. Neskôr ich pripojíte k hlavnému listu. Ak sa v texte odvolávate na články regulačných právnych aktov, pripravte si všetky tieto odkazy vopred.
Aj keď píšete v horúčave a ste zahltení emóciami, nemalo by sa to prejaviť v texte listu. Štýl dokumentu by mal byť vecný, stručný a absolútne neutrálny. Nemali by ste sa skláňať k hrubosti a vyhrážkam. Možno bol váš problém jednoducho nedorozumenie, nepriaznivá súhra okolností alebo výsledok nedorozumenia a váš partner bude súhlasiť s ústupkami. V tomto prípade vám neslušnosť pomôže udržať si dobrý vzťah.
Prečítajte si tiež:
Ako napísať reklamačný list
Napriek tomu, že reklamácia je napísaná v akejkoľvek forme, ide o obchodný list, ktorý má určitú štruktúru a pravidlá pre vypracovanie.
Tento dokument bude obsahovať všetky tieto prvky. Pozrime sa na ne v poradí.
Destinácia. Spravidla ide o bezprostredného manažéra organizácie, voči ktorej sa nárok uplatňuje. Nemali by ste ho adresovať vedúcim oddelení, vedúcim služieb alebo iným osobám. Generálny riaditeľ samostatne postúpi list tým osobám, ktoré sa budú touto problematikou zaoberať.
Predmet listu. Mala by byť čo najkonkrétnejšia a najinformatívnejšia. Bolo by dobré, keby samotný predmet obsahoval názov a číslo dokumentu, ktorý sa stal základom pre napísanie listu:
o nedodržaní podmienok zmluvy č. 34 zo dňa 23. mája 2017;
o nedostatočnej kvalite služieb podľa zmluvy č. 45 zo dňa 26.6.2017;
O omeškaní dodávky podľa zmluvy č. 56 zo dňa 07.01.2017.
Predmet reklamácie by ste nemali označiť ako „Nárok“.
Názov listu. Môže byť krátky - NÁROK. Upozorňujeme, že tento nadpis sa musí v liste objaviť. Nemali by ste začať hneď kontaktovaním svojho manažéra. Prečo je to dôležité? Faktom je, že takýto nadpis dáva dôvod považovať tento list presne za nárok a zodpovedajúcim spôsobom naň reagovať v súlade s GOST.
Preambula a hlavná časť nároky sú zvyčajne rovnaké.
Preambula: „Posielame vám reklamáciu týkajúcu sa...; Vyjadrujeme nárok v súvislosti s...; Uplatňujeme nárok týkajúci sa...“ a tá istá veta obsahuje vyjadrenie podstaty problému, teda hlavnej časti, ktorá odkazuje na dokumenty, ktorých ustanovenia boli porušené.
V dôsledku toho bude preambula a hlavná časť vyzerať asi takto:
Reklamáciu dodávky tlačených produktov (reklamné zošity) Vami dodanej dňa 23.6.2017 zasielame na faktúru č. N-885577 v súlade so Zmluvou č. 34-C. Z dvoch tisíc reklamných brožúr sa ukázalo, že dvesto jednotiek nemá dostatočnú kvalitu: obrázok na strane 38 nebol úplne vytlačený.
Zhrnutie. V tejto časti listu sú uvedené vaše požiadavky: náhrada za straty, dodanie ďalších kópií produktu – to závisí od zmluvných podmienok. Môžete, ale nemusíte, informovať o svojom úmysle brániť svoje záujmy na súde:
Žiadame vás o náhradu škody spôsobenej v dôsledku nedodržania podmienok zmluvy vo výške 33 000 rubľov. Ak z vašej strany nepríde žiadna odpoveď, budeme čeliť potrebe chrániť naše záujmy na súde.
Príloha je povinnou súčasťou tohto typu listu. K textu musia byť priložené kópie všetkých dokumentov uvedených v texte, faktúr, šekov, úkonov, zmlúv. Čím viac dokumentov potvrdzujúcich váš prípad, tým lepšie. Samozrejme nie je potrebné prikladať texty zákonov, na ktoré sa v dokumente odkazuje. Stačí uviesť názov zákona, články a paragrafy.
Aplikácia je navrhnutá štandardným spôsobom:
Aplikácie:
Kópia zmluvy č. 34-C na dodávku reklamných zošitov zo dňa 17.6.2017, 3 listy. v 1 kópii;
Kópia faktúry č. N-885577;
Kópia platobného príkazu č.345 zo dňa 23.6.2017 atď.
Podpis. Inštalovať by ho mal generálny riaditeľ. Je možné, že hlavný právnik organizácie môže podpísať dokument za predpokladu, že jeho pozícia nie je nižšia ako vedúci oddelenia. Ak je pozícia právnika nižšia alebo má vaša spoločnosť len jedného právnika, môžete jeho prítomnosť preukázať podpísaním listu takto:
Právny poradca najvyššej kategórie I.Ya. Slamka
Generálny riaditeľ Z.G. Rukavišnikov.
Dôvody na preukázanie, že vaša spoločnosť má právnika, sú zrejmé.
Ako poslať reklamačný list
Reklamačný list sa zasiela klasickou poštou v papierovej forme. Toto musí byť pôvodný list. V tomto prípade by ste nemali používať fax ani e-mail. Ešte lepšie je prevziať žiadosť osobne a predložiť ju na úrade.
Ak reklamáciu posielate poštou, musíte tak urobiť doporučene s potvrdením o prijatí. Na znak doručenia písomnosti bude slúžiť poštový doklad s podpisom potvrdzujúcim prijatie.
Ak reklamáciu doručíte osobne, potom bude týmto znakom číslo prichádzajúceho listu na kópii, ktorá vám zostane.
Pracovník kancelárie alebo sekretárka nemá právo neprijať reklamáciu na hlavičkovom papieri podpísanú generálnym riaditeľom vašej organizácie. Niekedy môže nastať situácia, že budete vyzvaní, aby ste list nechali a zaregistrovali ho neskôr do troch dní. Pracovníci kancelárie to môžu urobiť iba vtedy, ak dostanú pohľadávku od jednotlivcov. Vo vašom prípade by ste mali trvať na okamžitom zaregistrovaní dokumentu.
Vzor nároku je uvedený nižšie:
