CRM systémy – co to je? Recenze nejlepších řešení pro podnikání. CRM systém: co to je?

Aby bylo jasné, jak CRM v konkrétní firmě funguje, uvedu příklad. Kirill provozuje společnost pro montáž oken. Dříve bylo málo klientů a vše bylo jednoduché: každý potřeboval přijmout objednávku, jít změřit, dohodnout se na ceně, přijmout platbu, nainstalovat okna. Jenže pak tam nebyli 3 klienti, ale 33. A začalo... Jednomu klientovi zapomněli zavolat zpět, k dalšímu nešli na měření, třetímu neposlali odhad nákladů a přijali platba ze čtvrtého před měsícem, ale okna stále nebyla namontována. Nákupčí začali odcházet ke konkurenci a náklady na nové zaměstnance už neplatili sami. Kirill neměl čas kontrolovat každý krok zaměstnanců a uvědomil si, že je čas něco změnit.

Když kupující zanechá na webu požadavek, v CRM se objeví transakční karta, kde Fáze prodejní cesty: „První hovor“. CRM stanoví úkol pro manažera: „Zavolejte klientovi zpět do 15 minut.“ Pokud je úkol zpožděný, CRM upozorní manažera.
Manažer zavolá klientovi přímo z CRM, zaznamená výsledky jednání do transakční karty a převede ji na etapa "Měření". SRM automaticky vytvoří úkol pro geodeta: „Přejít na měření transakce [datum, čas].
Po odjezdu specialista na měření přiloží k transakční kartě dokument s rozměry a technickými specifikacemi, převede transakci na fáze "schválení".
Odpovědný manažer dostane úkol: „Vypočítejte cenu a zavolejte klientovi do 2 hodin.“ Zaznamenává výpočty v CRM a volá.
Dohoda jde do fáze "Platba", CRM automaticky vygeneruje dokument pomocí šablony, kam vloží jméno, adresu, název služby, částku a platební údaje. Manažer musí pouze odeslat dokument klientovi, přijmout platbu a převést transakci na poslední fáze - "Instalace".
Instalatér okamžitě obdrží automatické upozornění, že musí do určitého data nainstalovat okna na akci.
Manažer mezitím sleduje online zprávy: kolik transakcí bylo uzavřeno, kolik hovorů každý manažer uskutečnil, jaký byl objem a počet transakcí, jaká byla konverze aplikací, z jakých zdrojů pocházelo nejvíce klientů atd.

Co tedy CRM dělá?

Program pomohl Kirillovi systematizovat data o klientech a transakcích, přestali zapomínat na věci a nedodržovali termíny. Zvýšila se konverze požadavků na prodej, zákazníci se stali loajálnějšími a zvýšily se zisky. Nyní Kirill nemusí být přítomen v kanceláři, aby všichni mohli pracovat podle potřeby a může se více věnovat strategii společnosti.

Jaké problémy řeší SRM?

Zapomínají manažeři zpracovávat žádosti?

CRM snímá aplikace z webu, přiděluje odpovědné manažery a přiděluje jim úkoly v každé fázi prodeje. Pokud je úkol zpožděný, manažer se o tom okamžitě dozví. Již neztratíte jediného klienta.

Je těžké analyzovat prodeje?

Počet nových potenciálních zákazníků, množství transakcí, počet hovorů a schůzek – CRM bude poskytovat vizuální zprávy o všech obchodních procesech. CRM poskytne zprávu o každém zaměstnanci a pomůže identifikovat líné lidi v obchodním oddělení.

Ovlivňuje fluktuace zaměstnanců tržby?

Odejde manažer a odebere klientskou základnu?

Nastavte přístupová práva v CRM tak, aby manažeři viděli pouze své klienty – nyní nikdo kromě vás nebude mít přístup k celé databázi klientů a nebude ji krást.

Co by mělo být v SRM?

Nejprve musíte pochopit, co od CRM systému očekáváte. Vývojáři neustále rozšiřují funkčnost programů: přidávají nové integrace, gamifikační prvky, skenování vizitek atd. Často ale firmy tyto možnosti nevyužívají a implementací takového CRM přeplatíte nadbytečnou funkcionalitu.

Nicméně existuje sada funkcí, které musí být přítomny v SRM:

modul zákaznického účetnictví, který uchovává celou historii interakce s klienty.
Modul řízení prodeje s vizuálním prodejním trychtýřem, který ukazuje, v jaké fázi se každá dohoda nachází.
automatizace obchodních procesů, který umožňuje nejen nastavovat úkoly, ale také zasílat SMS newslettery, měnit údaje o objektech a připomínat blížící se důležitá data - například datum vypršení smlouvy nebo narozeniny.
Analýzy a přehledy v reálném čase ve formě vizuálních grafů a diagramů a také tabulek s podrobnými údaji.
Správa úkolů postavený tak, aby manažer okamžitě dostával zprávy o dokončených a zpožděných úkolech ze strany zaměstnanců.
Integrace s poštou, webovými stránkami a IP telefonií, takže všechny příchozí požadavky, bez ohledu na to, jakým kanálem jsou přijaty, jsou okamžitě zaznamenány v CRM.
API programovací rozhraní, což umožňuje konfigurovat integraci s 1C, firemním softwarem, mobilními a dalšími aplikacemi.

Vše důležité je v SalesapCRM

Andrey Batarin, výkonný ředitel SalesapCRM:

Vyvinuli jsme SalesapCRM - pohodlný program „pro lidi“, ve kterém je příjemné pracovat. Veškeré naše podnikání provozujeme ve vlastním systému. Intuitivní rozhraní, rozsáhlé možnosti analýzy a automatizace a také dostupná cena, která je důležitá pro malé a střední podniky. Dnes již máme asi 3000 uživatelů v Rusku, Kazachstánu a na Ukrajině.

Ve skutečnosti je nyní těžké si představit řízení podniku bez automatizace mnoha procesů...

Dokážete si představit, co by se mohlo stát, kdyby si pracovníci uchovávali data o zákaznících a klientech v hlavě nebo ve formě poznámek na papíře?

A jak v tomto případě vést záznamy?

Odpověď na tuto otázku je, že dojde k naprostému zmatku a podávání zpráv pro analýzu bude téměř nemožné.

Z tohoto důvodu velké společnosti již dlouho využívají speciálně vyvinuté počítačové programy pro tyto účely.

A téma dnešního článku je: CRM systémy – co to je? a k čemu jsou?

Pokud vás zajímají odpovědi na tyto otázky, pokračujte ve čtení.

Zkratka CRM: co to je?

Začněme tradičně rozluštěním zkratky.

CRM– toto je anglické slovní spojení „customer relationship management“, konkrétně „customer relationship management“.

A takový management představuje rozvinutou strategii pro organizování podnikání v oblasti práce s klienty, se kterými je nutné navázat plodnou spolupráci.

Hlavním faktorem určujícím úspěšnost a efektivitu firmy nebo společnosti je však neustálá interakce s kupujícími zboží nebo služeb, v důsledku čehož se zvyšuje konkurenceschopnost podniku a zvyšují jeho zisky.

Původním účelem použití CRM je získat loajalitu zákazníka, to znamená, že bude „věrný“ určitému výrobci.

Proč se tohle děje?

Ano, protože protistrana je naprosto spokojena nejen se zbožím a službami, které nakupuje, ale i s prací se samotným dodavatelem.

Hlavní cíle sledované společnostmi při používání strategieCRM:

výběr potenciálních klientů a práce s nimi;
sestavení plánu práce na vztazích s vybranou klientelou;
přilákání nových spotřebitelů a udržení starých;
zisk ze spolupráce s kupujícími a zákazníky.

CRM je tedy organizace vztahů se zákazníky, včetně jejich přitažlivosti, udržení a loajality, stejně jako shromažďování nezbytných informací, které lze použít k budování obchodních a oboustranně výhodných vztahů.

Jaké funkce a úkoly CRM řeší?

Na základě možností společnosti se musíte rozhodnout, co očekávat od implementace CRM strategie.

Ale jeho základní funkce a úkoly jsou:

Vytvoření databáze protistran.

To zahrnuje evidenci všech, s nimiž spolupráce probíhá trvale i dočasně: dodavatelů, partnerů i samotných klientů.

Za prvé se na jednom místě shromáždí všechny potřebné informace, za druhé se ušetří čas při jejich hledání a za třetí budou mít nasbíraná data noví zaměstnanci a budou moci okamžitě začít pracovat.

Ukládání historie dokončených transakcí.

Díky této CRM funkci je možné analyzovat činnost obchodního oddělení a také spočítat, kolik peněz firmě spolupráce s konkrétním klientem přinesla.

Plánování další práce.

Když se rozhodnete využít CRM ve svém podnikání, máte možnost si racionálně naplánovat čas na schůzky a jednání.

Vývoj věrnostních programů pro stálé klienty.

S podrobnou databází sestavenou speciálně pro CRM organizaci můžete identifikovat klienty, kteří se možná chystají odmítnout spolupráci, i ty, kteří zůstali dlouho věrní spolupráci s jednou společností.

V obou případech je potřeba povzbuzovat protistrany různými slevami a bonusy.

CRM systémy: co to je a k čemu slouží?

Jedním z nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky jsou CRM systémy.

Co to je a jaká je jejich práce, nyní zvážíme.

Existuje několik definic pojmu CRM systém. Tento:

software;
sada aplikací;
automatizovaný informační systém;
zefektivnění účetnictví a kontroly všech procesů souvisejících s prodejem a zákaznickým servisem.

A bez ohledu na to, která definice je použita, je důležité pochopit, že práce systému CRM bude zaměřena na interakci se spotřebiteli.

Nezáleží na tom, jak se to stane - pomocí PC nebo na papíře je důležité, aby akce byly koordinované a umožnily vám řídit celý proces.

Pokud se ale budeme bavit o moderní době, právě díky automatizaci CRM můžete dosáhnout rychlejších výsledků a zvýšit efektivitu práce, protože všechny procesy spojené s evidencí, účtováním a výkaznictvím jsou snadněji realizovatelné pomocí počítače.

Samotný CRM systém může být prezentován ve formě speciálního programu nebo banálních excelových tabulek.

Problém je v tom, že v druhém případě ne každý zaměstnanec se s tím chce trápit a ručně zadávat všechna data, což v konečném důsledku výrazně sníží efektivitu práce.

Z tohoto důvodu je nejlepší použít software, který:

udržovat databázi klientů a poskytovat k ní rychlý přístup;
analyzovat budoucí a dokončené transakce;
předvídat růst nebo pokles tržeb;
automaticky generovat provozní zprávy pro každého klienta nebo celou skupinu;
samostatně zasílat klientům nabídky inzerce a spolupráce.

Vidíte, že používání CRM systému v podnikání výrazně zjednodušuje život zaměstnancům i řediteli společnosti.

Jednak je to dáno tím, že k němu mají přístup všichni pověření zaměstnanci, jednak je část práce vykonávána automaticky, což umožňuje zaměstnancům soustředit se na jiné body.

Než budete přemýšlet o řešení budoucích problémů, naučte se vyrovnat se s dnešními problémy v co nejmenším čase a s větší efektivitou.
Petr Drucker

Samotný CRM systém je nezbytný k řešení mnoha problémů:

Úkol	Popis
Vytvoření databáze s informacemi o klientech	Jakmile dojde k prvnímu kontaktu s klientem, jsou o něm okamžitě zadány údaje, které budou v průběhu spolupráce dále aktualizovány. Poznámka: je také evidován kdo, kdy a jak s konkrétním klientem pracoval, což umožňuje dále vyhodnocovat efektivitu a kvalitu práce každého pracovníka obchodního oddělení.
Nahrávání příchozích hovorů a zpráv od klientů	V moderních obchodních podmínkách je konkurence velmi intenzivní, a to nutí podnikatele pečlivě dbát na to, aby byli zákazníci vyhledáni a udržení. Díky CRM můžete zaznamenávat a sledovat každý hovor a požadavek od zákazníků a také potenciální zákazníky.
Standardizace práce	Pokud budou všichni zaměstnanci pracovat podle schématu, které si zvolí, a ne stejně pro celou společnost, pak nebude žádný řád. Za prvé je prakticky nemožné získat přístup k obecným údajům a za druhé bude poměrně obtížné sledovat práci jednotlivce a ještě více „rozluštit“ jeho záznamy. Práce podle jednoho standardu proto všechny velmi ukázňuje a zvyšuje efektivitu.
Zlepšení kvality služeb	Díky možnosti neustále sledovat práci s klienty můžete rychle identifikovat chyby a opravit je co nejdříve. Díky zavedenému CRM systému se můžete svým zákazníkům neustále věnovat: zasílání nabídek a informací o nových produktech a službách, přání k svátku, pozvánky na obchodní jednání a akce.
Systemizace klientů	Každá firma nebo společnost má stálé i dočasné klienty. Posledně jmenované pracují ad hoc nebo nepravidelně. Smysl systému tedy spočívá především v práci s „věrnými“ zákazníky a vývoji pro ně věrnostního programu, o kterém jsme hovořili výše. Zároveň nesmíme zapomínat na vrtkavé klienty. Pokud však při práci s nimi nevidíte výsledky, nemusíte se na ně nadále zaměřovat.

Kdo potřebuje používat strategii CRM?

Po pochopení základních základů CRM systému: co to je a jaké jsou jeho schopnosti, musíte pochopit, kdo by jej měl používat.

Proto, abyste se nedostali do pasti těch, kteří takový software prodávají, musíte se s tímto problémem vypořádat.

Za prvé, CRM systémy se používají v následujících typech zákaznicky orientovaných podniků:

sektor služeb;
obchod;
Výroba;
konstrukce a opravy;
finanční sektor - banky, pojišťovny a finanční společnosti;
telekomunikace.

Co se týče velikosti byznysu, jsou to právě majitelé velkých společností, kteří takový software rozhodně potřebují používat.

Klientů bude každopádně hodně a je důležité o nich neustále sbírat a systematizovat informace.

Střední a malé podniky podle svého zaměření také potřebují zavést CRM systém.

Je ale vhodné jej využít, pokud taková společnost zaměstnává alespoň dva manažery zabývající se problematikou 10 protistran, které lze sledovat.

Co to znamená?

Pokud se jedná o velkoobchodního dodavatele, lze snadno evidovat zákazníky, zadávat informace o transakcích a vyvíjet pro ně věrnostní program.

A pokud se jedná o malý obchod prodávající nějaké zboží, pak neexistuje způsob, jak sbírat informace o každém člověku, který přijde.

CRM je přínosem pro ředitele a zaměstnance společnosti

CRM využívají pracovníci obchodního oddělení i samotný ředitel společnosti.

Proto, abychom mohli posoudit podnikatelské přínosy použití samotné strategie a jejích nástrojů, je nutné ji zvážit ze dvou stran.

Obchodní manažeři a marketéři jsou zaměstnanci, kteří většinu své práce vykonávají pomocí CRM systému.

Výhody pro ně jsou následující:

schopnost plánovat svou práci se správnými prioritami;
neustálé účtování, podpora a kontrola uskutečněných transakcí;
všechny informace jsou soustředěny na jednom místě;
příležitost prokázat se při získávání a udržení nových klientů;
Pro nové zaměstnance je docela snadné se dostat do swingu věcí, protože všechny informace budou mít přímo před očima v programu.

Budoucí osud firmy závisí na tom, jak ředitel zorganizoval práci.

Vždy musí kontrolovat pracovní proces a rozhodovat se.

A díky použití CRM může:

identifikovat slabé stránky v práci se stálými a dočasnými klienty a také s těmi zaměstnanci, kteří se jen málo snaží je přilákat a udržet;
Stačí se rychle seznámit se všemi informacemi o konkrétním kupujícím, pokud je nutná osobní schůzka;
formulář .

Ale na pozadí všech těchto výhod existuje také několik nevýhod, které je třeba vzít v úvahu při práci v systému CRM:

je možný únik informací, protože k programu bude mít přístup celé obchodní oddělení;
poměrně vysoké náklady na licencování některých typů softwaru;
šablonový charakter systému, který vyžaduje zapojení specialistů, kteří mohou rozhraní rozšířit a přizpůsobit konkrétnímu typu podnikání.

Typy a typy CRM systémů

Vzhledem k tomu, že moderní CRM systémy jsou speciálně vyvinutý software, nelze nehádat, že se bude lišit v závislosti na funkčnosti a oblasti, ve které bude použit.

Nejprve si promluvme o typech CRM systémů:

Saas je software, který je umístěn na serveru svého vývojáře.

Význam jeho použití spočívá v následujícím:

připojení k CRM prostřednictvím prohlížeče, mobilní aplikace nebo klientského programu;
ve vyvíjeném programu nemůžete své činnosti nic upravovat a provádět v ní změny, takže budete muset využít omezené možnosti, které vám vývojář poskytl.

Samostatný je samostatný program, který lze používat pouze po zakoupení licence.
Nejčastěji se používá pro velké podniky, kde je třeba vzít v úvahu mnoho bodů.
Můžete si jej přizpůsobit podle svých potřeb, přidat další funkce a rozšíření, ale pouze pokud je vývojář CRM systému promyslel.

Pokud jde o typy CRM systémů, existují tři z nich:

operační sály jsou „průkopníky“ svého druhu a jsou klasickým příkladem toho, jak by měl program vypadat;
analytický - relativně nový typ, který mnozí stále neklasifikují jako CRM systémy, ale protože řízení je individuální proces, nemá specifický rámec;
kombinovaný- má vlastnosti dvou předchozích CRM systémů: účetnictví a analýzy.

Provozní	Analytická	Kombinovaný
	Funkce
Plánování a koordinace kontaktů s klienty; shromažďování a systematizace informací; kontrola nad transakcemi a analýza jejich fází.	Klasifikace zákaznických informací; analýza sortimentu a cen; analýza konkurence; analýza prodeje; interakce s jinými účetními systémy.	Kombinuje funkce provozních a analytických CRM systémů: účetnictví; analýza.
	Společnosti, které používají
Ti, kteří počítají s dlouhodobou spoluprací, na které se bude podílet několik specialistů: banky; Pojišťovny; finanční instituce.	Ty, které dělají hodně krátkodobých obchodů: malý a velký velkoobchod; poskytování hromadných služeb.	Ty, které jsou zaměřeny na masové poskytování služeb, ale zároveň dokážou s klientelou spolupracovat dlouhodobě: různí výrobci; stavební společnosti; reklamní agentury.
	Vlastnosti práce
Individuální přístup, neboť je nutné navázat s klientem dlouhodobou spolupráci; přísné dodržování podmínek smlouvy; poskytování VIP statusu některým klientům; interakce s jinými účetními systémy.	Loajalita k práci - odměňování bonusy nebo poskytování slev; stálá dostupnost zboží; flexibilní cenová politika; hluboká integrace s jinými účetními systémy.	Neustálá dostupnost zboží ve skladu a také pracovníci, kteří mohou poskytovat služby; domlouvání pracovních podmínek s klienty; věrnostní programy pro běžné spotřebitele.
	Oblíbené reprezentativní programy
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Prodejní logika; Rarus CRM.	Data Analyzer; Marketingová analýza; Podnik OROS.	Pomocí dvou programů - provozního a analytického.

Jak vybrat a implementovat CRM systém?

Výběr a implementace vhodného CRM systému je poměrně problematický úkol, jehož výsledek určuje, jak dobře bude software odpovídat typu podnikání a aktivitám společnosti.

Při výběru CRM systému je tedy třeba věnovat pozornost následujícím komponentám programu:

přítomnost určitých funkcí, které mohou být potřebné v práci;
architektura a rozhraní programu;
flexibilita programu, konkrétně jeho přizpůsobení konkrétní činnosti;
schopnost rozšiřovat schopnosti a přidávat funkce;
přítomnost interakce mezi CRM a dalšími informačními systémy;
integrace s telefonií a službou SMS;
dostupnost hotových řešení (mailing);
náklady na licenci a implementaci programu;
v případě problémů nebo poruch podpora ze strany vývojáře programu.

Samotný proces implementace CRM systému má následující pravidla, jejichž implementace povede k úspěšnému výsledku:

CRM systém je nutné volit podle oboru činnosti firmy a jejích potřeb.
Vytvoření přehledného prodejního trychtýře a jeho implementace krok za krokem.
Neustálé sledování provozu CRM a rychlá detekce chyb.
Motivační systém pro zaměstnance obchodního oddělení by měl být strukturován tak, aby odrážel každou akci v programu.
V počáteční fázi musíte vyzkoušet základní funkce, abyste pochopili princip programu, a poté nainstalovat další rozšíření.
Školení zaměstnanců v jednotném systému pro vyplňování polí CRM programu a další sestavování obchodních reportů.

Ještě jednou, co je CRM, je popsáno ve videu:

a nezapomenutelný název společnosti ve videu:

Tedy v moderní realitě CRM je Opravdu to není jen rozmar, ale nutnost.

Pomocí tohoto užitečného nástroje můžete nejen analyzovat výsledky výkonnosti, ale také pracovat na zlepšení kvality, věnovat pozornost každému klientovi, což vytvoří pozitivní obraz společnosti.

K tomuto tématu je důležité přistoupit po důkladném prostudování všech programů dostupných na trhu a správné motivaci personálu.

Užitečný článek? Nenechte si ujít nové!
Zadejte svůj e-mail a získejte nové články e-mailem

CRM systém je systém interakce se zákazníky, který zahrnuje následující hlavní bloky:

1. Záznam interakcí s klientem;
2. Plánování práce s klientem;
3. Data pro sledování a analýzu účinnosti prodejního systému;
4. Automatizace obchodního procesu prodeje.

Ještě před 10 lety byl CRM systém drahým potěšením. Jeho integrace stála společnost miliony rublů (a zvláště ty velké miliony dolarů) a takový luxus si mohlo dovolit jen pár vyvolených. Nahradily ho sešity obchodního manažera, lepící papírky na monitor a excelovské tabulky.

Nyní existuje obrovské množství CRM systémů, které dokážou vyřešit problémy většiny malých a středních podniků prakticky zdarma. Náklady na automatizaci prodeje začínají od 200 rublů. za měsíc na manažera. Dokonce i velká společnost může plně automatizovat obchodní procesy za částku od 100 000 rublů.

Chybějící CRM ve firmě proto považuji za zločin proti podnikání.

2. Funkce CRM systému

Použití CRM systému vám umožní osvobodit manažera od vyplňování zpráv. Nemusí počítat, kolik hovorů uskutečnil, a vymýšlet si vlastní výkon. Dělá jen svou práci: telefonuje s klienty, pořádá schůzky. Jediné, co se od něj vyžaduje, je vést si poznámky ne na kus papíru, ne v hlavě, ne v Outlooku, ale v CRM. Program se pro manažera stává notebookem, plánovačem, reportem a školicím nástrojem, výhody CRM systému a jeho schopnosti lze jen těžko přecenit.

Efektivně implementovaný CRM systém vám umožňuje:

1. Zaznamenejte a „nezapomeňte“ každého klienta společnosti;
2. Uložte celou historii vztahů s klienty;
3. Snížit závislost společnosti na manažerovi;
4. Prognóza růstu a poklesu tržeb;
5. Práce na chybách pro každého klienta;
6. Vedoucí vlaku;
7. Osvoboďte manažery od všech zpráv;
8. Automaticky generovat zprávy o činnosti a efektivitě manažerů;
9. Provádět analýzu problematických fází prodeje;
10.Shromažďovat veškeré marketingové informace v rámci společnosti;
11. Zajistěte, aby pracovní den manažera prodeje byl pro manažera zcela transparentní;
12. Automatizujte interakci obchodního oddělení s ostatními odděleními;
13.Zbavte se papírových schválení;
14. Zvyšte prodeje.

Zdá se vám to fantastické? Souhlasit. Zejména s ohledem na to, že mnozí již mají zkušenosti s prací s nenakonfigurovanými CRM a jsou připraveni s pěnou u úst dokázat, že jsou ve své práci neefektivní. A tady řeknu to nejdůležitější:

CRM systém je jen nástroj, který vám nemůže upéct palačinky, hrát na housle ani zvýšit tržby. Umožňuje pouze automatizovat proces řízení prodeje.

A mnoho firem instaluje systém bez regulovaných procesů a počítá se zázrakem, že s instalací systému půjde vše samo. NEBUDE! Automatizace chaosu chaos jen zhorší. A po 2-4 měsících hraní si majitel nebo vedoucí obchodního oddělení říká: „To všechno je nesmysl! CRM nefunguje!

Funkcím a výhodám používání CRM systému jsme věnovali samostatný článek, důrazně doporučujeme si jej přečíst -

3. Kdo potřebuje CRM?

CRM systém potřebují ty společnosti, které mají více manažerů prodeje – vlastníka. A pokud není více než 20 klientů, stává se problematické plně obsloužit větší počet. Ačkoli mnoho majitelů říká: „Pamatuji si všechno zpaměti“, praxe ukazuje, že mnoho slibů a úkolů je zapomenuto, aniž by je vzali v úvahu. CRM samozřejmě můžete nahradit listem TO-DO nebo excelovou tabulkou, ale ztrácíme možnost analýzy a replikace úspěšných postupů.

4. Klasifikace CRM systémů - srovnávací přehled

Provedli jsme studii oblíbených CRM v následujících bodech: jednoduchost práce se systémem, flexibilita nastavení, možnosti integrace s dalšími nástroji, flexibilita reportingu. Pevně doufáme, že vám níže uvedené informace pomohou při rozhodování o výběru CRM systému speciálně pro vaše podnikání.

1. Jednoduchost pro manažery

1.1. Megaplán
Nemotorné rozhraní hraček, mírně podobné Bitrix24. Od doby, kdy se CRM objevilo na trhu, neprošlo rozhraní žádnými významnými změnami ani vylepšeními. Horní část rozhraní zabírá nabídka s velkými ikonami hraček v různých stylech. Špatně zvolené barevné kombinace a fonty na požitku z používání nepřidávají. Manažeři ji snadno zvládají a nevyvolává žádné zvláštní otázky.

1.2. AMOCRM
Jedno z nejjednodušších a nejpohodlnějších rozhraní v recenzi. Vlevo jsou seskupeny položky nabídky pro přístup k nejpoužívanějším možnostem – transakce, kontakty, přehledy. V horní části je univerzální vyhledávací lišta, která zároveň slouží jako filtr. Většinu obrazovky zabírá seznam obchodů nebo tabulka obchodů ve formě trychtýře. Sloupce tabulky se konfigurují pomocí drag'drop. Pole v nabídce nebo kartě kontaktu jsou přizpůsobitelná a mohou být automaticky skryta, pokud se nepoužívají. Použitelnost je kladena do popředí, pro manažery nejjednodušší a nejpohodlnější rozhraní, čas pro manažera na vstup do práce je nejkratší.

1.3. Bitrix24
Nejvíce přetížené rozhraní v recenzi. Rozložení je klasické - vlevo je obrovská stuha položek nabídky, protože Bitrix24 má kromě CRM také obrovské množství služeb. Nahoře je stavový řádek s vyhledáváním, uprostřed tabulka transakcí. Vyhledávání je v seznamu zvažovaných systémů nejhorší. Bitrix má dvě vyhledávací pole – uprostřed nahoře a vpravo nad tabulkou nabídek. Obě pole fungují podle podivného algoritmu, například pokud je telefonní číslo na transakční kartě zadáno jako +7, pak jej vyhledávání pomocí první číslice 8. čísla nenajde. Také použití závorek v telefonním čísle také snižuje kvalitu vyhledávání. Tabulka nabídek a pole karty nabídky jsou přizpůsobitelné, ale systém nemá logické spojení mezi potenciálními zákazníky, kontakty a nabídkami, proto při vytváření obchodu na základě kontaktu není možné automaticky přenést informace z dalších polí do obchodu. Kartu. Rozhraní je obtížné zvládnout, vyžaduje přizpůsobení pro manažery a existuje mnoho otázek ze strany manažerů použitelnosti. Je asimilován zaměstnanci mnohem hůře než AMOSRM.

1.4. MicrosoftCRM
Mluvíme o nejnovějších verzích z let 2015-16. Jedinečné rozhraní, které si manažeři snadno osvojí. Rozložení shora dolů – nabídka s nejpoužívanějšími sekcemi a pod ní feed nabídky. Pole a sloupce tabulky jsou konfigurovány s pomocí konzultantů a vývojářů. Některé funkce rozhraní nejsou zřejmé, ale jsou snadno pochopitelné a během provozu nevyvolávají žádné otázky. Výborná integrace s Office 365. Požadováno školení pro manažery.

1.5. Salesforce.com
Nejstarší cloudový CRM systém na trhu. Nevěnují velkou pozornost použitelnosti rozhraní a zaměřují se spíše na funkčnost. V Rusku není téměř rozšířen ve srovnání s AMOSRM nebo Bitrix24. Existují problémy s rusifikací rozhraní. Samotné rozhraní je špatně rozvrženo a má tendenci mít malá písma, což má za následek mnoho informací na obrazovce. Z hlediska použitelnosti je horší než mnohá řešení.

1.6. SugarCRM
Rozhraní je podobné SalesForce, protože bylo vytvořeno jako konkurenční produkt. Hlavní rozhraní je textové, design má daleko od konceptu webu 2.0 a má všechny stejné problémy jako SalesForce. Použitelnost je zbytečné rozebírat do detailu, protože když vedle sebe postavíte SugarCRM a Salesforce, rozdíl je sotva znatelný.

1.7. Terrasoft
Pohodlné moderní rozhraní je manažery velmi dobře přijímáno a mnoho aspektů použití je intuitivní. Z hlediska kvality a pohodlí se rozhraní blíží lídrovi na trhu AMOSRM a z hlediska použitelnosti nejsou k produktu žádné vážné připomínky.

2. Flexibilita nastavení

2.1. Megaplán
Uživatel může ve skutečnosti pouze měnit nastavení upozornění. S administrátorskými právy můžete vytvářet další pole, seskupovat je na kartě, přizpůsobovat pole formuláře faktury a adresáře a také přístupová práva pro zaměstnance.

2.2. AMOCRM
Uživatel si může upravit prezentaci seznamu nabídek přetažením názvů sloupců a použitím filtrů. Správce může vytvářet další pole a konfigurovat přístupová práva pro zaměstnance. Všechna další vylepšení, jak rozhraní, tak reporting, jsou dostupná se zapojením programátorů využívajících API.

2.3. Bitrix24
Snad nejflexibilnější možnosti přizpůsobení rozhraní pro uživatele. Uživatel může samostatně skrýt nepoužívané položky nabídky, pole na kartách, sloupce v tabulkách. Administrátor může standardně vytvářet vlastní pole, nastavení pro zobrazení sloupců a polí pro všechny uživatele, je zde funkcionalita pro nastavení reportů, ale do této možnosti byste neměli moc vkládat, vývojář je velmi omezený ve funkčnosti reportů a u některých funkcí byly zaznamenány nesprávné výpočty. Vývojáři nevěnují pozornost opravě chyb v hlášení.

2.4. MicrosoftCRM
Aby uživatelé mohli nezávisle konfigurovat pracovní prostor, je sada možností konfigurace minimální. Systém konfiguruje obchodní procesy, sestavy, formuláře a pole.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Můžete změnit rozhraní, nastavení, pole a procesy. Rozhraní a systém dokončují externí vývojáři.

2.7. Terrasoft
Systém neposkytuje další nastavení.

3. Možnosti integrace

3.1. Megaplán
Existuje otevřené API, existuje sada modulů pro integraci 1C, IP telefonie, roistat.

3.2. AMOCRM
K dispozici je API, velký výběr modulů pro integraci s webovými službami, 1C, mail, mailing, vstupní stránky, IP telefonie.

3.3. Bitrix24
Je tam API, velký výběr modulů pro integraci, o něco menší sada modulů než AMO, ale slušné.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Integrace jsou prováděny prostřednictvím modifikací pomocí našich vlastních jazykových a designových nástrojů. Vylepšení jsou umístěna v katalogu aplikací a jsou k dispozici za peníze nebo zdarma.

3.6. SugarCRM
Vývojáři mohou provádět jakékoli změny v kódu, existuje sada modulů pro integraci s IP telefonií.

3.7. Terrasoft
Všechny integrace jsou prováděny prostřednictvím úprav vývojářů.

4. Flexibilita výkaznictví

4.1. Megaplán
Bez možnosti úprav

4.2. AMOCRM
Bez možnosti úprav
4.3. Bitrix24
Velmi omezené možnosti přizpůsobení sestav

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Vše dělají vývojáři

4.6. SugarCRM
Vše dělají vývojáři

4.7. Terrasoft
K dispozici je návrhář sestav, k vytváření sestav jsou nutné znalosti programování

5. Jak vybrat CRM pro vaše podnikání?

Mnoho lidí si klade otázku: „Jak vybrat CRM?“ a touto otázkou končí implementaci automatizace prodeje. Stovky nabídek na trhu prostě „vyfouknou“ mysl. Otestovali jsme více než 50 CRM a jsme připraveni poskytnout vám algoritmus pro výběr CRM a jaké otázky si musíte zodpovědět, než provedete tuto nevratnou volbu. Proč je to tak nevratné? Protože společnost bude mít velmi malou šanci znovu zavést CRM.

Faktory ovlivňující výběr CRM:

1. Skladový a účetní systém;
2. Sortiment společnosti;
3. Princip stanovení ceny;
4. Obchodní proces prodeje. Stupeň automatizace;
5. Počet potenciálních klientů na trhu;
6. Pravidelnost nákupů zákazníků;
7. Procento šedého obratu v podniku;
8. Princip výpočtu odměn pro manažery;
9. Počet vedoucích pracovníků ve společnosti;
10. Rozpočet přidělený na automatizaci.

Implementace CRM systému je skoro jako vypuštění vesmírné lodi. Zásadní událost, která vede do neznáma, i přes zdánlivé výhody, může mít negativní vliv a dokonce vést k poklesu tržeb.

Existuje několik důvodů, proč velké společnosti nevyužívají všechna privilegia CRM systému, prvním z nich je nesprávné spuštění, v důsledku čehož je CRM po nějaké době buď úplně opuštěno, nebo používáno jako druh notebooku, a všechny Účetní operace prodeje se nadále provádějí na listu Excel.

Abyste se vyhnuli běžným chybám při spouštění CRM, musíte použít některá pravidla. Představuji Vám pravidla pro efektivní implementaci CRM systému:

1. Napište mapu obchodních procesů s termíny, funkcemi, odpovědnostmi;
2. Prodejní trychtýř je základem práce v CRM;
3. Přenos všech procesů souvisejících s prodejem;
4. Motivační systém manažera by měl být vypočítán na základě dat z CRM;
5. DENNÍ KONTROLA!;
6. Implementace systému „v přímém přenosu“;
7. Stanovení stupně volnosti procesů;
8. Jednotné pokyny pro vyplňování CRM pro všechny;
9. Nepřetěžujte CRM informacemi;

Popis těchto pravidel si můžete přečíst v samostatném článku věnovaném implementaci CRM –

7. Úskalí používání CRM

Nastal dlouho očekávaný den, kdy manažer vybral peníze na systém. Těší se, že od tohoto dne skončí nepochopitelné propady a hroty v prodejních žebříčcích. Manažeři mají také zájem podívat se na módní vychytávku, kterou vedení tolik chválí a slibuje, že od nynějška začnou manažeři dostávat více peněz. S radostí se vrhnou do systému a začnou tam zadávat své klienty, plánovat práci a hlásit se vedení. Všichni jsou šťastní. Ale velmi brzy se vyjasní několik nepříjemných věcí:

Práce v CRM systému zabírá manažerům čas;
Každý manažer má své vlastní chápání toho, jak systém vyplnit;
Manažer pravidelně nesleduje plnění systému;
Odhaluje nedostatky manažerů;
Práce se provádějí paralelně ve starém formátu;
CRM vám neumožňuje dělat absolutně vše, co chtějí manažeři a lídři;

Ve výsledku to ovlivňuje tržby se znaménkem mínus.

Po nějaké době se CRM systém buď stane nepřehledným a zcela opuštěným, nebo se začne používat jako notebook pro omezený rozsah úkolů. Těmto obtížím se předejde

Naše první doporučení při budování prodejního systému je. Nedokážeme si představit, jak můžete efektivně rozvíjet prodej bez CRM. Ano, můžete vést prodejní školení, můžete dokonce donutit manažera, aby vyplňoval nejrůznější zprávy o své efektivitě. Jak ale budeme sledovat tréninkové výsledky bez CRM? A kolik času stráví prodejci vyplňováním reportů? A budou tyto informace skutečné a nebudou výplodem fantazie manažerů?

Na žádnou z těchto otázek nelze odpovědět bez CRM. Funkce CRM systému je těžké přeceňovat, ale pojďme si odpovědět na otázku: Jaké problémy řeší CRM systém?.

Proč potřebujete CRM:

A) Pro manažera

1. Záznam informací o klientovi:

Podrobnosti o společnosti;
Podrobnosti o kontaktních osobách;
Důvody zájmu a poptávané služby.

2. Určení fáze prodeje, ve které se klient nachází.
3. Plánování akcí.

hovory;
Setkání;
Písmena;
Příjem informací;
Další konkrétní akce.

4. Jednotný prostor pro ukládání informací:

Nahrávání telefonního rozhovoru;
Korespondence s klientem;
Obchodní nabídky;
Další dokumentace.

B) Pro řízení prodeje:

1. Upevnění kanálu pro získávání svodů;
2. Posouzení efektivity práce prodejce s konkrétním klientem;
3. Posouzení kvality provedení akcí zaměřených na získání konkrétního potenciálního zákazníka;
4. Hodnocení celkové činnosti manažera (kvantitativní analýza dokončených akcí);
5. Posouzení celkové efektivity absolvování všech fází prodeje;
6. Celkové částky vybrané prodávajícím;
7. Analýza podle manažerů/produktových položek/kategorií zákazníků;
8. Posouzení celkové aktivity a prognóza realizace plánu prodeje;
9. Fixace obchodního procesu prodeje;
10. Udržování zákaznické základny.

Funkce CRM systému

Výhody používání CRM systémů spočívají v jejich bohaté funkčnosti a schopnostech ve srovnání s excelovými tabulkami. Mnozí řeknou, že Excel je dobrou náhradou za CRM systém. Bez ohledu na to, jak to je! Excel je jednorozměrný nástroj. Není možné vytvořit tabulku, ve které bude vhodné udržovat všechny informace v různých sekcích. Kromě toho je obtížné ukládat informace o každém kontaktu s potenciálním zákazníkem jako samostatný komentář. Pokud budeme ukládat pouze data o poslední akci, zapomeneme na to, co se stalo předtím, když to budeme potřebovat. A co hlášení? Chcete-li svému manažerovi poskytnout zprávu o své práci, musíte nahrát a přenést informace do formuláře, který je pro manažera vhodný. Co takhle přiložit soubory? A co automatické připojování záznamů telefonních hovorů v Excelu? Funkce CRM systému jsou mnohem širší než funkce excelových tabulek, a to se v praxi potvrdilo stokrát.

Použití CRM systému vám umožní osvobodit manažera od vyplňování zpráv. Nemusí počítat, kolik hovorů uskutečnil, a vymýšlet si vlastní výkon. Dělá jen svou práci: telefonuje, pořádá schůzky. Jediné, co se od něj vyžaduje, je vést si poznámky ne na kus papíru, ne v hlavě, ne v Outlooku, ale v CRM. Program se pro manažera stává notebookem, plánovačem, reportem a školicím nástrojem, výhody CRM systému a jeho schopnosti lze jen těžko přecenit. Za ideální stav z mé praxe považuji případ, kdy selhalo CRM a jeden z prodejců mi začal v panice volat. Uvědomil jsem si, že minimálně tento zaměstnanec opravdu používá CRM jako nástroj pro zvýšení tržeb. Mnoho CRM je navíc přizpůsobeno pro společnost a umožňuje automatizovat mnoho procesů. Můžete například nastavit přílohy pošty nebo nahrávky hovorů. Jak je to s odesíláním e-mailů a voláním ze samotného CRM? Funkce a možnosti CRM systému usnadňují a výrazně zvyšují produktivitu obchodního oddělení.

Ahoj! V tomto článku si povíme něco o takovém nástroji pro práci s klienty, jakým je CRM systém.

Dnes se dozvíte:

Jak funguje CRM systém;
Jak implementovat CRM systém;
Jak správně používat CRM systém;
Příklady nejlepších CRM systémů pro podnikání a na volné noze.

Co je to CRM systém a jak funguje?

Může být obtížné udržet si přehled o tom, co jste si na den naplánovali. Abychom na nic nezapomněli, vedeme si deníky. Co ale dělat, když potřebujete sledovat realizaci projektů firmy, která zaměstnává více než desítku lidí?

CRM systémy jsou schopny rovnoměrně rozdělit úkoly podle termínů a mezi zaměstnance a sledovat jejich realizaci v současné době.

CRM je zkratka pro Customer Relationship Management, což v překladu z angličtiny znamená „řízení vztahů se zákazníky“. Ve skutečnosti je koncept CRM systému mnohem širší, jsou zaměřeny nejen na systematizaci práce s klienty, ale také na usnadnění procesu řízení organizace jako celku.

CRM systémy – jedná se o speciální počítačové programy, které automatizují práci manažera při rozdělování úkolů mezi zaměstnance, plánování realizace projektů, účtování klientů, sledování termínů a plnění zadaných úkolů.

Abyste pochopili, že potřebujete CRM systém, zvažte základní principy jeho fungování:

Informace o klientovi, úkolech, termínech a účinkujících budou nyní uloženy v databázi CRM systému. Zákazník vám zavolal, abyste provedli změny ve své objednávce, musíte tyto údaje okamžitě zadat do systému. Nic nemůžete ztratit ze zřetele, vše se musí zaznamenat, jinak vám CRM systém přinese jen problémy.
Každý z vašich zaměstnanců bude mít v systému svůj vlastní profil. Tento profil určí množství informací, které bude mít konkrétní zaměstnanec k dispozici. To umožňuje zaměstnancům soustředit se pouze na ty úkoly, které musí provést, a vyhnout se úniku informací.
Informace o dokončení konkrétního úkolu při práci v CRM systému jsou neustále aktualizovány. To znamená, že zaměstnanec krok za krokem vykonává svou práci, kterou systém okamžitě zaznamená.
CRM systém analyzuje celý proces plnění úkolů a upozorňuje na problémové oblasti v práci.

Shrneme-li principy fungování CRM systému, můžeme dojít k závěru, že CRM systém je účetní systém, jakési úložiště informací o klientovi a historii interakce s ním, úkolech a vykonavatelích, termínech a procesu implementace. , který umožňuje analyzovat všechny tyto procesy pro další zvyšování efektivity společnosti.

Zdálo by se, že CRM systém usnadňuje manažerovi úkoly a komplikuje život běžnému zaměstnanci, ale není tomu tak.

CRM systémy jsou zvláště důležité pro nezávislé pracovníky:

Připomene vám, co musíte udělat jako první;
Umožňuje vám vždy kontrolovat termíny dokončení práce a vyhnout se nouzovým situacím;
Umožní vám uložit všechny klienty, se kterými jste spolupracovali, jejich kontaktní údaje, preference a komentáře k práci, což se bude hodit při budoucí spolupráci.

Pro společnost a její zaměstnance plní CRM systém následující úkoly:

Rozděluje úkoly mezi zaměstnance;
Připomíná termíny, upřednostňuje úkoly zaměstnance;
Zaznamenává zákaznická data;
Automatizuje vytváření dokumentů;
Soustředí všechny potřebné informace ke konkrétnímu úkolu na jednom místě;
Umožňuje sledovat plnění úkolů každého zaměstnance a vyzdvihnout ty nejúspěšnější.

Jak vidíte, CRM systém je multifunkční a užitečný jak pro freelancery, tak pro firmy a jejich zaměstnance. Stále ale existují oblasti podnikání, ve kterých je použití CRM systémů prostě nezbytné.

Tyto zahrnují:

Jakékoli služby;
Činnosti v oblasti obchodu. Zejména pokud prodáváte zboží přes internet nebo telemarketing;
Finanční služby zde je důležité sledovat stav klienta.

Funkce CRM systému

Když to shrnu výhody které CRM systém přináší nezávislým pracovníkům a firmám, můžeme zdůraznit schopnosti CRM systémů:

Tvorba a udržování klientské základny. Zároveň si sami určíte, jaké informace bude obsahovat: pouze kontakty a připravované úkoly, nebo také dokončené projekty a potíže při jejich realizaci a podobně. To vám umožňuje nejen „neztratit“ klienta, ale také sledovat efektivitu každého zaměstnance, který s ním kdy pracoval;
Standardizace akcí. CRM systém má jasná pravidla pro práci s ním, která standardizuje jednání zaměstnanců a eliminuje zmatky;
Záznam všech kontaktů s klientem. Každý pracovník, který je v kontaktu s klientem, musí zadat údaje o tomto kontaktu do systému. To je zákon!
Zlepšení efektivity zaměstnanců. CRM systém umožňuje sledovat plnění úkolů každým zaměstnancem, vidět zmeškané termíny a problémové oblasti při práci s klientem. To povzbuzuje zaměstnance k efektivnější práci;
Klasifikace klientů. CRM systém umožňuje označit stálé zákazníky a prvozákazníky, komplexní a věrné zákazníky;
Záznam a ukládání dat o soutěžících;
Rychlé vyhledávání jakýchkoli informací zadaných do databáze.

Pravděpodobně jste si již jisti, že potřebujete CRM systém, ale o tom jsme ještě nemluvili nedostatky:

Vysoká cena licencovaného CRM programu. Průměrné náklady jsou 10-15 tisíc rublů;
Existuje možnost úniku informací. Někdy se programy zhroutí;
Potřeba přilákat specialisty k instalaci a konfiguraci programu;
Nutnost proškolit zaměstnance pro práci s CRM systémem;
Eliminace možného rušení ze strany zaměstnanců.

Nyní můžeme přejít přímo k recenzi CRM systémů v Rusku.

Jsme si jisti, že některý z CRM systémů je již nainstalován na vašem osobním počítači a vy již víte, jak jej používat. Jedná se o nejjednodušší CRM systém – Microsoft Excel.

Ano, tento program nemá všechny funkce, které by měl mít, ale splňuje požadavek organizace řízení vztahů se zákazníky. Pomocí aplikace Microsoft Excel můžete zaznamenávat kontaktní informace klienta, úkoly pro každý z nich a distribuovat je podle data splatnosti.

Tato možnost je docela vhodná pro freelancery, kteří nechtějí přeplácet zbytečné funkce a naučit se pracovat se skutečným CRM systémem.

Hodnocení a revize CRM systémů pro vaši firmu

Pro ty, kteří to chtějí se zvládnutím systémů datového účetnictví brát vážně, jsme připravili hodnocení CRM systémů popisující jejich funkce a preference pro použití v různých oblastech podnikání.

Nejprve se však podívejme na typy CRM systémů v Rusku.

Existují dva typy CRM systémů, které se od sebe liší technologiemi tvorby a použití:

Saas– cloudový CRM systém, CRM systém a jeho data jsou umístěna na serveru vývojáře právě tohoto systému. Nastavení a další procesy leží na bedrech vývojáře;
Samostatný– zahrnuje vytvoření vlastního serveru, veškeré informace máte u sebe a CRM systém si nastavujete sami.

Placené CRM systémy

Amo CRM

Cloudový produkt. Má jednoduché rozhraní.

Výhody:

Velké množství různých filtrů;
Široká integrační základna. Amo CRM lze integrovat se sociálními sítěmi, telefonem, systémy vstupních stránek;
Možnost výstavby;
Minimální doba školení manažera pro práci s tímto systémem;
K dispozici je bezplatné zkušební období 14 dní.

Tento systém je více zaměřen na ty společnosti, kde k prodeji nedochází okamžitě, kde je nutný prodejní trychtýř. To znamená, že nejprve klient kontaktuje manažera, poradí se a až s následnými hovory provede nákup.

Amo CRM vám navíc umožňuje pracovat na dvou frontách: přilákat potenciální zákazníky a obsloužit ty stávající.

V zásadě je systém Amo CRM zaměřen na podniky, které působí na trhu B2B.

nedostatky:

V samotném programu není blok dokumentů, ale existuje možnost integrace s DropBoxem a přikládání dokumentů ke každému klientovi;
Nedostatek schopnosti rozdělit úkoly na dílčí úkoly;
Není určeno k implementaci v rámci celé společnosti.

Náklady na Amo CRM jsou 500-3000 rublů měsíčně.

"1C-Bitrix: Firemní portál"

„1C-Bitrix: Corporate Portal“ je plnohodnotný software s mnohem širší funkčností než běžný CRM systém.

výhody:

Maximální automatizace rutinních úkolů;
Integrace s většinou počítačových programů, telefonování, mailing, webové stránky;
Možnost nastavit přístupová práva pro každého zaměstnance;
Projektový management.

Tento systém bude užitečný pro velké společnosti s velkým počtem klientů. Pro ostatní bude jeho široká funkčnost vyhozenými penězi. Upozorňujeme, že není určeno pro obchodní oddělení.

nedostatky:

Vysoká cena;
Obtížnost nastavení;
Nutnost dlouhodobého školení zaměstnanců v práci se systémem;
Není určeno k prodeji.

Náklady na instalaci 300 000 rublů.

Megaplán

Megaplan je snadno použitelný systém pro organizaci obchodních procesů. Představuje cloud.

Můžete si vybrat funkci, kterou potřebujete, a zaplatit pouze za ni:

„Spolupráce“ vám umožňuje řídit projekty, vytvářet týmovou práci: rozdělovat úkoly mezi účinkující, stanovovat termíny a sledovat plnění úkolů každým zaměstnancem. Cena za měsíc používání je 290 rublů;
„CRM: klienti a prodej“ zahrnuje zaznamenávání informací o práci s klienty: kontaktní údaje, objednávky, automatizace prodejního procesu a další. Náklady na měsíc používání jsou 490 rublů;
„Business Manager“ kombinuje dvě předchozí funkce. Náklady na měsíc: 690 rublů.
Bezplatná verze má omezení na objem transakcí, dokumenty, počet klientů a účtů.

Megaplan nemá žádná omezení, pokud jde o rozsah použití, každý si vybere funkci, kterou potřebuje.

výhody:

Jednoduché rozhraní;
Nízké náklady;
Možnost výběru funkčnosti;
CRM systém pro prodej.

nedostatky:

Neschopnost integrace s webem;
Přetížený design služeb.

Bitrix 24

Cloudový CRM systém má na rozdíl od svého staršího bratra méně funkcí. Vhodné pro velké a střední podniky.

výhody:

Integruje se se všemi druhy systémů;
Má funkce práce s klienty, projektového řízení a týmové práce.

nedostatky:

Existuje příliš mnoho funkcí, nemůžete platit jen za ty, které potřebujete;
Komplexní rozhraní;
Nejsou žádné značky;
Nezaměřuje se na obchodní oddělení.

Cena za měsíc používání Bitrix24 je 9 000 rublů, má bezplatnou možnost, ale s omezenou funkčností.

RetailCRM

CRM systém má dočasnou bezplatnou verzi. Jedná se o jeden z nejlepších CRM systémů pro online obchodování obecně.

Umožňuje vyřešit následující problémy:

Udržování klientské základny;
Telefonní spojení;
Práce s kurýrními službami;
Integrace s webem.

BaseCRM

Snadno použitelný cloudový CRM systém. Vhodné pro střední a velké podniky.

výhody:

Práce s klienty – IP-telefonie, práce s leady, integrace s mailingovými systémy, automatizace procesů;
Práce s projekty - rozdělování úkolů, stanovování termínů, kontrola;
Práce s týmem - funkce sociálních sítí, rozdělení úkolů mezi účinkující.

nedostatky:

Není určeno pro implementaci v celé společnosti;
Neexistuje žádná možnost exportu a importu dat ze systému a do systému.

Cena programu je 2 000 rublů za měsíc používání.

Terrasoft

Cloudový CRM systém s jednoduchým rozhraním.

Obsahuje následující funkce:

Správa klientů;
Řízení pracovní doby;
Automatizace toku dokumentů;
Optimalizace komunikace v rámci společnosti;

výhody:

Možnost vybrat si funkci, kterou potřebujete.

nedostatky:

Není určeno pro obchodní oddělení.

Průměrné náklady na používání produktu jsou 5 000 rublů ročně. Neexistuje žádná bezplatná verze.

SugarTalk

Plnohodnotný softwarový systém CRM, nejvíce přizpůsobený podnikání v oblasti reklamy a designu.

Úkoly CRM systému:

Integrace se všemi druhy programů, poštovních systémů, webových stránek;
Organizace týmové práce.

Cena SugarTalk je 15 000 rublů.

Zdarma CRM systémy

Bezplatné CRM systémy mohou být také softwarové nebo cloudové; podíl softwarových systémů je v tomto případě větší.

Bezplatné CRM systémy jsou vhodnější pro živnostníky a malé firmy (ne více než 5 zaměstnanců), protože mají omezení počtu uživatelů.

Prodejce CRM

SalesMan CRM je softwarový systém CRM dostupný ke stažení zcela zdarma. Bude však k dispozici pouze jednomu zaměstnanci, připojení více zaměstnanců vyžaduje platbu.

SalesMan CRM má následující funkce:

Údržba klientské databáze se všemi souvisejícími funkcemi;
Organizace týmové práce, rozdělování úkolů, stanovování termínů.

On-crm

Cloud CRM systém je dostupný zdarma, ale pouze pro jednoho uživatele.

Jeho funkce jsou zaměřeny na:

Práce s klienty - vedení databáze klientů, vyhledávání informací, vedení historie práce s klienty;
Organizace týmové práce – rozdělování úkolů mezi zaměstnance a podle termínů.

Trello

Cloud CRM systém nemá žádná omezení na počet uživatelů ani počet klientů.

Umožňuje automatizovat následující úkoly:

Automatizace práce s projektem - rozdělování úkolů, termínů, klientů.
Synchronizace s ostatními zařízeními

	Placené CRM systémy	Zdarma CRM systémy
Maximální počet uživatelů
Maximální počet klientů	Bez omezení, konečná cena závisí na tomto parametru	Ve většině případů neomezeně
Funkční	Maximální možná funkčnost, v případě potřeby může být omezena	Pro každý úkol jsou k dispozici pouze základní funkce. Zpravidla neexistuje žádná integrační funkce s programy, zařízeními a webovými stránkami. Nechybí funkce nahrávání hovorů
Pro koho je vhodný?	Velké a střední podniky	Malé firmy, soukromí podnikatelé, živnostníci

Jak vybrat CRM systém

Nejdůležitější věcí při výběru CRM systému je určit funkce, které potřebujete. Upozorňujeme, že ani velká společnost s několika stovkami zaměstnanců nemusí vyžadovat kompletní balíček zahrnující automatizaci práce s klienty, koordinaci týmové práce a systematizaci projektové práce.

Následující body by měly ovlivnit váš výběr:

Počet zákazníků a počet nákupů;
Pravidelnost nákupů;
sortiment vaší společnosti;
Počet fází nákupního procesu;
Počet zaměstnanců, kteří musí být připojeni k CRM systému;
Rozpočet.

Nejdůležitějším parametrem každého CRM systému je možnost synchronizace s jinými programy, poštovními systémy, webovými stránkami a zařízeními. Zvláštní pozornost věnujte schopnosti CRM systému spolupracovat s telefonem automaticky zaznamenávat příchozí hovory od klientů a iniciovat nové. To se vám v každém případě bude hodit.

Schopnost stanovovat termíny, priority, nastavovat úkoly a kontrolovat jsou některé z nejdůležitějších funkcí, které ovlivňují výběr systému. Vy i vaši zaměstnanci určitě budete chtít plánovat pracovní proces, rozdělovat úkoly podle termínů a výkonných pracovníků a manažer musí mít pracovní proces pod kontrolou, jinak nepřinesou žádné pozitivní výsledky z automatizace procesů. K tomu slouží CRM systémy, takže bez těchto funkcí nebude systém kompletní.

Schopnost importovat data z CRM systému a exportovat data do systému je důležitá v pracovním procesu. Často budete mít potřebu „vytáhnout“ některá data ze systému nebo naopak nahrát do systému dokument, například podmínky smlouvy s klientem. Pokud to nelze provést, je lepší takový CRM systém opustit.

Složitost rozhraní a nadměrná funkcionalita může vést k vysokým nákladům v období implementace a školení personálu, někdy to vede k zamrznutí procesu implementace CRM systému.

Náklady na CRM systém a náklady na jeho údržbu. Zvláštní pozornost věnujte druhému bodu.

Vlastnosti používání CRM

Aby vám CRM systém přinášel výhody, musíte při jeho implementaci dodržovat následující pravidla:

Zapište si obchodní procesy vaší organizace. Určete odpovědné osoby za každou z nich, pomůže vám to rozdělit úkoly podle účinkujících a termínů;
Zvažte motivační systém založený na datech systému CRM;
Zaznamenávejte všechny kontakty s klienty v systému;
Sledovat provádění práce;
Naučte sebe i své zaměstnance neodkládat pracovní termíny.

A vždy buďte připraveni na následující úskalí implementace CRM systémů:

Práce s CRM systémem zabere čas;
Někdy zaměstnanci zapomenou zadat údaje do systému nebo je zadají nesprávně;
Uvidíte nedostatky každého manažera;
Nepravidelná kontrola vede ke snížení efektivity práce s CRM systémem;
Pravděpodobně budete muset vyhledat pomoc s nastavením CRM systému a proškolit zaměstnance;
Najdou se ti zaměstnanci, kteří budou databázi spravovat „po svém“, nedovolí to.