Proč potřebujete CRM systém a jak jej vybrat. CRM systémy - co to je. Hodnocení nejlepších systémů řízení vztahů se zákazníky a jejich implementace

Vydali jsme novou knihu Social Media Content Marketing: Jak se dostat do hlavy svých následovníků a přimět je, aby se zamilovali do vaší značky.

CRM systém (zkratka pro Customer Relationship Management) je program, který umožňuje automatizovat práci s klienty, sbírat data pro analýzu a zlepšování obchodních procesů.

Podívejme se na jednoduchý příklad, co to je práce v CRM systému.

"Style" je podnik, který vyrábí nábytek na zakázku. Obchodní oddělení tvoří sedm manažerů pracujících ve třech prodejnách ve městě. Jejich pracoviště jsou vybavena speciální aplikací, ve které probíhají veškeré práce. Při kontaktu klienta se zde zadávají příslušné údaje. Výsledkem je diagram modelu s náklady a dobou výroby vytištěný potenciálnímu kupci. Stejně jako kontakty osoby zůstává uložena v databázi. Smlouva o službách je generována automaticky, informace o fázi zakázky (výroba, montáž nebo již dokončená) je vždy k dispozici u kteréhokoli obchodního konzultanta. Stačí si najít klienta nebo objednat podle čísla.

Pro kupujícího je to výhodné - problém lze vyřešit okamžitě, bez ohledu na pracovní rozvrh prodávajících. Radost má i manažer – vidí, co zaměstnanci dělají a jaké jsou výsledky jejich činnosti. Pro společnost je vytvořen seznam kupujících a kontaktů, jsou zde data pro analýzu poptávky z hlediska modelů, sezónnosti a dalších faktorů. Mezi novými produkty nyní nabízí web společnosti možnost objednat si hovor od manažera. Aplikace je zasílána zaměstnancům automaticky a implementace je řízena programem. A to je jen část možností využití takových služeb.

CRM systémy – co to je: řekneme vám to jednoduchými slovy

Jedná se o komplexní systém různých obchodních nástrojů. Vychází z databáze, kde je každému kupujícímu vytvořena osobní karta (stránka), kde jsou uložena jeho data a informace o historii spolupráce: kontaktní údaje, transakce a komunikace v pořadí od okamžiku zahájení interakce. Program umožňuje vybírat data na základě zadaných parametrů, segmentovat klienty, vytvářet úkoly, generovat reporty, komunikovat se zákazníky a partnery a automatizovat tok dokumentů.

Možnosti různých systémů se od sebe liší. Některé implementují ty nejjednodušší funkce – informace o zákaznících a transakcích. V komplexních ucelených programech pro velké firmy se kombinují s dalšími službami - skladové účetnictví, mzdové systémy, telefonie.

Proč potřebujete CRM systém?

V nejjednodušší verzi může pro takové účely sloužit obvyklý Excel. Zde můžete ukládat informace o zákaznících (skutečných nebo potenciálních), jejich kontaktech a nákupech. Na takovém základě můžete pracovat. Zaměstnanec například přidá do souboru během hovoru. Výsledek komunikace je naznačen – chce nakoupit, zavolá později, není připraven spolupracovat a podobně. S takovými údaji můžete svou práci se spotřebiteli alespoň trochu strukturovat.

V praxi však vše naráží na lidský faktor: někteří zaměstnanci zapomenou zadat informace do spisu, někteří se nebudou chtít obtěžovat, protože to považují za nedůležité, a někteří udělají chybu. S nárůstem počtu zaměstnanců, klientů a nabízených produktů se úkol stává mnohem složitějším. A již není vždy možné pochopit, který z existujících velkých souborů je nejnovější a správný. Kdo může za to, že nás zákazníci kontaktují, ale nic si nekoupí, a proč se to děje? Jak udržet v hlavě velké množství věcí a na nic nezapomenout? K úplné nouzi může dojít, když je vyhozen jeden z manažerů nebo je poškozen soubor.

Aby se předešlo možnému chaosu, jsou potřeba CRM systémy. Minimalizují lidský faktor a zpřehledňují a otevírají procesy. Společnost má jednotný styl práce pro všechny zaměstnance. Pro klienta je to jistota, že kvalita jeho služeb bude na nejvyšší úrovni, bez ohledu na to, na které zastoupení společnosti se obrátí.

Manažer může hodnotit jak finanční výsledky celkové práce, tak efektivitu každého zaměstnance a sledovat, v jaké fázi az jakých důvodů dochází k výpadkům obchodů. Rizika lze předvídat a lze se vyhnout nespokojenosti zákazníků. Výsledkem jsou spokojení zákazníci, méně vytížení zaměstnanci a úspěšné fungování firmy. Automatizace řeší mnoho problémů.

Hlavní účely použití CRM systémů:

Jednotná databáze zákazníků, jejich dokumentů a historie spolupráce.
Snížená servisní doba.
Sledování termínů plnění úkolů a kvality práce s klienty.
Snížení pracovní zátěže zaměstnanců automatizací akcí a programových výzev.
Schopnost analyzovat různé ukazatele: počet transakcí, kvalitu práce zaměstnanců, stížnosti a výnosy.
Zvyšování objemu prodeje prostřednictvím technik křížového prodeje a dalších nabídek.
Rozložení zátěže mezi zaměstnance.
Plánování dalších strategií rozvoje.

Pomoc při řešení těchto a dalších aspektů práce je krátkou odpovědí na otázku, proč je CRM systém potřeba. Elektronický asistent vám umožní učinit potenciálního kupce skutečným a trvalým. Význam věrných zákazníků je těžké přeceňovat. Na hledání nových zákazníků se vynakládají obrovské částky peněz, které se často vyplatí během několika měsíců spolupráce. Spokojení zákazníci znamenají bezplatné ústní vyjádření a zvýšení průměrného šeku. Na vysoce konkurenčním trhu jsou stálí zákazníci pro každou společnost obzvláště cenní.

Koho použít

Navzdory užitečnosti a všestrannosti programů pro vztahy se zákazníky je nepotřebuje úplně každý. Jsou odvětví, kde je nelze použít. Jedná se například o běžné maloobchodní prodejny. Kontakty se zákazníky se neevidují a výborný servis je zde založen na široké nabídce produktů, jejich ceně a kvalitě, vstřícnosti a profesionalitě prodejců. Pokud společnost funguje na hranici svých výrobních kapacit, implementace nemá žádný konkrétní smysl. Jsou uzavřeny dlouhodobé smlouvy, nehledají se noví klienti a neplánuje se rozšiřování podniku.

CRM systém bude přínosem pro podnikání, které roste, hledá nové zákazníky a snaží se si je udržet tím, že je učiní trvalými. A nezáleží tolik na tom, zda se jedná o velký podnik nebo ne. Rozdíl bude pouze ve funkčnosti použitého programu.

Nejvíce se používají v IT společnostech, komunikačních, výrobních, finančních, obchodních podnicích, v sektoru služeb a cestovního ruchu.

CRM systémy pro IT společnosti

Pro sektor informačních technologií je důležité budování spolupráce s klienty a optimalizace práce uvnitř firmy na projektech. Zde je třeba vytvořit společné akce mezi obchodníky hledajícími zakázky a vývojáři, kteří zakázky plní. V tom jsou CRM systémy dokonalé. Jejich úkolem bude řídit a kontrolovat projekty a zaměstnance (termíny, vykonavatelé, odpovědné osoby), připravovat kalkulační data a podklady.

Jak si vybrat CRM systém: hlavní typy

Univerzální řešení neexistuje. Volba funkčnosti a schopností závisí na vlastnostech podniku. Pro malou firmu většinou stačí vedení klientských karet a transakcí. Pro velké společnosti jsou vhodnější výkonné CRM platformy. Můžete si vybrat z hotových řešení nebo je upravit podle svých potřeb.

Někdy je nutné vytvořit nové programy s ohledem na požadavky zákazníků a integraci s dalším existujícím softwarem. Taková řešení využívají velcí mobilní operátoři, banky a podniky s velkým počtem klientů, úkolů a zaměstnanců. Náklady na takový vývoj mohou dosáhnout milionů dolarů a doba od objednávky vytvoření až po dokončení instalace bude trvat několik měsíců.

Klasifikace CRM systémů

K oddělení programů se používají různá kritéria. Rozlišují se následující klasifikace:

Podle účelu:

Na prodej – systémy SFA (Sales Force Automation).
Pro marketing.
Pro poprodejní servis.

Podle úrovně zpracování informací:

Provozní – slouží k ukládání a zpracování informací o spotřebitelích a transakcích.
Analytické – generujte reporty a analýzy. Například rozdělení zákazníků do kategorií, efektivita zaměstnanců, marketingové aktivity.
Spolupráce – zjednodušuje interakci s klienty. Například samoobslužné systémy na firemním portálu, SMS informace o nákupech, stavu služeb, stavu účtu.
Kombinované - skládají se z prvků různých typů. V posledních letech získává na popularitě.

Podle nákladů:

Zaplaceno.
Zdarma – většinou se jedná o zkušební verzi placeného programu na určitou dobu nebo o systém s menšími schopnostmi či počtem uživatelů.

Podle technologie:

Samostatná řešení.

Zvažme tyto možnosti podrobněji.

systém Saas

Existuje název – cloudové řešení. Program běží na vzdáleném serveru. Společnost, která produkt zakoupila, zaplatí předplatné a získá stálý přístup prostřednictvím internetového připojení a speciální aplikace. Práce je možná i na mobilních zařízeních. Tato možnost má své klady i zápory. V programu nemůžete provádět žádné změny. Zálohování dat je obvykle placená služba. V tomto případě je důležitá především spolehlivost a rychlost internetu. Pro nepřetržitý přístup má společnost často dva kanály síťového připojení od různých poskytovatelů.

Navzdory těmto vlastnostem je tato konkrétní možnost více žádaná díky svým výhodám.

Patří mezi ně následující:

Není třeba kupovat a udržovat vlastní server.
Není potřeba zajišťovat funkčnost programu včetně aktualizací, ochrany před viry a pády. Veškeré akce provádějí specialisté vývojáře.

To snižuje náklady s vysokou úrovní technické podpory. Tyto systémy jsou vhodné zejména pro malé a střední firmy, které nemají vlastní počítačový specialistu.

Samostatné systémy

Krabicové nebo stolní řešení. Program je vytvořen podle přání zákazníka, instalován na server společnosti a udržován ve vlastní režii. Jakékoli změny, nastavení, obnovy provádějí buď samostatně zákazníci, nebo specialisté vývojáře, ale za příplatek.

Běžné CRM systémy

Připravených programů pro interakci s klienty je dostatečné množství. Mnoho společností je používá. Pojďme se krátce zamyslet nad těmi hlavními:

Megaplan je jedním z lídrů na trhu CRM softwaru. Dostupné v placené i bezplatné verzi pro malý počet uživatelů a menší sadu možností. Umožňuje práci s klienty, financemi a je jednoduchý a srozumitelný. Vzdálený přístup přes web po registraci. Lze instalovat ve firemních pobočkách působících v různých městech.
Bitrix24 je zdarma pro libovolný počet zaměstnanců. Má omezenou funkčnost ve srovnání s placenou verzí.
MICROSOFT DYNAMICS 365 je placený program pro obchodní oddělení, marketéry, zákaznický servis a práci na sociálních sítích. Dostupné v cloudových i desktopových řešeních. Individuálně na míru zákazníkům.
Sails-crm.com je zdarma a snadno se používá. Omezeno počtem kontaktů - až 500.
Jednoduché podnikání – cenově dostupný systém s různými tarifními balíčky.
SalesapCRM je cloudové řešení přizpůsobitelné pro různé úkoly. Nabízí práci se sociálními sítěmi, vizuální analytická data, IP telefonii, SMS mailing a další funkce.

Co je uvnitř

Ať už se jedná o hotové řešení nebo individuální vývoj, CRM systém bude vždy obsahovat určité moduly a funkce. Přílišné plnění není vždy dobré – pro personál je obtížnější aplikovat, cena je vyšší.

Požadované moduly:

Klientská základna.
Řízení prodeje – ukazuje, v jaké fázi se jednotlivé transakce nacházejí.
Automatizace podnikových procesů - nastavování úkolů, upomínky, tok dokumentů.
Analýzy a reporty – generování podle zadaných kritérií.
Integrační modul s emailovými programy, firemní web, IP telefonie.

Emisní cena

Jeden z důležitých bodů. Je bezpodmínečně nutné porozumět konečné variantě nákladů, jinak můžete překročit plánovaný rozpočet a nedokončit projekt. Plná cena zahrnuje:

Licence – zakoupení kopie desktopového programu nebo přístup ke cloudové aplikaci (placené jednorázově nebo měsíčně nebo ročně).
Instalace – přenos stávajících dat do nového systému.
Finalizace – zajištění různých přístupových parametrů pro zaměstnance, vzhled a obsah dokumentů, další ladění pro konkrétní firmu.
Údržba – práce na aktualizaci, změně a odstraňování problémů.

Kde začít s implementací CRM

Proces je poměrně zdlouhavý a čím širší jsou možnosti programu, tím více času zabere. Odborníci doporučují začít s jednoduchými funkcemi a postupně jejich počet zvyšovat.

Fáze realizace:

Analýza očekávání zákazníků ohledně schopností služby, počtu uživatelů a jejich rolí.
Výběr nebo vývoj - možnosti se vybírají z hotových nebo se vyvíjí nová verze softwaru podle požadavků.
Instalace.
Ladění a konfigurace – provádí se integrace s jinými programy a přenos stávajících databází. Otevření přístupu pro zaměstnance, jejich školení.

Poté je systém nainstalován a připraven k použití.

CRM systémy jsou pohodlné a efektivní řešení pro automatizaci mnoha obchodních procesů. Výsledkem jejich práce jsou zvýšené objemy prodeje, redukce počtu zaměstnanců, vynikající a standardizovaný zákaznický servis. Proto trh CRM neustále roste a nabízí stále více nových a oblíbených produktů.

Pro efektivní řízení firmy a dosažení maximálních výsledků je nutné pokusit se automatizovat mnoho komerčních procesů, včetně interakce zaměstnanců mezi sebou a práce s klientskou základnou.

Použití specializovaného softwaru umožňuje provádět efektivní řídící činnosti, sledovat a analyzovat všechny fáze transakcí.

Pro práci s klientskou základnou se používají specializované programy - CRM. Umožňují vám vytvořit informační základnu o klientech, dodavatelích, dodavatelích a dalších dodavatelích třetích stran. CRM systémy se úspěšně používají v malých firmách a umožňují firmám rychle řešit aktuální problémy.

CRM systém: co to je?

V překladu z angličtiny CRM (Customer Relationship Management) znamená řízení vztahů se zákazníky.

Tyto programy jsou zodpovědné za organizaci a automatizaci interakcí se zákazníky a pomáhají zvyšovat prodej.

CRM systémy umožňují ukládat všechny potřebné informace o klientech:

osobní data;
preference;
seznam zájmů;
historie hovorů a nákupů;
seznam dokončených transakcí.

Díky těmto datům mají firmy možnost na základě sběru a analýzy získaných výsledků budovat efektivní práci zaměřenou na získání maximálního zisku.

Video - co je to CRM systém a proč je výhodné je používat v podnikání:

CRM systémem může být vlastně jakýkoli program pro evidenci práce s klienty. Stejný Excel lze použít k ovládání všech forem interakce mezi kupujícím a prodávajícím. Takový program však není schopen plně automatizovat proces.

Rozdíl mezi CRM systémy je v tom, že jsou navrženy pro každou konkrétní oblast podnikání s přihlédnutím ke specifikům a prodávaným produktům.

Proč jsou potřeba pro malé podniky?

Pokud software plně odpovídá směru činnosti společnosti a umožňuje mu řešit problémy specifické pro určitý typ činnosti, bude dosaženo následujících výsledků:

zvýšení objemu prodeje;
zkvalitňování poskytované služby při práci s klienty;
optimalizace klientské základny;
zvýšení efektivity marketingového a obchodního oddělení.

Video – proč jsou CRM systémy potřebné:

Klíčové nástroje a funkce

Zavedení CRM systémů rozšíří obchodní příležitosti.

Video - jak CRM systémy fungují v obchodním oddělení pro udržení zákaznické základny:

Hlavní blok softwaru obsahuje sekce, které vám umožňují:

vést evidenci klientské základny a vyplňovat informace, které budou dostupné ostatním zaměstnancům společnosti;
pracovat se seznamem dostupných kontaktů;
vytvářet hotové komerční návrhy pomocí vestavěných šablon;
plánovat a nastavovat aktuální úkoly pro zaměstnance a sledovat stav jejich plnění;
rychle přijímat zprávy a analytické informace;
koordinovat a kontrolovat práci mezi zaměstnanci a jednotlivými strukturálními jednotkami;
evidovat transakce, sepisovat smlouvy a další reportovací dokumentaci potřebnou pro uzavírání smluv;
volat klientům pomocí vestavěného systému internetové telefonie;
zasílání obchodních nabídek a zasílání reklamních dopisů;
analyzovat dokončení zadaných úkolů a prodejní výkon v jakémkoli časovém období pomocí vizuálních grafů.

Druhy

Trh systémů pro řízení vztahů se zákazníky zahrnuje desítky různých programů, které jsou použitelné v různých odvětvích. Správně zvolený CRM systém zaručuje zvýšení objemu prodeje a zkvalitnění služeb poskytovaných zákazníkům.

Většina společností nevyužívá plnou funkční sadu CRM, ale zaměřuje se na ty funkce, které jsou zaměřeny na optimalizaci jejich podnikání.

CRM systémy lze rozdělit do tří kategorií:

informační typ;
analytický typ;
kolaborativní typ.

Programy informačního typu představují zákaznickou databázi, ve které lze pracovat s informacemi o probíhajících transakcích a sledovat průběh prodeje. Schopnost systematizovat data umožňuje okamžitě získat informace o všech zákaznících, transakční historii a spolupráci s klienty.

Analytické CRM jsou vylepšenou informační možností. Díky rozšířené funkčnosti je možné analyzovat přijaté informace.

Nástroje těchto programů vám umožňují řídit všechny obchodní procesy pomocí reportingu na základě zadaných kritérií. Analytické CRM systémy využívají speciální šablony a nastavení, které zobrazují statistiky o uskutečněných transakcích, počtu prodaného zboží a služeb a také aktivitě zákaznické základny.

Collaborative CRM systém je nejpokročilejší podnikový software. Otevírá příležitosti k systematizaci a analýze příchozích informací.

Hlavním rysem je dostupnost funkčnosti pro opravu a modernizaci podnikových procesů. Program je vhodný pro podnikatele, kteří se snaží neustále zlepšovat služby a kvalitu poskytovaných služeb.

Kdo bude mít prospěch

Před výběrem CRM systému byste se měli rozhodnout - je to potřeba pro konkrétní firmu?. Takové programy jsou efektivně využívány v těch odvětvích, která pracují přímo se zákazníky a spotřebiteli finálního produktu.

CRM systémy jsou potřebné v oblastech, kde je zákazníkům věnována největší pozornost a hlavní důraz je kladen na rozšiřování počtu zainteresovaných kupujících.

V provozu internetového obchodu hrají prim telefonáty a požadavky nových zákazníků. Chcete-li si udržet své staré publikum a systematicky přitahovat nové zákazníky, musíte používat CRM systém s integrovanou internetovou telefonií.

CRM systémy jsou vhodné pro velkoobchodní společnosti, které spolupracují jak s klienty, tak s dodavateli. V takovém podnikání je důležité, aby všechny požadavky zákazníků byly zpracovány co nejrychleji a nejefektivněji, objednávky byly dokončeny a zákazníci byli spokojeni s uskutečněnou transakcí. Díky tomu se zvyšuje počet aktivních zákazníků a loajalita k dodavateli zboží či služeb.

Systémy CRM nebudou úspěšné u maloobchodních prodejen a společností pracujících na základě dlouhodobých smluv. Pokud bude každá smlouva s novými klienty uzavřena prostřednictvím osobních schůzek, ani jeden CRM systém nepřinese pozitivní výsledky.

Recenze populárních CRM systémů

Mezi nejoblíbenější systémy je třeba zdůraznit následující:

Bitrix24;
Megaplán;
SailsCRM.

Bitrix24

Vývoj společnosti "1C-Bitrix". Umožňuje sledovat potenciální i stávající klienty. Je možné integrovat s internetovými obchody pro efektivní zpracování objednávek. S jeho pomocí můžete nastavit úkoly pro zaměstnance a sledovat pracovní dobu. Systém zaznamenává všechny události až do uzavření transakce a poskytuje data pro hlášení pro zvýšení efektivity. Existuje 8 formulářů pro hlášení pro analýzu prodeje.

Oficiální stránky CRM Bitrix24 - ODKAZ.

amoCRM je cloudový systém pro efektivní fungování společnosti. Jeho zvláštností je, že společnost si může samostatně vybrat potřebnou sadu nástrojů, které jsou vhodné pro konkrétní typ podnikání. amoCRM umožňuje automatizovat a zrychlit osobní práci s klienty prostřednictvím integrovaných komunikačních kanálů (telefonie, mailing).

Video - přehled sekcí amoCRM:

Další informace o amoCRM.

Megaplán

Megaplan je jedním ze špičkových firemních CRM systémů. S jeho pomocí můžete uzavírat transakce, ukládat a prohlížet veškerou dokumentaci, vést finanční záznamy a nastavovat plánované úkoly pro zaměstnance.

Ideální pro týmovou práci. Mezi výhody stojí za zmínku rychlá implementace programu a snadné učení pro zaměstnance na plný úvazek. K dispozici je bezplatná verze, která je ideální pro malé podniky.

Bezplatná verze Megaplanu má limit na počet zadaných kontaktů a zákaz používání řady funkcí.

Najděte podrobnější informace o tomto CRM systému.

Plachty-CRM

Sails-CRM je program, který vám umožní sledovat klienty a řídit prodej. Intuitivní a jednoduché rozhraní usnadňuje zvyknutí si na práci se Sails-CRM.

Oficiální web Sails-CRM můžete navštívit prostřednictvím LINK.

Spolehlivý pomocník pro vaše podnikání

Pokud se rozhodnete rozvíjet své podnikání a přitahovat nové zákazníky a specifika vašeho podnikání jsou vhodná pro jejich využití, pak se CRM systémy stanou nepostradatelným pomocníkem při optimalizaci práce s vaší zákaznickou základnou.

Video - jak funguje jeden z CRM systémů pro realitní kanceláře:

Pokud uvažujete o automatizaci podnikání, pak první věcí, které byste měli věnovat pozornost, jsou CRM systémy.

Vedete databázi svých klientů? Pravděpodobně ano.Pokud jich ještě moc nemáte, 2-3, tak k tomuto účelu postačí poznámkový blok a pero, případně starý dobrý Excel. Pokud jste celé obchodní oddělení ve firmě vy, pak si s největší pravděpodobností dobře pamatujete, kdo a kdy potřebuje zavolat zpět.

Ale co když jsou to desítky, stovky klientů? Dokonce i několik manažerů nemusí mít čas vyřešit všechny problémy, vrátit hovory včas nebo si vzpomenout, co ten či onen klient chtěl. V důsledku toho klesá kvalita služeb a v důsledku toho od vás zákazníci odcházejí ke konkurenci.Aby k tomu nedocházelo, existuje dobré řešení – CRM systém.

První moderní CRM -Siebel CRM - objevil se již v roce 1993. PrvníCRM systémy se objevily na začátku 2000.

Dnes je na trhu mnoho různých systémů pro řízení vztahů se zákazníky: cloudové i ty, které je třeba nainstalovat, s různými sadami funkcí. Každý rok přicházejí nová řešení. Portál Tadviser.ru přinesl data, podle kterých objem trhu CRM v roce 2015 vzrostl o 12,3 %. Nejoblíbenější jsou přitom systémy pro automatizaci prodejního procesu.

V tomto materiálu se podíváme na TOP 10 CRM - placených a bezplatných a podrobně pochopíme, co to je - systém CRM a jak jej implementovat.

Je to jen nesrozumitelná zkratka. Je to zkratka pro Customer Relationship Management, což lze doslova přeložit jako „řízení vztahů se zákazníky“. Ve skutečnosti je vše jednoduché: CRM systém je software, který vám umožní efektivně řídit vaši zákaznickou základnu a budovat s nimi dobré vztahy. Program, který vám pomůže efektivně řídit vaše podnikání a kontrolovat práci vašeho obchodního oddělení. Jedná se o databázi klientských karet, upomínku, plánovač a mnoho dalšího v jednom balíčku.

Pokud máte CRM, nemusíte se bát, že zapomenete zavolat klientovi zpět. Můžete to udělat přímo ze systému. I když vás chytne podnikání, chytrý program vám to připomene.

Jak pracovat v CRM?

Do databáze se vkládají údaje o klientech, hovorech, schůzkách a účinkujících. Veškeré aktivity a události jsou nyní zaznamenávány v systému. A nic by se nemělo přehlížet.
Každý zaměstnanec má v systému svůj profil s vlastní úrovní přístupu. To vám umožní vymezit odpovědnosti a vyhnout se zmatkům a úniku informací.
informace o dokončení konkrétního úkolu jsou neustále aktualizovány.
systém analyzuje proces plnění úkolů a dává signál, pokud se něco pokazilo.

CRM se obvykle používá ve společnostech, které již zaměstnávají alespoň několik lidí. Pokud jste ale jediným zaměstnancem, může to být i pro vás záchrana. Zde můžete udržovat databázi klientů, organizovat kalendář úkolů, nastavovat upomínky, vytvářet sestavy a další dokumenty potřebné pro práci.

Hlavním cílem každého CRM je systematizovat zákaznická data. Získáte jedinou databázi, do které mají přístup všichni zaměstnanci vaší společnosti.

Cíle a cíle CRM

vytvoření jednotné zákaznické základny pro společnost;
sledování práce zaměstnanců nebo sebekontrola (pokud pracujete sami);
uchovávání informací o klientech, transakcích, kde se každý klient nachází;
automatizace vytváření zpráv a dokumentů;
organizace týmové práce;
sledování výkonu každého zaměstnance a;
sledování skutečného stavu věcí ve společnosti;
provádění segmentace cílového publika;
Správa a plánování prodeje;
přilákat nové a udržet staré zákazníky.

Každý CRM systém pomáhá optimalizovat obchodní procesy ve společnosti a usnadňuje řízení manažerovi.

Implementace CRM může zvýšit efektivitu společnosti o 50 % a zvýšit tržby o 20-30 %. To vše díky tomu, že dostáváte data o chování zákazníků. Můžete tak analyzovat, co se mu líbí a co ne, co lze udělat pro to, aby klient zůstal vždy spokojený a neodcházel ke konkurenci.

CRM systémy mají také dvě malé nevýhody.

1. Zavedení systému, jako všechno nové, se může u zaměstnanců setkat s odmítáním a odmítáním. V každém případě bude nutné provést přípravné vysvětlovací práce a proškolit personál pro práci se systémem.

2. Pokud náhle dojde k poruše softwaru, může to zcela zastavit práci společnosti. Vývojáři softwaru se samozřejmě snaží takové situace minimalizovat, ale stále existuje malé procento rizika.

Typy CRM v závislosti na typu podnikání

CRM systémy lze klasifikovat podle různých parametrů. Systémy řízení vztahů se zákazníky se liší účelem, úrovní zpracování informací a způsobem organizace. Mohou být také klasifikovány podle typu podnikání, pro které jsou vhodné.

Podívejme se na hlavní typy CRM systémů.

Začněme klasifikacípo domluvě. To může být:

systémy pro řízení marketingových aktivit . Takové systémy pomáhají analyzovat vedení marketingových kampaní a vypočítat návratnost investic do reklamy. Najděte slabé kanály a místa selhání v marketingové strategii, vytvořte zprávy.
systémy řízení prodeje – nejrozšířenější typ CRM, který umožňuje nejen budovat adekvátní vztahy s klienty, ale také vytvářet prognózy, analyzovat tržby, ztráty a příjmy.
systémy řízení zákaznických služeb , se nejčastěji používají v call centrech. Pomozte zpracovat požadavky a pracovat s nimi v budoucnu.

Způsobem organizaceExistují CRM systémycloud a samostatné. V prvním případě jsou všechny informace uloženy na cloudových serverech a společnost nevyžaduje žádné další vybavení pro podporu systému. Jedná se o vynikající řešení pro malé a střední podniky a jeho hlavní výhodou je snadné použití a údržba. V druhém případě potřebujete vlastní server, ale systém lze zcela přizpůsobit vašim potřebám.

Existují rozdíly mezi CRM a podle úrovně zpracování informací. Existují následující typy:

operační sály– pro rychlý přístup k potřebným informacím během zákaznického servisu.
analytická– pro hloubkovou analýzu a podávání zpráv.
kolaborativní – umět řídit firemní procesy jako celek.

V závislosti na typu podnikáníCRM systémy lze rozdělit do následujících typů:

automatizovat práci firmy v kosmetickém průmyslu (kosmetické salony, lékařská centra, salony, kadeřnictví). Tyto systémy lze snadno integrovat do maloobchodního vybavení. Umožňují registrovat klienty do služeb, vést evidenci materiálů, sbírat statistiky prodeje a mnoho dalšího.
pro obchodní oddělení. Tyto systémy usnadňují udržování zákaznické základny a záznam transakcí. Mohou mít další funkce, jako je fakturace, kontrola transakcí, sledování prodejních cest, interní pošta a mnoho dalších, které jsou nezbytné pro organizaci produktivní práce obchodního oddělení.
pro internetové obchody. Systémy tohoto typu umožňují nejen udržovat zákaznickou základnu, ale také řídit proces vychystávání a odesílání zboží zákazníkům.

Také CRM se lišípodle nákladů- mohou být placené nebo zdarma. Bezplatná verze má zpravidla omezenou funkčnost a často jde o omezenou verzi placeného systému.

Nejlépe placené CRM

Pojďme se podívat na nejpopulárnější placené systémy pro řízení vztahů se zákazníky současnosti.

Je to víc než jen CRM. Jeden program pro správu celé vaší společnosti. Systém je univerzální a vhodný pro jakýkoli obor činnosti. Zahrnuje následující funkce:

Klientské účetnictví (klientská základna).
Projektový management, Ganttův diagram.
Personální management, sledování pracovní doby.
Tok dokumentů, elektronický digitální podpis.
Účetnictví a sklad, elektronické výkaznictví.
Vestavěná komunikace a IP telefonie.

Co dalšího je zajímavého na CRM „Simple Business“?

Verze pro jakékoli zařízení a mobilní aplikace: Windows, Web, Mac OS, iOS a Android.
Můžete pracovat bez internetu.
Licence pro celou organizaci za pouhých 1 990 rublů. měsíčně, bez placení za každé pracoviště.
Nejlepší technická podpora na trhu.

2. Megaplán.

Jeden z nejlepších CRM systémů na našem trhu. Je založen na cloudu a nevyžaduje od vás další zdroje. Je zde vše pro týmovou práci, udržování zákaznické základny a účtování firemních financí. Díky jednoduchému a intuitivnímu rozhraní se snadno implementuje a ovládá.

Bezplatnou zkušební dobu můžete využít k otestování systému. Existují 4 tarifní plány, nejjednodušší je „Spolupráce“, stojí 279 rublů měsíčně. I takto jednoduchý tarif vám umožní pracovat s úkoly a zadáními, řídit projekty, sledovat práci zaměstnanců a generovat reporty.

3. Amocrm.ru.

Další cloudový CRM systém. Nejlépe se hodí pro práci na b2b trhu, obsahuje všechny potřebné nástroje pro efektivní práci obchodního oddělení. Díky jasnému rozhraní je proces implementace systému jednoduchý a snadný. Nejsou zde žádná zbytečná tlačítka ani stránky a v systému můžete pracovat i z tabletu.

K dispozici je bezplatné zkušební období 14 dní. Řešení pro dvě osoby bude stát 4 990 rublů ročně.

4. 1C-Bitrix: Firemní portál.

Jedná se o software, který má mnohem širší funkčnost než běžný systém. Může být integrován s jinými programy a webovými stránkami, telefonie. Je možné oddělit přístupová práva pro každého zaměstnance a řídit projekty. Bude se hodit pro velké společnosti s velkým počtem klientů.

Cena softwaru je 34 500 rublů.

5. RetailCRM.

Toto je řešení pro internetové obchody. Mezi užitečné funkce patří integrace webových stránek, telefonní spojení, vedení zákaznické databáze a práce s kurýrními doručovacími službami.

K dispozici je bezplatný plán, vhodný, pokud máte 1 uživatele a až 300 objednávek měsíčně. Placený tarif začíná od 1980 rublů měsíčně, minimálně pro tři uživatele.

6. BaseCRM.

Jednoduchý cloudový systém pro střední a malé firmy. Umožňuje efektivně pracovat s klienty, řídit projekty a organizovat týmovou práci. Existují dokonce funkce sociálních sítí.

Cena - od 45 $ měsíčně.

Nejlepší bezplatné CRM systémy

Téměř všechny výše popsané placené systémy mají bezplatné verze. Existují další bezplatné CRM systémy. Jejich hlavní nevýhodou je omezená funkčnost. Můžete však vyzkoušet nový software bez přeplácení.

Hlavní funkčnost a výhody systému jsou popsány výše v sekci „Nejlépe placené CRM“. Toto CRM má také bezplatnou verzi pro 5 zaměstnanců, což je nejlepší volba pro malé podniky a pro zvládnutí systému v počáteční fázi. Toto CRM rozhodně stojí za vyzkoušení.

8. Bitrix24.

Zahrnuje bezplatný plán bez omezení uživatele. Umožňuje řešit nejzákladnější problémy – udržovat zákaznickou základnu a sledovat plnění úkolů.

9. Clientbase.ru.

Jedná se o bezplatný program, se kterým můžete automatizovat fakturaci, vést záznamy o zákaznících, volat přímo ze zákaznické karty a mnoho dalšího.

10. Megaplán Zdarma.

Placený systém má bezplatný tarif „Start“, ve kterém můžete spravovat 2 projekty a až 50 úkolů. Může jej využívat až 10 zaměstnanců a spravovat až 1000 klientů. Pro bezplatné řešení to není vůbec špatné.

11. Trello.

Cloudový CRM systém bez omezení počtu klientů nebo zaměstnanců. Synchronizuje se s ostatními zařízeními, umožňuje automatizovat práci na projektech.

12. On-crm.ru.

Cloudový CRM systém pro jednoho zaměstnance. Umožňuje pracovat s klienty, ukládat pracovní historii a spravovat úkoly.

Implementace a integrace CRM systému do podnikového procesu

Implementace CRM je důležitým a vážným krokem ke zlepšení řízení vaší společnosti. Tento proces však vyžaduje určité úsilí a musí být proveden v několika fázích.

Rozhodněte sami, jaké úkoly a cíle tento systém vyřeší. To vám pomůže vybrat optimální řešení, program, který vám nejlépe vyhovuje. Pokud si vyberete jednu věc a pak si v průběhu uvědomíte, že chcete víc, bude proces implementace trvat dlouho a mohou vzniknout i další výdaje. Diskutujte o implementaci systému se všemi zainteresovanými stranami – především se zaměstnanci a vedoucími oddělení. Zjistěte, jaká mají očekávání.
Dále se musíte rozhodnout o prioritě úkolů a cílů, abyste pochopili, které z nich a v jakém pořadí přenesete do CRM. Může být nutné vyvinout scénáře pro tyto procesy a zredukovat je na jediný standard. Například jak správně vystavit fakturu, nebo jak zpracovat žádost z webu přes systém – na to všechno by měl být návod.
Identifikujte kritické body, které byly v procesech kvůli skutečnosti, že jste pracovali staromódním způsobem. Nyní se systémem můžete tyto problémy vyřešit. Často se například ztrácely příchozí požadavky a zapomínalo se klientovi zavolat zpět – to už se s CRM nestane. Připomene vám hovor, a pokud se nikdo z obchodního oddělení neozval, bude manažerovi zasláno upozornění.
Vyškolte zaměstnance k používání nového systému. Seznamte dodavatele a partnery s novými pracovními podmínkami.
Po chvíli shromážděte zpětnou vazbu a v případě potřeby proveďte úpravy ve své práci.

Další důležitou otázkou je implementovat systém sami, nebo tuto záležitost svěřit profesionálům? Na trhu je mnoho nabídek na pomoc s implementací CRM do obchodního procesu, ale vyplatí se věřit někomu zvenčí?

Pokud máte mikropodnik pro 1-2 osoby, můžete implementaci jednoduchého systému vymyslet sami. Středně velké podniky a společnosti s více než 10 zaměstnanci budou potřebovat pomoc, zejména pokud se očekává integrace s různým softwarem a službami. Ano, budou to další náklady na platbu za služby, ale připraví vás o zbytečné bolení hlavy a vše správně nastaví.

Implementace CRM je pro vaši společnost důležitým krokem, který vás nasměruje na cestu k vyšší efektivitě. Tím se zjednoduší řízení společnosti a tým bude organizovanější a jednotnější. Stačí si vybrat řešení, které vyhovuje vašim potřebám.

Je velmi důležité, aby byl import dat rychlý, jednoduchý a transparentní. Bez pohodlného automatického přenosu všech kontaktů a dalších informací důležitých pro práci spouštění systému s největší pravděpodobností skončí neúspěchem. Všechny údaje můžete samozřejmě zadat ručně, ale je to velmi zdlouhavé a nepohodlné. A pokud budete tyto údaje zadávat po částech, pak se zvyšuje riziko duplikace klientských karet a v důsledku toho budete čelit zmatkům a překrývání.

Osobně se mi moc líbí možnost přenosu dat z excelové tabulky tato možnost je univerzální, vcelku vizuální a pohodlná. Excel umožňuje nahrávání z téměř jakéhokoli systému, včetně 1C. A načítání dat v tomto formátu do systému je také celkem rychlé a pohodlné.

Dostupnost lokalizace

Tento parametr dnes není nejrelevantnější, protože většina výkonných a známých CRM systémů má již dlouho ruské lokalizace. Při výběru softwaru byste však měli vždy věnovat zvláštní pozornost tomuto parametru, protože bez ruské lokalizace můžete mít vy a vaši zaměstnanci potíže s jejich prací. Navíc se domnívám, že nemá smysl se připravovat o pohodlí v práci, pokud se tomu můžete vyhnout.

Licencování: Open Source nebo proprietární architektura?

Rozdíl mezi Open Source a proprietární architekturou je ten, že v prvním případě získáte systém s otevřeným zdrojovým kódem a ve druhém případě systém s uzavřeným zdrojovým kódem. Je jasné, že zde mluvíme o možnostech licencování pro samostatné softwarové produkty, protože jakýkoli systém Saas je ve výchozím nastavení uzavřený zdroj.

Proprietární (uzavřenou) architekturu prodávají především velcí developeři. V tomto případě získáte výkonný systém, do kterého můžete provádět změny v mezích určených vývojářem. Osobně zde nevidím nic špatného, protože jak jsem psal výše, střední a malé podniky jen velmi zřídka vyžadují nějaká nestandardní řešení.

Licence Open Source (open source) se používá pro vývoj vytvořený primárně na základě nějakého druhu CMS. V tomto případě získáte extrémně široké možnosti integrace a práce s webem či jiným systémem. Na druhou stranu jsou takové CRM moduly v mnoha ohledech horší než velké CRM systémy speciálně navržené pro evidenci vztahů s klienty.

Kontakty a protistrany

Při výběru CRM systému věnujte zvláštní pozornost tomu, jak jsou adresáře implementovány a jakou mají strukturu. Pokud tedy pracujete pouze s jednotlivci, tak vám bude stačit jedna úroveň – to je ten kontakt (klient). V tomto případě vám bude v zásadě vyhovovat jakákoli verze struktury adresáře kontaktů.

Jiná věc je, pokud spolupracujete s právnickými osobami. V tomto případě je vaším kontaktem organizace. Jménem tohoto kontaktu však mohou volat různé osoby, například účetní, dodavatel, skladník, vedoucí atd. Je velmi důležité, že CRM systém poskytuje možnost vytvořit kartu pro každou kontaktní osobu (protistranu) samostatně a také je spojit do jednoho společného kontaktu nebo organizace. To je velmi důležité, protože jinak nebude možné zorganizovat dostatečnou úroveň automatizace kontroly práce s klienty.

Náklady na systém

Každý obchodník si před implementací toho či onoho softwarového řešení položí otázku, kolik to bude stát? Při určování ceny CRM musíte pochopit, že čísla, která vidíte na webových stránkách v části „náklady na produkt“ nebo „náklady na licenci“, jsou pouze částí celkových nákladů. Proto stojí za to pochopit, z čeho se skládají celkové náklady na implementaci CRM systému.

Celková cena produktu se skládá z několika částí:

Cena licence (nákupu). Může se jednat o poplatek za přístup pro „cloudová řešení“ nebo cenu 1 kopie.
Přenos dat do systému. Určitě budete muset nějak přenést kontakty a další data. Konečnou cenu tedy ovlivní i přítomnost či absence hotového modulu a také složitost přípravy dat pro import.
Náklady na revizi. I když jste si zakoupili „krabicové řešení“ nebo přístup k verzi Saas, stále budou vyžadovány některé úpravy. Budete muset nakonfigurovat přístupová práva, sestavy, úkoly atd.
Náklady na podporu.

Mnoha lidem navíc uniká další důležitý, ale ne tak zřejmý bod. Jde o finanční ztráty v přechodném období. Předem musíte pochopit, že při přechodu na CRM systém mohou nastat problémy, kvůli kterým můžete přijít o některé leady, nezpracovat je včas atd.

Při implementaci jakéhokoli softwaru vznikají určité potíže. I když vám prodejce softwarového produktu řekne, že stačí provést platbu a můžete začít hned pracovat, v praxi stále dochází k problémům, poruchám a zpožděním způsobeným lidským faktorem (zaměstnanci ještě nevědí jak nový systém používat nebo nevíte, jak to udělat dostatečně dobře atd.).

Při realizaci budete čelit i nepřímým nákladům. Vaši zaměstnanci tedy místo plnění přímých povinností věnují část svého času školení a kontrolám fungování systému. Manažer bude také nucen vyčlenit část své pracovní doby na řešení problémů spojených s implementací CRM a také na sledování práce na řešení tohoto problému.

Pokud předem pochopíte, že ve fázi implementace budou určitě náklady, pokud jste připraveni na nutnost věnovat čas a úsilí implementaci CRM systému, pokud se připravíte na možné překryvy, pak lze všechny tyto náklady minimalizovat a samotný proces může být co nejjednodušší a bezbolestný.

Cena licence

V závislosti na typu CRM systému, který si vyberete, existují různé možnosti nákupu licence. Můžeš:

Kupte si trvalou licenci.
Koupit licenci (předplatné) na určité období (měsíc, rok atd.)
Kupte si kopii programu pro instalaci na svůj vlastní server.
Trvalá licence se zakoupí jednorázově a platí průběžně. To je pohodlné, ale částka, kterou je třeba zaplatit předem, je obvykle poměrně významná.

Předplatné znamená zakoupení přístupu do systému na určité období. Cena předplatného je obvykle nízká, ale za obnovení přístupu do CRM systému budete muset pravidelně platit.

Při porovnávání nákladů na licence musíte vzít v úvahu i marketingovou taktiku, ke které prodejci často sahají. Prodejci CRM systémů tak na webu velmi často inzerují minimální cenu balíčku služeb, která bude platná pouze za určitých podmínek. Ve skutečnosti si ale za tento systém budete muset připlatit.

Například: na stránce s popisem balíčku služeb je cena uvedena jako 40 USD za uživatele a měsíc. Pokud si ale pozorně přečtete celý text včetně popisků a poznámek, ukáže se, že tato cena je platná pouze v případě, že si zakoupíte alespoň 10 licencí současně na dobu 1 roku. A pokud potřebujete pouze 9 licencí, cena bude jiná.

Takové marketingové triky jsou pro IT trh velmi typické. Ale plánuji podrobně mluvit o tricích licencování v samostatném článku. Prozatím stačí si uvědomit, že je třeba dbát na cenové podmínky, abyste nebyli ve svých výpočtech oklamáni.

Pokud si program zakoupíte, zaplatíte jednorázově za neomezený počet licencí. Nebudete muset platit za přístup do programu pravidelně ani v případě rozšíření zaměstnanců. Všechny aktualizace vašeho programu však budou placené.

Vylepšení a spuštění systému jako součást jeho nákladů

Při kalkulaci celkových nákladů na CRM systém je také potřeba zohlednit práci na nastavení, finalizaci a spuštění softwaru.

Budete potřebovat:

Nainstalujte software (při nákupu programu bude potřeba velké množství práce, nastavení serveru a mnoho dalšího, v případě řešení Saas může být potřeba nainstalovat klientské programy do počítačů, tabletů, mobilních telefonů)
Nastavit skupiny uživatelů, nastavit přístupová práva všem skupinám zaměstnanců, kteří budou s CRM systémem pracovat.
Integrace CRM systému s dalšími službami a programy (nastavení výměny informací s webem, databázemi 1C, telefonií atd.)
Přenos dat z jiných systémů a programů.

Uživatelé velmi často při kalkulaci nákladů zapomínají zohlednit přenos dat, což je vážná chyba. Migrace dat je jedním z největších nákladů při startu systému. Data je potřeba ze stávajícího systému vytěžit, zpracovat, standardizovat, opravit v něm chyby a teprve poté lze tato data načíst do CRM systému.

Obvykle svým klientům například nabízím službu, jako je oprava telefonu. Toto je velmi častý problém: v kartách protistrany 1C, v tabulkách Excel a v mnoha dalších programech lze telefonní čísla zákazníků zadávat libovolným způsobem. Výsledkem je, že některé položky končí ve formátu „+7...“, některé začínají osmičkou, některé jsou čísla pevných linek bez předvolby atd. Aby byla tato telefonní čísla správně zadána do CRM systému, musí být standardizována a prezentována v určité podobě (nejčastěji v mezinárodním formátu).

Je také důležité pochopit, že v každém případě budete potřebovat úpravy. I když si koupíte kompletně hotové krabicové řešení, s největší pravděpodobností budete muset něco upravit. Je lepší si předem uvědomit, že i v této věci budete muset zaplatit za služby specialisty.

Co je třeba zlepšit, pokud se zvolí řešení Saas?

Na jedné straně při použití řešení Saas nemáte přístup ke kódu, a proto není co programátor upravovat. Na druhou stranu platformy Saas poskytují poměrně široké možnosti přizpůsobení různých formulářů a sestav, obchodních procesů, uživatelských práv, vzhledu vašeho pracovního systému atd. I tato práce by měla být svěřena specialistovi.

Kromě toho budete muset integrovat svůj CRM systém s vaším webem, programy 1C, telefonováním atd. I tuto práci provádí specialista, a proto je třeba počítat s její cenou.

Samostatná řešení vyžadují další investice: nákup nebo pronájem serveru, jeho nastavení, nákup dalšího softwaru atd. Je důležité pochopit, že při nákupu samostatného řešení si jednoduše kupujete kopii programu. A veškeré další náklady spojené s jeho instalací, konfigurací a používáním nesete vy.

Doprovod

Musíte pochopit, že k selháním dochází v jakémkoli systému, a to se týká především Samostatných řešení. A podpora je práce specialisty a měla by být také placená.

Při výběru řešení Saas možná nebudete potřebovat podporu nebo to bude stát minimální částku. Nejčastěji funguje řešení nakonfigurované jednou skvěle, pokud samozřejmě nezkusíte experimentovat s nastavením sami.

Proč systémy Saas nevyžadují neustálou podporu:

Takové systémy jsou obvykle velmi dobře odladěné a specialisté neustále sledují funkčnost softwaru.
Funkčnost takových systémů je poměrně omezená, protože jsou navrženy tak, aby řešily určitý rozsah problémů a nic víc.
Rozhraní je obvykle intuitivní a většina akcí nevyžaduje odbornou pomoc.

Připomínám, že pro malé a střední podniky obvykle doporučuji řešení Saas pro implementaci CRM systémů. A úspory na implementaci a údržbě nejsou tím nejméně důležitým faktorem.

Epilog

V tomto článku jsem si nedal za úkol plně a důkladně popsat CRM systémy. Chtěl jsem si ujasnit následující otázky: co to je, kdo to potřebuje a proč a na základě jakých parametrů je nejlepší vybrat CRM systém pro malé a střední firmy. Doufám, že jsem vám mohl pomoci porozumět těmto problémům. O rozmanitosti a vlastnostech různých CRM systémů toho bylo napsáno již mnoho; A tady a teď jsem se pokusil vysvětlit základní věci, kterými začíná seznámení s jakýmkoli CRM systémem.

Proces implementace CRM systému se přitom prakticky neliší od implementace softwaru. Jak se to děje, jsem podrobně psal v článku Implementace softwarového produktu. Vlastnosti práce obchodního poradce. Část II.

Štítky: Přidat štítky

Ahoj! V tomto článku si povíme něco o takovém nástroji pro práci s klienty, jakým je CRM systém.

Dnes se dozvíte:

Jak funguje CRM systém;
Jak implementovat CRM systém;
Jak správně používat CRM systém;
Příklady nejlepších CRM systémů pro podnikání a na volné noze.

Co je to CRM systém a jak funguje?

Může být obtížné udržet si přehled o tom, co jste si na den naplánovali. Abychom na nic nezapomněli, vedeme si deníky. Co ale dělat, když potřebujete sledovat realizaci projektů firmy, která zaměstnává více než desítku lidí?

CRM systémy jsou schopny rovnoměrně rozdělit úkoly podle termínů a mezi zaměstnance a sledovat jejich realizaci v současné době.

CRM je zkratka pro Customer Relationship Management, což v překladu z angličtiny znamená „řízení vztahů se zákazníky“. Ve skutečnosti je koncept CRM systému mnohem širší, jsou zaměřeny nejen na systematizaci práce s klienty, ale také na usnadnění procesu řízení organizace jako celku.

CRM systémy – jedná se o speciální počítačové programy, které automatizují práci manažera při rozdělování úkolů mezi zaměstnance, plánování realizace projektů, účtování klientů, sledování termínů a plnění zadaných úkolů.

Abyste pochopili, že potřebujete CRM systém, zvažte základní principy jeho fungování:

Informace o klientovi, úkolech, termínech a účinkujících budou nyní uloženy v databázi CRM systému. Zákazník vám zavolal, abyste provedli změny ve své objednávce, musíte tyto údaje okamžitě zadat do systému. Nic nemůžete ztratit ze zřetele, vše se musí zaznamenat, jinak vám CRM systém přinese jen problémy.
Každý z vašich zaměstnanců bude mít v systému svůj vlastní profil. Tento profil určí množství informací, které bude mít konkrétní zaměstnanec k dispozici. To umožňuje zaměstnancům soustředit se pouze na ty úkoly, které musí splnit, a vyhnout se úniku informací.
Informace o dokončení konkrétního úkolu při práci v CRM systému jsou neustále aktualizovány. To znamená, že zaměstnanec krok za krokem vykonává svou práci, kterou systém okamžitě zaznamená.
CRM systém analyzuje celý proces plnění úkolů a upozorňuje na problémové oblasti v práci.

Shrneme-li principy fungování CRM systému, můžeme dojít k závěru, že CRM systém je účetní systém, jakési úložiště informací o klientovi a historii interakce s ním, úkolech a vykonavatelích, termínech a procesu implementace. , který umožňuje analyzovat všechny tyto procesy pro další zvyšování efektivity společnosti.

Zdálo by se, že CRM systém usnadňuje manažerovi úkoly a komplikuje život běžnému zaměstnanci, ale není tomu tak.

CRM systémy jsou zvláště důležité pro nezávislé pracovníky:

Připomene vám, co musíte udělat jako první;
Umožňuje vám vždy kontrolovat termíny dokončení práce a vyhnout se nouzovým situacím;
Umožní vám uložit všechny klienty, se kterými jste spolupracovali, jejich kontaktní údaje, preference a komentáře k práci, což se bude hodit při budoucí spolupráci.

Pro společnost a její zaměstnance plní CRM systém následující úkoly:

Rozděluje úkoly mezi zaměstnance;
Připomíná termíny, upřednostňuje úkoly zaměstnanců;
Zaznamenává zákaznická data;
Automatizuje vytváření dokumentů;
Soustředí všechny potřebné informace ke konkrétnímu úkolu na jednom místě;
Umožňuje sledovat plnění úkolů každého zaměstnance a vyzdvihnout ty nejúspěšnější.

Jak vidíte, CRM systém je multifunkční a užitečný jak pro freelancery, tak pro firmy a jejich zaměstnance. Stále ale existují oblasti podnikání, ve kterých je použití CRM systémů prostě nezbytné.

Tyto zahrnují:

Jakékoli služby;
Činnosti v oblasti obchodu. Zejména pokud prodáváte zboží přes internet nebo telemarketing;
Finanční služby zde je důležité sledovat stav klienta.

Funkce CRM systému

Když to shrnu výhod které CRM systém přináší nezávislým pracovníkům a firmám, můžeme zdůraznit schopnosti CRM systémů:

Tvorba a udržování klientské základny. Zároveň si sami určíte, jaké informace bude obsahovat: pouze kontakty a připravované úkoly, nebo také dokončené projekty a potíže při jejich realizaci a podobně. To vám umožňuje nejen „neztratit“ klienta, ale také sledovat efektivitu každého zaměstnance, který s ním kdy pracoval;
Standardizace akcí. CRM systém má jasná pravidla pro práci s ním, která standardizuje jednání zaměstnanců a odstraňuje zmatky;
Evidence všech kontaktů s klientem. Každý pracovník, který je v kontaktu s klientem, musí zadat údaje o tomto kontaktu do systému. To je zákon!
Zlepšení efektivity zaměstnanců. CRM systém umožňuje sledovat plnění úkolů každým zaměstnancem, vidět zmeškané termíny a problémové oblasti při práci s klientem. To povzbuzuje zaměstnance k efektivnější práci;
Klasifikace klientů. CRM systém umožňuje označit stálé zákazníky a prvozákazníky, komplexní a věrné zákazníky;
Záznam a ukládání dat o soutěžících;
Rychlé vyhledávání všech informací zadaných do databáze.

Pravděpodobně jste si již jisti, že potřebujete CRM systém, ale o tom jsme ještě nemluvili nedostatky:

Vysoká cena licencovaného CRM programu. Průměrné náklady jsou 10-15 tisíc rublů;
Existuje možnost úniku informací. Někdy se programy zhroutí;
Potřeba přilákat specialisty k instalaci a konfiguraci programu;
Nutnost proškolit zaměstnance pro práci s CRM systémem;
Eliminace možného rušení ze strany zaměstnanců.

Nyní můžeme přejít přímo k recenzi CRM systémů v Rusku.

Jsme si jisti, že některý z CRM systémů je již nainstalován na vašem osobním počítači a vy již víte, jak jej používat. Jedná se o nejjednodušší CRM systém – Microsoft Excel.

Ano, tento program nemá všechny funkce, které by měl mít, ale splňuje požadavek organizace řízení vztahů se zákazníky. Pomocí aplikace Microsoft Excel můžete zaznamenávat kontaktní informace klienta, úkoly pro každý z nich a distribuovat je podle data splatnosti.

Tato možnost je docela vhodná pro freelancery, kteří nechtějí přeplácet zbytečné funkce a učí se pracovat se skutečným CRM systémem.

Hodnocení a revize CRM systémů pro vaši firmu

Pro ty, kteří to chtějí se zvládnutím systémů datového účetnictví brát vážně, jsme připravili hodnocení CRM systémů popisující jejich funkce a preference pro použití v různých oblastech podnikání.

Nejprve se však podívejme na typy CRM systémů v Rusku.

Existují dva typy CRM systémů, které se od sebe liší technologiemi tvorby a použití:

Saas– cloudový CRM systém, CRM systém a jeho data jsou umístěna na serveru vývojáře právě tohoto systému. Nastavení a další procesy leží na bedrech vývojáře;
Samostatný– zahrnuje vytvoření vlastního serveru, veškeré informace máte u sebe a CRM systém si nastavujete sami.

Placené CRM systémy

Amo CRM

Cloudový produkt. Má jednoduché rozhraní.

Výhody:

Velké množství různých filtrů;
Široká integrační základna. Amo CRM lze integrovat se sociálními sítěmi, telefonem, systémy vstupních stránek;
Možnost výstavby;
Minimální doba školení manažera pro práci s tímto systémem;
K dispozici je bezplatné zkušební období 14 dní.

Tento systém je více zaměřen na ty společnosti, kde k prodeji nedochází okamžitě, kde je nutný prodejní trychtýř. To znamená, že nejprve klient kontaktuje manažera, poradí se a až s následnými hovory provede nákup.

Amo CRM vám navíc umožňuje pracovat na dvou frontách: přilákat potenciální zákazníky a obsloužit ty stávající.

V zásadě je systém Amo CRM zaměřen na podniky, které působí na trhu B2B.

nedostatky:

V samotném programu není blok dokumentů, ale existuje možnost integrace s DropBoxem a přikládání dokumentů ke každému klientovi;
Nedostatek schopnosti rozdělit úkoly na dílčí úkoly;
Není určeno k implementaci v rámci celé společnosti.

Náklady na Amo CRM jsou 500-3000 rublů měsíčně.

"1C-Bitrix: Firemní portál"

„1C-Bitrix: Corporate Portal“ je plnohodnotný software s mnohem širší funkčností než běžný CRM systém.

výhody:

Maximální automatizace rutinních úkolů;
Integrace s většinou počítačových programů, telefonování, mailing, webové stránky;
Možnost nastavit přístupová práva pro každého zaměstnance;
Projektový management.

Tento systém bude užitečný pro velké společnosti s velkým počtem klientů. Pro ostatní bude jeho široká funkčnost vyhozenými penězi. Upozorňujeme, že není určeno pro obchodní oddělení.

nedostatky:

Vysoká cena;
Obtížnost nastavení;
Potřeba dlouhodobého školení zaměstnanců v používání systému;
Není určeno k prodeji.

Náklady na instalaci 300 000 rublů.

Megaplán

Megaplan je snadno použitelný systém pro organizaci obchodních procesů. Představuje cloud.

Můžete si vybrat funkci, kterou potřebujete, a zaplatit pouze za ni:

„Spolupráce“ vám umožňuje řídit projekty, vytvářet týmovou práci: rozdělovat úkoly mezi účinkující, stanovovat termíny a sledovat plnění úkolů každým zaměstnancem. Cena za měsíc používání je 290 rublů;
„CRM: klienti a prodej“ zahrnuje zaznamenávání informací o práci s klienty: kontaktní údaje, objednávky, automatizace prodejního procesu a další. Náklady na měsíc používání jsou 490 rublů;
„Business Manager“ kombinuje dvě předchozí funkce. Náklady na měsíc: 690 rublů.
Bezplatná verze má omezení na objem transakcí, dokumenty, počet klientů a účtů.

Megaplan nemá žádná omezení, pokud jde o rozsah použití, každý si vybere funkci, kterou potřebuje.

výhody:

Jednoduché rozhraní;
Nízké náklady;
Možnost výběru funkčnosti;
CRM systém pro prodej.

nedostatky:

Neschopnost integrace s webem;
Přetížený design služeb.

Bitrix 24

Cloudový CRM systém má na rozdíl od svého staršího bratra méně funkcí. Vhodné pro velké a střední podniky.

výhody:

Integruje se se všemi druhy systémů;
Má funkce práce s klienty, projektového řízení a týmové práce.

nedostatky:

Existuje příliš mnoho funkcí, nemůžete platit jen za ty, které potřebujete;
Komplexní rozhraní;
Nejsou žádné značky;
Není zaměřeno na obchodní oddělení.

Cena za měsíc používání Bitrix24 je 9 000 rublů, má bezplatnou možnost, ale s omezenou funkčností.

RetailCRM

CRM systém má dočasnou bezplatnou verzi. Jedná se o jeden z nejlepších CRM systémů pro online obchodování obecně.

Umožňuje vyřešit následující problémy:

Udržování klientské základny;
telefonní spojení;
Práce s kurýrními službami;
Integrace s webem.

BaseCRM

Snadno použitelný cloudový CRM systém. Vhodné pro střední a velké podniky.

výhody:

Práce s klienty - IP telefonie, práce s leady, integrace s mailingovými systémy, automatizace procesů;
Práce s projekty - rozdělování úkolů, stanovování termínů, kontrola;
Práce s týmem - funkce sociálních sítí, rozdělení úkolů mezi účinkující.

nedostatky:

Není určeno pro implementaci v celé společnosti;
Neexistuje žádná možnost exportu a importu dat ze systému a do systému.

Cena programu je 2 000 rublů za měsíc používání.

Terrasoft

Cloudový CRM systém s jednoduchým rozhraním.

Obsahuje následující funkce:

Správa klientů;
Řízení pracovní doby;
Automatizace toku dokumentů;
Optimalizace komunikace v rámci společnosti;

výhody:

Možnost vybrat si funkci, kterou potřebujete.

nedostatky:

Není určeno pro obchodní oddělení.

Průměrné náklady na používání produktu jsou 5 000 rublů ročně. Neexistuje žádná bezplatná verze.

SugarTalk

Plnohodnotný softwarový systém CRM, nejvíce přizpůsobený podnikání v oblasti reklamy a designu.

Úkoly CRM systému:

Integrace se všemi druhy programů, poštovních systémů, webových stránek;
Organizace týmové práce.

Cena SugarTalk je 15 000 rublů.

Zdarma CRM systémy

Bezplatné CRM systémy mohou být také softwarové nebo cloudové; podíl softwarových systémů je v tomto případě větší.

Bezplatné CRM systémy jsou vhodnější pro živnostníky a malé firmy (ne více než 5 zaměstnanců), protože mají omezení počtu uživatelů.

Prodejce CRM

SalesMan CRM je softwarový systém CRM dostupný ke stažení zcela zdarma. Bude však k dispozici pouze jednomu zaměstnanci, připojení více zaměstnanců vyžaduje platbu.

SalesMan CRM má následující funkce:

Údržba klientské databáze se všemi souvisejícími funkcemi;
Organizace týmové práce, rozdělování úkolů, stanovování termínů.

On-crm

Cloud CRM systém je dostupný zdarma, ale pouze pro jednoho uživatele.

Jeho funkce jsou zaměřeny na:

Práce s klienty - vedení databáze klientů, vyhledávání informací, vedení historie práce s klienty;
Organizace týmové práce – rozdělování úkolů mezi zaměstnance a podle termínů.

Trello

Cloud CRM systém nemá žádná omezení na počet uživatelů ani počet klientů.

Umožňuje automatizovat následující úkoly:

Automatizace práce s projektem - rozdělování úkolů, termínů, klientů.
Synchronizace s ostatními zařízeními

	Placené CRM systémy	Zdarma CRM systémy
Maximální počet uživatelů
Maximální počet klientů	Bez omezení, konečná cena závisí na tomto parametru	Ve většině případů neomezeně
Funkční	Maximální možná funkčnost, v případě potřeby může být omezena	Pro každý úkol jsou k dispozici pouze základní funkce. Zpravidla neexistuje žádná integrační funkce s programy, zařízeními a webovými stránkami. Nechybí funkce nahrávání hovorů
Pro koho je vhodný?	Velké a střední podniky	Malé firmy, soukromí podnikatelé, živnostníci

Jak vybrat CRM systém

Nejdůležitější věcí při výběru CRM systému je určit funkce, které potřebujete. Upozorňujeme, že ani velká společnost s několika stovkami zaměstnanců nemusí vyžadovat kompletní balíček zahrnující automatizaci práce s klienty, koordinaci týmové práce a systematizaci projektové práce.

Následující body by měly ovlivnit váš výběr:

Počet zákazníků a počet nákupů;
Pravidelnost nákupů;
sortiment vaší společnosti;
Počet fází nákupního procesu;
Počet zaměstnanců, kteří musí být připojeni k CRM systému;
Rozpočet.

Nejdůležitějším parametrem každého CRM systému je možnost synchronizace s jinými programy, poštovními systémy, webovými stránkami a zařízeními. Zvláštní pozornost věnujte schopnosti CRM systému spolupracovat s telefonem automaticky zaznamenávat příchozí hovory od klientů a iniciovat nové. To se vám v každém případě bude hodit.

Schopnost stanovovat termíny, priority, nastavovat úkoly a kontrolovat jsou některé z nejdůležitějších funkcí, které ovlivňují výběr systému. Vy i vaši zaměstnanci budete určitě chtít plánovat pracovní proces, rozdělovat úkoly podle termínů a výkonných pracovníků a manažer musí mít pracovní proces pod kontrolou, jinak z automatizace procesů nebudou žádné pozitivní výsledky. K tomu slouží CRM systémy, takže bez těchto funkcí nebude systém kompletní.

Schopnost importovat data z CRM systému a exportovat data do systému je důležitá v pracovním procesu. Často budete mít potřebu „vytáhnout“ některá data ze systému nebo naopak nahrát do systému dokument, například podmínky smlouvy s klientem. Pokud to nelze provést, je lepší takový CRM systém opustit.

Složitost rozhraní a nadměrná funkčnost mohou vést k vysokým nákladům při implementaci a školení personálu, někdy to vede k zamrznutí procesu implementace CRM systému.

Náklady na CRM systém a náklady na jeho údržbu. Zvláštní pozornost věnujte druhému bodu.

Vlastnosti použití CRM

Aby vám CRM systém přinášel výhody, musíte při jeho implementaci dodržovat následující pravidla:

Zapište si obchodní procesy vaší organizace. Určete odpovědné osoby za každou z nich, pomůže vám to rozdělovat úkoly podle účinkujících a termínů;
Zvažte motivační systém založený na datech systému CRM;
Zaznamenávejte všechny kontakty s klienty v systému;
Sledovat provádění práce;
Naučte sebe i své zaměstnance neodkládat pracovní termíny.

A vždy buďte připraveni na následující úskalí implementace CRM systémů:

Práce s CRM systémem zabere čas;
Někdy zaměstnanci zapomenou zadat údaje do systému nebo je zadají nesprávně;
Uvidíte nedostatky každého manažera;
Nepravidelná kontrola vede ke snížení efektivity práce s CRM systémem;
Pravděpodobně budete muset vyhledat pomoc s nastavením CRM systému a proškolit zaměstnance;
Najdou se ti zaměstnanci, kteří budou databázi spravovat „po svém“, nedovolí to.