Курсы по продажам окон ПВХ: учим продавать на рынке с высокой конкуренцией. Обучение и трудоустройство. Учимся продавать окна - секреты успеха эффективных компаний Требуется менеджер по продаже окон

Для начала, я встану на защиту менеджеров, несмотря на то, что статья сама собой предполагает «разоблачение» продавцов по продажам окон ПВХ. То, как продавцы работают, не является их виной. Проблема во всей системе обучения и подготовки сотрудников, которая действует на нынешнем рынке.
Предлагаю посмотреть, как идет подготовка большинства сотрудников. Человек впервые устраивается продавцом окон, естественно опыта в продажах у него нет. Сначала ему кладут на стол для изучения кипу литературы: техническая документация, брошюры и т.д... «Изучайте!». И вот он сидит и пытается понять суть данного изучения. Но для новичка это трудно сделать, потому что как правило, ему не показывают само производство окон ПВХ, а тем более установку и монтаж. Представить это себе можно, только если хорошо развито воображение. Вскоре, сотрудник начинает произносить некоторую часть сложной терминологии. Понимает, в чем отличие трех камерного профиля от пяти и вообще, что это такое. А, спустя месяц, выучив брошюры практически «от корки до корки», становиться «опытным» продавцом.
Но, если новичку повезет, то его отправят еще на обучение, которое проводят компании партнеры: стеклопакетчики, фурнитурщики, профильщики. Там знания сотрудника-новичка подкрепят еще технической информацией, а на тренингах, которые проводят профильщики, расскажут еще «Как правильно продавать профиль А».
И в результате у нас получаются:
Менеджеры предлагают только профиль
Если Вы позвоните в какой-нибудь магазин и поинтересуетесь: «А какова цена за окно?». Практически, в каждом магазине Вам ответят: «А из какого профиля Вы хотите окно: из пяти- или трехкамерного?» или же «Вам какой профиль больше нравиться «Salamander» или «КБЕ»?». Первое впечатление складывается, не смотря на то, что я совершенно не разбираюсь в профильных системах, что главное при выборе окна – это, из какого профиля оно сделано. И теперь я буду надоедать всем своим друзьям и продавцам вопросами: «А этот профиль качественный?» «А какой из профилей лучше?».
А ведь основное при выборе окна должны быть и стеклопакет, и фурнитура, и его монтаж. Кроме всего, успешно совершив сделку, продавец, таким образом, подводит такого клиента фирмам-конкурентам, которые производят окна из похожего профиля, но качество всех остальных составляющих уступают в разы.
Об этом не говорят на тренингах компаниями-профильщиками. Это и понятно.
Менеджеры не предлагают УТП (Уникальное торговое предложение) своей компании
В продаже главным «продуктом» является УТП. Это не означает, что если все предлагают клиентам стандартные белые окна, наша копания будет продавать не стандартные синие. А означает, что мы на этом рынке позиционируем свою эксклюзивность, необыкновенность. Это может быть либо дополнительный сервис, либо качественность изготовления. Иными словами, то, что не получается делать другим.
Я довольно долго думала о том, что входит в обязанности продавца. И пришла к выводу, что продавец является «лицом» компании, главной силой ее продвижения. Функция продавца – это умение точно донести до покупателя задачи компании, и почему их компания лучше, чем остальные.
Но менеджеры как загипнотизированные твердят об одном: профиль, фурнитура, стеклопакет... А как же компания?
Согласитесь, в этом нет их вины. Об этом не говорилось на тренингах, не описывалось в брошюрах. Иногда, даже сами руководители компаний по продажам окон ПВХ не знают в чем их исключительность, какое у них есть УТП. Они видят, что производят то же самое, что и все, и объяснить, почему клиенты должны покупать именно у них, не могут. Но очень хотят этого. И это тоже понятно.
Менеджеры пользуются только технической информацией
Для многих покупателей, кроме тех, кто хорошо знает рынок реализации окон ПВХ, техническая терминология звучит как то «не по-русски». Термины: камеры, уплотнитель, дренажная система, прижим, капельник и т.д. – все это вызывает только новые вопросы и желание, чтобы разъяснили, что это все означает. Сложность в этих словах наводит чувство паники.
Представьте теперь ситуацию. Деревянное окно сгнило и не открывается (и лучше не пытаться его открыть). И вы приняли решение поставить новое окно, но до этого с пластиковыми окнами вы никогда не сталкивались. Сперва, вы решаете узнать стоимость окна. Позвонив в магазин, который вы нашли, допустим, в интернете, задаете вопрос: «Какова стоимость окна?». В ответ: «А вам какой профиль интересует трех- или пятикамерный?». Вы: «А что лучше?». «Смотрите, у трехкамерного не высокая теплоизоляции, по сравнению с пятикамерным. Зато, если в квартире у вас тепло, то трехкамерный профиль вполне подойдет. Но по дизайну, пятикамерный выглядит поинтереснее, т.к. он имеет серый пластиковый уплотнитель и он дольше прослужит».
В итоге, возникнут еще вопросы, как минимум шесть:
1) «Где же находятся эти камеры и что это такое?»,
2) «Где находиться уплотнитель и что это такое?»,
3) «Чем может заменить пластиковый уплотнитель?»,
4) «Как выглядят другие пластиковые уплотнители?»,
5) «Нужно ли покупать окно с повышенной теплоизоляцией?»,
6) «Если покупать с понеженной теплоизоляцией, то на сколько? Как это скажется на температуре в помещении?».
В итоге, вместо разъясненности в этом деле, как покупатель, я получу дополнительные вопросы и чувство того, что надо самой во всем разобраться. Так и поступают многие покупатели. А потом с видом знатока засыпают менеджеров техническими вопросами: «А какое армирование Вы устанавливаете?», «А какой коэффициент сопротивления теплопередачи в вашем профиле?».
Данная характеристика работы менеджеров довольно понятна. Всему виной техническая документация! К тому же, как заманивать покупателей, а не отталкивать его технической терминологией, их тоже не обучали.
Менеджеры пользуются подсказками из брошюры
Когда мы представляем клиентам продукт, важно применять язык выгоды. Об этом рассказывают на тренингах компаниями-профильщиками. И обязательно на таких обучающих мероприятиях продавцам выдаются методические пособия, где подробно описано как правильно использовать язык выгоды и подготовлены варианты ответов на разные ситуации. Многие менеджеры очень часто прибегают к помощи этих брошюр, когда общаются с покупателем по телефону.
Вот варианты из таких готовых ответов: «Благодаря жесткому армированию, увеличиваются противовзломные функции вашего окна, а значит, повышается безопасность вашего дома» или «В этом профиле используется уплотнитель серого цвета и поэтому вы получаете безупречный внешний вид». А еще такие «Благодаря повышенному коэффициенту теплоизоляции профиля, вы сохраните тепло и комфорт вашего дома».
И тут Вы можете начать возражать: «И что в этом плохого? И язык выгоды налицо! Грамотно-построенные предложения!». Отвечаю. Посетите сайты каких-нибудь известных компаний по производству профиля. Описание профильных систем на них абсолютно одинаковое. Их профиль самый безопасный, характеризуются замечательным внешним видом, сохраняют тепло и, конечно же, самый экологичный. Это потому, что у всех компаний-профилистов образовался определенный стереотип выделения себя на данном рынке.
В итоге, мы получаем продавцов, обученных партнерами-профильщиками, говорящих одними и теми же терминами. Когда покупателю постоянно и везде говорят: экологично, комфортно, тепло вашего дома, безопасно, то в определенный момент он начнете все эти термины принимать как фон, помехи («белый шум»).
Поэтому, лучше применять живой, общедоступный и понятный язык. Допустим: «Из-за того, что серый уплотнитель практически не виден в окне, появляется один очень интересный оптический феномен. Визуально, окно кажется больше, и появляется ощущение, что комната озаряется большим количеством света» или «Из-за хороших теплоизоляционных характеристик профиля, мы уверяем Вас, что в вашем доме будет тепло, независимо от погоды на улице. А обогреватели больше Вам не понадобятся».
И снова, хочу встать на защиту продавцов. То, чему их обучают, то они и говорят. А то, чему не учат, они и не говорят, потому что не знают.
Менеджеры с ценой не работают
Я уже говорила об этом в одной из своих статей. Менеджеры не знают, как правильно объяснить покупателю цену на их товар. А это ведь основа всех продаж. Покупатель заплатит дороже, если ему объяснить за что. Во многих случаях разговор о стоимости для продавца самый неприятный момент. Потому что они и сами не понимают, почему компания установила на окно такую цену, и не умеют это объяснить клиенту.
Цена зависит не только от марки фурнитуры, профиля и стеклопакета, но и от дополнительного сервиса: производства, замера, доставки и установки. Сюда же включают стоимость работы специалистов компании: менеджеров по продажам, замерщиков, производственных рабочих и монтажников. Качество установленного окна на 80% зависит от этих людей.
Эти моменты необходимо объяснить покупателю. На семинарах профилистов об это естественно не рассказывается?
Об главных допускаемых ошибках продавцами можно говорить долго, но я в данной статье рассказала о главных. В заключение могу сказать следующее, не только вина менеджеров, что они плохо работают. Виной тому вся система подбора, обучения и стимулирования сотрудников. Только изменив данную систему, можно получить ожидаемый результат. Пытаясь пустить все «на самотек», мы и получаем исходные результаты.
На обучение, предлагаемое партнерами-профилистами, как независимый эксперт, говорю Вам, полностью не расчитывайте. Они не разрешат всех проблем вашей компании: не научат менеджеров продавать ваши окна ПВХ, не подскажут, как повысят объем ВАШИХ продаж, ВАШИ доходы. На самом деле, они искренне пытаются Вам помочь, но тем самым увеличивают объемы продаж своей компании. Поэтому, тенденция на сегодняшний день такова, с каждым годом открывается все больше компаний-конкурентов. Вам никто не станет объяснять, как увеличить свои продажи за их счет. И это правильно. Т.к. в данном бизнесе, с многочисленными конкурентами, пришло время, когда необходимо самостоятельно принимать решения.

Тренинги «ОкнаПлан» предоставляют собой уникальную методику обучения менеджеров, включающую в себя не только узконаправленные занятия по продукции, психологии, правилам общения, но и возможность взглянуть на продажи глазами заказчиков, что позволит достигнуть максимальной отдачи от каждого звонка или личного обращения.

Выгоды от проведения тренингов:

1. Повышение мотивации персонала. Хочется отметить, что обучение персонала на корпоративных тренингах повышает мотивацию самих сотрудников, что, безусловно, является сильным стимулом для дальнейшей успешной работы.
2. Сплочение коллектива. Развития любой компании напрямую связанно с командообразованием персонала, часто менеджеры работают в разных офисах и не знакомы друг с другом. Корпоративные тренинги «ОкнаПлан» - это инструмент, при помощи которого можно добиться максимально эффективной работы всего коллектива.
3. Безопасная отработка навыка. Тренинг менеджеров по продажам проходит в сопровождении с массой практических упражнений. Техника продаж отрабатывается в конкретных ситуациях, что позволяет смоделировать поведение сотрудников в реальной ситуации. Сотрудники учатся на в смоделированных ситуациях, а не на реальных клиентах.

Пройдя тренинг продаж «ОкнаПлан» , сотрудники Вашей компании смогут уверенно и эффективно осуществлять продажи и получать максимальную отдачу от каждого обращения.

Для того чтобы продать товар в условиях жёсткой конкуренции необходимо понять, что волнует заказчика на самом деле!

В наших тренингах мы уделяем особое внимание выявлению потребностей клиентов!

Логика построения тренинга

Основу тренингов составляют лекции, дискуссии, деловые игры и упражнения, моделирующие реальные условия профессиональной деятельности сотрудников:

1. Около 70% времени тренинга отводится для деловых игр и упражнений, позволяющих получить практический опыт по применению изучаемых методов и техник.
2. Около 20% времени отведено для групповых дискуссий, повышающих степень вовлеченности участников в освоение теоретического материала, обеспечивающий взаимный обмен опытом.
3. Около 10% времени тренинга посвящены мини-лекциям и работе участников с материалами, позволяющими упорядочить понятийный аппарат, закрепить опыт, полученный на тренинге, сформировать более четкие и обоснованные представления в изучаемой области.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ РАБОТ

Ниже представлена типичная последовательность работ, которую мы предлагаем для каждого из тренинговых проектов. В нее так же могут быть внесены корректировки, в соответствии с требованием Заказчика.

По итогам каждого тренинга составляется отчет , который содержит краткую характеристику участников группы (активность, понимание рассматриваемых тем, мотивированность на обучение и т.д.); информацию отемах, вызвавших наибольший интерес. Данный отчет может использоваться для оценки участников обучения, а также для планирования дальнейшего обучения и развития сотрудников данной категории. Так же включен блок усвоения знаний, по которому Вы сможете оценить эффективность тренинга.

В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.

Установление контакта

Обязательными пунктами для оценки были:

1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.

2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: "Компания "Супер-Окна". Здравствуйте".

3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить "свои" аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: "Почему?". Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?

Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:

Менеджер: "Вы позвонили в компанию "Супер-Окна", здравствуйте!"

Клиент: "Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна" или: "Сколько стоят ваши окна?"

Менеджер: "Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?"

Уход от вопроса цены . Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены , потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.

Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:

Из диаграммы видно, какое впечатление произвели на клиента менеджеры при первом контакте. Согласитесь, всего лишь 4% из 100 – очень низкий результат. Возможно, руководителей предприятий заставит задуматься мудрость: "Для того, чтобы произвести первое впечатление, нам необходимо только 30 секунд – и иногда вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить".

Выявление потребностей

Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – "я не знаю того, чего я не знаю".

К анализу этапа выявления потребностей мы относим:

1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.

2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: "Не могу определиться, какие окна лучше", "Хочу окна, как у соседа", "Делаю ремонт дома", "Столько компаний, и все рассказывают одно и то же".

3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: "А чем ваша компания лучше?", менеджер отвечает: "А давайте я вам рассчитаю окна".

Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для "современного" продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.

Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:

Презентация

К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.

Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: "А скидку я вам уже посчитала. 25%"
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.

Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.

Работа с возражениями

При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.

На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.

На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: "Очень дорого", "В соседней компании дешевле", "Пойду посоветуюсь с мужем" и т.д.

Завершение беседы

Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным "завершением беседы" (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:

Вариант 1

Клиент: "…Ну, ладно, я тогда еще подумаю".

Менеджер: "Хорошо, подумаете – позвоните".

Клиент: "До свиданья".

Менеджер: "До свиданья".

Вариант 2

Клиент: "…Хорошо, я тогда еще подумаю".

Менеджер: "Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?"

Клиент: "Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться".

Менеджер: "Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?"

Клиент: "Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…"

Менеджер: "Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам".

Клиент: "Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать" (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).

Менеджер: "Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа".

Клиент: "А сколько стоит вызов мастера по замерам?"

Менеджер: "Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?"

После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.

Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…

Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).

Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.

Этикет делового общения

Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:

1. Клиентоориентированность при разговоре.

2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: "А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?" – ответ менеджера должен быть следующего характера: "Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?"

3. Четкая формулировка мыслей.

4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.

5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.

6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.

Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:

Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.

И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:

Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.

ДОлжностная инструкция менеджера по продажам

оконных конструкций из ПВХ профиля

1. Общие положения

1.1. Менеджер по продажам оконных конструкций относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по продажам подчиняется Начальнику отдела продаж.

1.3. Менеджер по продажам должен знать организационную структуру офиса и правила внутреннего трудового распорядка.

1.4. Менеджер по продажам должен владеть следующей информацией о продукции и услугах:

1.4.1. Профильная система – толщина, камерность, количество контуров уплотнения, толщина стеклопакетов. Преимущества. Отличия от других систем.

1.4.2. Фурнитура – типы и способы открывания, основные свойства и характеристики, противовзломные свойства.

1.4.3. Стеклопакет – структура и характеристики.

1.4.4. Текущие сроки изготовления.

1.4.5. Возможность изготовления стандартных/ не стандартных изделий.

1.4.6. Сроки замера.

1.4.7. Порядок приема и выполнения заказа, организационные вопросы.

1.4.8. Порядок монтажа и отделки откосов.

1.4.9. Порядок гарантийного обслуживания.

1.4.10. Ценовая политика, уровень предоставляемых скидок.

1.5. Менеджер должен знать:

1.5.1. Порядок выставления коммерческих предложений.

1.5.2. Порядок заключения договоров и выставления счетов.

1.6. Менеджер должен вести каждый принятый им (или порученный) заказ с момента проведения предварительных расчетов до момента изготовления или завершения работ. Для этого необходимо держать под собственным контролем:

1.6.1. Все проводимые расчеты

1.6.2. Переданные Замерщику заявки на замер.

1.6.3. Замеры с объявленными суммами или выставленные коммерческие предложения.

1.6.4. Заказы, находящиеся в работе.

1.6.5. Получение предоплаты и доплаты.

1.6.6. Подготовку документов на подпись Заказчику и их возврат.

1.6.7. Факт исполнения заказа.

1.6.8. Поступившие заявки на гарантийное обслуживание и их выполнение.

2. Должностные обязанности (общие).

2.1. Проведение предварительных расчетов

2.1.1. Работа с Заказчиком, впервые обратившимся в фирму (Принятие поступившей заявки на расчет по телефону, по электронной почте, при посещении Заказчиком офиса и т. д.) → Задача этапа получить от Заказчика для дальнейшей работы с ним информацию о причине замены его окон и понять что для него наиболее важно – цена, профиль, сроки, комфорт, расположение фирмы и т. д., а так же зафиксировать источник поступления информации о фирме. Необходимо иметь ввиду, что первое впечатление о фирме у Заказчика формируется при первой беседе. Метод работы – двухсторонний обмен информацией с Заказчиком

2.1.2. Подготовка ответа или коммерческого предложения → Задача этапа взять инициативу разговора в свои руки, при разговоре с Заказчиком не только объявить ему приблизительную стоимость, но и, рассказать о преимуществах нашей фирмы, наших изделий и предложить наилучший вариант заказа (открывания, наличие дополнительных элементов, отделки откосов и т. д.). И убедить Заказчика в необходимости дальнейшей работы с нами – вызова Замерщика.

2.2. подготовка уточненных расчетов

2.2.1. Прием заявки на замер → Задача этапа получить от Заказчика полную информацию о точном адресе (улица, номер дома, квартиры, подъезд, код, этаж) или схему проезда, контактных телефонах (мобильный, домашний, рабочий). Желательно владеть информацией о загрузке работой Замерщика, но узнать желаемую дату приезда замерщика и время будет нелишне.

2.2.2. Контроль замера → контроль доведения информации о замере до Замерщика, отслеживание времени и хода замера, своевременное получение замера в офис.

2.2.3. Прием замера от Замерщика → Задача этапа проверить и принять правильно оформленный, подписанный Заказчиком, замер; обратить внимание на аккуратность написания размеров. В замере должна быть информация о необходимости проведения дополнительных работ (срез решеток, кирпичной кладки и т. д.), о возможных трудностях с доставкой (нет точного адреса, въезд по пропускам, не работает домофон…), разгрузкой (нет или не работает лифт, подъем конструкций на веревках…) или монтажом (нет электропитания, демонтаж с сохранением старых рам…) и т. д. Данная информация учитывается при проведении расчетов.

2.2.4. Объявление стоимости → Задача этапа – произвести итоговый расчет заказа по уточненным размерам и конфигурации, и в случае значительного изменения объявляемой стоимости заказа и предварительной уметь это обосновать. До момента оформления договора держать данный замер на контроле. В случае внесения предоплаты по безналичному расчету берется под контроль оплата выставленного счета.

2.3. Заключение договора

2.3.1. Оформление договора - Задачи по этапам:

2.3.1.1.Определение окончательной конфигурации заказа. До подписания договора показать Заказчику образцы готовой продукции , способы открывания створок. По проведенному замеру еще раз уточнить конфигурацию и наличие дополнительных элементов. Довести до Заказчика основные организационные моменты, связанные с заменой окон (дата и время доставки, варианты получения доплаты, порядок монтажа, вынос мусора, стандарт сдачи и т. д.), а так же вопросы и правила дальнейшей эксплуатации и ухода.

2.3.1.2.Определение основных пунктов договора. При заключении договора должны быть определены следующие основные моменты: сумма договора (в рублях, естественно), сумма предоплаты и доплаты, оговорен момент получения доплаты, ориентировочная дата доставки (готовности) изделий и дата начала монтажа (обычно на следующий день). Так же необходимо узнать у Заказчика кто будет принимать работу, в случае если он сам не будет присутствовать на монтаже (В этом случае Заказчик пишет Доверенность).

2.3.1.3.Оформление договора. Составление договора производится путем внесения вышеперечисленных вопросов в стандартную форму, присвоения номера, с обязательной подписью самого договора и приложений к нему (конфигурации и расчета стоимости). Весь пакет документов составляется в 2-х экземплярах.

2.3.1.4.Контроль предоплаты. Внесение оговоренной суммы предоплаты Заказчиком осуществляется в офисе, с выдачей кассового чека.

2.3.2. Передача в производство оплаченных заказов→ Задача этапа – передать в производство грамотно оформленный пакет документов и владеть полной информацией о заказе до его выполнения.

2.4. Контроль выполнения заказа

2.4.1. Контроль изготовления заказов, запущенных в производство → Особое внимание обратить на готовность нестандартных заказов (ламинированных, арочных и трапециевидных, с редко используемыми дополнительными элементами и т. д.).

2.4.2. Подготовка отчетных документов (накладные, акты приема работ, договора, счета-фактуры) → Готовятся накануне доставки заказа с целью передачи Заказчику с водителем-экспедитором и возврата нашего экземпляра, подписанного Заказчиком.

2.4.3. Контроль доставки готовых изделий → Особое внимание обратить на заказы с перенесенным сроком доставки.

2.4.4. Предупреждение о доставке и монтаже производится после назначения плановым отделом точной даты и времени доставки (монтажа).

2.4.5. Контроль монтажа доставленных на адрес заказов → Особое внимание обратить на заказы с перенесенным сроком монтажа.

2.4.6. Передача оперативной информации → Вся поступающая информация от Заказчика и от соответствующих должностных лиц о сбоях в изготовлении, доставке или монтаже подлежит незамедлительной передаче руководству.

2.4.7. Контроль оформления и возврата документов, переданных Заказчику на подпись.

2.4.8. Завершение заказа → После выполнения всех работ необходимо созвониться с Заказчиком и провести опрос о качестве выполненных работ и замечаниях.

2.5. Контроль Гарантийного обслуживания. Все поступающие заявки должны быть записаны в Журнале с отражением следующей информации: номер и дата договора, адрес, телефон, Ф. , подробное описание претензии. Задача этапа – прием, учет заявок на гарантийное обслуживание окон поступающих от Заказчика и контроль их выполнения.

3. Должностные обязанности (персональные).

3.1. Хххх

3.2. ХХХХХ

4. Права

4.1. Вносить предложения, касающиеся улучшения производственного процесса.

4.2. Запрашивать у руководителей отделов необходимую информацию, необходимую для исполнения должностных обязанностей.