CRM sistemos – kas tai? Geriausių sprendimų verslui apžvalga. CRM sistema: kas tai?

Kad būtų aišku, kaip CRM veikia konkrečioje įmonėje, pateiksiu pavyzdį. Kirilas vadovauja langų montavimo įmonei. Anksčiau klientų buvo mažai, o viskas paprasta: visiems reikėdavo pasiimti užsakymą, nuvažiuoti išmatuoti, susitarti dėl kainos, gauti apmokėjimą, susidėti langus. Bet tada buvo ne 3 klientai, o 33. Ir prasidėjo... Pamiršo perskambinti vienam klientui, pas kitą nėjo išmatuoti, trečiam išlaidų sąmatos neatsiuntė ir priėmė. mokėjimas iš ketvirto prieš mėnesį, bet langai vis tiek neįstatyti. Pirkėjai pradėjo eiti pas konkurentus, o naujų darbuotojų išlaidos nebeatsipirko. Kirilas neturėjo laiko kontroliuoti kiekvieno darbuotojų žingsnio ir suprato, kad laikas kažką keisti.

Pirkėjui palikus užklausą svetainėje, CRM atsiranda operacijų kortelė, kur Pardavimo piltuvo etapas: „Pirmasis skambutis“. CRM nustato vadovui užduotį: „Paskambinkite klientui per 15 minučių“. Jei užduotis vėluoja, CRM praneš vadovui.
Vadovas skambina klientui tiesiai iš CRM, derybų rezultatus įrašo į operacijų kortelę ir perduoda į etapas "Matavimai". SRM automatiškai sukuria užduotį matininkui: „Eiti atlikti operacijos matavimus [data, laikas]“.
Išvykęs matavimo specialistas prie operacijų kortelės prideda dokumentą su matmenimis ir techninėmis specifikacijomis, perveda operaciją į etapas "Patvirtinimas".
Atsakingas vadovas gauna užduotį: „Apskaičiuokite kainą ir paskambinkite klientui per 2 valandas“. Jis įrašo skaičiavimus į CRM ir skambina.
Sandoris eina į „Mokėjimo“ etapas, CRM automatiškai sugeneruoja dokumentą naudodamas šabloną, kuriame įterpia pavadinimą, adresą, paslaugos pavadinimą, sumą, mokėjimo duomenis. Vadovas tiesiog turi išsiųsti dokumentą klientui, gauti apmokėjimą ir pervesti operaciją paskutiniam etapas - „Įdiegimas“.
Montuotojas iš karto gauna automatinį pranešimą, kad iki tam tikros datos privalo sumontuoti langus.
Tuo tarpu vadovas stebi internetinės ataskaitos: kiek sandorių buvo uždaryta, kiek skambino kiekvienas vadybininkas, kokia buvo operacijų suma ir skaičius, koks buvo programų konvertavimas, iš kokių šaltinių atėjo daugiausia klientų ir kt.

Taigi, ką daro CRM?

Programa padėjo Kirilui susisteminti duomenis apie klientus ir sandorius, kurių darbuotojai nustojo pamiršti apie dalykus ir praleistus terminus. Išaugo užklausų pavertimas pardavimais, klientai tapo lojalesni, išaugo pelnas. Dabar Kirilui nebūtina būti biure, kad visi dirbtų pagal poreikį, ir jis gali daugiau laiko skirti įmonės strategijai.

Kokias problemas išsprendžia SRM?

Ar vadovai pamiršta apdoroti paraiškas?

CRM fiksuoja programas iš svetainės, paskiria atsakingus vadybininkus ir paskiria jiems užduotis kiekviename pardavimo etape. Jei užduotis yra pavėluota, vadovas apie tai iš karto sužinos. Nebeprarasite nei vieno kliento.

Ar sunku analizuoti pardavimus?

Naujų potencialių klientų skaičius, operacijų kiekis, skambučių ir susitikimų skaičius – CRM pateiks vaizdines ataskaitas apie visus verslo procesus. CRM pateiks ataskaitą apie kiekvieną darbuotoją ir padės atpažinti tinginius pardavimo skyriuje.

Ar darbuotojų kaita turi įtakos pardavimams?

Ar vadovas palieka ir atima klientų bazę?

Nustatykite prieigos teises CRM, kad vadovai matytų tik savo klientus – dabar niekas, išskyrus jus, neturės prieigos prie visos klientų duomenų bazės ir jos nepavogs.

Kas turėtų būti SRM?

Pirmiausia turite suprasti, ko norite iš CRM sistemos. Kūrėjai nuolat plečia programų funkcionalumą: prideda naujų integracijų, žaidimų elementų, vizitinių kortelių nuskaitymo ir kt. Tačiau dažnai įmonės šiomis galimybėmis nesinaudoja, o įdiegę tokį CRM permokėsite už funkcionalumo perteklių.

Tačiau yra funkcijų rinkinys, kuris turi būti SRM:

Klientų apskaitos modulis, kurioje saugoma visa bendravimo su klientais istorija.
Pardavimų valdymo modulis su vaizdiniu pardavimo kanalu, kuris parodo, kokioje stadijoje yra kiekvienas sandoris.
Verslo procesų automatizavimas, kuri leidžia ne tik nustatyti užduotis, bet ir siųsti SMS naujienlaiškius, keisti duomenis apie objektus, priminti apie artėjančias svarbias datas – pavyzdžiui, sutarties galiojimo datą ar gimtadienį.
Analizė ir ataskaitos realiu laiku vaizdinių grafikų ir diagramų, taip pat lentelių su išsamiais duomenimis pavidalu.
Užduočių valdymas pastatytas taip, kad vadovas akimirksniu gautų pranešimus apie darbuotojų atliktas ir vėluojančias užduotis.
Integracija paštu, svetaine ir IP telefonija, kad visos gaunamos užklausos, nesvarbu, kokiu kanalu jos gautos, būtų iš karto įrašomos į CRM.
API programavimo sąsaja, kuri leidžia konfigūruoti integraciją su 1C, įmonės programine įranga, mobiliosiomis ir kitomis programomis.

Viskas, kas svarbu, yra „SalesapCRM“.

Andrejus Batarinas, „SalesapCRM“ vykdomasis direktorius:

Sukūrėme SalesapCRM – patogią programą „žmonėms“, su kuria malonu dirbti. Visą savo verslą vykdome savo sistemoje. Intuityvi sąsaja, plačios analizės ir automatizavimo galimybės, taip pat prieinama kaina, kuri yra svarbi mažoms ir vidutinėms įmonėms. Šiandien Rusijoje, Kazachstane ir Ukrainoje jau turime apie 3000 vartotojų.

Tiesą sakant, dabar sunku įsivaizduoti verslo valdymą be daugelio procesų automatizavimo...

Ar įsivaizduojate, kas galėtų nutikti, jei darbuotojai duomenis apie klientus ir klientus laikytų savo galvose arba užrašuose popieriuje?

O kaip tokiu atveju vesti apskaitą?

Atsakymas į šį klausimą yra toks, kad bus visiška painiava ir pateikti ataskaitas analizei bus beveik neįmanoma.

Dėl šios priežasties didelės įmonės jau seniai šiems tikslams naudoja specialiai sukurtas kompiuterines programas.

Ir šiandienos straipsnio tema yra: CRM sistemos – kas tai? ir kam jie skirti?

Jei jus domina atsakymai į šiuos klausimus, skaitykite toliau.

Santrumpa CRM: kas tai?

Pradėkime tradiciškai nuo santrumpos iššifravimo.

CRM– tai frazė angliškai „customer relation management“, būtent „customer relation management“.

Ir toks valdymas yra sukurta verslo organizavimo strategija dirbant su klientais, su kuriais būtina užmegzti vaisingą bendradarbiavimą.

Tačiau pagrindinis veiksnys, lemiantis įmonės ar įmonės sėkmę ir efektyvumą, yra nuolatinė sąveika su prekių ar paslaugų pirkėjais, dėl to didėja įmonės konkurencingumas ir didėja pelnas.

Pradinis CRM naudojimo tikslas – įgyti klientų lojalumą, tai yra, jis bus „lojalus“ tam tikram gamintojui.

Kodėl tai vyksta?

Taip, nes sandorio šalis yra visiškai patenkinta ne tik įsigytomis prekėmis ir paslaugomis, bet ir darbu su pačiu tiekėju.

Pagrindiniai tikslai, kurių siekia įmonės taikydamos strategijąCRM:

potencialių klientų atranka ir darbas su jais;
Santykių su pasirinkta klientų ratu darbo plano sudarymas;
naujų vartotojų pritraukimas ir senųjų išlaikymas;
pasipelnyti iš bendradarbiavimo su pirkėjais ir klientais.

Taigi CRM – tai santykių su klientais organizavimas, įskaitant jų pritraukimą, išlaikymą ir lojalumą, taip pat reikalingos informacijos, kurią galima panaudoti kuriant verslą ir abipusiai naudingus santykius, rinkimas.

Kokias funkcijas ir užduotis sprendžia CRM?

Atsižvelgdami į įmonės galimybes, turite nuspręsti, ko tikėtis įgyvendinus CRM strategiją.

Tačiau pagrindinės jo funkcijos ir užduotys yra šios:

Sandorio šalių duomenų bazės sukūrimas.

Tai apima visų, su kuriais bendradarbiaujama nuolat ir laikinai, registravimą: tiekėjus, partnerius ir pačius klientus.

Pirma, visa reikalinga informacija bus surinkta vienoje vietoje, antra, sutaupomas laikas jos paieškos procese, trečia, nauji darbuotojai turės surinktus duomenis ir galės iš karto pradėti dirbti.

Išsaugoma atliktų operacijų istorija.

Šios CRM funkcijos dėka galima analizuoti pardavimų skyriaus veiklą, taip pat apskaičiuoti, kiek pinigų įmonei atnešė bendradarbiavimas su konkrečiu klientu.

Tolimesnių darbų planavimas.

Nusprendę savo versle naudoti CRM, turite galimybę racionaliai planuoti laiką susitikimams ir deryboms.

Lojalumo programų nuolatiniams klientams kūrimas.

Turėdami išsamią duomenų bazę, sudarytą specialiai CRM organizacijai, galite atpažinti tuos klientus, kurie galbūt ketina atsisakyti bendradarbiavimo, taip pat tuos, kurie ilgą laiką liko ištikimi darbui su viena įmone.

Abiem atvejais būtina skatinti sandorio šalis įvairiomis nuolaidomis ir premijomis.

CRM sistemos: kas tai yra ir kam ji skirta?

Viena iš santykių su klientais valdymo įrankių yra CRM sistemos.

Kas tai yra ir koks yra jų darbas, mes dabar apsvarstysime.

Yra keletas CRM sistemos sąvokos apibrėžimų. Tai:

programinė įranga;
programų rinkinys;
automatizuota informacinė sistema;
supaprastinta visų su pardavimu ir klientų aptarnavimu susijusių procesų apskaita ir kontrolė.

Ir nepaisant to, koks apibrėžimas naudojamas, svarbu suprasti, kad CRM sistemos darbas bus skirtas bendravimui su vartotojais.

Nesvarbu, kaip tai įvyks – naudojant kompiuterį ar popieriuje, svarbu, kad veiksmai būtų koordinuojami ir leistų kontroliuoti visą procesą.

Bet jei kalbėtume apie šiuolaikinius laikus, tai CRM automatizavimo dėka galite pasiekti greitesnių rezultatų ir padidinti darbo efektyvumą, nes visus su įrašymu, apskaita ir ataskaitų teikimu susijusius procesus lengviau įgyvendinti kompiuteriu.

Pati CRM sistema gali būti pateikta kaip speciali programa arba banalios Excel lentelės.

Bėda ta, kad antruoju atveju ne kiekvienas darbuotojas nori tuo vargti ir rankiniu būdu įvesti visus duomenis, o tai galiausiai gerokai sumažins darbo efektyvumą.

Dėl šios priežasties geriausia naudoti programinę įrangą, kuri:

prižiūrėti klientų duomenų bazę ir užtikrinti greitą prieigą prie jos;
analizuoti būsimus ir įvykdytus sandorius;
numatyti pardavimų augimą ar mažėjimą;
automatiškai generuoti veiklos ataskaitas kiekvienam klientui arba visai grupei;
savarankiškai siųsti reklaminius ir bendradarbiavimo pasiūlymus klientams.

Matote, kad CRM sistemos naudojimas versle labai supaprastina darbuotojų ir įmonės direktoriaus gyvenimą.

Pirma, taip yra dėl to, kad prie jo turi prieigą visi įgalioti darbuotojai, antra, dalis darbų atliekama automatiškai, o tai leidžia darbuotojams sutelkti dėmesį į kitus taškus.

Prieš galvodami apie ateities problemų sprendimą, išmokite susidoroti su šiandienos problemomis per trumpiausią laiką ir efektyviau.
Piteris Druckeris

Pati CRM sistema reikalinga daugeliui problemų išspręsti:

Užduotis	apibūdinimas
Duomenų bazės su informacija apie klientus formavimas	Kai tik įvyksta pirmasis kontaktas su klientu, iš karto įvedami duomenys apie jį, kurie bus toliau atnaujinami bendradarbiavimo metu. Pastaba: taip pat fiksuojama, kas, kada ir kaip dirbo su konkrečiu klientu, o tai leidžia toliau vertinti kiekvieno pardavimo skyriaus darbuotojo darbo efektyvumą ir kokybę.
Įeinančių skambučių ir klientų žinučių įrašymas	Šiuolaikinėmis verslo sąlygomis konkurencija yra labai didelė, o tai verčia verslininkus atidžiai rūpintis, kad klientai būtų ieškomi ir išlaikomi. CRM dėka galite įrašyti ir stebėti kiekvieną klientų skambutį ir užklausą, taip pat potencialius klientus.
Darbo standartizavimas	Jei visi darbuotojai dirbs pagal pasirinktą schemą, o ne visai įmonei vienodai, tai tvarkos nebus. Pirma, bus praktiškai neįmanoma pasiekti bendrų duomenų, antra, bus gana sunku sekti atskiro žmogaus darbą, o juo labiau „iššifruoti“ jo įrašus. Todėl darbas pagal vieną standartą labai drausmina visus ir padidina efektyvumą.
Paslaugų kokybės gerinimas	Dėl galimybės nuolat stebėti darbą su klientais galite greitai nustatyti klaidas ir jas kuo greičiau ištaisyti. Sukurtos CRM sistemos dėka galite nuolat atkreipti dėmesį į savo klientus: siųsti pasiūlymus ir informaciją apie naujus produktus ir paslaugas, šventinius sveikinimus, kvietimus į verslo susitikimus ir renginius.
Klientų sisteminimas	Bet kuri įmonė ar įmonė turi ir nuolatinių, ir laikinų klientų. Pastarieji dirba ad hoc arba nereguliariai. Todėl sistemos prasmė visų pirma susijusi su darbu su „lojaliais“ klientais ir jiems lojalumo programos kūrimu, kurią aptarėme aukščiau. Kartu reikia nepamiršti ir nepastovių klientų. Bet jei dirbdami su jais nematote rezultatų, jums nereikia stengtis ir toliau į juos sutelkti dėmesio.

Kas turi naudoti CRM strategiją?

Supratę pagrindinius CRM sistemos pagrindus: kas tai yra ir kokios jos galimybės, turite suprasti, kas ja turėtų naudotis.

Todėl, norėdami nepakliūti į tokią programinę įrangą parduodančių žmonių spąstus, turite spręsti šią problemą.

Taigi, visų pirma, CRM sistemos naudojamos šių tipų į klientus orientuotose įmonėse:

paslaugų sektorius;
prekyba;
gamyba;
statyba ir remontas;
finansų sektorius – bankai, draudimo ir finansų įmonės;
telekomunikacijų.

Kalbant apie verslo dydį, tokią programinę įrangą būtinai turi naudoti didelių įmonių savininkai.

Bet kokiu atveju klientų bus daug, svarbu nuolat rinkti ir sisteminti informaciją apie juos.

Vidutinės ir mažos įmonės, priklausomai nuo orientacijos, taip pat turi įdiegti CRM sistemą.

Bet patartina juo naudotis, jei tokioje įmonėje dirba bent du vadovai, sprendžiantys 10 sekamų sandorio šalių klausimus.

Ką tai reiškia?

Jei tai didmeninis tiekėjas, tuomet galima nesunkiai fiksuoti klientus, įvesti informaciją apie sandorius, sukurti jiems lojalumo programą.

O jei tai nedidelė parduotuvė, parduodanti kažkokias prekes, tai nėra galimybės rinkti informacijos apie kiekvieną atėjusį žmogų.

CRM yra nauda įmonės direktoriui ir darbuotojams

CRM naudojasi pardavimų skyriaus darbuotojai ir pats įmonės direktorius.

Todėl norint įvertinti pačios strategijos ir jos priemonių panaudojimo naudą verslui, reikia pasvarstyti iš dviejų pusių.

Pardavimų vadybininkai ir rinkodaros specialistai yra tie darbuotojai, kurie didžiąją dalį savo darbo atlieka naudodami CRM sistemą.

Nauda jiems yra tokia:

gebėjimas planuoti savo darbą tinkamais prioritetais;
nuolatinė atliktų operacijų apskaita, palaikymas ir kontrolė;
visa informacija sutelkta vienoje vietoje;
galimybę įrodyti save pritraukiant ir išlaikant naujų klientų;
Naujiems darbuotojams gana lengva įsilieti į reikalų svyravimus, nes programoje visa informacija bus jiems prieš akis.

Nuo to, kaip direktorius organizavo darbą, priklauso tolimesnis įmonės likimas.

Jis visada turi kontroliuoti darbo procesą ir priimti sprendimus.

Ir dėl CRM naudojimo jis gali:

nustatyti trūkumus dirbant su nuolatiniais ir laikinais klientais, taip pat tais darbuotojais, kurie mažai stengiasi juos pritraukti ir išlaikyti;
Pakanka greitai susipažinti su visa informacija apie konkretų pirkėją, jei reikia asmeninio susitikimo;
forma .

Tačiau visų šių pranašumų fone taip pat yra keletas trūkumų, į kuriuos reikia atsižvelgti dirbant CRM sistemoje:

galimas informacijos nutekėjimas, nes visas pardavimo skyrius turės prieigą prie programos;
gana didelė kai kurių tipų programinės įrangos licencijavimo kaina;
šabloninis sistemos pobūdis, dėl kurio reikia įtraukti specialistus, galinčius išplėsti sąsają ir pritaikyti ją tam tikro tipo verslui.

CRM sistemų tipai ir tipai

Kadangi šiuolaikinės CRM sistemos yra specialiai sukurta programinė įranga, neįmanoma neatspėti, kad ji skirsis priklausomai nuo funkcionalumo ir srities, kurioje bus naudojama.

Pirmiausia pakalbėkime apie CRM sistemų tipus:

„Saas“ yra programinė įranga, esanti jos kūrėjo serveryje.

Jo naudojimo prasmė yra tokia:

prisijungimas prie CRM per naršyklę, mobiliąją aplikaciją ar kliento programą;
sukurtoje programoje negalite nieko koreguoti savo veiklos ir atlikti jos pakeitimų, todėl turėsite išnaudoti ribotas kūrėjo suteiktas galimybes.

Atskira programa, kurią galima naudoti tik įsigijus licenciją.
Dažniausiai naudojamas didelėms įmonėms, kur reikia atsižvelgti į daugybę dalykų.
Galite pritaikyti jį pagal savo poreikius, pridėti papildomų funkcijų ir plėtinių, tačiau tik tuo atveju, jei CRM sistemos kūrėjas tai gerai apgalvojo.

Kalbant apie CRM sistemų tipus, yra trys iš jų:

operacinės yra savo rūšies „pionieriai“ ir yra klasikinis pavyzdys, kaip turi atrodyti programa;
analitinis – palyginti naujas tipas, kurio daugelis vis dar nepriskiria prie CRM sistemų, tačiau kadangi valdymas yra individualus procesas, jis neturi konkrečios sistemos;
sujungti- turi dviejų ankstesnių CRM sistemų ypatybes: apskaitos ir analizės.

Veikiantis	Analitinis	Kombinuotas
	Funkcijos
Ryšių su klientais planavimas ir koordinavimas; informacijos rinkimas ir sisteminimas; sandorių kontrolė ir jų etapų analizė.	Klientų informacijos klasifikavimas; asortimento ir kainų analizė; konkurentų analizė; pardavimų analizė; sąveika su kitomis apskaitos sistemomis.	Sujungia operacinių ir analitinių CRM sistemų funkcijas: apskaita; analizė.
	Įmonės, kurios naudojasi
Tie, kurie tikisi ilgalaikio bendradarbiavimo, kuriame dalyvaus keli specialistai: bankai; Draudimo kompanijos; finansinės institucijos.	Tie, kurie sudaro daug trumpalaikių sandorių: maža ir didelė didmeninė prekyba; masinių paslaugų teikimas.	Tos, kurios yra nukreiptos į masinį paslaugų teikimą, bet kartu gali bendradarbiauti su klientais ilgą laiką: įvairių gamintojų; statybos įmonės; reklamos agentūros.
	Darbo ypatybės
Individualus požiūris, nes būtina užmegzti ilgalaikį bendradarbiavimą su klientu; griežtas sutarties sąlygų ir sąlygų laikymasis; kai kuriems klientams suteikti VIP statusą; sąveika su kitomis apskaitos sistemomis.	Darbo lojalumas – apdovanojimas premijomis ar nuolaidų taikymas; nuolatinis prekių prieinamumas; lanksti kainų politika; gilus integravimas su kitomis apskaitos sistemomis.	Nuolatinis prekių prieinamumas sandėlyje, taip pat darbuotojai, galintys suteikti paslaugas; darbo sąlygų susitarimas su klientais; lojalumo programos nuolatiniams vartotojams.
	Populiarios reprezentacinės programos
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Pardavimų logika; Rarus CRM.	Duomenų analizatorius; Rinkodaros analizė; OROS įmonė.	Naudojant dvi programas – operacinę ir analitinę.

Kaip išsirinkti ir įdiegti CRM sistemą?

Tinkamos CRM sistemos parinkimas ir įdiegimas yra gana varginantis darbas, kurio rezultatas lemia, kaip programinė įranga atitiks verslo pobūdį ir įmonės veiklą.

Taigi, renkantis CRM sistemą, reikia atkreipti dėmesį į šiuos programos komponentus:

tam tikrų funkcijų, kurių gali prireikti darbe, buvimas;
programos architektūra ir sąsaja;
programos lankstumas, būtent jos pritaikymas konkrečiai veiklai;
galimybė plėsti galimybes ir papildyti funkcijas;
sąveikos tarp CRM ir kitų informacinių sistemų buvimas;
integracija su telefono ir SMS paslauga;
paruoštų sprendimų (pašto siuntų) prieinamumas;
licencijos ir programos įgyvendinimo kaina;
iškilus problemoms ar gedimams – programos kūrėjo palaikymas.

Pats CRM sistemos diegimo procesas turi šias taisykles, kurių įgyvendinimas lems sėkmingą rezultatą:

Būtina pasirinkti CRM sistemą pagal įmonės veiklos sritį ir jos poreikius.
Aiškaus pardavimo piltuvo formavimas ir jo žingsnis po žingsnio įgyvendinimas.
Nuolatinis CRM veikimo stebėjimas ir greitas klaidų aptikimas.
Pardavimo skyriaus darbuotojų motyvavimo sistema turėtų būti sudaryta taip, kad atspindėtų kiekvieną programos veiksmą.
Pradiniame etape turite išbandyti pagrindines funkcijas, kad suprastumėte programos principą, o tada įdiegti papildomus plėtinius.
Darbuotojų mokymas vieningoje CRM programos laukelių pildymo ir tolesnio verslo ataskaitų sudarymo sistemoje.

Kas yra CRM, dar kartą aprašoma vaizdo įraše:

ir įsimintiną įmonės pavadinimą vaizdo įraše:

Taigi šiuolaikinėje realybėje CRM yra Tai tikrai ne tik užgaida, bet ir būtinybė.

Naudodamiesi šiuo naudingu įrankiu galėsite ne tik analizuoti veiklos rezultatus, bet ir dirbti gerinant kokybę, skirti dėmesį kiekvienam klientui, kuris sukurs teigiamą įmonės įvaizdį.

Šią temą svarbu nagrinėti nuodugniai išstudijavus visas rinkoje esančias programas ir tinkamai motyvavus darbuotojus.

Naudingas straipsnis? Nepraleiskite naujų!
Įveskite savo el. pašto adresą ir gaukite naujus straipsnius el. paštu

CRM sistema yra sąveikos su klientais sistema, kurią sudaro šie pagrindiniai blokai:

1. Sąveikos su klientu fiksavimas;
2. Darbo su klientu planavimas;
3. Duomenys pardavimo sistemos efektyvumui stebėti ir analizuoti;
4. Pardavimo verslo proceso automatizavimas.

Vos prieš 10 metų CRM sistema buvo brangus malonumas. Jo integravimas įmonei kainavo milijonus rublių (o ypač didelės – milijonus dolerių), o tokią prabangą sau leisti galėjo tik keli išrinktieji. Ją pakeitė pardavimų vadybininko sąsiuviniai, lipni lapeliai monitoriuje ir Excel skaičiuoklės.

Dabar yra daugybė CRM sistemų, kurios gali praktiškai nemokamai išspręsti daugelio mažų ir vidutinių įmonių problemas. Pardavimo automatizavimo kaina prasideda nuo 200 rublių. per mėnesį vienam vadovui. Net didelė įmonė gali visiškai automatizuoti verslo procesus už sumą, pradedant nuo 100 000 rublių.

Todėl CRM nebuvimą įmonėje laikau nusikaltimu verslui.

2. CRM sistemos funkcijos

Efektyviai įdiegta CRM sistema leidžia:

1. Įrašykite ir „nepamirškite“ kiekvieno įmonės kliento;
2. Išsaugoti visą santykių su klientais istoriją;
3. Sumažinti įmonės priklausomybę nuo vadovo;
4. Prognozuoti pardavimų augimą ir mažėjimą;
5. Darbas prie klaidų kiekvienam klientui;
6. Traukinių vadovai;
7. Atlaisvinti vadovus nuo visų ataskaitų teikimo;
8. Automatiškai generuoti ataskaitas apie vadovų veiklą ir efektyvumą;
9. Atlikti probleminių pardavimo etapų analizę;
10.Rinkti bet kokią rinkodaros informaciją įmonės viduje;
11. Padaryti pardavimų vadybininko darbo dieną visiškai skaidrią vadovui;
12. Automatizuoti pardavimų skyriaus sąveiką su kitais padaliniais;
13. Atsikratykite popierinių patvirtinimų;
14.Padidinkite pardavimus.

Ar tai atrodo fantastiška? Sutinku. Ypač turint omenyje, kad daugelis jau turi patirties dirbant su nesukonfigūruotais CRM ir yra pasiruošę su puta įrodinėti, kad jie savo darbe yra neefektyvūs. Ir čia aš pasakysiu svarbiausią dalyką:

CRM sistema yra tik įrankis, jis negali už jus kepti blynų, groti smuiku ar padidinti pardavimų. Tai leidžia tik automatizuoti pardavimo valdymo procesą.

O daugelis įmonių diegia sistemą be reguliuojamų procesų, ir tikisi stebuklo, kad su sistemos įdiegimu viskas susitvarkys savaime. NEDARYS! Automatizuojant chaosą chaosas tik dar labiau pablogės. O pažaidęs 2-4 mėnesius pardavimų skyriaus savininkas ar vadovas sako: „Visa tai nesąmonė! CRM neveikia!

CRM sistemos naudojimo funkcijoms ir pranašumams skyrėme atskirą straipsnį, primygtinai rekomenduojame jį perskaityti -

3. Kam reikalingas CRM?

CRM sistema reikalinga toms įmonėms, kurios turi ne vieną pardavimų vadovą – savininką. O jei klientų ne daugiau kaip 20, tampa problematiška pilnai aptarnauti didesnį skaičių. Nors daugelis savininkų sako: „Viską prisimenu mintinai“, praktika rodo, kad daugelis pažadų ir užduočių pamirštami neatsižvelgiant į tai. Žinoma, CRM galite pakeisti TO-DO lapu arba Excel lentele, tačiau prarandame galimybę atlikti analizę ir sėkmingų praktikų atkartojimą.

4. CRM sistemų klasifikacija – lyginamoji apžvalga

Atlikome populiarių CRM tyrimą šiais klausimais: darbo su sistema patogumas, nustatymų lankstumas, integravimo su kitais įrankiais galimybės, ataskaitų teikimo lankstumas. Labai tikimės, kad žemiau pateikta informacija padės apsispręsti dėl CRM sistemos pasirinkimo būtent jūsų verslui.

1. Paprastumas vadovams

1.1. Megaplanas
Nerangi žaislo sąsaja, šiek tiek panaši į Bitrix24. Nuo tada, kai CRM pasirodė rinkoje, sąsaja nebuvo reikšmingai pakeista ar patobulinta. Viršutinę sąsajos dalį užima meniu su didelėmis skirtingų stilių žaislų piktogramomis. Prastai parinkti spalvų deriniai ir šriftai naudojimo malonumo neprideda. Jis lengvai įvaldomas vadovų ir nekelia jokių ypatingų klausimų.

1.2. AMOCRM
Viena iš paprasčiausių ir patogiausių sąsajų apžvalgoje. Kairėje yra sugrupuoti meniu punktai, skirti pasiekti dažniausiai naudojamas parinktis – operacijas, kontaktus, ataskaitas. Viršuje yra universali paieškos juosta, kuri taip pat atlieka filtro funkciją. Didžiąją ekrano dalį užima pasiūlymų sąrašas arba pasiūlymų lentelė piltuvo pavidalu. Lentelės stulpeliai konfigūruojami naudojant drag’drop. Sandorio arba kontakto kortelės laukus galima tinkinti ir galima automatiškai paslėpti, jei jie nenaudojami. Naudojamumas iškeliamas į pirmą planą, vadovams paprasčiausia ir patogiausia sąsaja, laikas, per kurį vadovas pradeda dirbti, yra trumpiausias.

1.3. Bitrix24
Labiausiai perkrauta sąsaja apžvalgoje. Išdėstymas yra klasikinis - kairėje yra didžiulė meniu elementų juostelė, nes, be CRM, Bitrix24 taip pat turi daugybę paslaugų. Viršuje yra būsenos juosta su paieška, centre – operacijų lentelė. Nagrinėjamų sistemų sąraše paieška yra prasčiausia. Bitrix turi du paieškos laukus – viduryje viršuje ir dešinėje, virš pasiūlymų lentelės. Abu laukai veikia pagal keistą algoritmą, pavyzdžiui, jei operacijų kortelėje telefono numeris yra įvestas kaip +7, tada paieška naudojant pirmąjį 8-ojo numerio skaitmenį jo neras. Be to, skliaustų naudojimas telefono numeryje taip pat pablogina paieškos kokybę. Sandorių lentelės ir sandorių kortelių laukai yra pritaikomi, tačiau sistemoje nėra loginio ryšio tarp potencialių klientų, kontaktų ir sandėrių, todėl sudarant sandorį pagal kontaktą neįmanoma automatiškai perkelti informacijos iš papildomų laukų į sandorį. kortelę. Sąsają sunku įsisavinti, ją reikia pritaikyti vadovams, o naudojimo vadybininkai turi daug klausimų. Darbuotojai jį įsisavina daug blogiau nei AMOSRM.

1.4. MicrosoftCRM
Kalbame apie naujausias 2015-16 metų versijas. Unikali sąsaja, kurią vadovai gali lengvai įsisavinti. Išdėstymas iš viršaus į apačią – meniu su dažniausiai naudojamomis skiltimis ir sandorių sklaidos kanalu po juo. Lentelės laukai ir stulpeliai konfigūruojami padedant konsultantams ir kūrėjams. Kai kurios sąsajos funkcijos nėra akivaizdžios, tačiau yra lengvai suprantamos ir nekelia jokių klausimų veikimo metu. Puikus integravimas su Office 365. Vadovams reikalingi mokymai.

1.5. Salesforce.com
Seniausia debesų CRM sistema rinkoje. Jie nekreipia daug dėmesio į sąsajos patogumą, daugiau dėmesio skiria funkcionalumui. Rusijoje jis beveik nėra plačiai paplitęs, palyginti su AMOSRM ar Bitrix24. Yra problemų dėl sąsajos rusifikavimo. Pati sąsaja yra prastai išdėstyta ir paprastai turi mažus šriftus, todėl ekrane yra daug informacijos. Naudojimo patogumu jis yra prastesnis už daugelį sprendimų.

1.6. SugarCRM
Sąsaja yra panaši į „SalesForce“, nes ji buvo sukurta kaip konkurencingas produktas. Pagrindinė sąsaja yra tekstinė, dizainas toli gražu neatitinka žiniatinklio 2.0 koncepcijos ir turi visas tas pačias problemas kaip ir „SalesForce“. Išsamiai aptarinėti naudojimo galimybes yra beprasmiška, nes sudėjus „SugarCRM“ ir „Salesforce“ vienas šalia kito skirtumas beveik nepastebimas.

1.7. Terrasoft
Patogią modernią sąsają labai palankiai vertina vadovai, o daugelis naudojimo aspektų yra intuityvūs. Kokybės ir patogumo požiūriu sąsaja yra artima rinkos lyderiui AMOSRM, o dėl produkto naudojimo rimtų komentarų nėra.

2. Nustatymų lankstumas

2.1. Megaplanas
Vartotojas iš tikrųjų gali pakeisti tik pranešimų nustatymus. Turėdami administratoriaus teises, galite sukurti papildomus laukus, sugrupuoti juos į kortelę, tinkinti sąskaitos faktūros ir katalogo laukus, taip pat prieigos teises darbuotojams.

2.2. AMOCRM
Vartotojas gali tinkinti sandorių sąrašo pateikimą vilkdamas stulpelių pavadinimus ir naudodamas filtrus. Administratorius gali sukurti papildomus laukus ir konfigūruoti darbuotojų prieigos teises. Visi kiti patobulinimai, tiek sąsaja, tiek ataskaitų teikimas, pasiekiami dalyvaujant programuotojams, naudojantiems API.

2.3. Bitrix24
Galbūt lanksčiausios sąsajos pritaikymo vartotojui parinktys. Vartotojas gali savarankiškai paslėpti nenaudojamus meniu elementus, laukus kortelėse, stulpelius lentelėse. Administratorius pagal numatytuosius nustatymus gali sukurti pasirinktinius laukus, stulpelių ir laukų rodymo nustatymus visiems vartotojams, yra ataskaitų nustatymo funkcionalumas, tačiau į šią parinktį nereikėtų dėti daug vilčių, kūrėjas yra labai ribotas ataskaitų funkcionalumo ir buvo pastebėti neteisingi kai kurių funkcijų skaičiavimai. Kūrėjai nekreipia dėmesio į ataskaitų klaidų taisymą.

2.4. MicrosoftCRM
Kad vartotojai galėtų savarankiškai konfigūruoti darbo sritį, konfigūravimo parinkčių rinkinys yra minimalus. Sistema konfigūruoja verslo procesus, ataskaitas, formas ir laukus.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Galite keisti sąsają, nustatymus, laukus ir procesus. Sąsają ir sistemą užbaigia išoriniai kūrėjai.

2.7. Terrasoft
Sistema nepateikia papildomų nustatymų.

3. Integravimo parinktys

3.1. Megaplanas
Yra atvira API, yra modulių rinkinys, skirtas integruoti 1C, IP telefoniją, roistatą.

3.2. AMOCRM
Yra API, didelis modulių pasirinkimas integracijai su žiniatinklio paslaugomis, 1C, paštu, laiškais, nukreipimo puslapiais, IP telefonija.

3.3. Bitrix24
Yra API, didelis modulių pasirinkimas integracijai, šiek tiek mažesnis modulių rinkinys nei AMO, bet padorus.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Integracijos atliekamos modifikuojant naudojant mūsų kalbą ir projektavimo įrankius. Patobulinimai pateikiami programų kataloge ir yra prieinami už pinigus arba nemokamai.

3.6. SugarCRM
Kūrėjai gali atlikti bet kokius kodo pakeitimus, yra modulių, skirtų integracijai su IP telefonija, rinkinys.

3.7. Terrasoft
Visa integracija atliekama kūrėjams modifikuojant.

4. Ataskaitų teikimo lankstumas

4.1. Megaplanas
Be modifikavimo galimybės

4.2. AMOCRM
Be modifikavimo galimybės
4.3. Bitrix24
Labai ribotos ataskaitų tinkinimo parinktys

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Viską daro kūrėjai

4.6. SugarCRM
Viską daro kūrėjai

4.7. Terrasoft
Yra ataskaitų kūrėjas, ataskaitoms kurti reikalingi programavimo įgūdžiai

5. Kaip pasirinkti CRM savo verslui?

Daugelis žmonių užduoda klausimą: „Kaip pasirinkti CRM?“ ir šiuo klausimu užbaigia pardavimo automatizavimo įgyvendinimą. Šimtai pasiūlymų rinkoje tiesiog „išpučia“ mintis. Išbandėme daugiau nei 50 CRM ir esame pasirengę pateikti jums CRM pasirinkimo algoritmą ir į kokius klausimus turite atsakyti prieš darydami šį negrįžtamą pasirinkimą. Kodėl tai taip negrįžtama? Kadangi įmonė turės labai mažą galimybę iš naujo įdiegti CRM.

Veiksniai, įtakojantys CRM pasirinkimą:

1. Sandėlis ir apskaitos sistema;
2. Įmonės prekių asortimentas;
3. Kainodaros principas;
4. Pardavimo verslo procesas. Automatizavimo laipsnis;
5. Potencialių klientų skaičius rinkoje;
6. Klientų pirkimų reguliarumas;
7. Pilkos apyvartos įmonėje procentas;
8. Premijų vadovams apskaičiavimo principas;
9. Vadovų skaičius įmonėje;
10. Automatizavimui skirtas biudžetas.

CRM sistemos įdiegimas yra beveik kaip erdvėlaivio paleidimas. Didelis įvykis, vedantis į nežinomybę, nepaisant atrodytų pranašumų, gali turėti neigiamą poveikį ir netgi lemti pardavimų sumažėjimą.

Yra keletas priežasčių, kodėl didelės įmonės nepasinaudoja visomis CRM sistemos privilegijomis, iš kurių pirmoji – neteisingas paleidimas, dėl ko po kurio laiko CRM arba visai atsisakoma, arba naudojamas kaip savotiškas užrašų knygelė, ir viskas. pardavimo apskaitos operacijos ir toliau vykdomos Excel lape .

Kad išvengtumėte įprastų klaidų paleidžiant CRM, turite laikytis tam tikrų taisyklių. Pristatau jums efektyvaus CRM sistemos diegimo taisykles:

1. Parašyti verslo procesų žemėlapį su terminais, funkcijomis, atsakomybe;
2. Pardavimo piltuvas yra darbo CRM pagrindas;
3. Visų su pardavimu susijusių procesų perkėlimas;
4. Vadovo motyvavimo sistema turėtų būti skaičiuojama remiantis CRM duomenimis;
5. DIENOS KONTROLĖ!;
6. Sistemos diegimas „gyvai“;
7. Procesų laisvės laipsnio nustatymas;
8. Vienodos CRM pildymo instrukcijos visiems;
9. Neperkraukite CRM informacija;

Šių taisyklių aprašymą galite perskaityti atskirame straipsnyje, skirtame CRM diegimui -

7. CRM naudojimo spąstai

Atėjo ilgai laukta diena, kai vadovas skyrė pinigus sistemai. Jis nekantriai laukia, kada nuo šios dienos baigsis nesuvokiami kritimai ir šuoliai pardavimų topuose. Vadovams taip pat įdomu pažvelgti į madingą gudrybę, kurią vadovybė taip giria ir žada, kad nuo šiol vadovai pradės gauti daugiau pinigų. Jie su džiaugsmu įsiveržia į sistemą ir pradeda ten įvesti savo klientus, planuoti darbus ir atsiskaityti vadovybei. Visi laimingi. Tačiau labai greitai paaiškėja keli nemalonūs dalykai:

Darbas CRM sistemoje atima laiko iš vadovų;
Kiekvienas vadovas turi savo supratimą, kaip užpildyti sistemą;
Vadovas reguliariai nestebi sistemos užpildymo;
Tai atskleidžia vadovų trūkumus;
Darbas atliekamas lygiagrečiai senu formatu;
CRM neleidžia daryti absoliučiai visko, ko nori vadovai ir vadovai;

Dėl to tai paveikia pardavimus su minuso ženklu.

Po kurio laiko CRM sistema arba tampa netvarkinga ir visiškai apleidžiama, arba pradedama naudoti kaip nešiojamasis kompiuteris tam tikroms užduotims atlikti. Šių sunkumų bus išvengta

Mūsų pirmoji rekomendacija kuriant pardavimo sistemą yra. Neįsivaizduojame, kaip galite efektyviai plėtoti pardavimus be CRM. Taip, galite vesti pardavimų mokymus, netgi galite priversti vadovą pildyti visokias ataskaitas apie savo efektyvumą. Bet kaip mes stebėsime treniruočių rezultatus be CRM? O kiek laiko pardavėjai skirs pildydami ataskaitas? Ir ar ši informacija bus tikra, o ne vadovų fantazijos vaisius?

Nė vienas iš šių klausimų negali būti atsakyti be CRM. CRM sistemos funkcijas sunku pervertinti, bet atsakykime į klausimą: Kokias problemas išsprendžia CRM sistema?.

Kodėl jums reikia CRM:

A) Vadovui

1. Informacijos apie klientą įrašymas:

Įmonės duomenys;
Kontaktinių asmenų duomenys;
Susidomėjimo ir prašomų paslaugų priežastys.

2. Pardavimo stadijos, kurioje yra klientas, nustatymas.
3. Veiksmų planavimas.

Skambučiai;
Susitikimai;
Laiškai;
Informacijos gavimas;
Kiti konkretūs veiksmai.

4. Vieninga informacijos saugojimo erdvė:

Telefoninio pokalbio įrašymas;
Susirašinėjimas su klientu;
Komerciniai pasiūlymai;
Kiti dokumentai.

B) Pardavimo valdymui:

1. Švino gavimo kanalo tvirtinimas;
2. Pardavėjo darbo su konkrečiu klientu efektyvumo įvertinimas;
3. Veiksmų, kuriais siekiama pritraukti konkretų lyderį, atlikimo kokybės vertinimas;
4. Vadovo bendros veiklos įvertinimas (kiekybinė atliktų veiksmų analizė);
5. Bendro visų pardavimo etapų įveikimo efektyvumo įvertinimas;
6. Bendros pardavėjo surinktos sumos;
7. Analizė pagal vadybininką/produktų elementus/klientų kategorijas;
8. Bendros veiklos vertinimas ir pardavimo plano įgyvendinimo prognozavimas;
9. Pardavimo verslo proceso fiksavimas;
10. Klientų bazės išlaikymas.

CRM sistemos funkcijos

CRM sistemų naudojimo pranašumai yra dėl jų gausaus funkcionalumo ir galimybių, palyginti su Excel skaičiuoklėmis. Daugelis sakys, kad „Excel“ yra geras CRM sistemos pakaitalas. Kad ir kaip būtų! „Excel“ yra vienmatis įrankis. Neįmanoma sukurti lentelės, kurioje būtų patogu tvarkyti visą informaciją įvairiuose skyriuose. Be to, sunku saugoti informaciją apie kiekvieną kontaktą su potencialiu klientu kaip atskirą komentarą. Jei saugosime duomenis tik apie paskutinį veiksmą, pamiršime apie tai, kas nutiko anksčiau, kai to prireiks. O ataskaitų teikimas? Norėdami savo vadovui pateikti savo darbo ataskaitą, turite įkelti ir perkelti informaciją į vadovui patogią formą. O kaip prisegti failus? Ką daryti su automatiniu telefono skambučių įrašų pridėjimu programoje „Excel“? CRM sistemos funkcijos yra daug platesnės nei Excel lentelių, ir tai šimtus kartų patvirtinta praktikoje.

CRM sistemos naudojimas leidžia atleisti vadovą nuo ataskaitų pildymo. Jam nereikia skaičiuoti, kiek skambino, ir sugalvoti savo pasirodymo. Jis tiesiog dirba savo darbą: skambina, rengia susitikimus. Iš jo reikalaujama tik užrašus laikyti ne ant popieriaus lapo, ne galvoje, ne Outlook, o CRM. Programa tampa sąsiuviniu, planuotoju, ataskaitų ir mokymo įrankiu vadovui CRM sistemos privalumus ir jos galimybes sunku pervertinti. Idealiu atveju laikau atvejį, kai sugedo CRM ir vienas iš pardavėjų pradėjo man skambinti panikoje. Supratau, kad bent jau šis darbuotojas CRM naudoja kaip pardavimų didinimo įrankį. Be to, daugelis CRM yra pritaikyti įmonei ir leidžia automatizuoti daugelį procesų. Pavyzdžiui, galite nustatyti pašto ar skambučių įrašų priedą. O kaip el. laiškų siuntimas ir skambinimas iš paties CRM? CRM sistemos funkcijos ir galimybės palengvina ir žymiai padidina pardavimų skyriaus produktyvumą.

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie tokį darbo su klientais įrankį kaip CRM sistemą.

Šiandien sužinosite:

Kaip veikia CRM sistema;
Kaip įdiegti CRM sistemą;
Kaip teisingai naudotis CRM sistema;
Geriausių verslo ir laisvai samdomų CRM sistemų pavyzdžiai.

Kas yra CRM sistema ir kaip ji veikia?

Gali būti sunku sekti, ką suplanavote dienai. Kad nieko nepamirštume, vedame dienoraščius. Tačiau ką daryti, jei reikia stebėti įmonės, kurioje dirba daugiau nei dešimt žmonių, projektų įgyvendinimą?

CRM sistemos gali tolygiai paskirstyti užduotis pagal terminus ir tarp darbuotojų bei stebėti jų įgyvendinimą šiuo metu.

CRM reiškia ryšių su klientais valdymą, kuris išvertus iš anglų kalbos reiškia „ryšių su klientais valdymas“. Tiesą sakant, CRM sistemos sąvoka yra daug platesnė, jos skirtos ne tik darbo su klientais sisteminimui, bet ir visos organizacijos valdymo proceso palengvinimui.

CRM sistemos – tai specialios kompiuterinės programos, kurios automatizuoja vadovo darbą paskirstant užduotis tarp darbuotojų, planuojant projektų įgyvendinimą, apskaitant klientus, stebint terminus ir atliekant pavestas užduotis.

Norėdami suprasti, kad jums reikalinga CRM sistema, apsvarstykite pagrindinius jos veikimo principus:

Informacija apie klientą, užduotis, terminus ir vykdytojus nuo šiol bus saugoma CRM sistemos duomenų bazėje. Klientas paskambino jums, kad pakeistų savo užsakymą, turite nedelsdami įvesti šią informaciją į sistemą. Negalite nieko pamesti iš akių, viskas turi būti įrašyta, kitaip CRM sistema jums nesukels nieko, išskyrus problemas.
Kiekvienas jūsų darbuotojas sistemoje turės savo profilį. Šis profilis nustatys informacijos kiekį, kuris bus prieinamas konkrečiam darbuotojui. Tai leidžia darbuotojams sutelkti dėmesį tik į tas užduotis, kurias jie turi atlikti, ir išvengti informacijos nutekėjimo.
Informacija apie konkrečios užduoties atlikimą dirbant CRM sistemoje nuolat atnaujinama. Tai yra, darbuotojas žingsnis po žingsnio atlieka savo darbą, kurį iškart fiksuoja sistema.
CRM sistema analizuoja visą užduočių atlikimo procesą, išryškina problemines darbo vietas.

Jei apibendrintume CRM sistemos veikimo principus, galime daryti išvadą, kad CRM sistema yra apskaitos sistema, savotiška informacijos apie klientą ir bendravimo su juo istoriją, užduotis ir vykdytojus, terminus ir diegimo procesą saugykla. , kuri leidžia analizuoti visus šiuos procesus, siekiant toliau didinti įmonės efektyvumą.

Atrodytų, kad CRM sistema palengvina vadovo užduotis ir apsunkina paprasto darbuotojo gyvenimą, tačiau taip nėra.

CRM sistemos yra ypač svarbios laisvai samdomiems darbuotojams:

Primena, ką pirmiausia turite padaryti;
Leidžia visada kontroliuoti darbų atlikimo terminus, išvengiant avarinių situacijų;
Tai leis išsaugoti visus klientus, su kuriais dirbote, jų kontaktinę informaciją, pageidavimus ir komentarus apie darbą, kurie pravers bendradarbiaujant ateityje.

Įmonei ir jos darbuotojams CRM sistema atlieka šias užduotis:

Paskirsto užduotis tarp darbuotojų;
Primena apie terminus, teikia pirmenybę darbuotojo užduotims;
Registruoja klientų duomenis;
Automatizuoja dokumentų kūrimą;
Sukoncentruoja visą reikiamą informaciją apie konkrečią užduotį vienoje vietoje;
Leidžia stebėti kiekvieno darbuotojo užduočių įgyvendinimą ir išskirti sėkmingiausias.

Kaip matote, CRM sistema yra daugiafunkcė ir naudinga tiek laisvai samdomiems darbuotojams, tiek įmonėms ir jos darbuotojams. Tačiau vis dar yra verslo sričių, kuriose CRM sistemų naudojimas yra tiesiog būtinas.

Jie apima:

Bet koks paslaugų verslas;
Veikla prekybos srityje. Ypač jei parduodate prekes internetu ar telerinkodaros būdu;
Finansinėms paslaugoms čia svarbu sekti kliento statusą.

CRM sistemos funkcijos

Apibendrinant tuos privalumų kurias CRM sistema suteikia laisvai samdomiems darbuotojams ir įmonėms, galime pabrėžti CRM sistemų galimybes:

Klientų bazės formavimas ir priežiūra. Tuo pačiu jūs patys nusprendžiate, kokia informacija joje bus: tik kontaktai ir būsimos užduotys, ar taip pat baigti projektai ir sunkumai juos įgyvendinant ir pan. Tai leidžia ne tik „neprarasti“ kliento, bet ir sekti kiekvieno darbuotojo, kuris kada nors su juo dirbo, efektyvumą;
Veiksmų standartizavimas. CRM sistemoje yra aiškios darbo su ja taisyklės, kurios standartizuoja darbuotojų veiksmus ir pašalina painiavą;
Visų kontaktų su klientu įrašymas. Kiekvienas darbuotojas, bendraujantis su klientu, turi įvesti duomenis apie šį kontaktą į sistemą. Tai yra įstatymas!
Darbuotojų efektyvumo gerinimas. CRM sistema leidžia sekti kiekvieno darbuotojo užduočių atlikimą, matyti praleistus terminus ir problemines sritis dirbant su klientu. Tai skatina darbuotojus dirbti efektyviau;
Klientų klasifikacija. CRM sistema leidžia pažymėti nuolatinius ir pirmą kartą klientus, kompleksinius ir lojalius klientus;
Duomenų apie konkurentus registravimas ir saugojimas;
Greita bet kokios į duomenų bazę įvestos informacijos paieška.

Tikriausiai jau esate įsitikinę, kad jums reikia CRM sistemos, bet mes apie tai dar nekalbėjome trūkumus:

Didelė licencijuotos CRM programos kaina. Vidutinė kaina yra 10-15 tūkstančių rublių;
Yra informacijos nutekėjimo galimybė. Kartais programos sugenda;
Būtinybė pritraukti specialistus programai įdiegti ir konfigūruoti;
Poreikis apmokyti darbuotojus dirbti su CRM sistema;
Galimų darbuotojų trikdžių pašalinimas.

Dabar galime pereiti tiesiai prie CRM sistemų Rusijoje apžvalgos.

Esame tikri, kad viena iš CRM sistemų jau yra įdiegta jūsų asmeniniame kompiuteryje ir jūs jau žinote, kaip ja naudotis. Tai pati paprasčiausia CRM sistema – Microsoft Excel.

Taip, ši programa neturi visų funkcijų, kurias turėtų turėti, tačiau ji atitinka santykių su klientais valdymo organizavimo reikalavimą. Naudodami Microsoft Excel galite įrašyti kliento kontaktinę informaciją, kiekvienos iš jų užduotis ir paskirstyti jas iki nustatyto termino.

Ši parinktis gana tinka laisvai samdomiems darbuotojams, kurie nenori permokėti už nereikalingas funkcijas ir išmokti dirbti su tikra CRM sistema.

Jūsų verslo CRM sistemų įvertinimas ir apžvalga

Norintiems rimtai įsisavinti duomenų apskaitos sistemas, parengėme CRM sistemų reitingą, apibūdinantį jų funkcijas ir pageidavimus naudoti įvairiose verslo srityse.

Tačiau pirmiausia pažvelkime į CRM sistemų tipus Rusijoje.

Yra dviejų tipų CRM sistemos, kurios skiriasi viena nuo kitos kūrimo ir naudojimo technologijomis:

Saas– debesų CRM sistema, CRM sistema ir jos duomenys yra būtent šios sistemos kūrėjo serveryje. Sąranka ir kiti procesai krenta ant kūrėjo pečių;
Stand Alone– apima savo serverio kūrimą, visa informacija yra su jumis, o CRM sistemą susikuriate patys.

Mokamos CRM sistemos

Amo CRM

Debesų produktas. Jis turi paprastą sąsają.

Privalumai:

Daug įvairių filtrų;
Plati integravimo bazė. Amo CRM gali būti integruojamas su socialiniais tinklais, telefonu, nukreipimo puslapių sistemomis;
Galimybė statyti;
Minimalus vadovo mokymo laikotarpis dirbti su šia sistema;
Yra nemokamas 14 dienų bandomasis laikotarpis.

Ši sistema labiau orientuota į tas įmones, kuriose pardavimai vyksta ne iš karto, kur būtinas pardavimo piltuvas. Tai yra, pirmiausia klientas susisiekia su vadybininku, pasitaria ir tik vėlesniais skambučiais perka.

Be to, Amo CRM leidžia dirbti dviem frontais: pritraukti potencialius klientus ir aptarnauti esamus.

Iš esmės Amo CRM sistema skirta įmonėms, kurios veikia B2B rinkoje.

Trūkumai:

Pačioje programoje nėra dokumentų bloko, tačiau yra galimybė integruoti su DropBox ir prisegti dokumentus prie kiekvieno kliento;
Nesugebėjimas skaidyti užduotis į subužduotis;
Neskirta diegti visoje įmonėje.

Amo CRM kaina yra 500-3000 rublių per mėnesį.

„1C-Bitrix: įmonių portalas“

„1C-Bitrix: Corporate Portal“ yra visavertė programinė įranga, turinti daug platesnių funkcijų nei įprasta CRM sistema.

Privalumai:

Maksimalus įprastų užduočių automatizavimas;
Integracija su dauguma kompiuterių programų, telefonijos, pašto, interneto svetainės;
Galimybė kiekvienam darbuotojui nustatyti prieigos teises;
Projektų valdymas.

Ši sistema bus naudinga didelėms įmonėms, turinčioms daug klientų. Kitiems jo platus funkcionalumas bus pinigų švaistymas. Atkreipkite dėmesį, kad jis nėra skirtas pardavimo skyriui.

Trūkumai:

Auksta kaina;
Sunku nustatyti;
Reikalingas ilgalaikis darbuotojų mokymas, kaip naudotis sistema;
Neskirtas pardavimui.

Montavimo kaina 300 000 rublių.

Megaplanas

„Megaplan“ yra lengvai naudojama verslo procesų organizavimo sistema. Reiškia debesį.

Galite pasirinkti jums reikalingą funkcionalumą ir mokėti tik už jį:

„Bendradarbiavimas“ leidžia valdyti projektus, formuoti komandinį darbą: paskirstyti užduotis tarp atlikėjų, nustatyti terminus ir stebėti, kaip kiekvienas darbuotojas atlieka užduotis. Mėnesio naudojimo kaina yra 290 rublių;
„CRM: klientai ir pardavimas“ apima informacijos apie darbą su klientais įrašymą: kontaktinę informaciją, užsakymus, pardavimo proceso automatizavimą ir kt. Mėnesio naudojimo kaina yra 490 rublių;
„Verslo vadovas“ sujungia dvi ankstesnes funkcijas. Mėnesio kaina: 690 rublių.
Nemokama versija turi operacijų, dokumentų, klientų skaičiaus ir sąskaitų apribojimus.

„Megaplan“ neturi jokių apribojimų taikymo sričiai, kiekvienas išsirinks jam reikalingą funkcionalumą.

Privalumai:

Paprasta sąsaja;
Žema kaina;
Galimybė pasirinkti funkcionalumą;
CRM sistema pardavimui.

Trūkumai:

Nesugebėjimas integruotis į svetainę;
Perkrautas paslaugų dizainas.

Bitrix 24

Debesų CRM sistema, skirtingai nei jos vyresnis brolis, turi mažiau funkcijų. Tinka didelėms ir vidutinėms įmonėms.

Privalumai:

Integruojasi su visų rūšių sistemomis;
Turi darbo su klientais, projektų valdymo ir komandinio darbo funkcijas.

Trūkumai:

Yra per daug funkcijų, jūs negalite mokėti tik už tas, kurių jums reikia;
Sudėtinga sąsaja;
Nėra etikečių;
Nekreipiama dėmesio į pardavimų skyrių.

Mėnesio „Bitrix24“ kaina yra 9 000 rublių, ji turi nemokamą, tačiau ribotą funkcionalumą.

RetailCRM

CRM sistema turi laikiną nemokamą versiją. Tai viena geriausių CRM sistemų prekybai internetu apskritai.

Leidžia išspręsti šias problemas:

Klientų bazės palaikymas;
Telefono ryšys;
Darbas su kurjerių tarnybomis;
Integracija su svetaine.

„BaseCRM“.

Lengva naudoti debesies pagrindu veikiančią CRM sistemą. Tinka vidutinėms ir didelėms įmonėms.

Privalumai:

Darbas su klientais - IP telefonija, darbas su klientais, integracija su pašto sistemomis, procesų automatizavimas;
Darbas su projektais – užduočių paskirstymas, terminų nustatymas, kontrolė;
Darbas su komanda – socialinių tinklų funkcijos, užduočių paskirstymas tarp atlikėjų.

Trūkumai:

Neskirtas diegti visoje įmonėje;
Nėra galimybės eksportuoti ir importuoti duomenų iš sistemos ir į ją.

Programos kaina yra 2000 rublių per mėnesį.

Terrasoft

Cloud CRM sistema su paprasta sąsaja.

Turi šias funkcijas:

Klientų valdymas;
Darbo laiko valdymas;
Dokumentų srauto automatizavimas;
Komunikacijų optimizavimas įmonės viduje;

Privalumai:

Galimybė pasirinkti reikiamą funkcionalumą.

Trūkumai:

Neskirtas pardavimo skyriui.

Vidutinė produkto naudojimo kaina yra 5000 rublių per metus. Nemokamos versijos nėra.

SugarTalk

Pilnavertė CRM programinė sistema, labiausiai pritaikyta verslui reklamos ir dizaino srityje.

CRM sistemos užduotys:

Integracija su visų rūšių programomis, pašto sistemomis, svetaine;
Komandinio darbo organizavimas.

SugarTalk kaina yra 15 000 rublių.

Nemokama CRM sistema

Nemokamos CRM sistemos taip pat gali būti programinės arba debesies pagrindu veikiančios programinės įrangos sistemų dalis šiuo atveju yra didesnė.

Nemokamos CRM sistemos labiau tinka laisvai samdomiems darbuotojams ir mažoms įmonėms (kuriose dirba ne daugiau kaip 5 darbuotojai), kadangi jose yra taikomi vartotojų skaičiaus apribojimai.

Pardavėjo CRM

SalesMan CRM yra CRM programinės įrangos sistema, kurią galima atsisiųsti visiškai nemokamai. Bet tai bus prieinama tik vienam darbuotojui, norint prijungti daugiau darbuotojų.

„SalesMan CRM“ turi šias funkcijas:

Klientų duomenų bazės su visomis susijusiomis funkcijomis tvarkymas;
Komandinio darbo organizavimas, užduočių paskirstymas, terminų nustatymas.

On-crm

Cloud CRM sistema prieinama nemokamai, tačiau tik vienam vartotojui.

Jo funkcijos yra skirtos:

Darbas su klientais - klientų duomenų bazės tvarkymas, informacijos paieška, darbo su klientais istorijos tvarkymas;
Komandinio darbo organizavimas – užduočių paskirstymas tarp darbuotojų ir pagal terminus.

Trello

Cloud CRM sistema neriboja nei vartotojų, nei klientų skaičiaus.

Leidžia automatizuoti šias užduotis:

Darbo su projektu automatizavimas – užduočių, terminų, klientų paskirstymas.
Sinchronizavimas su kitais įrenginiais

	Mokamos CRM sistemos	Nemokama CRM sistema
Maksimalus vartotojų skaičius
Maksimalus klientų skaičius	Neribota, galutinė kaina priklauso nuo šio parametro	Daugeliu atvejų neribota
Funkcinis	Maksimalus galimas funkcionalumas, jei pageidaujama, gali būti apribotas	Kiekvienai užduočiai galimos tik pagrindinės funkcijos. Paprastai nėra integravimo su programomis, įrenginiais ir svetainėmis funkcijos. Nėra skambučių įrašymo funkcijos
Kam jis tinka?	Didelės ir vidutinės įmonės	Mažos įmonės, privatūs verslininkai, laisvai samdomi darbuotojai

Kaip pasirinkti CRM sistemą

Svarbiausias dalykas renkantis CRM sistemą yra nustatyti jums reikalingas funkcijas. Atkreipiame dėmesį, kad net ir didelei įmonei, turinčiai kelis šimtus darbuotojų, gali nereikėti viso paketo, apimančio darbo su klientais automatizavimą, komandinio darbo koordinavimą, projektinių darbų sisteminimą.

Šie dalykai turėtų turėti įtakos jūsų pasirinkimui:

Klientų skaičius ir pirkinių skaičius;
Pirkimų reguliarumas;
Jūsų įmonės prekių asortimentas;
Pirkimo proceso etapų skaičius;
Darbuotojų, kuriuos reikia prisijungti prie CRM sistemos, skaičius;
Biudžetas.

Svarbiausias bet kurios CRM sistemos parametras yra galimybė sinchronizuotis su kitomis programomis, pašto sistemomis, svetainėmis ir įrenginiais. Ypatingą dėmesį atkreipkite į CRM sistemos gebėjimą dirbti kartu su telefonu automatiškai įrašyti įeinančius klientų skambučius ir inicijuoti naujus. Tai jums bus naudinga bet kuriuo atveju.

Galimybė nustatyti terminus, prioritetus, užduotis ir kontrolę yra viena iš svarbiausių funkcijų, turinčių įtakos sistemos pasirinkimui. Jūs ir jūsų darbuotojai tikrai norėsite planuoti darbo procesą, paskirstyti užduotis pagal terminus ir vykdytojus, o vadovas privalo kontroliuoti darbo procesą, antraip teigiamų rezultatų automatizuojant procesus nebus. Tokia yra CRM sistemų paskirtis, todėl be šių funkcijų sistema nebus pilnavertė.

Darbo procese svarbi galimybė importuoti duomenis iš CRM sistemos ir eksportuoti duomenis į sistemą. Dažnai teks „ištraukti“ iš sistemos kai kuriuos duomenis arba, atvirkščiai, į sistemą įkelti dokumentą, pavyzdžiui, sutarties su klientu sąlygas. Jei to negalima padaryti, geriau atsisakyti tokios CRM sistemos.

Sąsajos sudėtingumas ir per didelis funkcionalumas gali lemti dideles išlaidas diegiant ir apmokant personalą, o kartais tai lemia CRM sistemos diegimo proceso įšaldymą.

CRM sistemos kaina ir jos priežiūros kaina. Ypatingą dėmesį atkreipkite į antrąjį punktą.

CRM naudojimo ypatybės

Kad CRM sistema duotų jums naudos, ją diegdami turite laikytis šių taisyklių:

Užsirašykite savo organizacijos verslo procesus. Paskirkite atsakingus už kiekvieną iš jų, tai padės paskirstyti užduotis pagal atlikėjus ir terminus;
Apsvarstykite paskatų sistemą, pagrįstą CRM sistemos duomenimis;
Sistemoje įrašyti visus kontaktus su klientais;
Stebėti darbų atlikimą;
Apmokykite save ir savo darbuotojus neatidėlioti darbo terminų.

Ir visada būkite pasiruošę šioms CRM sistemų diegimo spąstams:

Darbas su CRM sistema užtruks;
Kartais darbuotojai pamiršta įvesti duomenis į sistemą arba juos įveda neteisingai;
Pamatysite kiekvieno vadovo trūkumus;
Dėl netaisyklingos kontrolės sumažėja darbo su CRM sistema efektyvumas;
Greičiausiai teks ieškoti pagalbos kuriant CRM sistemą ir apmokyti darbuotojus;
Bus darbuotojų, kurie „savaip“ tvarkys duomenų bazę, to neleis.