Хорошее настроение
«Улыбка - талисман любви». Николас Спаркс «Счастливчик»
«Никогда не отказывайся от того, что заставляет тебя улыбаться». Хит Леджер
«Когда я улыбаюсь, это всегда означает, что жизнь продолжается. Самый полезный из моих условных рефлексов, что бы я без него делал?!» Макс Фрай «Возвращение Угурбандо»
«Улыбка - поцелуй души». Минна Антрим
«Улыбка есть нормальное состояние нормального человека». Евгений Замятин «Мы»
«Улыбка - недорогой способ выглядеть лучше». Чарльз Горди
Доброго утра! Светлого дня!
Пусть Вас разбудит птиц щебетня!
Солнечный луч по подушке скользнёт.
Звонко мяукнет проснувшийся кот.
Пусть будет вкусным завтрак и чай,
А на душе вечно юность и май!
Радио крутит любимый мотив.
Новости дарят лишь позитив.
Чтобы не вспомнили Вы никогда
Больше значение слова « беда »!
Чтоб не коснулись Вас горе и зло!
Чтоб о болезнях и речи не шло!
Чтобы друзьями Вам стали навек
Радость, улыбка, веселье и смех!
Чтоб неразлучны были всегда
С Вами - здоровье, любовь, доброта!
«Главный секрет сохранения весёлости состоит в том, чтобы не позволять мелочам тревожить нас, и вместе с тем ценить те маленькие Радости, которые выпадают на нашу долю». Сэмюэл Смайлс
«Пессимист видит трудности при каждой возможности; оптимист в каждой трудности видит возможности!»
«Во внутреннем мире человека доброта - это солнце». В. Гюго
«Доброта – это то, что может услышать глухой и увидеть слепой». Марк Твен
«Не жди, когда в твоей жизни появится чудо. Сотвори его сам!»
Любите жизнь, любите вдохновение!
Пусть не страшат вас в будущем года!
Пусть лучше будет ваше настроение,
А грусть покинет раз и навсегда!
Сирени куст и неба голубого,
Улыбку солнца, радости, любви,
И счастья в жизни, самого большого
Желаю Вам на жизненном пути!
Есть многое, что радость доставляет:
Букет цветов - так трогательно мил!
Друзей тепло - как солнце согревает!
Пусть это утро всех улыбкой одарит!
Желаю, чтобы чувства согревали,
Чтоб множество приятных мелочей,
И радостных моментов составляли
Большое счастье этих ярких дней!
Улыбка - это не только демонстрация удовольствия. Психологические исследования выявили 10 поводов улыбаться для достижения собственных целей. Улыбка может стать признаком вашей надежности, привлекательности и общительности.
- Улыбка вызывает доверие
В мире, где каждый сам за себя, кому мы доверяем? Правильно - тем, кто улыбается. Они посылают нам сигнал о том, что мы можем на них положиться и иметь с ними дело. Считается, что такие люди с удовольствием делятся чем бы то ни было с окружающими, а по мнению финансистов, еще и вызывают щедрость.
Согласно исследованию экономиста Йорна Шарлемана (Jorn Scharlemann), улыбка увеличивает доверие на 10%. Например, увидев фото улыбающегося партнера, люди охотнее заключают финансовые операции. - Улыбка заглаживает наши промахи
Забыли купить подарок на годовщину знакомства с любимым человеком? Вылетело из головы имя важного клиента или партнера? Случайно наступили на ногу маленькому ребенку? Как правило, в подобных ситуациях мы смущенно улыбаемся, опускаем глаза. Такая реакция с нашей стороны вызывает у окружающих чувство товарищества, которое помогает им легче прощать наши мелкие промахи (а иногда и серьезные проступки). - Лучше себя чувствуем
Иногда улыбка - это признак вежливости, и, проявив ее, мы рискуем пожалеть об этом. Например, если ваш знакомый получит купон на скидку на незначительную сумму и сильно обрадуется, вы вряд ли сможете полностью разделить его чувства, но все же улыбнетесь, просто потому, что это вежливо.
Специалист Бостонского колледжа Мэриэнн ЛяФранс (Marianne LaFrance) провела эксперимент: попросила участников выслушать чужие хорошие новости с каменными лицами. Как оказалось, подобное поведение вызывает чувство дискомфорта: заставляет людей переживать, что они производят впечатление тех, кто не умеет радоваться за других. К слову, больше об этом беспокоятся женщины. - Забываем о горестях
В психологии существует так называемая гипотеза обратной связи. Суть ее в следующем: как эмоции влияют на наше выражение лица, так же и выражение лица влияет на наши эмоции. А это значит, что иногда достаточно просто улыбнуться, чтобы поднять себе настроение. Хотя, как вы понимаете, не всегда улыбка может быть уместна и правильно истолкована окружающими. - Проникаем в суть вещей
Переживая, мы становимся менее внимательными, видим только то, что происходит прямо перед нами, и замечаем идеи только в центре нашего сознания.
Улыбнитесь. Это поможет вам не только чувствовать себя лучше, но и быть внимательнее и мыслить более целостно. Это называется - видеть лес, а не деревья. Как показало исследование, те участники, которые перед началом теста улыбались, лучше справлялись с заданиями на внимательность. - Выглядим привлекательно
Женская улыбка имеет магическое влияние на представителей противоположного пола. Как показал опыт, проведенный Деброй Уолш (Debra G. Walsh) и Джей Хьюитт (Jay Hewitt), когда женщина устанавливает зрительный контакт с человеком, к ней подходят в 20% случаев. Когда же она при этом еще и улыбается, она вызывает интерес в 60% случаев.
То есть улыбка делает женщину в глазах мужчин более привлекательной. А вот работает ли это правило наоборот - большой вопрос. По мнению некоторых специалистов, чем меньше мужчина улыбается, тем более мужественным он кажется. Иногда дам больше привлекает не счастливая улыбка, а нескрываемое чувство гордости или даже стыда. - Скрывает наши мысли
Иногда с помощью улыбки мы пытаемся скрыть свои грустные мысли, радостное настроение или то, что нам неприятен собеседник и / или тема разговора.
Большинство психологов убеждены: искренняя улыбка никогда не врет. Как ее распознать? Принято считать, что при фальшивой задействованы только уголки рта, а при искренней еще и уголки глаз. Еще одним признаком искренности считается, если человек "расплывается" в улыбке, а не "одевает" ее мгновенно. Кроме того, "медленная" улыбка вызывает больше доверия и кажется более привлекательной. - Улыбка помогает зарабатывать деньги
Выше уже были упомянуты исследования экономистов, которые оценили улыбку в плюс 10% к доверию. Но можно ощутить ее преимущества в денежном эквиваленте? По мнению Кати Тидд (Kathi Tidd) и Джоанна Локард (Joan Lockard), да: еще в 1978 году они обнаружили, что улыбающимся официантам оставляют больше чаевых.
В целом сфера обслуживания (гостиничный бизнес, ресторанный, авиаперевозки, развлечения) предполагает проявление сотрудниками определенных эмоций при общении с клиентами. Психологи называют это "эмоциональной трудом". - Вызывает улыбку всего мира
Все слышали выражение: "Улыбнись, и весь мир будет улыбаться с тобой. Заплачь - и будешь плакать в одиночестве ". Очевидно, что "весь мир" - это преувеличение, однако, как четверть века назад показало исследование Верлин Хинсз (Verlin B. Hinsz) и Юдит Томхев (Judith A. Tomhave),эта фраза вовсе не лишена смысла: улыбкой на улыбку ответили 50% "подопытных". А вот хмуриться в ответ почти никто не стал. - Продлевает жизнь
Если ни одно из упомянутых исследований не вызвало у вас улыбку, подумайте о том, что она продлевает жизнь. Вот тому доказательство: в 1952 году была сфотографирована одна бейсбольная команда. Улыбающиеся на снимке спортсмены пережили своих товарищей в среднем на семь лет. Разве это не повод улыбнуться?
Улыбка. Она может быть добродушной, а может быть злорадной. Между улыбкой и смехом не стоит ставить знак равенства. Улыбка является тончайшим проявлением чувств людей. До сих пор ученые не могут дать конкретного ответа, что такое улыбка.
Маленький ребенок улыбается в первый раз, самое позднее – на третьем месяце. Своей улыбкой он выражает свои чувства, когда видит знакомого, родного ему человека, при определенных мелодичных звуках. Американским психологом Полем Экманом было выделено 19 видов улыбок.
Говорят, что улыбка зарождается в мозгу (или мозге), некий такой мозговой процесс. Я могу согласиться с тем, что смех является производным мозга, а вот улыбка – это отдельный процесс, который зарождается в человеческой душе (факт не доказанный, но и опровержения не нашедший).
Улыбаясь друг другу, люди как бы общаются без слов. Улыбка не является слабым подобием смеха. В ней выражается счастье влюбленных, робость застенчивого человека, бывает соблазнительная улыбка, а бывает вкрадчивая.
Но не станем отходить от сути вопроса и описывать еще добрый десяток различных улыбок. Ведь нас интересует вопрос: зачем нам нужно улыбаться? Вот и постараемся на него дать более-менее вразумительный ответ.
О теории эмоций кто-нибудь слышал? Ну, тем, кто о ней имеет хоть какое-то понятие, будет проще осознать нижесказанное. А тем, кто не имеет желательно с ней ознакомиться.
Что для человека является первостепенным – состояние (духовное, а не материальное) или эмоция? Люди сначала обижаются, а уже потом грустят? А может изначально их одолевает грусть, а уже после возникает чувство обиды? Человек сначала улыбается и ему становится весело, или улыбка на его лице появляется вследствие хорошего настроения? Что же есть причина, а что следствием?
Как не парадоксально это прозвучит, но верным будет и то, и другое. Если хорошее настроение вызывает у нас улыбку, следовательно, улыбка способна создавать у человека хорошее настроение. Еще не поняли? Ну, тогда поднимите свою попу с мягкого кресла, подойдите к зеркалу, посмотрите на свое отражение и улыбнитесь во все 32 (или что там осталось), да по шире. Не стесняйтесь, никто вашу идиотскую улыбку не видит. Вот так смотрите на себя в зеркало и улыбайтесь, минут пятнадцать. Обычно этого времени хватает с головой для того, чтобы ваше настроение резко (у некоторых особо затянутых граждан помедленнее) поползло вверх.
Я не стану описывать все положительные воздействия хорошего и радостного настроения. Намекну лишь на то, что оно непосредственно оказывает влияние на физическое состояние организма в целом. Постоянные хорошие эмоции и приподнятое настроение способны значительно усилить иммунитет человека. Люди, которые улыбаются, оптимистичны, доброжелательны, намного реже болеют простудными заболеваниями и прочими болячками, чем те, которые ходят с видом деловой колбаски и очень умной гримасой лица.
Если у вас паршивое настроение, то искусственно вызванная улыбка на вашем лице уже через пять-десять минут его улучшит и приподнимет. И станет вам плевать и на то, что денег не хватает, и погода на улице – мрак, и сосед – мудак (второй месяц два косаря отдать не может, гад). Натяните улыбку на свое осунувшееся лицо, научитесь улыбаться! Поверьте, это помогает! Что вам стоит просто попробовать улыбнуться прямо сейчас?
Улыбайтесь жизни, и она вам ответит тем же.
В Китае придумали интересный способ научить сотрудников таможенной службы улыбаться. На 10 минут в зубы вставляют деревянную палочку, потом её аккуратно вынимают. Человек по инерции продолжает улыбаться. Данная практика широко применялась перед олимпиадой в Пекине. Дело в том, что Китайцам не свойственна улыбка. При этом, у китайцев было желание оставить хорошее впечатление.
Аналогичная проблема встречается повсеместно в Российских реалиях. Продавцы не улыбаются и часто выглядят так что покупатель просто боится к ним подойти. Сегодня поговорим о роли улыбки при общении с клиентом и о том, как научить сотрудников улыбаться.
Зачем улыбаться клиенту
«Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ее дарит. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она создает счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности и служит паролем для друзей»
Дейл Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»
Существует мнение что клиенту улыбаться не нужно. У нас типа серьёзный бизнес и серьёзные клиенты и всё должно быть максимально сурово. И вообще, мы же не в какой-то там Америке, у нас в России так не принято.
Действительно выгоды от улыбки не очевидны. На самом деле, те кто хоть немного изучал роль знают, что больше половины информации мы усваиваем именно невербально. Из этой половины, 75% приходится на мимику лица. То есть, успех коммуникации минимум на 30% зависит от выражения вашего лица. Это базовый установки нашего мозга, которые закладываются с детства. Эти установки являются бессознательными и формируются под воздействие вашего опыта.
В любом диалоге есть логическая составляющая, а есть эмоциональная. Одно должно дополнять другое, иначе у вашего собеседника в голове будет возникать диссонанс. Не стоит рассказывать про то что должно вызывать положительные эмоции с серьёзным выражением лица. Концепцию логических и эмоциональных аргументов предложил , про это я писал в статье .
Когда нужно улыбаться клиенту
Часто люди говорят: «и что мне теперь всё время улыбаться? Я же буду выглядеть как дурак». Действительно — смех без причины признак дурачины. Не стоит ходить с натянутой улыбкой, этого люди не поймут. Улыбка - это точное оружие, которое необходимо использовать исключительно по назначению. Нужна она в те моменты, когда вам необходимо преодолеть защитный барьер в голове собеседника или усилить логический аргумент эмоциями.
Защитный барьер – это бессознательная реакция человека на возможные угрозы. Например, когда к нам подходит продавец, мы часто говорим, что нам ничего не надо на полном автомате. Это происходит даже когда нам что-то нужно, просто мы так часто посылали назойливых продавцов что выработали . У меня, как у продавца, было много случаев, когда человек мне говорил, что ему ничего не нужно, а через 10 секунд задавал мне вопрос.
Таким образом каждый продавец должен сам определить точки, когда улыбка наиболее уместна. К таким моментам можно отнести:
- Прощание с клиентом;
Когда мы проводим , нам часто приходится применять такой приём как демонстрация товара или описание того как клиент будет демонстрировать товар. Ну банально вы можете рассказать, как будет круто ехать на вашем новом автомобиле с красивой девушкой по набережной и ловить восхищённые взгляды прохожих. Такой рассказ делать с серьёзным лицом будет не уместно. Вы просто не передадите нужную эмоцию клиенту.
Продавец должен уметь управлять своей мимикой настолько, чтобы менять выражение лица в зависимости от диалога. На самом деле мы так обычно и делаем в естественной жизни при общении с друзьями и родственниками. Но когда мы продаём мы это не делаем потому что сами не испытываем эту эмоцию. Происходит это по двум причинам:
- Мало опыта продаж. Вы рассказываете то чему вас научили, но испытываете при этом огромный стресс, вам страшно. Вы еще не привыкли продавать, роль продавца для вас непривычна. Ну а какая улыбка может быть если вы сами испытываете огромный стресс.
- Много опыта. Вы настолько привыкли продавать, что делаете всё на полном автомате. Говорите хорошо заученные фразы, а сами думаете о чём-то своём.
Продавец должен быть хорошим актёром. Передавать эмоции очень непросто, именно по вышеуказанным причинам. На этом горят большинство продажников. И дело тут не только в улыбке. Вы должны уметь в течении всей продажи.
Как научить сотрудников улыбаться
Переходим к самой трудной части нашей пьесы. Как же заставить наших продавцов быть улыбчивыми. Вариант с китайскими палочками применять как-то не гуманно, а убедить словами не так-то и просто.
Личный пример
Забавно наблюдать как угрюмый директор ходит по торговому залу и строго смотрит на своих продавцов и покупателей. Когда я начинал работать так и было, мне только исполнилось 18 лет, директору было под 40. В торговый зал он выходил редко, а когда выходил то продавцы испытывали страх и оцепенение. О какой улыбке может идти речь.
Если вы хотите поменять мир, начните с себя. Стойте хотя бы 10-15 минут в день на входе в магазин и приветствуете всех зашедших клиентов. Не гоняйте продавцов строгим взглядом, демонстрируйте им как нужно делать. Да, - это очень важно, но она страдает от недостатка , а не из-за отсутствия вашей суровости.
Воспитание через окружение - это лучшее воспитание, которое может быть. Любой новый член коллектива принимает правила, которые есть в коллективе или покидает его. Начав изменения с себя и ближайших соратников, вы быстро измените ситуацию.
Расскажите про важность улыбки
Я рекомендую развивать персонал и рассказывать, то что знаете вы. На практике к сожалению, встречаю случаи, когда с сотрудника сначала требуют, а потом объясняют. Для контактного персонала сделайте обязательным тренинг по . Заложите в него основы качественного сервиса. Расскажите почему нужно улыбаться клиенту и как это делать правильно. Расскажите про улыбку с точки зрения увеличения дохода продавца. Поверьте, большинство людей абсолютно вменяемые и будут делать то что вы хотите. Важно уметь аргументировать свою точку зрения.
В рамках развития своего персонала учите сотрудников читать книги. Это очень полезно во всех отношениях, можно начать с Дейла Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». В книге масса советов, которые помогут не только на работе, но и в жизни.
Атмосфера в коллективе
Никогда не забуду свой первый рабочий день в роли продавца. Всё началось с утреннего собрания. Всех продавцов выстроили в ряд, вышел директор и начал говорить какие мы все хреновое, как мы мало продаём, какой в магазине бардак и так далее и тому подобное. Опытные продавцы, слушая его явно скучали, было видно, что они эту речь слышат не первый раз. Потом директор пошёл к себе в кабинет, оставив опущенных в говно продавцов один на один с клиентами.
Эмоции в человеке есть всегда, их невозможно убрать. Если вы отругали продавца, а потом выпустили его к клиентам. То не ждите от него широкой улыбки. Вполне нормально что человек огорчается, когда им недовольны, даже если критика обоснована. Я для себя избрал правило, что все негативные вещи я делаю после продаж. С утра и в течении дня только позитив, только положительная энергия. Поднимайте настроение персоналу, заряжайте на успех!
Контроль
Чтобы вы не делали, без контроля и всё будет бесполезно. В целом контроль как правило осуществлять не трудно. Сложность и кроется в этой простоте, контролем можно заниматься в любое время, это не срочно, ведь ничего не случится если вы перенесёте контроль на потом. Вот так контроль может переносится настолько часто что сотрудники останься без контроля на всегда. Контроль мы заменяем на другие срочные и важные задачи. Не попадите в ловушку, не забывайте, что без контроля вы слепы.
Поощрение
После того как вы проконтролировали ситуацию и всех наказали, не забудьте о такой простой и очевидной вещи как поощрение правильного поведения. С поощрением ситуация аналогична контролю, все знают, что хвалить персонал нужно. А наделе ругают намного чаще чем хвалят. Причины те же, мы просто ставим выше приоритет тушению пожаров, чем выкапыванию противопожарных канавок.
Как поощрять за улыбку? Да проще простого, лично подходите и хвалите, хвалите на собраниях, вешайте фото самой красивой улыбки, устройте конкурс улыбки. Придумать можно очень много чего, важно это делать системно и за дело. Сотрудники должны видеть, что улыбаться здорово и классно, за это хвалят и носят на руках.
Улыбка – самая легко распознаваемая эмоция лица. Улыбка запускает определенные процессы в мозге человека, активируя связь «мозг-тело». Так чем полезна улыбка?
Помните о связи мозг-тело? Так вот, обычная улыбка посылает в мозг сигнал, что мы счастливы. А когда мы счастливы, организм начинает вырабатывать различного рода эндорфины, которые поднимают настроение. Этот принцип был открыт в 1980-х годах и подтвержден целым рядом исследований. Но исследования показывают и обратную сторону: нахмурившись, люди начинают чувствовать себя несчастливыми.
Улыбка – заразительна. Исследования показывают, что достаточно увидеть улыбающегося друга или подругу, и человек невольно начинает делать то же самое. Забавно, правда? Когда кто-то улыбается, он заражает хорошим настроением других людей. Улыбающийся человек приносит счастье.
Мы обращаем внимание на людей, которые улыбаются. Существует фактор притяжения: мы хотим знать, кто и зачем улыбается. Хмурость и гримасы отталкивают людей, а улыбка привлекает. Очаровательная улыбка делает человека более привлекательным в глазах представителей противоположного пола. Поэтому, в следующий раз, когда будете назначать свидание, не забудьте улыбаться. Это сделает вашу «половинку» более счастливой, а вас – более привлекательными.
Улыбка помогает избавиться от усталости, изношенности и перегруженности. Улыбка способна уменьшать чувство тревоги. Когда сигналы, что мы счастливы (даже если это и не совсем так … в данный момент), достигают мозга, организм, как правило, уменьшает частоту дыхания и сердечных сокращений. Снижение уровня стресса очень благотворно сказывается на здоровье в целом, так как в результате снижается артериальное давление, улучшается пищеварение и нормализуется уровень сахара в крови.
69% людей считают, что улыбающаяся женщина без макияжа более привлекательна, чем женщина без улыбки, которая использует косметику. Мышцы, которые мы используем, чтобы улыбаться, подтягивают лицо, что делает человека моложе.
Улыбка помогает иммунной системе работать лучше. Когда вы улыбаетесь, вы более расслаблены. Целый ряд исследований доказывает благотворное влияние смеха на здоровье человека, в т.ч. и то, что смех схож с мини-тренировкой, в результате чего сжигается жир и улучшается рельеф мышц пресса. Смех также улучшает кровообращение, снижает уровень сахара в крови, уменьшает уровень стресса и улучшает сон. Он также способен повышать в организме уровень антител, борющихся с инфекциями и улучшающих работу иммунной системы.
Улыбающиеся люди выглядят более уверенно. Наденьте улыбку на собрания и встречи, и люди будут реагировать на вас по-другому. Согласно исследованиям, опрошенные склонны считать, что такие люди более привлекательны, уверены в себе, порядочны и решительны.
